【正文】 統(tǒng)籌確定顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)換為具體的要求，主動(dòng)了解顧客未來(lái)的需求，滿足顧客要求。 職責(zé)、權(quán)限與溝通 崗位職責(zé)和權(quán)限 最高管理者 a) 全面領(lǐng)導(dǎo)水廠工作，并對(duì)水廠重大事宜進(jìn)行決策和批準(zhǔn)； b) 負(fù)責(zé)水廠 質(zhì)量方針和目標(biāo)的制定、批準(zhǔn)，使水廠職工對(duì)方針、目標(biāo)充分理解并實(shí)施； c) 組織并建立水廠的質(zhì)量管理體系； d) 及時(shí)準(zhǔn)確地進(jìn)行質(zhì)量方面的決策； e) 配置調(diào)動(dòng)水廠的各種資源； f) 建立與質(zhì)量管理體系相適應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)，明確各自的職責(zé)范圍； g)批準(zhǔn)水廠的質(zhì)量手冊(cè)，主持水廠的管理評(píng)審，確保持續(xù)改進(jìn)。 內(nèi)部溝通 廠內(nèi)部就質(zhì)量管理體系的過(guò)程及其有效性確保在全廠各個(gè)崗位進(jìn)行，其主要溝通方式是通過(guò)各種會(huì)議、個(gè)別交換、文件等形式。 評(píng)審輸入 水廠管理評(píng)審輸入由相 關(guān)的崗位提供的與現(xiàn)行質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況和改進(jìn)機(jī)會(huì)相關(guān)的信息，一般有： a) 外部和內(nèi)部審核結(jié)果，由綜合部寫出外部和內(nèi)部審核及本年體系運(yùn)行的總結(jié)報(bào)告； b) 顧客反饋，包括意見(jiàn)、建議等，由銷售部寫出顧客滿意程度分析報(bào)告； c) 純凈水的質(zhì)量趨勢(shì)，由生產(chǎn)部寫出質(zhì)量分析報(bào)告； d) 由綜合部匯報(bào)預(yù)防和糾正措施的狀況及以往管理評(píng)審所確定措施的實(shí)施情況； e) 其他可能影響質(zhì)量管理體系的計(jì)劃的變化，主要包括外部環(huán)境變化、自身的變化和質(zhì)量管理體系改進(jìn)的建議。 記錄 JL— 04 《管理評(píng)審會(huì)議通知》 JL— 05 《簽到表》 JL— 06 《管理評(píng)審報(bào)告》 JL— 25 《糾正 /預(yù)防措施單》 各類匯報(bào)材料 6 資源管理 資源提供 水廠由最高管理者負(fù)責(zé)組織確定質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的資源，并由各有關(guān)職能人員負(fù)責(zé) 落實(shí)。 能力、意識(shí)和培訓(xùn) a) 綜合部負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃，交最高管理者批準(zhǔn)后實(shí)施； b） 生產(chǎn)、送水人員應(yīng)定期到衛(wèi)生局防疫部門體驗(yàn)，并取得健康證明。對(duì)培訓(xùn)實(shí)際能力達(dá)不到要求的人員采取必要的措施（如下崗、轉(zhuǎn)崗等）； f） 通過(guò)提供培訓(xùn)或采取其它措施，使員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和兼容性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； g） 相關(guān)文件 《水廠崗位人員職責(zé)》。 d) 本廠僅對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施中的 b)條過(guò)程設(shè)備實(shí)施控制管理， a)、 c)兩條因所有權(quán)不屬水廠故未作管理規(guī)定。 待修和不能使用的設(shè)備，應(yīng)分別按待修和停用牌進(jìn)行狀態(tài)標(biāo)識(shí)。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)對(duì)工作環(huán)境和安全生產(chǎn)的監(jiān)督管理，使其滿足工作環(huán)境的要求。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)確定以下與產(chǎn)品有關(guān)的要求： a） 《中華人民共和國(guó)食品法》、 GB173231998 桶 裝飲用純凈水 ， GB173241998 桶 飲用純凈水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 裝等法律、法規(guī)的要求。 