情景6全面客戶服務(wù)與服務(wù)技巧(新)1-預(yù)覽頁
【正文】 客對我們來說不會有太大的影響。 當(dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天， 我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼， 只是靜靜地坐在座位上等候。 我也是一個絕對不會再上門的顧客。 ? 化抱怨為玉帛？ ? 將顧客抱怨、不滿妥善處理， 70%顧客會再度光臨； ? 當(dāng)場 圓滿解決， 95%會再光臨； ? 平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意 ? 的情形，轉(zhuǎn)告 5人。 ? 他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。 ? 他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。 ? 得到尊重。 ? 賠償或補償。 讓顧客投訴變得簡單 ? 設(shè)立一條 熱線電話 ，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應(yīng)。 平息顧客不滿的技能 ? 保持平靜、不去打岔。 ? 體態(tài)專注、面部表情合適。 ? 表現(xiàn)出對對方情感的理解。 ? 不使用會給對方火上澆油的措辭。 ? 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。 情緒是很敏感的， 要小心處理！ 服務(wù)的禁言 ? 你好像不明白 …… ? 你肯定弄混了 …… ? 你應(yīng)該 …… ? 我們不會 …… 我們從沒 …… 我們不可能 …… ? 你弄錯了 …… ?以前從來沒有人抱怨過這些。 ?我們可不負(fù)責(zé)。 ? 樂觀 ? 溫和、舒服、通情達理 ? 克制的 ? 清楚、直接、自然 注意說話的語氣 你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。 ? 留給對方足夠的時間說明他們的情況。 ? 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。 ? 讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 ? 注意建議的口吻。 解決顧客問題的六大步驟（五） ? 達成一致 ? 應(yīng)該做的： ? 計劃好交涉的步驟。 ? 暗示顧客的要求是沒有道理的。 ? 應(yīng)該做的： ? 向顧客核實細(xì)節(jié)。 ? 重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務(wù)。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 ? 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。 要想使別人與你合作 ,請 …… ? 用溫和而合作的語氣 以減少對方的怒氣 。 ? 盡早打電話通知對方 以避免誤會 。 08:13:0508:13:0508:132/13/2023 8:13:05 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 13日星期一 上午 8時 13分 5秒 08:13: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 8時 13分 5秒 上午 8時 13分 08:13: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 08:13:0508:13:0508:13Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 8時 13分 :13February 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 08:13:0508:13:0508:132/13/2023 8:13:05 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :13:0508:13:05February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 8時 13分 5秒 上午 8時 13分 08:13: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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