服務(wù)禮儀培訓(xùn)教案ppt[1]-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ? 第二模塊：微笑服務(wù) ? 第三模塊：儀容儀表規(guī)范 ? 第四模塊：儀態(tài)規(guī)范 ? 第五模塊：基本接待禮儀 ? 第六模塊：語(yǔ)言禮儀 第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí) ? 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 ? 什么是服務(wù)意識(shí) 服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中所表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識(shí)。 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力 ? 服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別 就在于：服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題。 ，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物， 不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。 （二）個(gè)人儀容 ? 發(fā)式： 頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。 ? 口腔： 保持口腔清潔，用餐時(shí)不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。 形體禮儀 ? 坐姿： ? 男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開(kāi)略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。 女士著裙裝時(shí)要先輕攏裙擺，而后入坐。 形體禮儀 ? 行姿： ? 行走時(shí)，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。 第五模塊：基本接待禮儀 ? 一、常用禮儀 ? 鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。 常用禮儀 ? 握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。要注視對(duì)方并面帶微笑。遞書(shū)、資料、文件、名 片等，字體應(yīng)正對(duì)接受者，要讓對(duì)方 馬上容易看清楚。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 ? 上下樓梯的引導(dǎo)方法 ：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。 ? 電梯禮儀 ? 電梯內(nèi)沒(méi)有人的情況 A、在客人、上司之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人、 上司進(jìn)入電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 ? 開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀 ? 向外開(kāi)門(mén)時(shí) A、先敲門(mén)，打開(kāi)門(mén)后把住門(mén)把手，站在門(mén)旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 ? 向內(nèi)開(kāi)門(mén)時(shí) A、敲門(mén)后，自己先進(jìn)入房間。 常用禮儀 二、辦公室禮儀 ? 進(jìn)入他人辦公室 ? 必須先敲門(mén)，再進(jìn)入。 ? 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招呼退出。 ? (7) 講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉? ? 掛電話 ? (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話； ? (2) 電話輕放，勿摔話筒。 ? 因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。 語(yǔ)言禮儀 ? 二、語(yǔ)言 ? 文明用語(yǔ) 客人來(lái)訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。 ? “對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn) ……” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 ? “謝謝”或“非常感謝” 對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :42:5812:42:58January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 下午 12時(shí) 42分 58秒 下午 12時(shí) 42分 12:42: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 12:42:5812:42:5812:42Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 1月 23日星期一 12時(shí) 42分 58秒 12:42:5823 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :42:5812:42Jan2323Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 1月 23日星期一 下午 12時(shí) 42分 58秒 12:42: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提
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