【正文】 ______________________________________________________________________________________________ 40 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 41 ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 42 文員兼庫(kù)管工作程序 RD18 文員兼?zhèn)}管工作程序 1. 客務(wù)經(jīng)理會(huì)議前的準(zhǔn)備 2. 通知、召集部門(mén)會(huì)議 4. 文件管理 5. 申領(lǐng)物品 3. 做會(huì)議記錄 43 文員兼?zhèn)}管工作程序 RD18 準(zhǔn)備 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 前日《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。 準(zhǔn)確記錄正在維修或需要維修的房號(hào)、內(nèi)容。 情況 房號(hào)、借用或出租物品、使用時(shí)間。 飲料消耗品種及補(bǔ)充（補(bǔ)充后在飲料消耗品上 打“ √ ”）。 巡視 樓層時(shí)間（早班 分鐘巡視一次，晚班 分鐘巡視一次）。 維修項(xiàng)目及時(shí)間（維修項(xiàng)目旁注明急修或普修，修好后再注明 OK）。 填寫(xiě)貴賓房的接待等級(jí)。 每月協(xié)助財(cái)務(wù)部倉(cāng)管人員對(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)庫(kù)存飲料進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。 次日早上，由領(lǐng)班將前一日飲料消耗登記在 “飲料消耗總帳簿”上。 晚班領(lǐng)班將當(dāng)日所消耗飲料數(shù)填在《每周飲料 消耗單》上。 樓面領(lǐng)班工作程序 RD11 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 早、晚班領(lǐng)班上班后須立即核對(duì)飲料柜中的飲料。 對(duì)照服務(wù)員工作本，核對(duì)帳單上的房號(hào)、客人 姓名、日期、時(shí)間（上午、下午）服務(wù)員姓 名、所消費(fèi)酒水的品種及數(shù)量。 拿起房間電話撥 ，等待聽(tīng)到 ，掛上電 話，電腦記錄將會(huì)自動(dòng)跳成空房。 客用品配備齊全。 門(mén)內(nèi)外無(wú)手印及污跡。 皂碟、皂缸干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。 人體秤外部無(wú)污跡，指針歸零。 臉盆、恭桶、浴缸進(jìn)出水正常。 地毯無(wú)紙屑、雜物、斑跡。 窗簾拉合正常，無(wú)脫軌、脫鉤、斑跡、破損。 電話工作正常，音量調(diào)至 處，鈴聲音量調(diào) 至 檔。 5176。 樓面領(lǐng)班工作程序 RD11 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 門(mén)鎖、防盜扣正常，螺絲無(wú)松動(dòng)。 檢查儀表儀容。 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 計(jì)算當(dāng)日實(shí)際出租房間數(shù)，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 領(lǐng)取所轄段的萬(wàn)能鑰匙。 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。 5. 處理客人投訴 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 維護(hù)酒店利益。 親自了解。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 接待工作 檢查預(yù)定 VIP 房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì) VIP 客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 按酒店要求布置。 檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 通報(bào)工作及布置任務(wù)的完成情況。 記錄、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。 1. 參加酒店 /部門(mén)會(huì)議 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 臨時(shí)委托，代其參加酒店晨會(huì) 記錄會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要 求。 學(xué)英語(yǔ)或其他，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 禮貌地向客人道歉。 事件的跟蹤處理。 客觀分析。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開(kāi)展培訓(xùn)。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。 檢查住店 VIP 的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 通報(bào)上周工作及布置任務(wù)的完成情況。 記錄、跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。 1 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01 2. 