【正文】 比如說外包呼叫中心，了解呼叫中心的人都知道他的靈活性和可利用性。 當(dāng)某人向我們推銷產(chǎn)品時(shí)，我們首先想到的就是拒絕，這是一個(gè)保險(xiǎn)的回答。 本資料來自 34 當(dāng)然不能一直是你問他答，你要想辦法讓顧客問你問題?！澳喴粋€(gè)吧，我這就給您開訂單了”， “您買一個(gè)吧”。 只有真誠的人才能贏得信任。 上個(gè)月到東門去逛街，走進(jìn)一家小店，老板娘熱情地迎了上來，向我們介紹各式的服裝。可老板娘把我看成了一個(gè)大客戶，無論從接待到最后的成交金額都是按照這個(gè)級別來實(shí)現(xiàn)的。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)公司在購買同一類型的產(chǎn)品時(shí)，肯定會(huì)買比競爭對手更高級的，也以此來打擊對方的士氣。 本資料來自 38 ? 五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是。 有的客戶對他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。 兵法有云：攻心為上，攻城為下。 本資料來自 40 。 很多時(shí)候，客戶并沒有意向購買你的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候是主動(dòng)撤退還是繼續(xù)堅(jiān)忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進(jìn)，可以轉(zhuǎn)換話題聊點(diǎn)客戶感興趣的東西，或者尋找機(jī)會(huì)再次拜訪，給客戶一個(gè)購買的心理準(zhǔn)備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運(yùn)是較少的。我相信你不僅是一名 “ 新好男人 ” ，同時(shí)也是一名工作出色的銷售員。如果時(shí)間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景；她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個(gè)高職稱的人嗎？這是我做 “ 匯仁腎寶 ” 的朋友告訴我的。 人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或公司都購買了這款產(chǎn)品，尤其是他的競爭對手購買的就是這款。很多時(shí)候，我們做了很多事情，也浪費(fèi)了很多時(shí)間，可最終臨門一腳就打歪了。我想當(dāng)你了解了這些之后，對你的進(jìn)攻一定會(huì)大有幫助。 在與一些成功的電話營銷員的交流中，我們不難發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，面對客戶時(shí)，營銷員語言表達(dá)是否大方、得體，是否能與客戶產(chǎn)生共鳴，從而在感情上與客戶拉近距離，這將決定他能否從心底里接受你，近而接愛你產(chǎn)品的最終原因。心理上的距離近了，推銷起產(chǎn)品來自然就容易了。我們做電話營銷一定要讓顧客開始說話，一旦顧客愿意和你說話了，那你就成功一半了。適當(dāng)?shù)丶右砸龑?dǎo)。 每天都有新的產(chǎn)品面市，每天都由老產(chǎn)品推出。 一朝被蛇咬，十年怕井繩，這是人們普遍的心理。 本資料來自 32 ? 第一，沒有需求。所以電話營銷更適合用溝通，因?yàn)殡娫挔I銷的主體只有雙方，當(dāng)然會(huì)有監(jiān)聽人員，但他們肯定不會(huì)參與到現(xiàn)實(shí)的電話營銷的過程中。 對方提高聲音再問一次： 你要推銷什么嗎？ 你還是很迷惑地說： 有沒有可能是李勇要賣東西給我？ 本資料來自 30 ? （ 6）擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。不要說 “ 我是 XX的 XX人 ” 。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門之外。 宋衛(wèi)東： 我對這個(gè)品類沒有興趣，目前賣場已經(jīng)有幾個(gè)牌子銷售了，我暫時(shí)不想再增加品牌了，不好意思。 異性 關(guān)心及尊重 案例演示：電話談判 王玉松， M乳品公司大客戶經(jīng)理；宋衛(wèi)東，華惠大型連鎖超市采購經(jīng)理 周一晨，王玉松撥通了陳經(jīng)理辦公室的電話。對你會(huì)大有裨益！ ” 10. 如果客戶說： “ 說來說去，還是要推銷東西？ ” 那么推銷員就應(yīng)該說：“ 我當(dāng)然是很想銷售東西給你了，不過要是能帶給你讓你覺得值得期望的，才會(huì)賣給你。正因?yàn)槿绱?，我才想向你親自報(bào)告或說明。給客戶打電話時(shí)，客戶也會(huì)向你提問一些問題。提高生產(chǎn)力?！? ? 七、新穎的說話方式 “猜猜看！” “這是一個(gè)小秘密！” “告訴您一件神秘的事！” “今天我告訴您的事情是古往今來沒有一個(gè)人說過的。