【正文】 能部門核發(fā)給公司的證明企業(yè)合法經(jīng)營(yíng)的有效證件?！　〉谖鍡l　　第六條 證照的管理　　一、酒店證照的管理范圍：酒店的法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證、行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證。　　二、 如需使用證照必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)，說(shuō)明使用范圍和使用時(shí)間，辦理外出攜帶手續(xù)后，方可攜帶外出?！　∥?、 不許擅自使用公司的證照進(jìn)行各種擔(dān)保。客房部樓層布草使用管理程序服務(wù)員如發(fā)現(xiàn)某房間毛巾數(shù)量不夠或客人使用后毛巾出現(xiàn)嚴(yán)重污跡和破損應(yīng)馬上報(bào)告樓層領(lǐng)班，由領(lǐng)班將情況報(bào)給大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理將回按規(guī)定與客人進(jìn)行報(bào)告協(xié)商處理，未見處理結(jié)果，該房間所缺毛巾暫不補(bǔ)配根據(jù)客房布巾管理制度規(guī)定，凡在布巾儲(chǔ)存、運(yùn)送及洗滌過程中，發(fā)生丟失，由責(zé)任當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償在送洗衣房清洗布巾過程中，如發(fā)現(xiàn)破損的布巾，將返至布巾房登記數(shù)量。如有發(fā)現(xiàn)客房丟失或損壞布巾時(shí)，需立即報(bào)告大堂經(jīng)理，進(jìn)行賠償。洗衣房在大量臟布巾中若發(fā)現(xiàn)有報(bào)廢布巾時(shí)，應(yīng)與布巾房核查原因下班前，布巾房領(lǐng)班應(yīng)檢查當(dāng)天報(bào)廢丟失記錄。管理人員應(yīng)進(jìn)行有關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)。六、保證空調(diào)系統(tǒng)所吸入的空氣為室外新鮮空氣，嚴(yán)禁間接從空調(diào)通風(fēng)的機(jī)房、建筑物樓道及天棚吊頂吸入新風(fēng)。完善突發(fā)公共衛(wèi)生事件的信息監(jiān)測(cè)報(bào)告網(wǎng)絡(luò)，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療。在衛(wèi)生行政部門的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，成立突發(fā)公共衛(wèi)生事件防治領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防治工作。該領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、協(xié)調(diào)和督查酒店各部門突發(fā)公共衛(wèi)生事件的防控工作，保證防控工作高效、有序進(jìn)行。最后由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總向上級(jí)部門報(bào)告。在報(bào)告至送醫(yī)這段時(shí)間內(nèi)，酒店采取臨時(shí)應(yīng)急措施，對(duì)疑似病人實(shí)行有效隔離，封閉其入住的房間和滯留的區(qū)域。發(fā)生衛(wèi)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即停止相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，及時(shí)搶救中毒人員(事件病人)，并負(fù)責(zé)保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。并在日常工作中依據(jù)防疫工作要求，進(jìn)一步完善衛(wèi)生操作程序，嚴(yán)格按程序操作。各部門對(duì)日常的消毒工作要有詳盡的記錄。前廳部建立《賓客健康狀況登記表》制度。各部門依據(jù)各自的實(shí)際情況，分別制定部門的防控工作方案。認(rèn)真做好日常對(duì)客服務(wù)工作，注意個(gè)人健康狀況，做好預(yù)防為先。十一、公共用品用具采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存及清洗保潔消毒制度　　（一），便于溯源。棉織品宜存放于儲(chǔ)藏柜中。?。ň牛┕╊櫩褪褂玫墓灿闷酚镁邞?yīng)嚴(yán)格做到一客一換一消毒。清洗消毒后的茶具應(yīng)當(dāng)表面光潔，無(wú)油漬、無(wú)水漬、無(wú)異味，符合《食（飲）具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。中央空調(diào)的保養(yǎng)。 1．