【正文】 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 10 頁 共 108 頁 的電話或者是一個小時的會面），也不管你有多忙，對于你打算采取的態(tài)度，你總是有自己的選擇。你似乎完全掌握了這些基本要素，而且準(zhǔn)備好迎接更大的挑戰(zhàn)。 我們建議你再重復(fù)看一遍上述調(diào)查表，而且把客戶這個詞換成職員，這么做會幫助你評估你的工作，看一看你是否能夠很好地對待你的職員。 切記，無論你認(rèn)為中心提供的服務(wù)質(zhì)量有多好，總有可以改進(jìn)的地方。 調(diào)查提綱（中心評估） 運(yùn)用下列數(shù)字給每道題評分： 0=根本沒有 1=很小程度 2=中等程度 3=很大程度 —— 我們向客戶調(diào)查，以查明他們對我們的服務(wù)或產(chǎn)品是否滿意，并且聽取他們對于改進(jìn)服務(wù)或產(chǎn)品的建議嗎？ —— 我們向職員調(diào)查，以查明他們對我們的工作環(huán)境是否滿意，并且 聽取他們對于改善工作環(huán)境的建議嗎？ —— 我們有強(qiáng)調(diào)為我們的客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)的任務(wù)書和具體的長遠(yuǎn)目標(biāo)嗎？ —— 我們收集有關(guān)劣質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在客戶流失、時間浪費(fèi)、士氣削弱等方面為我們中心帶來損失的資料嗎？ —— 對于在電話中和面對面地同客戶處理關(guān)系的技巧方面，我們對第一線的員工進(jìn)行培訓(xùn)嗎？ —— 對我們的經(jīng)理們掌握支持職員們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和產(chǎn)品所需的技巧（如隊伍建設(shè)、授權(quán)指導(dǎo)）進(jìn)行培訓(xùn)嗎？ —— 對于新雇用的職員，他們在完成他們的具體工作時，我們強(qiáng)調(diào)過為客戶服務(wù)的重要性， 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 11 頁 共 108 頁 并幫助他們盡快熟悉工作嗎？ —— 我們有計 算機(jī)系統(tǒng)來幫助我們的職員為客戶提供快速而有效的服務(wù)嗎？ —— 我們是否有適宜的辦法，使我們可以在客戶反饋信息的基礎(chǔ)上對我們的政策和慣例作具體改變嗎？ —— 我們特意表彰那些為了客戶的利益而付出努力的職員嗎？ 為你的調(diào)查提綱評分 把 10 個問題的得分相加，然后分析中心等級?？头行目赡懿]有把客戶服務(wù)看做是優(yōu)先考慮的事情，而是把大部分注意力都放在了經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和一些能影響最終財務(wù)結(jié)果的活動上，如削減費(fèi)用、預(yù)算等等。當(dāng)你的中心到了這個時刻，你通常會面臨對未來難以預(yù)料的 額外的壓力，它會使改進(jìn)服務(wù)具有更大的挑戰(zhàn)性。 √ 收集一些能表明劣質(zhì)的服務(wù)對中心產(chǎn)生影響的資料。在 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 12 頁 共 108 頁 這一等級，職員的態(tài)度是： “聽起來不錯，但是我們要看看管理部門是否能貫徹始終。如果這問題得不到解決，就會在職員中產(chǎn)生一種懷疑的態(tài)度，這會使將來改進(jìn)客戶服務(wù)的任何嘗試變更更加困難。所有這些積極的改變使你的職員很激動，他們對未來持有謹(jǐn)慎的樂觀態(tài)度。由于在做成你想做的事情之前看到了所有需要解決的問題，你可能變得不得所措、灰心喪氣，甚至承認(rèn)失敗了。如果按這種辦法堅持 6個月，你將會驚訝地發(fā)現(xiàn)許多問題也得到了解決。你的職員把客戶看成是他們所做工作的一個重要部分，他們也知道中心將會支持他們做用來取悅客戶的事情。” 他 們從不間斷地繼續(xù)改進(jìn)的承諾就是他們同競爭對手相比與眾不同的地方，同樣也是在他們的領(lǐng)域里繼續(xù)使他們成為勝利者的原因。 √ 當(dāng)你向醫(yī)生認(rèn)真地說明你的癥狀時，他卻忽略了你而盯著你的表格。 √ 7%的信息來自對方的口頭語言。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。 √ 身體姿勢和動作。 如果身體語言表達(dá)得過分或者不夠充分，那么就不能達(dá)到預(yù)期的效果，而且會產(chǎn)生一種負(fù)面的影響。目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。 表達(dá)對度 銷售代表用銳利的目光盯著客戶，使人不敢與之對視，而且一直不移開目光。 研究表明：每當(dāng)人們意識到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時候，就會停止目光接觸，把目光移開。這樣做會給人留下一個印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。在你開始說話之前，你的面部表情表現(xiàn)出一種積極的精神狀態(tài)。當(dāng)客戶看到你這個樣子，他們不想做把你從呆滯的狀態(tài)中喚醒的人。從 一些簡單的身體語言的表露，你能看出什么時候客戶聽得不耐煩，或想結(jié)束談話。 √ 收拾文件。 √ 面對客戶。 表達(dá)過 度 偶爾的點頭表明你正在傾聽，但是持續(xù)不斷的點頭則表露了不耐煩的情緒。不要讓這種情況發(fā)生在你的身上。當(dāng)客戶正在表達(dá)強(qiáng)烈的感情時，你一定要向前傾身，對他說：“我對你非常理解。 √ 只用手表示。 √ 嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢 這個動作通常意味著：“我很著急，我要離開 ！” 單獨(dú)用手表示 第二種手勢不用任何道具。當(dāng)用這種手勢指向他人時，它通常被看做是粗魯蔑視的，是在威脅人的。你的手勢不應(yīng)該使你從談話中分散你的注意力。許多人對運(yùn)用他們的手勢表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把把手緊貼在兩側(cè)。比如說，護(hù)士和醫(yī)生們一方面出于需要運(yùn)用身體接觸這種方式，一方面為了表達(dá)一種關(guān)心的態(tài)度。 表達(dá)過度 我們不給你們推薦那許多人常用的使勁兒握手的方式，這種握手方式過于具有進(jìn)攻性，而且它會給接受者留下一個印象，仿佛他們是被用來加強(qiáng)網(wǎng)球拍的握拍練習(xí)，這實際上傷害了他們。 √ 弄亂客戶的頭發(fā)（ 除非你是一名理發(fā)師）。作為回報，他同你握手時卻是猶豫不決地、輕輕地握一下。 留有個人空間 個人空間指的是在你和他人之間，令你們感很自在的距離。通過保持一個安全的個人范圍，你們可以促進(jìn)交流，使人更加舒服自在，彼此更加信任。電梯中狹小的空間迫使我們離他人更近一些，我們大多數(shù)人都 抬頭盯著樓層的數(shù)字，仿佛它們包含著生命的意義，以此來掩飾這種不自在的感受。然而就如同在親密的范圍內(nèi)你們能夠非常接近或?qū)で蟀参恳粯樱谏鐣姆秶鷥?nèi)，也能夠通過遠(yuǎn)離對方而使自己感到舒服自在。 √ 在財務(wù)等著結(jié)賬。家里有一張大桌子，桌子后面有一把大椅子。但是相反，他走到他的大桌子后面，坐在大椅子里。能否做到整整齊齊、有條不紊，下面兩個方面有重要的作用： √ 我們的個人形象 √ 我們的工作環(huán)境 我們的個人形象 個人的打扮對你的客戶有很大的影響。如果你是一個汽車技師，你不必把手和指甲洗干凈 —— 否則 客戶可能會有這樣一個印象，認(rèn)為你沒有打開過汽車發(fā)動機(jī)罩。如果你的辦公桌上堆集了書信、文件、便條、備忘錄，那么像“我是有順序的，我知道每件東西都放在哪兒??”這種借口只會使那些容易受騙的人相信，對于其他每個人來說也是一次負(fù)面的真實瞬間。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁 共 108 頁 2． 2 語氣的作用 當(dāng)你一拿起電話，身體語言就消失了，大概 86%的情況是通過語氣來表達(dá)的。 無論說什么，你的語氣都會表達(dá)出你的想法和感覺?！? √ 硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情。 √ 音量控制。語調(diào)的抑揚(yáng)變化同時反映出你所說的話是否有趣。所以要切記，從第一個電話一直到最后一個電話，都要運(yùn)用語氣的抑揚(yáng)變化是非常重要的。 √ 需要 練習(xí)單詞的重讀。你不要像流行音樂節(jié)目主持人一樣把內(nèi)心隱藏的愿望統(tǒng)統(tǒng)地講給客戶聽，那樣會嚇跑客戶的。當(dāng)你微笑時，你嘴唇后部的軟腭就會抬起，這樣會使你的聲波更有變化，更流 暢。 練習(xí)字的重讀 認(rèn)識到重讀某些字會改變你所說話的感情色彩，這是改進(jìn)語氣抑揚(yáng)變化的又一種方式。下一次當(dāng)你處在緊張情況下，盡力注意一下你的呼吸。 語氣要夸張 幫助一個用單調(diào)平淡的語氣說話的人改進(jìn)語氣的抑揚(yáng)變化，通常運(yùn)用下列三個步驟，讓他練習(xí)夸張語氣： 1．找一個很短也很簡單的句子，如“劉經(jīng)理現(xiàn)在不在這里?，F(xiàn)在再說一遍上面提到的句子，但這一次要從第一級逐漸加大語氣，一直達(dá)到第十級。 第五級或第六級是你接聽電話時最好的、最適合運(yùn)用的等級。她輕輕地幾 乎用接近耳語的聲音開始講述。調(diào)整語氣是你所具有的，可以幫助你與客戶產(chǎn)生默契的最好的辦法。調(diào)整語速來迎合客戶，這樣你們之間就能縮小 差距，在電話交流中獲得成功。如果把一個河南人和一個武漢人放在一起（我們曾見到這種情況，這不是個有趣的故事），這位武漢人總是盡力想讓河南人講話快些，而河南人則總是試圖讓武漢人講話放慢速度。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 23 頁 共 108 頁 如果你是一名講話很快的武漢人，正在電話中同來自河南的客戶談話，要記住多練習(xí)調(diào)整語氣的技巧，放慢速度，這樣就可以利用這次談話的機(jī)會，彌合你們之間的差別。 你的客戶的感受如何，決定了他們話語中感情色彩的強(qiáng)度。在這種情況下，服務(wù)提供者所要做的是增強(qiáng)語氣中的感情色彩，這樣做是為了通過反饋同樣的感情色彩強(qiáng)度，向你表示他理解你的心情。但是她錯了，這一做法將會產(chǎn)生相反的作用，因為她沒有反饋回和你同樣的感情色彩。當(dāng)你聽錄音的時候，要運(yùn)用下面列出的問題來評估你的電話語氣： √ 運(yùn)用了語氣的抑揚(yáng)變化來表示興趣和關(guān)切嗎？ √ 運(yùn)用了足以吸引客戶注意力的音量了嗎？ √ 調(diào)整自己的語速以迎合客戶了嗎？ √ 調(diào)整了自己語氣的感情色彩強(qiáng)度來迎合客戶嗎？ 作為客服中心經(jīng)理，你可以定期地偷聽職員們的談話，而后對他們進(jìn)行指導(dǎo)。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 24 頁 共 108 頁 2． 3 電話禮儀 在電話中非常有禮貌、有效地與人們打交道的基本要素，歸結(jié)起來就是一件簡單的事情：電話禮儀。即使是很小的事情，例如多長時間后你的電話才被接聽，或者當(dāng)你接聽電話時，你使用的語言等，都會產(chǎn)生長遠(yuǎn)的影響。 測試你的電話禮儀 我們?yōu)槟阒v述基本電話禮儀的具體細(xì)節(jié)之前，你可以通過評估下列事例中的行為是對還是錯來測試一下自己電話禮儀方面的知識。最后，她拿起了電話，微笑著說：“我是喜夢，我能為您做些什么？” 喜夢表現(xiàn)了很好的電話禮儀： 正確 錯誤 事例二 肖麗是藥房的配藥員。李誠向這位客戶解釋他不負(fù)責(zé)漢陽區(qū)，他說：“對不起，你應(yīng)該和李斯聯(lián)系。下面我們向你解釋為 什么每一個事例中的情況都是錯誤的，而且同時向你講述一 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 26 頁 共 108 頁 些基本要素，它們能夠使你成為正確處理每一種電話的專家。喜夢任由電話響了一會兒沒作理會，但是電話鈴繼續(xù)響。 √ 問候來電者。第三聲以后，客戶的耐心就開始減退。 √ 客服中心已經(jīng)停了。這一事例是工作職責(zé)（完成報告）妨礙了工作本質(zhì)（回答客戶）的一個例子。這樣會推動良好的客戶關(guān)系的發(fā)展。在事例一中，喜夢忽略了這一重要步驟。