【正文】 很大一筆錢，那么連人帶車一塊租，既滿足了我資金的這樣一個(gè)缺口，同時(shí)又滿足了市場(chǎng)對(duì)這種服務(wù)既要快速的服務(wù)，又要大量的送餐的一種需求。在蔣建平眼里，北京是一塊大蛋糕，只有吃上這塊蛋糕，麗華才有力氣跑得更快、更遠(yuǎn)。我說(shuō)很好解決，我們就把它建成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)，開若干個(gè)連鎖店，它的送餐半徑就很小，它的送餐速度就很快，不會(huì)說(shuō)是有太遠(yuǎn)的這種感覺(jué)。那你要開這么多店，你承包也好、買也好根本不可能。我們稍加改造它的所有標(biāo)準(zhǔn)都能夠達(dá)到衛(wèi)生、達(dá)到環(huán)保，達(dá)到它的這種經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)這個(gè)指標(biāo)。麗華在蔣建平的統(tǒng)帥下，成為北京送餐市場(chǎng)強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)者。但是口頭的一種預(yù)約，就是一份合同。市場(chǎng)在變，市場(chǎng)在發(fā)生進(jìn)步在變化，那么我們也在要求就是說(shuō)不斷的提高不斷的變化。我們就提出來(lái)就到十一點(diǎn)，或者吃飯的時(shí)候你就可以定。 解說(shuō)詞：蔣建平深知，在送餐市場(chǎng)，大魚不一定能吃小魚，但快魚一定可以吃掉慢魚。也就是說(shuō)你到餐廳的時(shí)候你會(huì)有很多很多的要求，但是對(duì)于快餐來(lái)講非常重要的一點(diǎn)就是快。 解說(shuō)詞： “把別人不愛(ài)干，看不起眼的事做到最好，我們就能成功 ”蔣建平就是憑著這樣的心態(tài)，使麗華逐漸成為了送餐行業(yè)的著名品牌，而這也是民族快餐行業(yè)最需要的。通過(guò)對(duì)你的品牌，通過(guò)對(duì)你的電話的認(rèn)知度，也就是說(shuō)你這個(gè)電話號(hào)碼非常重要，要非常好記，這樣你才會(huì)被他想起來(lái) ，很方便的為他提供服務(wù)。你不要嫌它小，你從這 個(gè)開始，萬(wàn)丈高樓也是從 12345 這樣往上起。蔣總他的個(gè)人的性格、和他的這種思維方式，他的風(fēng)格應(yīng)該說(shuō)直接影響到了麗華快餐的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展。而麗華送餐卻在這種激烈的送餐市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)該說(shuō)是和國(guó)外大的財(cái)團(tuán)大的企業(yè)，這種送餐企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中穩(wěn)住了陣腳，奠定了基礎(chǔ)。那這個(gè)時(shí)候我們講和快餐結(jié)合起來(lái)的時(shí)候應(yīng)該說(shuō)非常需要這種刺猬精神?？?能與快餐業(yè)的特點(diǎn)應(yīng)該說(shuō)是一種非常好的結(jié)合。全力保證北京的消費(fèi)者能夠遲到安全、放心、有營(yíng)養(yǎng)的麗華快餐。這個(gè)問(wèn)題那么實(shí)際上我們蔣總早就認(rèn)識(shí)到了。蔣建平坦言：開小店是給自己干，干道我這份上，是在給社會(huì)干那！ 采訪： (麗華人事總監(jiān)張九利 ) 我進(jìn)公司這么多年來(lái)，我有一個(gè)感受，就是蔣董事長(zhǎng)有一個(gè)非常令人敬佩的一點(diǎn)，他的個(gè)人魅力特別強(qiáng)，他很少說(shuō)豪言壯語(yǔ)，但是他的一言一行給人感覺(jué)他有一種強(qiáng)烈的凝聚力，用他自己的話來(lái)說(shuō)我是一個(gè)沒(méi)有特別能力的人，但是我有能力把有能力的人集中在我的身邊。在 這個(gè)團(tuán)隊(duì)里，而且我覺(jué)得這個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍非常 14 好，比較單純，大家都是來(lái)做事的。