【正文】 附近，是一座 19 層的精裝修小戶型大廈，總建筑面積 萬平方米，房間數(shù)為 337 間，是定位于都市白領(lǐng)的酒店式公寓。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 、測量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用，并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。 ISO9001∶ 20xx 的要求建立的，既體現(xiàn)了 ISO9001∶ 20xx的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù)，本公司場所位于武漢市解放大道 558 號。 6．本 公司質(zhì)量管理體系完全遵守 ISO9001:20xx 標(biāo)準(zhǔn)要求，未有刪減。 2. 不合格項：質(zhì)量管理體系運(yùn)行中某項活動不符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及本公司管理文件的規(guī)定。 范 圍 本程序適用于質(zhì)量管理體系文件和資料的控制，包括有關(guān)外來文件。 職 責(zé) 4． 1 綜合管理部：負(fù)責(zé)公司內(nèi)部文件的發(fā)行、回收、原件保存及銷毀工作，制定有關(guān)控制規(guī)定與辦法；負(fù)責(zé)外來文件的受控、發(fā)放及回收等管理工作。由各相關(guān)部門自行保存并報綜合管理部備案存檔。 第二級文件與記錄 a) 文件按部門來編號，另加上序號和年號； 例如：綜 — 02— 20xx，表示是綜合管理部在 20xx 年發(fā)放的第 2 號文件。 本公司第二級質(zhì)量管理體系文件由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人編寫、匯總，由管理者代表審核，報總經(jīng)理批準(zhǔn)，綜合管理部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。由綜合管理部編制《受控文件清單》，報管理者代表批準(zhǔn)。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 15 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 其他 文件的更改由各部門主管填寫《文件更改申請單》，經(jīng)原審批人員審批，再由綜合管理部組織進(jìn)行更改、發(fā)放、處理。對于個別錯誤或不適用處的修改采用劃改形式，多次劃改（修改狀態(tài)從 0 到 5 次）后影響清晰時可換頁，文件經(jīng)大幅度修改后可進(jìn)行換版（換版狀態(tài)從 A 到 E 版）。 b、各部門文件由本部門保管。 外來文件、標(biāo)準(zhǔn)的控制 收到外來文件的部門，需識別其適用性，交由綜合管理部收存、分類，并控制其分發(fā)。以軟盤形式存在的文件也應(yīng)湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 16 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 進(jìn)行標(biāo)識，軟盤盒正面標(biāo)有軟盤序號，軟盤索引簽上應(yīng)標(biāo)明文件號。 職 責(zé) 各部門負(fù)責(zé)收集、整理、保管本部門的記錄。記錄可以采用文字、照片、光盤、磁帶和磁盤等形式。記錄可以按照活動的時間歸類，也可以按照活動的類別歸類。若照片是文字形式記錄的附件應(yīng)隨同文字記錄一并歸檔。所有湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 18 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 的記錄保持清潔、字跡清晰。 記錄借閱和復(fù)制 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 記錄的處置 記錄必須按要求及 時傳遞給相關(guān)部門或人員使用。 6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量記錄清單及格式匯編》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 19 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第二章 管理職責(zé) 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實(shí)施的活動。執(zhí)行《質(zhì)量方針、目標(biāo) 管理》。總經(jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期 望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間而修訂，因此公司己轉(zhuǎn)化的要求及建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理評審控制程序》、《文件控制程序》。 管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評審和報告。 根據(jù)質(zhì)量方針，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo)，以質(zhì)量方針為中心，以事實(shí)為依據(jù)，目標(biāo)值應(yīng)可測量，并盡可能可 量化。 質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫，管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。 安全： 安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人“安全需求”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度≥ 90%； 每年至少開發(fā)一個新的物業(yè)管理項目； 年度無重大安全責(zé)任事故發(fā)生。 