【正文】 能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理?，F(xiàn)場銷售 / 掌上工具：該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計算機設(shè)備。銷售傭金：它允許銷售經(jīng)理創(chuàng)建和管理銷售隊伍的獎勵和傭金計劃，并幫助銷售代表了解各自的銷售業(yè)績。 服務(wù)：完成現(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。此模塊允許客戶記錄并自己解決問題，如聯(lián)系人管理、客戶動態(tài)檔案、任務(wù)管理、基于規(guī)則解決重要問題等。 Aspect, 自動撥號服務(wù)管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時間。呼入呼出調(diào)度管理根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。2023/4/7 43以 Oracle（甲骨文）的 CRM產(chǎn)品為例看 CRM系統(tǒng)到底能做什么電子商務(wù)模塊電子商店：此部件使得企業(yè)能建立和維護基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。電子支付：這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。電子支持允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。電子支持部件與呼叫中心聯(lián)系在一起，并具有電話回撥功能。層級化直線制組織結(jié)構(gòu)簡圖2023/4/7 49企業(yè)組織結(jié)構(gòu)演進廠長車間主任車間主任車間主任班組長 班組長 班組長職能科室 職能科室職能班組 職能班組圖 2 層級化職能制組織結(jié)構(gòu)簡圖 2023/4/7 50圖 3企業(yè)組織結(jié)構(gòu)演進2023/4/7 52總經(jīng)理市場 采購 財務(wù)工程部人事澳洲生產(chǎn) 會計 銷售北美洲 亞洲 非洲 歐洲人事圖 5 區(qū)域部門化（事業(yè)部）結(jié)構(gòu)圖企業(yè)組織結(jié)構(gòu)演進2023/4/7 53總經(jīng)理維修部 生產(chǎn)部 財務(wù)燃料部人事鍋爐部 汽輪機部 送配電部發(fā)電機部流程部門化構(gòu)簡圖 銷售組織基本類型按照客戶類型分的銷售組織58銷售組織基本類型直線式與直線參謀式銷售組織營銷總經(jīng)理廣告經(jīng)理 市場調(diào)研 經(jīng)理銷售總經(jīng)理銷售人員此為直線式銷售組織后臺支持參謀職能59銷售組織基本類型的演變職能型組織營銷副總廣告經(jīng)理 市場調(diào)研 經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售團隊營銷行政事務(wù)經(jīng)理 新產(chǎn)品 經(jīng)理以銷售為中心，其他處于次要地位，適合很少幾種產(chǎn)品，營銷方式相同的企業(yè)，反之，多產(chǎn)品很難協(xié)調(diào)和專業(yè)化，職能經(jīng)理會爭取直線權(quán)力，造成多頭領(lǐng)導(dǎo)銷售團隊 。63杜邦公司的矩陣型銷售組織以市場和產(chǎn)品結(jié)合點組織臨時小組完成市場開拓，加強了企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，不增加人員編制，但由于雙重領(lǐng)導(dǎo)，過于分權(quán)穩(wěn)定性差，初始管理成本高，這些抵消了部分工作效率。（ PP表示各部門為項目服務(wù)的人員）2023/4/7 67總裁項目協(xié)調(diào)員副總裁工程副總裁生產(chǎn) 副總裁 財務(wù) 副總裁 市場PP PP PP PP項目協(xié)調(diào)員組織 2市場營銷部 工程技術(shù)部 財務(wù)部ABC2023/4/7 70項目管理組織結(jié)構(gòu)：項目型組織項目型組織項目經(jīng)理工程生產(chǎn) 后勤 人事工程 財務(wù) 后勤 人事 生產(chǎn)總裁財務(wù)2023/4/7 71n 組織結(jié)構(gòu)的六大問題：n 協(xié)調(diào)機制n 12人以下互動； 12人以上，50人以下督導(dǎo)； 50人以上標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)化的高昂成本是企業(yè)長期利益的費用均攤。工作專門化，設(shè)備專門化，輔助工作專門化；（做鞋為例）n 但是要防止專門化在人非經(jīng)濟領(lǐng)域的負面影響：厭倦、疲勞等。組織結(jié)構(gòu)的六大問題總結(jié)4096102425664144140965126481幅度： 4層次： 7管理者： 1365幅度： 8層次： 5管理者： 5852023/4/7 75n 集權(quán)與分權(quán)n 目前分權(quán)式更適用變化快的特點，但要防止失控。