要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列 3件事： ? 我是誰 /我代表那家公司？ ? 我打電話給客戶的目的是什么？ ? 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？ 本資料來自 16 正確的方式： 客戶經(jīng)理： “ 喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù)？ ” 重點(diǎn)技巧： 提及自己公司的名稱專長。 準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。 電話銷售人員在客戶回訪時(shí)要注意一下幾點(diǎn)： 1．在回訪時(shí)首先要向老客戶表示感謝 。 冰冰是國內(nèi)一家大型旅行公司 G的電話銷售人員 ,她的工作是向客戶推薦一張旅行服務(wù)卡 ,如果客戶使用該卡去住酒店、乘坐飛機(jī)時(shí) ,可獲得折扣優(yōu)惠。第三種人好比蜜蜂 ,采百花之精華 ,精心釀造 ,這種人叫蜜蜂式的學(xué)問家。 ? 四、激起興趣法 這種方法在開場白中運(yùn)用得最多、最普遍 ,使用起來也比較方便、自然。在打電話給您之前 ,他務(wù)必叮囑我要向您問好。②不斷修改：③不斷地練習(xí)。 二、開場白 要單刀直入，簡單直接 ? 你的開場白能否引起客戶的興趣，決定著電話溝通的順暢程度。 ? 奔放、熱情、夸張 跟這樣的客戶交談時(shí)，聲音可以大些，語速快些，語氣詞頻繁些，表情豐富些。 賣點(diǎn)知識；渠道知識 經(jīng)驗(yàn)： 怎么來表明經(jīng)驗(yàn)?zāi)?，那就是客戶鑒證、成功案例，對方心理揣摸。電話營銷的定義為：通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。這種電話往往會(huì)引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。 本資料來自 4 知識 : 徹底了解產(chǎn)品與服務(wù)： 了解客戶購買的好處與問題的解決，而非賣產(chǎn)品，即好處與解決方案。 本資料來自 5 D、根據(jù)客戶聲音，判斷客戶類型，通過音量、語速、語氣、態(tài)度等塑造出不同的形象。 本資料來自 6 E、能與各種人進(jìn)行良好溝通、學(xué)會(huì)見什么人說什么話，這也是 銷售 人員所必須掌握的技巧技能。 ? 開場白 “ 標(biāo)準(zhǔn)化 ” ： 方法 :① 先寫后說。 電話銷售人員： 我是 的朋友 ,我叫 ,是他介紹我認(rèn)識您的 ,前幾天我們剛通了一個(gè)電話 ,在電話中他說您是一個(gè)非常和藹可親的人 ,他一直非常敬佩您的才能。通過同行業(yè)前幾個(gè)大企業(yè)已經(jīng)使用自己產(chǎn)品的事實(shí) ,來刺激客戶的購買欲望。第二種人好比螞蟻 ,堆積材料 ,但不會(huì)使用 ,這種人叫螞蟻式的學(xué)問家 。如果電話銷售人員能夠敏銳發(fā)現(xiàn)身邊的 “ 東風(fēng) ” ,并將之借用 ,往往能起到 “ 四兩拔千斤 ” 的效果。 據(jù)權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查的結(jié)果顯示 ,在正常情況下顧客的流失率將會(huì)在 30%左右 ,為了減少顧客的流失率我們要時(shí)常采取客戶回訪方式與客戶建立關(guān)系 ,從而激起客戶重復(fù)購買的欲望。以證券公司客戶經(jīng)理為例，我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例： 實(shí)例一、客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券大牛路營業(yè)部林心如，我們營業(yè)部已經(jīng)有 10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？ ” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在 15秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去?！? ? 六、客觀看問題的態(tài)度 “您說得非常有道理，畢竟我相信每個(gè)企業(yè)存在，畢竟有他存在的理由。更高利潤 。 ” 本資料來自 21 五、解除反對意見 設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問題并做好準(zhǔn)備。 ” 那么推銷員就應(yīng)該說： “ 是，我完全理解，對一個(gè)談不上相信或者手上沒有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問題是十分合理自然的，讓我為你解說一下吧，星期幾合適呢？ ……” 4. 如果客戶說： “ 我沒興趣參加！ ” 那么推銷員就應(yīng)該說： “ 我非常理解，先生，要你對不曉得有