中央空調(diào)要注意在使用時(shí)不能讓水濺到開關(guān)上，否則會(huì)導(dǎo)致漏電，造成觸電事故。 (1)將電視機(jī)放置在光線直射不到的地方，因?yàn)楸駮?huì)加快電視機(jī)顯像管的老化速度，乃至機(jī)殼開裂。 (2)避免將電視機(jī)放置在潮濕的地方，同時(shí)要注意防止酸、堿等氣體的侵蝕，以免引起電視機(jī)的金屬件生銹或是元件斷裂，從而導(dǎo)致電視機(jī)接觸不良。 (3)清掃客房時(shí)，要用干布擦去電視機(jī)外殼上的灰塵。 (4)電視機(jī)不用時(shí)，要用布將其罩住，以免灰塵落入，做到定期用軟毛刷清除機(jī)內(nèi)的灰塵。 (5)在天氣比較潮濕的雨季，由客房服務(wù)員將電視機(jī)每天通電一段時(shí)間，以散發(fā)的熱量來(lái)驅(qū)除潮氣。 (6) 客房服務(wù)員應(yīng)盡量避免經(jīng)常搬動(dòng)電視機(jī)，以減少意外事故的發(fā)生。 2．室內(nèi)其他電器設(shè)備的保養(yǎng)。另外要注意防潮、防水、防蛀和防熱。 1．防潮。因此，應(yīng)格外小心不能讓水濺到家具表面，如果不慎濺到了，應(yīng)該立即予以清除。 3．防蛀?？头?jī)?nèi)的衛(wèi)生設(shè)備，在清掃客房時(shí)應(yīng)勤洗勤擦，保持其清潔與光澤。 墻面的保養(yǎng)。并且經(jīng)常使用，其保養(yǎng)就顯得格外必要，保養(yǎng)工作做得好，可以控制客房的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。 1．使用清潔設(shè)備時(shí)必須嚴(yán)格按照有關(guān)的操作制度來(lái)進(jìn)行，不能違規(guī)操作導(dǎo)致設(shè)備受損。 2．用完清潔設(shè)備之后，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的全面清潔，以及必須的保養(yǎng)。 3．每周定期檢查設(shè)備的狀況，確認(rèn)其是否完好，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處理。4．棄物處理是否及時(shí)。8．清潔客房時(shí)，清潔用抹布、刷子等清潔工具是否分類使用。12．消毒藥品是否有衛(wèi)生許可證件，是否在有效期內(nèi)。16．清洗消毒操作過程是否正確。儲(chǔ)藏間20．是否專間專用，無(wú)雜物。24．領(lǐng)用記錄是否完整。通風(fēng)系統(tǒng)28．機(jī)械通風(fēng)裝置能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。32．清潔面盆、浴盆、坐便器的清潔工具是否分開存放，標(biāo)識(shí)明顯。36．從業(yè)人員是否患有有礙旅店業(yè)衛(wèi)生疾癥而未調(diào)離。檢查人： 檢查日期： 年 月 日客房部經(jīng)理崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)客房部工作，向總經(jīng)理或分管房務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)?？头坎拷?jīng)理借助 于管理系統(tǒng)，根據(jù)本部門的計(jì)劃，對(duì)下級(jí)部門的管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進(jìn)行指導(dǎo) 和監(jiān)督。明確各崗位的職責(zé)范圍和具體工作任務(wù)，規(guī)定每項(xiàng)工作的基本要求及達(dá)不到要求應(yīng) 承擔(dān)的責(zé)任，賦予為履行職責(zé)所必需的權(quán)力。在此基礎(chǔ)上，向酒店提出聘用人員的數(shù)量及要求，配合和參與人員聘用過程。 客房部經(jīng)理審核本部門物資、設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃，提出布品和員工制服的制作及選用方案，并把好驗(yàn)收關(guān)及報(bào)廢關(guān)，制定物資、設(shè)備的管理制度，明確各級(jí)人員在這方面的職責(zé)，合理使用物資， 對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真的保養(yǎng)和維修。客房部經(jīng)理應(yīng)是這方面的專家，應(yīng)根據(jù)客人的需求及便于服務(wù)人員清潔整理的原則，提出客房陳設(shè)布置的專業(yè)性方案。房務(wù)預(yù)算包括：購(gòu)置布品及制作員工制服的預(yù)算，購(gòu)置客房供應(yīng)品、清潔工具及清潔 用品等的預(yù)算，客房修理、改建、更新內(nèi)裝修及家具、設(shè)備的預(yù)算。另外，巡視中還 要重點(diǎn)檢查貴賓客房，探訪病客及長(zhǎng)住客人。 