但不管到什么時(shí)候，他的樸實(shí)和真誠(chéng)都不會(huì)改變。手拿對(duì)講機(jī)，往返穿梭于人群中的麗華送餐員。 15 這里是常州市麗華新村的老年公寓。三年前，麗華由于發(fā)展的需要離開了老年公寓，但是公寓上這個(gè)麗華的招牌現(xiàn)在還依然存在，蔣建平每次回常州都要來(lái)這里看一看，從這里他或許能夠找到那些逐漸遠(yuǎn)去的記憶。八十年代末到九十年代初，我國(guó)的快餐業(yè)正處于方興未艾的時(shí)期，那時(shí)蔣建平還只是常州市糧油公司的一名小會(huì)計(jì)。麗華這時(shí)要在市區(qū)這塊市場(chǎng)中逐鹿，無(wú)疑是以卵擊石，羽翼未滿的蔣建平審 16 時(shí)度勢(shì)，另辟蹊徑，提出“農(nóng)村包圍城市”的口號(hào)，將麗華快餐的銷售對(duì)象指向了那時(shí)還無(wú)人顧及但潛力巨大的城市郊區(qū)。 同期聲：蔣建平 快餐除了飯盒里你那份盒飯以外，還有一個(gè)，就是服務(wù)，拼的就是服務(wù)。 17 解說(shuō)詞： 1994 年，林海加入了麗華送餐的隊(duì)伍，那時(shí)他還沒(méi)有 現(xiàn)在的摩托車，和大多數(shù)達(dá)餐員一樣，他每天只能騎著自行車送餐。 1994 年年底，蔣建平鞏固了常州市郊區(qū)的陣地，而更加引人注意的是，市區(qū)里越來(lái)越多的人也開始撥響了麗華的訂餐熱線。以前，常州人對(duì)麗華的了解還僅限于一個(gè)電話號(hào)碼和一份盒飯，在這個(gè)寬敞明亮的店鋪開張之后，人們看到了麗華的門臉，大量的送餐業(yè)務(wù)再加上有限制的店鋪經(jīng)營(yíng)，使人們加深了對(duì)麗華快餐的記憶。 18 解說(shuō)詞：可以說(shuō)，火車站分店的成立吹響了麗華快餐快速擴(kuò)張的號(hào)角。 同期聲：原麗華快餐有限公司送餐員 有一天，接到我們常州一個(gè)比較遠(yuǎn)的地方，就是常州變壓器廠啊，十五公里，我送到那里，那個(gè)顧客就說(shuō)：對(duì)不起我們不要了。 同期聲：成建新 麗華快餐有限公司送餐員 我 92 年底呢，買了一輛摩托車，那時(shí)在單位上班吧，只上夜班，白天在外邊拉拉客什么的，一次偶然的機(jī)會(huì)，我記得很清楚的，當(dāng)時(shí)下午下著陣雨了，我們都在外面避雨，剛好跟蔣總避到一塊去了。它不 19 但節(jié)約了買車和燃油的費(fèi)用，也為以后省下了大量的管理成本，這一做法面市之后，常州市的送餐公司紛紛效仿，后來(lái)這成為蔣建平最喜歡提及的案例?？墒?，要占領(lǐng)這么大的市場(chǎng)，只開一兩家分店肯定是不夠的，因?yàn)楸本┦袇^(qū)面積太大，分店少也就 意味著送餐半徑的擴(kuò)大，送餐半徑大了，也就意味著送餐的路程要遠(yuǎn)了、送餐的時(shí)間要長(zhǎng)了，這對(duì)麗華的發(fā)展是十分不利的。 20 解說(shuō)詞：中關(guān)村是我國(guó)的高科技園區(qū)，這里人才匯萃，工作繁忙，快餐在這里的市場(chǎng)潛力可想而知。開始他們也很感興趣的，但是這些大型的國(guó)家的這個(gè)事業(yè)單位啊，它不會(huì)輕易地跟我 們民營(yíng)公司搞合作，也就是顧慮挺大的。那么他們解決世界的科研問(wèn)題，很拿手的，但是我們沒(méi)想到，他對(duì)這個(gè)后勤管理這么頭疼，后來(lái)我就跟這個(gè)所長(zhǎng)談，我說(shuō)這個(gè)事情啊，你們來(lái)管是大材小用，對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)也是一種浪費(fèi)，我說(shuō)，讓 我們來(lái)做，我們是專業(yè)的送餐公司，幫你把這個(gè)后顧之憂，絕對(duì)幫你解決，然后讓你集中精力搞科研。一個(gè)是優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，一個(gè)是互惠互利，是吧。