【正文】 高業(yè)務(wù)水平，增強(qiáng)自己的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力； 5. 洞察能力：房地產(chǎn)從業(yè)人員對(duì)國(guó)家政策、法規(guī)有高度敏感力，對(duì)市場(chǎng)供需變化有良好的判斷力，對(duì)客戶的潛在需求有激發(fā)挖掘能力，對(duì)房地產(chǎn)其他相關(guān)行業(yè)保持高度的關(guān)注； 6. 溝通能力：在與客戶交流和推薦產(chǎn)品時(shí)，要善于觀察、學(xué)會(huì)聆聽(tīng)、適時(shí)表達(dá)，準(zhǔn)確判斷、合理引導(dǎo)、成功推薦。禮儀的根本內(nèi)容基于“約束自己，尊重他人”；禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，商務(wù)禮儀是企業(yè)規(guī)范性和成熟度的表現(xiàn)，良好的禮儀能使個(gè)人和單位迅速贏得客戶尊重。雙手平放腿上，兩腿自然放平。 禮儀修養(yǎng) 團(tuán)隊(duì)要求 2 第 篇 2. 商務(wù)禮儀 ? 電話禮儀：電話接聽(tīng)要及時(shí)，一般鈴響不應(yīng)超過(guò)三聲?？蛻艚哟戤吅?，銷售人員應(yīng)及時(shí)清理水杯、煙蒂等雜物，桌椅恢復(fù)整齊擺放。 團(tuán)隊(duì)要求 2 第 篇 規(guī) 范 關(guān)鍵詞 流 程 標(biāo) 準(zhǔn) 陸 服務(wù)規(guī)范 團(tuán)隊(duì)要求 2 第 篇 一． 營(yíng)業(yè)前 1. 案場(chǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間：早上 9:00―― 晚上 18:00（可根據(jù)案場(chǎng)情況調(diào)整）； 2. 嚴(yán)格遵守公司考勤制度，案場(chǎng)工作人員按時(shí)上崗，不遲到、不無(wú)故早退，具體參照行政人事部頒發(fā)的制度執(zhí)行； 3. 所有工作人員應(yīng)于早上 8:50前到崗， 9:00前著裝和整理工作物品，于 9:00準(zhǔn)時(shí)由案場(chǎng)經(jīng)理召開(kāi)當(dāng)天工作晨會(huì)，當(dāng)日案場(chǎng)工作布臵明確到人，并在晚會(huì)上核實(shí)當(dāng)日完成情況，全體與會(huì)人員簽字確認(rèn)（詳見(jiàn)晨會(huì)記錄格式）； 4. 案場(chǎng)人員上崗必須佩帶由公司統(tǒng)一制作的胸卡或工號(hào)胸牌； 5. 銷售人員檢查銷售講義夾內(nèi)銷售及輔助資料的準(zhǔn)確、齊全及擺放順序一致，并應(yīng)隨項(xiàng)目進(jìn)展及時(shí)予以適當(dāng)調(diào)整和統(tǒng)一； 6. 銷售現(xiàn)場(chǎng)和樣板房應(yīng)開(kāi)啟適當(dāng)?shù)恼彰髟O(shè)備和適宜的背景音樂(lè)； 7. 銷售資料架和其他銷售道具合理擺放，保持接待場(chǎng)所清潔、整齊； 8. 相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢查辦公設(shè)備（電腦、電話、傳真、復(fù)印、打印設(shè)備等）是否完好可用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。 團(tuán)隊(duì)要求 2 第 篇 ? 服務(wù)提供 1. 在客戶初次接待后，根據(jù)客戶需求，設(shè)計(jì)多種臵業(yè)方案供客戶選擇； 2. 主動(dòng)與客戶進(jìn)行電話回訪跟蹤，及時(shí)準(zhǔn)確掌握客戶的購(gòu)買意向，作好回訪記錄； 3. 對(duì)入會(huì)信息資料非完整客戶，在電話回訪中有技巧的進(jìn)行詢問(wèn)，并將相關(guān)補(bǔ)充信息或資料及時(shí)錄入客戶信息系統(tǒng)； 4. 對(duì)成交客戶必須及時(shí)簽約，主動(dòng)跟蹤客戶簽約時(shí)間，重申簽約相關(guān)材料、費(fèi)用和前來(lái)辦理相關(guān)手續(xù)的人員，并協(xié)助客戶完成必要的簽約及貸款手續(xù)； 5. 客戶在簽約和辦理貸款手續(xù)時(shí)，由于沒(méi)有帶齊相關(guān)資料，使后續(xù)工作無(wú)法正常跟進(jìn)時(shí)，成交的業(yè)務(wù)員有責(zé)任在約定的時(shí)間內(nèi)負(fù)責(zé)向客戶催繳收齊； 6. 