客房部經(jīng)理作為本部門的負(fù)責(zé)人要經(jīng)常主動(dòng)與其他部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)、溝通，取得各部門對(duì)客房服務(wù)工作、管理工作的支持和合作?！　?2)負(fù)責(zé)所管轄樓層員工的工作安排和調(diào)配。　　(6)留意客人動(dòng)態(tài)，處理客人投訴?！　　　? 客房服務(wù)員崗位職責(zé)　　(1)清掃與整理客房，并補(bǔ)充客房供應(yīng)品。　　(5)報(bào)告客人遺留物品情況。　　　一、客房服務(wù)內(nèi)容及操作要求　　　　(1)客房小商品　　在提供客房小商品服務(wù)時(shí)，客房部服務(wù)員應(yīng)遵循以下操作要求：　?、傧葯z查客人是否用過小商品，如果用過，則核對(duì)客人是否有填寫清單，如果沒有填寫，應(yīng)幫助客人填寫；如果客人填寫有出入，應(yīng)向客人說(shuō)明、澄清并進(jìn)行更正。在具體的操作中，要注意以下一些事項(xiàng)：　?、偎筒惋嫳仨毷褂帽?、保涼和保暖的用具，并且一定要保證其清潔?！　、茉谑詹蜁r(shí)，應(yīng)注意清點(diǎn)餐具，檢查有無(wú)損壞，并注意擦干凈桌上的臟物，將煙灰缸、玻璃杯等進(jìn)行及時(shí)的更換?！　、鄯?wù)員進(jìn)房收衣服時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)客人所填表格是否與實(shí)際相符，同時(shí)檢查衣服是否褪色或有污損，紐扣有無(wú)脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等，如果有問題，應(yīng)向客人說(shuō)明，并在登記表上注明?！　　　?1)為送客人作好準(zhǔn)備工作　　①要了解客人離開酒店的確切日期與時(shí)間，以及將要采用的交通工具?！　?2)客人離店時(shí)的送別工作　?、佼?dāng)客人離開房間時(shí)，應(yīng)向其微笑道別?？纯腿穗x房之前是否使用過小商品，如果有，應(yīng)立即告知結(jié)賬處，并將小商品單送到前臺(tái)。　?、茏骱秒x店客人的情況記錄，并送至客房部進(jìn)行存檔，以備查閱?？头糠?wù)員在語(yǔ)言上要文明、藝術(shù)，注意語(yǔ)氣音調(diào)，在舉止上要彬彬有禮，講究正確的姿態(tài)?？头坎恳ㄟ^強(qiáng)化訓(xùn)練、組織競(jìng)賽等多種手段來(lái)提高客房服務(wù)員的服務(wù)技能?！　、诳头坎恳脖仨毨斫夂椭С稚鲜霾块T的工作，加強(qiáng)與這些部門的信息溝通。做好這一階段的工作，將能提高隨后整個(gè)過程的工作效率?！　?3)進(jìn)房方式　　客房一經(jīng)出租即屬于住客的私人居所，因而進(jìn)房時(shí)的粗魯或疏忽都可能造成很壞的影響及難堪的后果?！　?4)做房順序　　先做房間還是先做衛(wèi)生間，其中有著微妙的差別。整理走客房即可無(wú)此擔(dān)心，先做衛(wèi)生間是為了讓彈簧床墊透透氣，這不失為保養(yǎng)床墊的好機(jī)會(huì)?！　、芾_窗簾，如有可能應(yīng)開窗透氣或開大空調(diào)的通風(fēng)量。　?、呤杖ゴ采嫌眠^的布品并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布品，做床(或待清潔衛(wèi)生間后)。它操作起來(lái)省力而快捷，特別是單獨(dú)操作做大床及大工作量時(shí)更為明顯。　　察看床墊位置是否端正，是否需要翻轉(zhuǎn)床墊?！　′伾厦薇?，中線對(duì)齊，上端距床頭約15厘米。　　 套上枕套，按規(guī)定位置擺好后?！　“匆陨蟿?dòng)作要領(lǐng)反復(fù)練習(xí)熟練后，鋪一張單人床只需2分30秒左右即可。它不僅要求看上去清潔美觀，而且要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?！　、苡贸凉n劑去除地膠墊、下水道口、潔缸圈上的污垢和漬跡。　?、哂们逅磧舯埃⒂脤涞牟帘疾粮?。　?、嵊煤＞d塊蘸少許中性清潔劑擦臉盆鍍鉻件上的皂垢、水斑，并隨即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。一般情況下只需用中性清潔劑即可，過后隨即抹干?！　?拿出浴缸里的墊巾，站在浴缸外側(cè)清潔近處的墻面、浴缸里面?！　?用座廁刷清洗座廁內(nèi)部并用清水沖凈，確保座廁四周及上下清潔無(wú)污跡或污物?！　?從里往外邊退邊抹凈地面?！　、侔匆?guī)定程序開門進(jìn)房。將床罩從床頭拉下并按要求折好；將床罩置于規(guī)定的地方(壁櫥、抽屜或指定的角落里)；打開床頭一角，將棉被一起折成一個(gè)三角形；拍松枕頭并將其擺正?！　、薨匆蠓湃雸?bào)紙或?qū)⒕频晏峁┑脑∫聰傞_在床尾。除床頭燈外，將燈都關(guān)掉并關(guān)上房門。這些在服務(wù)員的日常工作程序之中要予以規(guī)定。④增進(jìn)工作環(huán)境的和諧與協(xié)調(diào)?！　☆I(lǐng)班查房的有利于：　?、偈斑z補(bǔ)漏：由于繁忙、疲憊等許多原因，再勤勉的服務(wù)員也難免會(huì)有疏漏之處，而領(lǐng)班的查房猶如加上了雙保險(xiǎn)。