2023/4/7 78五、知識管理與管理創(chuàng)新㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐教授擁有自主版權(quán)2023/4/7 79管理創(chuàng)新與企業(yè)知識管理n 美國現(xiàn)代管理大師德魯克說資本、人力、時間是企業(yè)的三類資源，但真正的資源只有一項：即人；n 管理要使工作有生產(chǎn)性，管理要使人有成就感；n 管理的主角從物到人為什么？n 企業(yè)知識管理的誕生。n 金融服務(wù)、電訊和運輸為世界經(jīng)濟創(chuàng)造了全球的基礎(chǔ)設(shè)施；以地域為基準(zhǔn)的基層設(shè)施對實物經(jīng)濟至關(guān)重要，對虛擬經(jīng)濟影響不大。n 企業(yè)確認客戶的價值，創(chuàng)造客戶的價值。n 知識既成為生產(chǎn)要素，又成為消費本身。 2023/4/7 88我國專利申請維護相關(guān)費用商標(biāo)注冊流程圖2023/4/7 892023/4/7 90商標(biāo)注冊操作圖及相關(guān)費用技術(shù)秘密的保護問題 競業(yè)限制協(xié)議2023/4/7 912023/4/7 92附：商標(biāo)中的域名2023/4/7 93附：商標(biāo)中的域名2023/4/7 94附：商標(biāo)中的域名案例著作權(quán)登記問題2023/4/7 952023/4/7 96企業(yè)知識的分類n 外顯的知識：n 可以用文字、數(shù)據(jù)、資料、科學(xué)公式、標(biāo)準(zhǔn)等方式表達n 大多可以量化、可以編碼的知識n 客觀、理性的、連續(xù)性的、數(shù)碼的n 通過學(xué)習(xí)可以掌握的，公開的、別人也可以學(xué)到的；n 企業(yè)知識管理是要把企業(yè)組織作為知識處理器－－變?yōu)橐粋€吸收知識的學(xué)習(xí)型組織n 內(nèi)隱的知識 ：n 洞察力、直覺、預(yù)感；n 主觀經(jīng)驗性的、與事務(wù)同步出現(xiàn)的、需要類比的；n 沒有辦法通過系統(tǒng)學(xué)習(xí)得到的，需要組織挖掘的；n 企業(yè)知識管理是要把企業(yè)作為一個挖掘場，對內(nèi)隱的知識以各種方式使其外顯化，能夠量化、編碼。2023/4/7 98企業(yè)知識管理的操作n 易學(xué)型知識。2023/4/7 99n 普及型知識。企業(yè)知識管理的操作2023/4/7 100n 復(fù)合型知識n 案例：范圍要求比較廣，但比較難以掌握。n 案例：既不容易學(xué)，也應(yīng)用不廣泛。企業(yè)知識管理的操作2023/4/7 103n l企業(yè)實現(xiàn)知識管理的第一步就是創(chuàng)造知識共享的企業(yè)文化；n l企業(yè)文化的形成必須依靠系統(tǒng)的制度設(shè)計和長時間的實施來完成；n l企業(yè)知識管理中，企業(yè)家或知識主管在中小企業(yè)中的作用就是要促進這種知識共享文化氛圍的實現(xiàn)。知識的編碼是通過 “ 人員到文檔 ” 的方式實現(xiàn)的，它的運作步驟是：n l建立 “ 知識對象 ”，讓許多人能搜尋并調(diào)用經(jīng)編碼的知識，而無須接觸該知識的最初開發(fā)者；n l倡導(dǎo)立即回復(fù)同事電話的企業(yè)文化n l企業(yè)知識管理的操作方案2023/4/7 107n 特別揭示n 知識管理編碼方案與知識管理個人化方案相比，要容易得多，成本也低得多。2023/4/7 109企業(yè)攝取外顯知識的路線圖第一層次外顯知識攝取以建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)為手段第二層次外顯知識攝取以購買和租借為手段找出知識類別挑戰(zhàn)思考模式建立企業(yè)共同遠景員工自我掌握人生促進企業(yè)團隊學(xué)習(xí)兼并購買配合政府建立工業(yè)中心或博士后工作站建立企業(yè)內(nèi)研究機構(gòu)租賃組織和個人圖 1－ 1 企業(yè)攝取外顯知識的路線圖企業(yè)攝取外顯知識的路線圖2023/4/7 110企業(yè)挖掘內(nèi)隱知識路線圖建立企業(yè)的管理平臺以融合手段挖掘內(nèi)隱的知識通暢傳播渠道新知識的不斷開發(fā)交流制度與場所了解知識價值提高員工對知識的敏感程度建立知識度量和獎勵系統(tǒng)培養(yǎng)知識工人圖 1－ 2 企業(yè)挖掘內(nèi)隱攝知識的路線圖利用非正式網(wǎng)絡(luò)重視客戶知識挖掘企業(yè)中層重視技術(shù)差異2023/4/7 111企業(yè)管理創(chuàng)新與組織變革總結(jié)㊣ 新浪實名微博： “丘磐老師 ”。2023/4/7 114企業(yè)管理創(chuàng)新與組織變革總結(jié)z 匯集人才z 人才的平臺在抬高z 人才和人財z Human Capitalz 利益、進階經(jīng)驗、企業(yè)文化。2023/4/7 117丘磐教授個人微博與微信新浪實名微博： “丘磐老師 ” 丘老師三天之內(nèi)免費回答微信： o710468 “波瀾不驚 ”2023/4/7 118演講完畢，謝謝觀看！