質(zhì)量記錄 《質(zhì)量目標(biāo)分解實(shí)施表》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 24 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 目 的 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)，以滿足業(yè)主需求。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更由總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4． 3 當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對特定服務(wù)項目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求，但可采用質(zhì)量計劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量管理體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參與、分工，什么時間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。 4． 5 策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應(yīng)進(jìn)行重新策劃。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討論、面談、合理化建議、目標(biāo)制定和考核等形式。 質(zhì)量記錄 《會議記錄》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 27 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第五節(jié) 職責(zé)及權(quán)限 總經(jīng)理 a、 全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性； b、 以顧客為中心，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)公司質(zhì)量手冊及各部門工作手冊； c、 主持管理評審； d、 確保確保質(zhì)量管理體系運(yùn)行所必要 的資源配備； e、 負(fù)責(zé)擬訂公司年度工作計劃和工作總結(jié)； f、 負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議； g、 負(fù)責(zé)公司各部門經(jīng)理職務(wù)以上人員的鑒定、錄用、辭退等工作； h、 負(fù)責(zé)公司重要的投標(biāo)書和公司所有經(jīng)濟(jì)合同的審批； i、 負(fù)責(zé)公司各類費(fèi)用收支的審批； j、 履行公司安全，消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)； 管理者代表 a、 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 g、 負(fù)責(zé)應(yīng)聘秩序員的資格審核； h、 負(fù)責(zé)組織實(shí)施對秩序員的培訓(xùn)及考察，對不合格秩序員提出處理意見； i、 跟蹤了解國家有關(guān)法律法規(guī)的最新動態(tài)，向公司領(lǐng)導(dǎo)及時匯報并組織落實(shí)工作； j、 負(fù)責(zé)管理公司質(zhì)量管理體系文件； 負(fù)責(zé)新的物業(yè)管理服務(wù)項目的設(shè)計開發(fā)。負(fù)責(zé)組織新接物業(yè)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)行調(diào)試工作； l、 負(fù)責(zé)對本部門發(fā)生的重大事故，組織調(diào)查分析及處理工作； m、 負(fù)責(zé)審核本部門提交的物品申購報告，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)； n、 負(fù)責(zé)本部門水、電等各專業(yè)技工的工作技能的培訓(xùn)及考核計劃的制定，并配合綜合管理部組織實(shí)施 ； o、 負(fù)責(zé)監(jiān)督管理處物業(yè)范圍內(nèi)的安全防范工作，協(xié)調(diào)公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)的重大刑事案件和火災(zāi)事故； 在職責(zé)、權(quán)限確定前應(yīng)上下溝通，使員工對本崗位職責(zé)、權(quán)限充分了解，確保過程順 暢。 定 義 無 職 責(zé) 總經(jīng)理主持管理評審活動。 ５、程 序 5． 1 管理評審策劃 總經(jīng)理至少在 12 個月的時間間隔內(nèi)召開管理 評審會，可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進(jìn)行，也可以根據(jù)需要安排。 管理評審輸入 管理評審輸入應(yīng)包括以下方面有關(guān)的當(dāng)前的業(yè)績和改進(jìn)的機(jī)會。 管理評審的實(shí)施 總經(jīng)理主持評審會議，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，對于存在或潛在的不合格項提出糾正和措施，確定責(zé)任人和整改時間； 總經(jīng)理對所評審的內(nèi)容做出結(jié)論（包括進(jìn)一步調(diào)查、驗(yàn)證等）； 必要時，綜合管理部對管理評審實(shí)施過程進(jìn)行 記錄。 ｄ、有關(guān)資源需求的決定和措施，為質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性提供基本保證。 