領(lǐng)班的檢查記錄是對(duì)服務(wù)員考核評(píng)估的一項(xiàng)憑據(jù)，也是篩選合格服務(wù)員的一種方法和手段?！　?5)經(jīng)理查房　　是了解工作現(xiàn)狀、控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠而有效的方法。因?yàn)榻?jīng)理人員的查房要求比較高，所以被象征性地稱為“白手套”式檢查?！　∪粘２榉康捻?xiàng)目?jī)?nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)為：　　(1)房間　?、俜块T：無(wú)指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記?！　、喑閷希焊蓛簦褂渺`活自如，把手完好無(wú)損?！　?垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔?！　?窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如?！　?2)衛(wèi)生間　?、匍T：前后兩面干凈，狀態(tài)完好?！　、菰「祝簝?nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無(wú)霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如?！　、峥陀闷罚浩贩N、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。夜班作全面清潔?！　、谠诠矃^(qū)域，地毯清潔是一項(xiàng)昂貴和永無(wú)休止的工作。因此，定期地、不懈地對(duì)地毯進(jìn)行保養(yǎng)是至關(guān)重要的。通常最好用長(zhǎng)柄軟毛刷或羊毛刷清洗墻面，清掃管道、高處的裝飾條及門頂則需使用經(jīng)過處理的抹布?！　?2)墻面清洗的原則　　墻面清洗的首要原則是：選擇有效的清潔劑，它既要有足夠的去污力，又不致污損墻面或使墻面失去光澤；強(qiáng)堿性清潔劑有去污力，但也會(huì)腐蝕部分油漆。但要記住，清潔劑的效力及墻面的抗污力是各不相同的。一般用油鞣革擦干較為理想，但費(fèi)用較高，沒有油鞣革時(shí)也可用有吸收力的布?jí)K代替。輕便的橡皮刮把用于大中型窗戶的清洗，但使用時(shí)應(yīng)注意及時(shí)擦干玻璃上的水漬，以免留下污痕而影響清潔效果。窗臺(tái)板及窗框應(yīng)內(nèi)外徹底除塵洗刷，不留污痕。橫向揩洗之后，再?gòu)淖筮吰鹕舷驴粗敝劣疫?。刮擦?xí)r應(yīng)注意及時(shí)除去刮把上的水分，并用這種方法刮至窗格玻璃的底部?？头啃l(wèi)生檢查制度、制度齊全，包括五項(xiàng)制度：①?gòu)臉I(yè)人員健康檢查、培訓(xùn)及個(gè)人衛(wèi)生制度。⑤公共場(chǎng)所健康危害事故與傳染病報(bào)告制度。 機(jī)械通風(fēng)系統(tǒng)新風(fēng)口和回風(fēng)口應(yīng)安裝防鼠防蟲設(shè)施 普通機(jī)械通風(fēng)裝置應(yīng)定期清洗，過濾網(wǎng)、過濾器、風(fēng)扇不得有積塵?？照{(diào)系統(tǒng)的冷凝水和冷卻水以及更換下來(lái)的部件在處置前應(yīng)進(jìn)行消毒處理。 ，作用30分 四、客房部獎(jiǎng)懲條例 口頭警告例會(huì)或上班遲到、早退。違反宿舍的各項(xiàng)規(guī)章制度，受到批評(píng)教育者。對(duì)上級(jí)分派工作遲緩、拖延，工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)，情節(jié)輕微者。1員工有違章違紀(jì)行為，在場(chǎng)的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責(zé)任，情節(jié)較輕的。工作中搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團(tuán)結(jié)的言論；工作上缺乏協(xié)調(diào)合作精神，致使工作受到影響。私自使用客用品或客用設(shè)施，擅自翻動(dòng)賓客物品。 由于個(gè)人工作失誤而影響對(duì)客服務(wù)工作。 明知財(cái)物受到損失或丟失，而不管不問不匯報(bào)。 提供不真實(shí)不準(zhǔn)確的報(bào)告、表格或材料。 1泄露中心機(jī)密，遺失中心鑰匙、單據(jù)等重要物品。 嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，造成重大損失。 被公安機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。 不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 1其他嚴(yán)重違章違紀(jì)行為。16