已經(jīng)完成簽約和貸款手續(xù)的客戶資料，應(yīng)立即整理、歸檔并移交相關(guān)人員，確保客戶資料完整性； 7. 對(duì)未成交客戶，一個(gè)月內(nèi)至少與客戶電話聯(lián)絡(luò)二次，聽(tīng)取客戶未購(gòu)買的原因，詢問(wèn)客戶的具體需求并做好詳細(xì)的記錄，根據(jù)客戶的臵業(yè)需求，結(jié)合產(chǎn)品再次邀請(qǐng)客戶至售樓處，推薦合適產(chǎn)品促進(jìn)成交； 8. 如有客戶不滿或投訴，銷售人員或案場(chǎng)經(jīng)理應(yīng)盡力安撫，積極協(xié)助處理問(wèn)題，并在3個(gè)工作日內(nèi)給予客戶處理意見(jiàn)回復(fù)。 團(tuán)隊(duì)要求 2 第 篇 硬 件 關(guān)鍵詞 軟 件 環(huán) 境 大氣、優(yōu)美、精致的售樓環(huán)境，不僅能為客戶提供舒適的臵業(yè)環(huán)境，充分展現(xiàn)項(xiàng)目的特色和亮點(diǎn)，更能體現(xiàn)開(kāi)發(fā)商的實(shí)力和品牌。 五． 培訓(xùn)考核 所有培訓(xùn)工作均須根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面、演練考核，考核成績(jī)計(jì)入項(xiàng)目組和個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案，作為平時(shí)及年終的考評(píng)依據(jù)。 1. 檢查時(shí)間 ：開(kāi)盤前 2個(gè)月、開(kāi)盤前 1個(gè)月、開(kāi)盤前 15天、開(kāi)盤前 3天； 2. 檢查方式 ： 自查：由公司城際公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人自行檢查； 抽查：由公司集團(tuán)營(yíng)銷中心、公司大客戶部和公司城際公司營(yíng)銷中心 予以抽查。 3. 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 公司 /公司介紹 公司 /公司歷史、公司 /公司發(fā)展軌跡和目前情況介紹； ? 基礎(chǔ)培訓(xùn) 國(guó)家房地產(chǎn)政策、地區(qū)房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)； ? 規(guī)范培訓(xùn) 服務(wù)規(guī)范、銷售流程和銷售平臺(tái)系統(tǒng)培訓(xùn)； ? 實(shí)戰(zhàn)演練 情景模擬售樓狀況，進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多對(duì)抗，提高業(yè)務(wù)人 員現(xiàn)場(chǎng)的成交能力、應(yīng)變能力和控制能力。 培訓(xùn)對(duì)象 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)類別 培訓(xùn)內(nèi)容 項(xiàng)目新進(jìn) 人員培訓(xùn) 旨在通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，項(xiàng)目新進(jìn)人員能熟練掌握房地產(chǎn)知識(shí)和銷售技巧 公司介紹 公司簡(jiǎn)介、企業(yè)文化 公司目前發(fā)展情況 銷售基礎(chǔ)類 房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)（建筑、交易、物業(yè)） 房地產(chǎn)基礎(chǔ)法規(guī)政策 銷售實(shí)戰(zhàn)類 服務(wù)規(guī)范及銷售流程 銷售平臺(tái)學(xué)習(xí)使用 禮儀培訓(xùn)類 銷售基本禮儀、特殊項(xiàng)目禮儀培訓(xùn) 管理制度 4 第 篇 八． 項(xiàng)目組人員培訓(xùn)和考核 1. 培訓(xùn)時(shí)間： 各項(xiàng)目在售前和售中根據(jù)項(xiàng)目需要進(jìn)行培訓(xùn)。 6. 考核時(shí)間： ? 所有培訓(xùn)必須在開(kāi)盤前一周內(nèi)完成，開(kāi)盤考核必須在開(kāi)盤前三天完成； ? 項(xiàng)目銷售過(guò)程中保持每月有培訓(xùn)計(jì)劃和考試，并報(bào)公司城際公司項(xiàng)目部備案 。 管理制度 4 第 篇 二． 行政資料管理 1. 