截至目前為止，麗華在北京共有 13 個(gè)分店，這13 個(gè)分店形成了一張龐大的銷售網(wǎng)，覆蓋了北京市四環(huán)以內(nèi)的所有地區(qū)， 13 個(gè)分店有一個(gè)共同的特點(diǎn)，那就是它們?cè)榷际菄?guó)有企業(yè)的閑置下來(lái)的食堂，麗 華將它們租下來(lái)以后，按照做快餐的要求稍加改造。第二個(gè)沒(méi)想到是，當(dāng)時(shí)所有的送餐公司幾乎都在賒賬。 同期聲：蔣建平 因?yàn)檫@個(gè)快餐啊，他的差異性不大，就是說(shuō)模仿性很強(qiáng)，進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)的門檻很低，那么大家都進(jìn)來(lái)以后，馬上就形成一個(gè)供大于求，那么我們就看得到，這個(gè)快餐的需 22 求發(fā)生的變化。在快餐界流行這么一句話：大魚不一定能吞下小魚，可快魚卻一定能夠吃掉慢魚。 同期聲：麗華快餐有限公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)人 那么我們所采用的是無(wú)線對(duì)講系統(tǒng)和尋呼系統(tǒng)，這樣和我們的送餐員聯(lián)系起來(lái)特別方便。 常州 北京 1993 年 30 分鐘 23 1997 年 15 分鐘 45 分鐘 20xx 年 6 分鐘 30 分鐘（四環(huán)內(nèi)） 在麗華的強(qiáng)有力沖刺下，不少快餐公司逐漸退出了送餐市場(chǎng)，麗華快餐繼在常州取得霸主的地位后，又坐上了北京送餐界的頭把交椅。 中式快餐盡管有著“天時(shí)、地利、人和”三大優(yōu)勢(shì)，但要想茁壯成起來(lái)，還必須對(duì)自己的發(fā)展策略進(jìn)行全新的思考。 ● 有著廣闊的市場(chǎng)空間：我國(guó)如果每人年均消費(fèi) 100 元，就是 1300 億元。 還有許多有名的小吃，稍加開發(fā)、形成規(guī)模，就能發(fā)展成為中式快餐。而中式快餐則采用中國(guó)傳統(tǒng)的烹飪方法，大多有著較為合理的營(yíng)養(yǎng)和膳食搭配。 ● 缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化管理：中國(guó)餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)者向來(lái)只注重對(duì)食物的外觀形狀和口味進(jìn)行改進(jìn)和完善，而對(duì)于提高其服務(wù)水平之類的“軟性 指標(biāo)”往往有所疏忽，這是中國(guó)餐飲業(yè)普遍存在的問(wèn)題，然而追求高檔的服務(wù)恰恰正好是現(xiàn)代消費(fèi)的顯著特點(diǎn)。在亞洲，尤其是在中國(guó)，它們都創(chuàng)造了高于本土的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，發(fā)展勢(shì)頭有增無(wú)減。整個(gè) 20 世紀(jì) 90 年代，在國(guó)民生產(chǎn)總值 (GDP)同比 25 增長(zhǎng) 8%的情況下，中國(guó)的快餐業(yè)以 20%的年遞增率迅猛增長(zhǎng)。到 20xx 年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)力發(fā)展水平將接近美、日等國(guó)當(dāng)初快餐業(yè)進(jìn)入全面發(fā)展階段的水平，同時(shí)，我國(guó)可望由低收入國(guó)家進(jìn)入中等收入國(guó)家的行列，居民消費(fèi)水平提高，消費(fèi)層次提升，這些都將為中式快餐業(yè)進(jìn)入全面發(fā)展的黃金時(shí)期提 供最有利的因素和條件。中式快餐要想獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，就必須選擇好自己的目標(biāo)市場(chǎng)，并針對(duì)自己的目標(biāo)市場(chǎng)展開有效的營(yíng)銷活動(dòng)。同時(shí)也為中式快餐開辟一個(gè)巨大的市場(chǎng)。 ▲出租車司機(jī)用餐。據(jù)資料顯示，在流動(dòng)人口中有相當(dāng)一部分人將在正規(guī)餐館或酒樓就餐。