全面客戶服務(wù)滿意-預(yù)覽頁
【正文】 行 為 與 個(gè) 性 練 習(xí) 你們的辦公室收拾得很整潔 你真夠慢的 你對(duì)客人的態(tài)度缺少禮貌 別總是盯住別人的缺點(diǎn) （談行為不談個(gè)性，說完了對(duì)方知道對(duì)或錯(cuò)在哪兒） 小殷，請(qǐng)將表單填好，謝謝！ ? 目光：公務(wù)注視區(qū)：雙眼眉下限，額頭上發(fā)；社會(huì)注視區(qū)：雙眼眉上限，下巴下限；親密注視區(qū)：雙眼眉下限，可繼續(xù)向下。第 3組表現(xiàn)最差 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員變成平庸的管理者： 高績效服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征 ? 目標(biāo)明確且成員達(dá)成共識(shí) ? 團(tuán)隊(duì)成員積極參與，通力合作 ? 團(tuán)隊(duì)規(guī)劃以任務(wù)為核心 ? 靈活性和敏感性 ? 有效溝通和高效工作 ? 承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) ? 任何有助于完成任務(wù)的行為都有價(jià)值 ? 優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo) 請(qǐng)思考： 如何達(dá)成內(nèi)部客戶的滿意？ 如何達(dá)成內(nèi)部合作 ? 樹立內(nèi)部客戶意識(shí) ? 崗位職業(yè)化 ? 明確職責(zé)與標(biāo)準(zhǔn) ? 目標(biāo)一致 ? 認(rèn)識(shí)差異 ? 傾聽與表述要求 ? 積極心態(tài) ? 尊重與自尊 ? 承擔(dān)責(zé)任 ? 換位思考 激勵(lì)雙因素理論 保健因素 激勵(lì)因素 員工的需求 希望有好的薪資 希望有職位保障 希望能與公司共同成長 希望能有良好的工作環(huán)境 希望能做有興趣的工作 希望管理層對(duì)員工有誠意 希望能有好的紀(jì)律 希望他們的工作能得到賞識(shí) 希望能了解他們的個(gè)人問題 希望能對(duì)工作有成就感 管理者的看法 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 員工自己的看法 5 4 7 9 6 8 10 1 3 2 員工最需要的是什么 研討與分享： 如何有效激勵(lì)員工？ ； ? 每個(gè)晉升的臺(tái)階需要具備何種條件： 1達(dá)成共識(shí)的理念與目標(biāo) 2了解員工的需求，給對(duì)了給的就有價(jià)值 3建立并有效執(zhí)行制度獎(jiǎng)懲分明公平公正 4建立歸屬感 5訂立標(biāo)準(zhǔn)和樹立榜樣 6教會(huì)員工舒解壓力 7工作進(jìn)行中及時(shí)給予反饋8職業(yè)生涯規(guī)劃 9用好四面鏡子，有效指導(dǎo)員工 10尊重員工欣賞員工關(guān)懷員工 意愿高 意愿低 人員狀況分析 培訓(xùn) 輔導(dǎo)技能 認(rèn)可 擔(dān)子 培導(dǎo) 問題員工 其他 考慮 人材 人財(cái) 人裁 人才 ? 員工激勵(lì) 能力低 能力強(qiáng) 服務(wù)管理中的四面鏡子 平面鏡 －－ 真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績 顯微鏡－－ 精益求精，不放過 任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷 放大鏡－－ 解剖分析，將每一個(gè) 細(xì)小問題放大 望遠(yuǎn)鏡 －－ 不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò) 熱爐法則 預(yù)警性原則 必然性原則 即刻性原則 公平性原則 ? 保持理性：一對(duì)夫妻，孩子和狗，回來孩子不見，狗滿身是血，于是主人殺了狗 寬容是彼此有差異客觀存在，是指一種心態(tài)而不是行為上的放任：例老太太與年輕人同喝一碗粥是因?yàn)楸舜藢捜? 心態(tài)調(diào)整與壓力紓解 壓力從何而來？ * 服務(wù)任務(wù)重 * 能力與經(jīng)驗(yàn)不足 * 期望值過高 * 瓦倫達(dá)心態(tài) * 缺乏自信 * 失敗的經(jīng)歷 * 人際關(guān)系緊張 * 新環(huán)境與新要求 * 外部競(jìng)爭與壓力 * 個(gè)性特征 壓力過重的表現(xiàn) 紓解壓力，保持良好心態(tài)的方法 * 客觀地自我評(píng)價(jià) * 制訂合理的目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn) * 心存感激 * 選擇適合自己的方法 * 自我激勵(lì) * 挖掘潛能 紓解壓力，保持良好心態(tài)的方法 * 培養(yǎng)奉獻(xiàn)精神 * 積極的心理暗示 * 實(shí)踐、突破習(xí)慣 * 有效溝通，換位思考 * 正確認(rèn)識(shí)失敗，學(xué)會(huì)情緒管理 ? 瓦倫達(dá)即美國走鋼絲人員，在最后一次告別演出時(shí)失手。 09:20:2909:20:2909:203/4/2023 9:20:29 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 4日星期六 上午 9時(shí) 20分 29秒 09:20: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 9時(shí) 20分 29秒 上午 9時(shí) 20分 09:20: 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:20:2909:20:2909:20Saturday, March 4, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 9時(shí) 20分 :20March 4, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 09:20:2909:20:2909:203/4/2023 9:20:29 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :20:2909:20:29March 4, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 9時(shí) 20分 29秒 上午 9時(shí) 20分 09:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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