召開(kāi)部門(mén)會(huì)議 3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo) 4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄 客務(wù)部經(jīng)理工作程序 RD01 2 1. 參加酒店 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 委托，代其參加 酒店晨會(huì) 記錄會(huì)議精神及對(duì)部門(mén)的要 求。 通報(bào)協(xié)調(diào)事宜 ,提出建議。 的一周部門(mén)例會(huì) 記錄會(huì)議內(nèi)容和部門(mén)對(duì)工作的要求。 逐個(gè)檢查。 間進(jìn)店、離店房號(hào) 用筆記錄，準(zhǔn)確無(wú)誤。 檢查物料消耗情況，發(fā)現(xiàn)漏洞，提出調(diào)整方案 并予以落實(shí)。 接待工作 檢查預(yù)定 VIP 房間的準(zhǔn)備工作，根據(jù)接待要 求，對(duì) VIP 客房的衛(wèi)生、設(shè)備進(jìn)行檢查，確保 按酒店要求布置。 檢查領(lǐng)班的工作日志，保證其記錄完整。 布置工作任務(wù)，提出要求及欲達(dá)目的。 親自了解。 維護(hù)酒店利益。 5. 處理客人投訴 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光接觸準(zhǔn)確了解每一細(xì)節(jié)，不要插話打斷客人。 找出解決問(wèn)題的方法并征詢客人的意見(jiàn)。 首先向客人道歉，在道歉的過(guò)程中婉言解釋。 有些記錄要上報(bào)大堂副理備案。 講解當(dāng)日任務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)以及怎樣做，用何種 工具、清潔劑。 強(qiáng)調(diào)當(dāng)日進(jìn)店的貴賓、團(tuán)隊(duì)和有特殊要求的客 人及房號(hào)。 15 通報(bào)協(xié)調(diào)事宜 ,提出建議。 面管理人員例會(huì) 傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理對(duì)工作的要求。 對(duì)樓層公共區(qū)域衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)維修 項(xiàng)目及時(shí)報(bào)修。 檢查待修房的衛(wèi)生和維修項(xiàng)目，維修好后馬上 安排恢復(fù)。 鑰匙使用符合要求。 ，培訓(xùn)員工 指出存在的問(wèn)題和解決方法。 客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序 RD05 4. 處理突發(fā)事件 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 程 聽(tīng)取匯報(bào)。 能被賓客接受。 部門(mén)內(nèi)部的專(zhuān)題培訓(xùn)。 17 詳細(xì)了解情況，做出具體分析。 如不能馬上答復(fù)客人，應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)。 寫(xiě)明時(shí)間，投訴原因，解決方法。 27 看前日晚班領(lǐng)班工作單、夜班工作單，摘抄前 班交班事項(xiàng)； 看當(dāng)日進(jìn)、離店表，了解客情。 填寫(xiě)尋呼機(jī)單。 步 驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 根據(jù)考勤表點(diǎn)名。 今后應(yīng)改正做好的?？照{(diào)調(diào)至規(guī)定檔位： 溫度： 22。電視固定在 頻道。 床罩、云絲被、枕套、床單、床墊、床裙無(wú)破 損、斑跡，無(wú)毛發(fā)。 杯具無(wú)斑跡、灰 塵、指印。 樓面領(lǐng)班工作程序 RD11 檢查衛(wèi)生間 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 門(mén)鎖正常，無(wú)松動(dòng)。 剃須刀插座工作正常，調(diào)至關(guān)閉狀態(tài)。 鏡面光亮、干凈，無(wú)斑跡、水跡、毛發(fā)。 墻面、頂部無(wú)污跡、黃斑、水跡、毛發(fā)。 確保清潔程度符合標(biāo)準(zhǔn)?！狈刻?hào)準(zhǔn)確。 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 由領(lǐng)班負(fù)責(zé)收取所管區(qū)域的帳單。 將所有帳單送到前臺(tái)收款入帳，由簽受人簽 名。 將本班次所消耗的飲料數(shù)填在《每日飲料消耗單》上。 若回回單與“消耗表”不符，需單獨(dú)列出，于次日查找原因。 每周由分點(diǎn)經(jīng)理抽查飲料柜，經(jīng)理不定期抽 查。 住客房要寫(xiě)清床位（床位“ A”靠窗臺(tái)；床位 “ B”靠衛(wèi)生間）。 洗衣時(shí)間（在規(guī)定時(shí)間之前電話報(bào)洗衣房）。 進(jìn)店時(shí)間（進(jìn)店時(shí)間旁注明人數(shù)）。 特殊要求。 樓面領(lǐng)班工作程序 RD11 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 房間 早班因請(qǐng)勿打擾、雙鎖或客人不需要打掃的房 間，房號(hào)無(wú)遺漏。 房號(hào)、內(nèi)容填寫(xiě)清楚。 將團(tuán)號(hào)、放報(bào)紙等準(zhǔn)備情況交接清楚。 根據(jù)會(huì)議要求，準(zhǔn)備相應(yīng)資料。 固定會(huì)議提前一小時(shí)通知參加人員。 各崗點(diǎn)完成布置任務(wù)的時(shí)間。 跟辦其它部門(mén)協(xié)調(diào)要求。 打字速度達(dá)到每分鐘 100 漢字。 、發(fā) 接受文件，登