管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的記錄由綜合管理部保管，包括管理評審計劃，各部門準(zhǔn)備的評審資料，評審會議記錄及管理評審報告等。 人力資源管理涉及到本公司質(zhì)量管理體系各項活動所需的人力資源包括公司內(nèi)與公司外的人力資源。 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 34 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第二節(jié) 人力資源控制程序 （ ） 目 的 對承擔(dān) QMS 職責(zé)的人員規(guī)定相應(yīng)崗位的能力要求，并進(jìn)行培訓(xùn)以滿足規(guī)定要求。 程 序 人員安排 承擔(dān) QMS 規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮。 新員工培訓(xùn) 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 35 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 a、公司的基礎(chǔ)教育：包括本公司簡介、員工紀(jì)律、方針、目標(biāo)，質(zhì)量、安全和環(huán)保意識，相關(guān)法律法規(guī)，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識等的培訓(xùn)，在進(jìn)入本公司一個月內(nèi)，由各部門組織進(jìn)行。 特殊工作人員培訓(xùn) a、 特殊技術(shù)工種，如電工等需取得國家授權(quán)部門相應(yīng)的培訓(xùn)證書。 本公司應(yīng)鼓勵員工參與質(zhì)量管 理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 培訓(xùn)計劃及實(shí)施 每年 12 月份綜合管理部根據(jù)公司需求及各部門具體要求，制定下年度的《年度培訓(xùn)計劃》（包括培訓(xùn)內(nèi)容、對象、時間、考核方式等），經(jīng)總經(jīng)理審批下發(fā)各部門，并監(jiān)督實(shí)施。錄用過程中應(yīng)與應(yīng)聘者平等協(xié)商，明確相應(yīng)的福利、待遇、工作要求和工作守則。 相關(guān)文件 《崗位職責(zé)及任職要求》 綜 0220xx 《員工手冊》 綜 0320xx 質(zhì)量記錄 《員工名冊》 表 《年度培訓(xùn)計劃》 表 《培訓(xùn)記錄》 表 湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 37 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 第三節(jié) 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 （ ） 目 的 確定并提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，確定并管理為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中的各種因素。 程 序 基礎(chǔ)設(shè)施的確定 公司為實(shí)現(xiàn)服務(wù)符合性活動所需的基礎(chǔ)設(shè)施包括：工作場所（辦公場所、停車場等）、服務(wù)設(shè)施（包括軟件和硬件，如通訊網(wǎng)絡(luò)、運(yùn)輸設(shè)施、水、電、道路及排污管線等）、支持性設(shè)備和工具（如維修用的設(shè) 備和工具等）。達(dá)不到要求者， 應(yīng)通知有關(guān)單位限期整改?！对O(shè)施驗(yàn)收單》由綜合管理部保管。綜合管理部根據(jù)設(shè)施對物業(yè)服務(wù)的重要性分類，按類別編號： a、 一級設(shè)施：對業(yè)主 /住戶的生活、工作、安全有重大影響的設(shè)施，如電梯、中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、配電柜、生活水泵、消防水泵、低壓配電柜、火災(zāi)自動報警控制系統(tǒng)、消防聯(lián)動柜、秩序管理監(jiān)視系統(tǒng)、通訊網(wǎng)絡(luò)、物業(yè)管理軟件等。對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的國家授權(quán)管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)的上崗證方可上崗。管理處應(yīng)將檢修情況記錄在相應(yīng)的設(shè)施檔案上。管理處在《設(shè)備臺帳》中注明情況； b. 報廢的設(shè)施應(yīng)掛黑色報廢牌。 適用范圍 適用于對物業(yè) 服務(wù)、物業(yè)管理項 目和合同的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實(shí)施和控制。 程 序 對特定的服務(wù)、物業(yè)管理項目和合同應(yīng)進(jìn)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃。 確定所需建立的主要服務(wù)過程和支持性過程：應(yīng)識別關(guān)鍵的過程和活動；對服務(wù)的湖北武漢葛洲壩物業(yè)管理有限公司 文 件 編 號： GZBQM 版本號 /修訂次數(shù)： A/0 第 42 頁 共 106 頁 質(zhì) 量 手 冊 過程及支持性過程規(guī)定實(shí)現(xiàn)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審和形成文件。 質(zhì)量計劃 對服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果形成書面的質(zhì)量計劃，它是表述質(zhì)量管理體系的過程及如何應(yīng)用于具體的服務(wù)項目或合同的文件，由相關(guān)負(fù)責(zé)