目前洋快餐尚沒(méi)有占據(jù)這部分市場(chǎng)。應(yīng)該在此基礎(chǔ)上選出一批為大眾所喜愛(ài)并適合工業(yè)化生產(chǎn)的快餐食品。例如麥當(dāng)勞提供的食品品種雖然不多，但基本滿足了顧客享用一頓正餐的需求，從餐前的飲料到餐后的甜食均含其中，并對(duì)消費(fèi)者具有獨(dú)特的吸引力。當(dāng)今快餐市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，僅靠“大概其”是無(wú)法取勝的。目前，有相當(dāng)多的快餐廳里配有洗手池、洗手液和烘手機(jī)等先進(jìn)的衛(wèi)生設(shè)備，但在日常管理上仍存在著許多漏洞。形成規(guī)?；?jīng)營(yíng)是中式快餐發(fā)展的關(guān)鍵。連鎖店總部還可以集中大量的資金和人力物力進(jìn)行經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略研究和技術(shù)軟件開發(fā)，并將研究成果應(yīng)用于各分店，實(shí)現(xiàn)技術(shù)共享。據(jù)調(diào)查，許多外企和合資企業(yè)中的外籍“白領(lǐng)”人士對(duì)中式快餐中的盒飯情有獨(dú)鐘。 美國(guó)《 Encyclopedia of Food Science and 》的定義：由提供大眾一日三餐的快餐店分銷的可即 刻食用的食品（ Fast foods），其特點(diǎn)：節(jié)時(shí)性、方便性、定時(shí)性、品質(zhì)高度一致性、清潔性、即食性、價(jià)格合理、營(yíng)養(yǎng)均衡，不耐儲(chǔ)存性。他認(rèn)為，快餐業(yè)就是烹飪的工業(yè)化，烹飪工業(yè)化將引發(fā)一場(chǎng)人類歷史上的又一次產(chǎn)業(yè)革命，那就是將在 21 世紀(jì)社會(huì)主義中國(guó)首先出現(xiàn)的第六次產(chǎn)業(yè)革命。把傳統(tǒng)的餐飲業(yè)，一家一戶的做飯炒菜，餐館及飲食店的單病作戰(zhàn)狀態(tài)，改造成為具有專業(yè)化社會(huì)分工的行業(yè)，把人 們從家務(wù)勞動(dòng)中解放出來(lái)，滿足人們現(xiàn)代生活節(jié)奏和營(yíng)養(yǎng)與保健意識(shí)的需要。 其作用： 快餐業(yè)是一個(gè)重要的生活環(huán)境和投資環(huán)境的產(chǎn)業(yè)； 是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和餐飲業(yè)發(fā)展新的增長(zhǎng)點(diǎn)； 是傳統(tǒng)餐飲走向現(xiàn)代餐飲的突破口和先行軍； 是人們休閑消費(fèi)、旅游消費(fèi)、購(gòu)物消費(fèi)等消費(fèi)的重要組成部分； 是國(guó)家擴(kuò)大內(nèi)需、吸納社會(huì)就業(yè)和擴(kuò)大再就業(yè)的重要渠道； 是中國(guó)發(fā)展外向型經(jīng)濟(jì)和與國(guó)際餐飲市場(chǎng)對(duì)接的生力軍。真正的現(xiàn)代快餐出現(xiàn)于 20 世紀(jì) 50 年代。二十世紀(jì)末，美國(guó)的快餐發(fā)展相對(duì)飽和，共有 萬(wàn)家快餐企業(yè)，占美國(guó)餐飲的 %。 現(xiàn)代快餐的主要特征 快餐是從西方引進(jìn)的一種餐飲經(jīng)營(yíng)方式，它的特 征是：品種操作標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)配送工廠化、連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)?；凸芾眢w系科學(xué)化。它的特征：應(yīng)本著為消費(fèi)者 提供日常生活需求服務(wù)的大眾化餐飲的目的，以適度的標(biāo)準(zhǔn)化和工業(yè)化的方式生產(chǎn)；提倡濕度多樣化為大眾消費(fèi)者所選擇和接受，使經(jīng)營(yíng)大眾餐飲的企業(yè)有生存與發(fā)展的可能性。