【正文】 接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。你還可以選擇你個人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機(jī)應(yīng)變。在第二次通話時，面對買方的拒絕，王玉松按照電話談判的要點，在很短的時間內(nèi)簡潔地向?qū)Ψ礁嬷a(chǎn)品的獨特賣點與競爭優(yōu)勢，成功的提高了對方的談判興趣，最終贏得了雙方常規(guī)談判的機(jī)會。（用最簡短的說辭提高對方的談判興趣，在這段話中王玉松提到了產(chǎn)品賣點、已形成的固定消費群體、高額毛利，每一方面都點到為止，以免引起對方的反感從而結(jié)束談判）。 王玉松： 早上好，宋經(jīng)理，我昨天和您通過電話，我是 M乳品公司大客戶經(jīng)理王玉松。（急于結(jié)束通話，很顯然對此次交談沒有任何興趣） 王玉松： 那好，我就不打擾了，請問您什么時間有空，我再打電話給您。顧客至上，對于銷售人員來說，這不僅僅在口頭上，而要隨時記在心上。 ” 那么推銷員就應(yīng)該說： “ 先生，其實相關(guān)的重點我們不是已經(jīng)討論過嗎？容我真率地問一問：你顧慮的是什么？ ” 本資料來自 24 12. 如果客戶說： “ 我再考慮考慮，下星期給你電話！ ” 那么推銷員就應(yīng)該說： “ 歡迎你來電話，先生，你看這樣會不會更簡單些？我星期三下午晚一點的時候給你打電話，還是你覺得星期四上午比較好？ ” 13. 如果客戶說： “ 我要先跟我太太商量一下！ ” 那么推銷員就應(yīng)該說：“ 好，先生，我理解。 ” 那么推銷員就應(yīng)該說： “ 先生，我們行銷要擔(dān)心這項業(yè)務(wù)日后的發(fā)展，你先參考一下，看看我們的供貨方案優(yōu)點在哪里，是不是可行。所以最好是我星期一或者星期二過來看你。不過只要 3分鐘，你就會相信，這是個對你絕對重要的議題 ……” 2. 如果客戶說： “ 我現(xiàn)在沒空！ ” 推銷員就應(yīng)該說： “ 先生，美國富豪洛克菲勒說過，每個月花一天時間在錢上好好盤算，要比整整 30天都工作來得重要！我們只要花 25分鐘的時間！麻煩你定個日子，選個你方便的時間！我星期一和星期二都會在貴公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午來拜訪你一下！ ” 本資料來自 22 3. 如果客戶說： “ 我沒興趣。所以明確客戶可能提問一些什么問題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。這些對您這樣的企業(yè)而言，應(yīng)該是很重要的。 本資料來自 20 四、說明產(chǎn)品的好處及價值 電話銷售人員在描述產(chǎn)品時，應(yīng)該主要說明產(chǎn)品能夠幫助客戶解決哪些實際問題，能夠為客戶創(chuàng)造哪些價值和利益，這樣客戶才會容易接受你的東西。 三、探詢需求 : 企業(yè)的主要需求是： 提高收入； 降低成本 ?！? “如果我是您，我一定與您的想法相同。” “跟您談話我覺得我增長了不少見識。 告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 不要問客戶是否有空，直接要時間。 在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 3．咨詢老客戶現(xiàn)在沒再次使用產(chǎn)品的原因 。 從事銷售的人都知道 ,開發(fā)一個新客戶花的時間要比維護(hù)一個老客戶的時間多 3倍。剛好她手里有一份從成都機(jī)場拿來的客戶資料 ,看一下她是怎樣切入話題的。 ” “ 不少的客戶提到他們的客戶服務(wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話 ,很不好應(yīng)對 ,不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢？ ” 本資料來自 11 ⑤ 提到你曾寄過的信 “ 前幾天曾寄過一封重要的信 /郵件給您 ……” “我寄給您的信 ,相信您一定看過了吧！ ……” ⑥ 暢銷品 “ 我公司產(chǎn)品剛推出一個月時間 ,就有 1萬個客戶注冊了 ……” “有很多客戶主動打電話過來辦理手續(xù) ……” ⑦ 用具體的數(shù)字 “ 如果我們的服務(wù)能讓您的銷售業(yè)績提高 30%,您一定有興趣聽 ,是嗎？ ” “ 如果我們的服務(wù)可以為貴公司每年節(jié)約 20萬元開支 ,我相信您一定會感興趣 ,是嗎？ ? 五、巧借 “ 東風(fēng) ” 法 三國時 ,諸葛亮能在赤壁一戰(zhàn)中 ,一把火燒掉曹操幾十萬的大軍 ,借的就是東風(fēng)。 本資料來自 10 激起談話興趣的方法： ①提及對方現(xiàn)在最關(guān)心的事情 “ 李總您好 ,聽您同事提到 ,您目前最頭疼的事情是公司現(xiàn)在很難招到合適的人 ,是嗎？ ” ②贊美對方 “ 同事們都說應(yīng)該找您 ,您在這方面是專家。第一種人好比蜘蛛 ,他的研究材料不是從外面找來的 ,而是由肚里吐出來的 ,這種人叫蜘蛛式的學(xué)問家 。 約翰 電話銷售人員： 您好 ,王先生 ,我是 公司的 ,我們是專業(yè)從事電話銷售培訓(xùn)的 ,我打電話給您的原因是因為目前國內(nèi)的很多 IT公司如戴爾、用友、金蝶等都是采用電話銷售的方式來銷售自己的產(chǎn)品的 ,我想請教一下貴公司在銷售產(chǎn)品的時候有沒有用到電話銷售呢？ …… 本資料來自 9 電話銷售人員在介紹自己產(chǎn)品的時候 ,告訴客戶同行業(yè)的前幾個大企業(yè)都在使用自己產(chǎn)品的時候 ,這時 “ 牛群效應(yīng) ” 開始發(fā)揮作用。 本資料來自 8 電話銷售人員： 實際上我和 既是朋友關(guān)系又是客戶關(guān)系 ,一年前他使用了我們的產(chǎn)品之后 ,公司業(yè)績提高了 20%,在驗證效果之后他第一個想到的就是您 ,所以他讓我今天務(wù)必給您電話。） ? 二、第三者介紹法 電話銷售人員： 您好 ,是李經(jīng)理嗎？ 客戶： 是的。⑤再修正。 電話的目的？ 是否方便講電話？方便：繼續(xù)進(jìn)行；方便：確定下次時間。 ? 電話前 10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。 A、表達(dá)能力 多練習(xí)說話！ B、語言組織能力 C、抑揚頓挫 D、學(xué)會根據(jù)客戶的口吻、用心去感覺把握客戶說話時的心情、神態(tài)等，瞬間演變成跟他相似的說話方式，以打動他的心。 ? 說話有官腔官調(diào) 盡可能找到他們的優(yōu)點、閃光點并進(jìn)行贊美，并且是真心的贊美和佩服。避免使用非正式或草率的語言：不知道，不清楚，不是我負(fù)責(zé)，不歸我管。不能讓客戶在電話另一端等待太長時間，所以，資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能找到。 5)克服你的內(nèi)心障礙，要有自信。 本資料來自 3 電話營銷前的準(zhǔn)備工作 電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時、省力、快速溝通的優(yōu)點。電話營銷決不等于隨機(jī)的打出大量電話，靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品。隨著消費者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值。有機(jī)會你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識中 。 資料： 與電話行銷有關(guān)的資料，如客戶資料，產(chǎn)品說明資料，賣點，渠道策略。如：盡量使用 “ 魔術(shù)語 ” 如： “ 請、請稍等、謝謝、對不起、再見 ” 等。 ? 平和，親切，注重親情，認(rèn)為平平淡淡才是真 聲音稍小、語速稍慢、語氣平和。 口才訓(xùn)練 讓自己說話的能力提高。因此，設(shè)計出一套客戶愿意聽下去的溝通方案，成為電話銷售成功的關(guān)鍵。 要簡單明了，快速簡潔。④反復(fù)使用。電話銷售人員會有 100%的機(jī)會與接線人繼續(xù)交談。 客戶： 客氣了。 把自然界的這種現(xiàn)象運用到人類的市場行為中 ,就產(chǎn)生了所謂 “ 牛群效應(yīng)法 ” ,它是指通過提出 “ 與對方公司屬于同行業(yè)的幾家大公司 ” 已經(jīng)采取了某種行動 ,從而引導(dǎo)對方采取同樣行動的方法。激起對方興趣的方法有很多 ,只要我們用心去觀察和發(fā)掘 ,話題的切入點是很容易找到的 ,具體參看以下案例。沙維祺： “ 哲學(xué)家培根曾經(jīng)對做學(xué)問的人有一句妙語 ,他把做學(xué)問的人在運用材料上比喻成三種動物。教授先生 ,按培根的這種比喻 ,您覺得您屬于那種學(xué)問家呢？ ” 這一番問話 ,使對方談興濃厚 ,最終成了非常要好的朋友。 ” ④