對(duì)購(gòu)水量大、期限長(zhǎng)、價(jià)格在規(guī)定范圍內(nèi)的合同，由 銷售員 填寫 《合同評(píng)審表》，由銷售部會(huì)同生產(chǎn)部進(jìn)行初評(píng)后交管理者代表批準(zhǔn)即可簽定合同。合同修改后，銷售員要通知相關(guān)崗位人員并保存合同修改后所引起的跟蹤記錄。 采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程 采購(gòu)控制的目 的，是為了保證采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量最終滿足交付所規(guī)定的要求。對(duì)現(xiàn)有合格供方每年進(jìn)行一次重復(fù)評(píng)價(jià)，并記錄評(píng)價(jià)結(jié)果，選擇合格供方和對(duì)現(xiàn)有合格供方重復(fù)評(píng)價(jià)后的不合格的供方提出限期整改意見(jiàn)或取消供方。 采購(gòu)信息 對(duì)不同的采購(gòu)產(chǎn)品要提供不同的采購(gòu)信息并與供方溝通，確保所規(guī)定的采購(gòu)要求是充分與適宜的。 記錄 a) JL13 《供方評(píng)價(jià)表》 b) JL14 《物資采購(gòu)申請(qǐng)單》 c) JL15 《物資采購(gòu)驗(yàn)收記錄》 生產(chǎn)和服務(wù)提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制 生產(chǎn)和服務(wù)流程圖： 原 水 2 號(hào)儲(chǔ)水罐 砂 濾 碳 濾 離子交換 二級(jí)反滲 1 號(hào)儲(chǔ)水罐 一級(jí)反滲 精 濾 加臭氧 2 號(hào)儲(chǔ)水罐 灌裝機(jī)灌裝 包裝裝箱 入 庫(kù) 氧化塔 臭氧發(fā)生器 氧氣瓶 營(yíng)業(yè)銷售 銷售領(lǐng)出 檢 驗(yàn)、放行 是否需送水 顧客自提 否 PC 水桶清洗 生產(chǎn)和服務(wù)提供是指純凈水生產(chǎn)、交付以及交付后的服務(wù)過(guò)程。 生產(chǎn)部負(fù)責(zé)制定主要生產(chǎn)設(shè) 備的維修計(jì)劃和檢修管理工作，及時(shí)的進(jìn)行過(guò)濾材料（石英沙、活性碳、樹(shù)脂、絨噴膜、反滲膜）的清洗、消毒、維護(hù)、更換，并做好設(shè)備維修記錄。 銷售員、送水員負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售和服務(wù)工作，及時(shí)了解顧客的需求和需要，并反饋給銷售部。 7． 5． 2． 1 水廠純凈水生產(chǎn)過(guò)程中的 PC 水桶的清洗為特殊過(guò)程。 4 ） 工作程序 ） 標(biāo)識(shí)的方式 水廠采 用標(biāo)牌、標(biāo)簽、標(biāo)識(shí)卡、掛牌、分區(qū)域、相關(guān)的記錄等。 b) 成品 成品的標(biāo)識(shí)印刷在桶、熱縮膜和合格證上，其內(nèi)容應(yīng)包括：生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、凈含量、產(chǎn)品名稱、水廠廠名和廠址以及送水電話。 產(chǎn)品防護(hù) 1） 目的： 對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效防護(hù)，使其滿足交付要求。 ) 司機(jī)、送水員負(fù)責(zé)成品運(yùn)輸過(guò)程的搬運(yùn)、防護(hù)。 ） 汽車運(yùn)輸沒(méi)有用周轉(zhuǎn)箱裝成品時(shí)，成品擺放不得超過(guò)二層。 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 生產(chǎn)部應(yīng)編寫“監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備一覽表”，并注明周檢期。采取有效的防護(hù)措施，防止在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存時(shí)損壞和失效。 記錄 a) JL16 《監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備一覽表》 b) 各種校準(zhǔn)、鑒定記錄。 監(jiān)視和測(cè)量 顧客滿意 追求顧客滿意是我廠組織建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的目標(biāo)，對(duì)顧客滿意程度的監(jiān)督是 測(cè)量質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的方法之一，據(jù)此可以確定改進(jìn)的領(lǐng)域，水廠認(rèn)真收集，全面分析，由銷售員對(duì)以下信息實(shí)施監(jiān)控，明確可以改進(jìn)的領(lǐng)域。