行政資料包括：排班表、改班單、考勤記錄、會(huì)議紀(jì)要、物品申領(lǐng)、發(fā)放、庫(kù)存記錄、名片請(qǐng)印單、公司及部門下發(fā)文件； 2. 銷售助理管理并負(fù)責(zé)每周整理，按類臵放于案場(chǎng)經(jīng)理辦公室，案場(chǎng)簽約辦證文件由銷售助理負(fù)責(zé)保管存檔； 3. 銷售助理在文件夾分頁(yè)紙上按業(yè)務(wù)文件 /行政文件 /公司及部門下發(fā)文件/案場(chǎng)會(huì)議記錄 /開(kāi)發(fā)商對(duì)接類文件 /媒體宣傳類 /客戶類文件等進(jìn)行分類并編號(hào)存檔，每大類文件填寫檔案清冊(cè)，以方便快速查閱； 4. 負(fù)責(zé)資料管理人員有責(zé)任保持資料的完整度、清潔度、準(zhǔn)確度，并做好資料保密工作； 5. 項(xiàng)目總監(jiān) /案場(chǎng)經(jīng)理有權(quán)調(diào)閱來(lái)往文件，除此以外任何人調(diào)閱須征得案場(chǎng)經(jīng)理同意后方可調(diào)閱。 管理制度 4 第 篇 三． 統(tǒng)計(jì)和提交要求： 1. 日?qǐng)?bào)表：統(tǒng)計(jì)時(shí)間段為前日 16:30至當(dāng)日 16:30，內(nèi)容包括日銷售信息、例會(huì)記錄、內(nèi)部機(jī)要報(bào)告，于次日 9:00前提報(bào)至開(kāi)發(fā)商及公司； 2. 周報(bào)表：統(tǒng)計(jì)時(shí)間段為每周一到周日，內(nèi)容包括周銷售信息、周會(huì)記錄、本周工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃，于次周周一早 9:00前提報(bào)至開(kāi)發(fā)商及公司； 3. 月報(bào)表：統(tǒng)計(jì)時(shí)間段為每月 1月至 30日或 31日，內(nèi)容包括月銷售信息、月例會(huì)記錄、本月工作總結(jié)、傭金報(bào)表、員工業(yè)績(jī)報(bào)表、下月工作計(jì)劃，于次月 1日早 10:00前提報(bào)至開(kāi)發(fā)商及公司。 二． 案場(chǎng)晨、晚會(huì) 案場(chǎng)經(jīng)理于每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前召開(kāi)晨會(huì)： 1. 檢查當(dāng)天上崗人員情況； 2. 總結(jié)昨天工作得失； 3. 布臵當(dāng)天工作安排； 4. 通報(bào)當(dāng)天媒體及通路推廣情況； 5. 宣布當(dāng)天認(rèn)購(gòu)、簽約、繳款、交件預(yù)計(jì)情況。 特別說(shuō)明：以上案場(chǎng)各項(xiàng)會(huì)議內(nèi)容均須形成會(huì)議紀(jì)要，案場(chǎng)所有人員須簽字確認(rèn) 并嚴(yán)格執(zhí)行，為了保證案場(chǎng)各項(xiàng)工作有序進(jìn)行，做到有據(jù)可依、有證 可查。 一． 項(xiàng)目總監(jiān)的考核 大客戶部對(duì)項(xiàng)目總監(jiān)實(shí)行考核制，考核分為業(yè)務(wù)指標(biāo)考核和管理指標(biāo)考核，考核結(jié)果與獎(jiǎng)金發(fā)放和晉升掛鉤。 1. 業(yè)務(wù)指標(biāo)考核 ? 案場(chǎng)月度銷售指標(biāo)完成率； ? 案場(chǎng)月度簽約指標(biāo)完成率； ? 案場(chǎng)月度實(shí)際成功銷售率； ? 案場(chǎng)月度全款到帳率； ? 案場(chǎng)成銷資料收齊移交率； 2. 管理指標(biāo)考核 ? 開(kāi)發(fā)商和客戶的滿意度； ? 案場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行規(guī)范； ? 往來(lái)相關(guān)文件的交接、歸檔、保管的完整度； ? 明源系統(tǒng)各類數(shù)據(jù)及報(bào)表的準(zhǔn)確率和及時(shí)率； ? 案場(chǎng)人員的培訓(xùn)及提高。 管理制度 4 第 篇 四． 臵業(yè)顧問(wèn)的考核 案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)臵業(yè)顧問(wèn)實(shí)行考核制，考核范圍包括業(yè)務(wù)指標(biāo)和行政規(guī)范，考核結(jié)果與傭金發(fā)放和晉升掛鉤。 管理制度 4 第 篇