中式快餐品種偏多，菜品口味、特色各異，烹飪方 法多樣，操作工藝較為復(fù)雜。中式快餐在連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模上仍有較大差距。 3） 服務(wù)管理：餐具用品由紙杯、紙袋和包裝紙取代了易碎、需洗滌的餐具和玻璃杯； 服務(wù)方式由傳統(tǒng)的服務(wù)員點(diǎn)餐變?yōu)樽灾?，悅耳?dòng)聽的背景音樂(lè)，潔凈明快的就餐環(huán)境，笑容可掬的服務(wù)態(tài)度，快捷準(zhǔn)確的購(gòu)買過(guò)程，都是服務(wù)管理的內(nèi)容。 快餐和正餐的區(qū)別 快餐與正餐的區(qū) 別主要體現(xiàn)在： 規(guī)模、組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)不同 快餐的店鋪一般比正餐店鋪要小，采用連鎖經(jīng)營(yíng)模式，所以在管理上以總部 — 區(qū)域 — 店鋪形式劃分；每個(gè)店中以店長(zhǎng)、助理店長(zhǎng)（副經(jīng)理）、見(jiàn)習(xí)經(jīng)理為管理層；以店務(wù)組長(zhǎng)、訓(xùn)練員和資深員工為骨干力量；以員工（企業(yè)員工和零工）、見(jiàn)習(xí)員工為基層人員。而正餐的菜單的種類繁多，可按照用餐時(shí)間、產(chǎn)品風(fēng)味、餐廳售賣產(chǎn)品類別、顧客消費(fèi)地點(diǎn)、消費(fèi)對(duì)象及群體分類設(shè)計(jì)，制作精細(xì)。 餐務(wù)管理與餐務(wù)保潔管理不同 快餐的最大的優(yōu)勢(shì)在于方便，即可以提供優(yōu)雅的就餐環(huán)境，又可以方便用餐者將所愛(ài)的食物帶走品味，這因?yàn)榭觳偷氖称泛惋嬃系妮d體都是一次性產(chǎn)品，從而大大 32 節(jié)省了后廚的空間，提高前廳的面積。可以說(shuō)快餐消費(fèi)者的目的大多出于生理需求。而快餐投資額比正餐少。 快餐店的銷售方式分類：固定式銷售、流動(dòng)式銷售和上門銷售服務(wù)三種方式。（ 2）、選址以中心區(qū)、商業(yè)區(qū)為主，滿足流動(dòng)、外出人口。（ 6）、投資與租金較高，需有一定的資金與技術(shù)實(shí)力依托。 （ 4）、以連鎖形態(tài)發(fā)展，具有一定的企業(yè)數(shù)量和市場(chǎng)規(guī)模。（ 2）、選址廣泛，以居民區(qū)、學(xué)校區(qū)、單位區(qū)為主、以滿足家庭、學(xué)生上班人口日常需求為主。（ 6）、營(yíng)業(yè)面積不宜大，投資與租金較低。（ 4）、以連鎖形態(tài)推進(jìn)，連鎖點(diǎn)是送餐點(diǎn)和外賣點(diǎn)。（ 2）內(nèi)部食堂為主銷 售，客流基本固定。（ 3）、定價(jià)低，以規(guī)模銷售取利。 34 快餐的主要目標(biāo)市場(chǎng)是什么 隨著科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展，人們的消費(fèi)多樣化傾向越來(lái)越明顯。 消費(fèi)層劃分：可按年齡、職業(yè)等多因素劃分，但主要按活動(dòng)類型分：流動(dòng)人口、當(dāng)?shù)鼐幼∪丝?、上班及學(xué)生人口、外出與購(gòu)物人口、消遣娛樂(lè)人口。 品種組合劃分：?jiǎn)我黄贩N、復(fù)合品種和品牌品種、拳頭品種、基礎(chǔ)品種等。表現(xiàn)出的主要特征是： 投資主體多元化 國(guó)內(nèi)餐飲界對(duì)發(fā)展快餐的投入不斷加大，老企業(yè)改造的、新建的和國(guó)有、集體、個(gè)體、合資合作發(fā)展的快餐店如雨后春筍，遍布全國(guó)；來(lái)自海外和國(guó)內(nèi)非餐飲行業(yè)投向快餐業(yè)的資本勢(shì)頭迅猛。 傳統(tǒng)快餐擔(dān)當(dāng)主力，現(xiàn)代快餐模式逐漸形成 傳統(tǒng)快餐企業(yè)數(shù)量多，分布廣，在快餐市場(chǎng)上發(fā)揮著決定性的作用，但在觀念、品種、經(jīng)營(yíng)、管理等方面的發(fā)展水