收集方式一般有： a） 設(shè)立監(jiān)督電話和意見(jiàn)薄，接受顧客的監(jiān)督； b） 與顧客溝通； c） 定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，并隨時(shí)收集消費(fèi)者意見(jiàn)。經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 b. 當(dāng)發(fā)生涉及法律、法規(guī)的重大投訴時(shí)，管理者代表應(yīng)將情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管 部門。 ）綜合部 a） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部審核活動(dòng)的開(kāi)展； b） 負(fù)責(zé)跟蹤糾正措施完成情況； c） 保存和提供內(nèi)部審核的文件和資料。 ） 審核前由綜合部提前 10 個(gè)工作 日通知被審核的有關(guān)各部門，被審核的有 關(guān)部門在接受審核前做好充分準(zhǔn)備，備齊內(nèi)審所需的文件、記錄。 ） 審核過(guò)程 審核員根據(jù)預(yù)先準(zhǔn)備的《內(nèi)部審核檢查表》進(jìn)行審核，通過(guò)詢問(wèn)與座談 ，查閱文件和資料，現(xiàn)場(chǎng)觀察及實(shí)際測(cè)量等，并作好記錄。 ) 審核報(bào)告 在審核 結(jié)束 10 個(gè)工作日內(nèi)，審核組長(zhǎng)應(yīng)組織審核組編寫出《內(nèi)部審核報(bào)告》，并確保該報(bào)告的客觀性、完整性、準(zhǔn)確性。 記錄 a) JL19《內(nèi)部審核計(jì)劃》 b) JL20 《內(nèi)部審核檢查表》 c) JL05 《簽到表》 d) JL21 《不符合項(xiàng)報(bào)告》 e) JL22 《內(nèi)部審核報(bào)告》 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，證實(shí)過(guò)程是否保持其實(shí)現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，當(dāng)未能達(dá)到預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正和糾正措 施，以確保產(chǎn)品的符合性。 用《顧客滿意程度調(diào)查表》監(jiān)視顧客滿 意度，并采取糾正或糾正 /預(yù)防措施。 b) 其他貨物由保管員進(jìn)行檢驗(yàn)，并保持其記錄。 記錄 a) JL23 《產(chǎn)品檢驗(yàn)單》 b)外委檢驗(yàn)報(bào)告 不合格品控制程序 1） 目的 對(duì)不合格品進(jìn)行有效的控制 ,防止不合格品的非預(yù)期使用或交付 . 2） 范圍： 適用于水廠產(chǎn)品的不合格品控制。大于 10 桶時(shí)，應(yīng)填寫《不合格品處理單》交生 產(chǎn)部，提出處置意見(jiàn)，并交管理者代表審批后由生產(chǎn)部負(fù)責(zé)處置， 生產(chǎn)部應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行控制。 ） 生產(chǎn)部應(yīng)應(yīng)保持不合格處置的記錄。 由綜合部通過(guò)數(shù)據(jù)分析，為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的評(píng)價(jià)提供如下信息： a） 顧客滿意或不滿意。 數(shù)據(jù)分析常用以下方法： a) 統(tǒng)計(jì)表； b) 排列圖； c) 對(duì)策表； c) 其他方法。 3 職責(zé) 綜合部 負(fù)責(zé)管理糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和驗(yàn)證。 識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì) a)產(chǎn)品 質(zhì)量出現(xiàn)重大問(wèn)題 和重復(fù)發(fā)生時(shí)， 或超過(guò) 水廠 規(guī)定 的要求 ； b)管理評(píng)審發(fā)現(xiàn)不合格時(shí) c)顧客 有重大 投訴時(shí)； d)出現(xiàn)重大 安全和 環(huán)境事故； 原因分析、措施制定、實(shí)施與驗(yàn)證。 預(yù)防措施 與質(zhì)量相關(guān)的 職能人員 應(yīng)識(shí)別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問(wèn)題的影響程度相適應(yīng)。 由責(zé)任人針對(duì)潛在的問(wèn)題進(jìn)行原因分析，制定預(yù)防措施并實(shí)施。