畢業(yè)論文物流管理之快遞服務(wù)質(zhì)量規(guī)劃方案-預(yù)覽頁
【正文】 網(wǎng)購。根據(jù)實(shí)際需要，將運(yùn)輸、儲(chǔ)存、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實(shí)施有機(jī)結(jié)合。這些服務(wù)可利用自有或公共運(yùn)輸工具來提供。根據(jù)不同的劃分方式，快遞業(yè)也分成不同種類：⑴ 按快遞件的類型劃分：①信函；②商業(yè)文件；③包裹；⑵ 按快遞業(yè)務(wù)形式劃分：①門（桌）到門（桌）；②門（桌）到機(jī)場；③專差；⑶ 按遞送路線劃分：①國際快遞；②國內(nèi)快遞；③同城快遞。⑵ 高科技性。⑷ 優(yōu)良的服務(wù)功能。⑶ 高效的快遞業(yè)能夠使企業(yè)的決策和交易迅速及時(shí)，相對(duì)于個(gè)人物流運(yùn)輸減少了許多程序與困難，同時(shí)也節(jié)約了成本。由此可見，快遞在國際經(jīng)濟(jì)交流中的作用越來越顯著，其使用范圍也在不斷擴(kuò)大。除EMS外，國內(nèi)也存在許多民營快遞公司，譬如順豐、圓通、申通、韻達(dá)等。（4）隨著顧客的需求與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，民營快遞企業(yè)已從最初的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)逐漸向全國各地延伸。如今，我國快遞行業(yè)存在的問題主要可以從以下兩點(diǎn)進(jìn)行分析：1 從行業(yè)的總體情況進(jìn)行分析：① 我國大多數(shù)快遞企業(yè)走低端服務(wù)路線，導(dǎo)致行業(yè)進(jìn)入門檻低、多而分散、低價(jià)惡性競爭激烈、經(jīng)營成本高，以及資源浪費(fèi)等負(fù)面影響。2 從行業(yè)的服務(wù)過程進(jìn)行分析：① 多數(shù)從業(yè)人員的文化程度普遍較低，缺乏專業(yè)行業(yè)知識(shí)，素質(zhì)低。⑴ 功能性：服務(wù)發(fā)揮的作用和功效，滿足需求的程度；⑵ 經(jīng)濟(jì)性：顧客得到的不同程度的服務(wù)所需支付的費(fèi)用是否合理；⑶ 安全性：服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客需要的程度，即即使、準(zhǔn)時(shí)、省時(shí)；⑷ 時(shí)間性：服務(wù)過程對(duì)顧客的健康、精神、生命、財(cái)產(chǎn)、貨物等得到安全的保障程度；⑸ 舒適性：服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的使用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等；⑹ 文明性：服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等（顧客的心理需求）。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與顧客的消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，因此，如何形成服務(wù)質(zhì)量和交付，體現(xiàn)出了它的全程性。響應(yīng)性是指對(duì)服務(wù)組織能夠?qū)︻櫩推谕麑?shí)現(xiàn)的愿望迅速提供服務(wù)。移情性是指服務(wù)組織為顧客設(shè)身處地地著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注，了解顧客的實(shí)際需求并給予滿足。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：⑴ 定義上的區(qū)別：物流是以滿足顧客需求為目的，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)以及相關(guān)信息從生產(chǎn)點(diǎn)到消費(fèi)點(diǎn)的有效率、有效果的正向和逆向流動(dòng)和儲(chǔ)存的進(jìn)行計(jì)劃、執(zhí)行和控制部分的供應(yīng)鏈過程。⑶ 倉儲(chǔ)功能。在實(shí)際操作上，應(yīng)遵循如下的原則：⑴ 科學(xué)規(guī)范性原則對(duì)快遞公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，首先要本著科學(xué)的態(tài)度，保證待評(píng)價(jià)特性與所收集的材料之間存在必然的因果關(guān)系，或存在內(nèi)在的直接聯(lián)系。在能基本保證評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀性、全面性的前提下，指標(biāo)體系盡可能簡化，減少一些對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果造成影響的甚微指標(biāo)。（8）4物流快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問題與解決的對(duì)策 案例分析案例1：2013年5月6日，廣州天河區(qū)A公司利用韻達(dá)快遞向廣州越秀區(qū)B公司寄出一張公司發(fā)票。在填寫完快遞單后，快遞人員隨手將套上寄件袋的發(fā)票塞在自己包中，余小姐心中一陣不滿，提醒快遞人員不要把發(fā)票弄爛了，快遞人員卻稱沒事就走了。5月10號(hào)，余小姐再次聯(lián)系B公司，卻得知B公司仍未收到快遞發(fā)票。利用這個(gè)電話，余小姐聯(lián)系上了快遞中心的服務(wù)人員。最后余小姐給服務(wù)中心留下了快遞單號(hào)以及正確的寄件地址，希望服務(wù)中心的工作人員能夠及時(shí)跟進(jìn)。5月16日早上，上?？偛恐码娪嘈〗?，聲明快遞已經(jīng)送到指定的地點(diǎn)，且以被指定的收件人簽收。鄭小姐這才意識(shí)到，零食的事，很大可能是快遞的問題。林先生致電快遞公司，快遞公司一口咬定快遞已被簽收。案例1的狀況，快遞公司因公司搬遷的問題扣壓了顧客的快遞一個(gè)星期，搬遷公司是屬于快遞公司自身的問題，不應(yīng)該因公司內(nèi)部問題拖連到顧客身上。同時(shí)也使顧客對(duì)該快遞公司失去信心。案例3反映出了現(xiàn)代快遞行業(yè)中已經(jīng)多次發(fā)生的一個(gè)重要性的問題。 物流快遞服務(wù)質(zhì)量存在的問題在以王為民為主編的《快遞服務(wù)禮儀與規(guī)范》一書中，針對(duì)快遞服務(wù)滿意度的分析，根據(jù)調(diào)查得出了以下三個(gè)情況反映表。⑷ 在運(yùn)送價(jià)格上，消費(fèi)者對(duì)快遞運(yùn)費(fèi)透明化、合理化的快遞公司滿意度較高。由以上表格我們不難看出以下幾點(diǎn)：⑴ 收發(fā)件速度。⑵ 貨物安全。⑷ 快遞價(jià)格。（9）從以上三個(gè)數(shù)據(jù)表可以看出，如今快遞服務(wù)行業(yè)存在的多種問題。⑵ 服務(wù)及時(shí)性。⑷ 實(shí)現(xiàn)快遞價(jià)格公開化，提高快件丟失賠償額。當(dāng)問題出現(xiàn)時(shí)，顧客迫切希望問題能夠及時(shí)得到有效的解決，而問題能否得到有效的、快速的解決，也對(duì)快遞企業(yè)的信譽(yù)度有著極大的影響，同時(shí)關(guān)聯(lián)著企業(yè)是否能夠留住老顧客，開發(fā)新客戶。綜上所述，要實(shí)現(xiàn)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量快速發(fā)展，必須采取科學(xué)的方式進(jìn)行企業(yè)管理，且必須根據(jù)企業(yè)情況制定一套與企業(yè)相對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)體系，還要有一種積極的態(tài)度，以提高企業(yè)的運(yùn)作效率。致 謝在本論文落筆之際，在此，我必須感謝我的論文指導(dǎo)老師張汐萌張老師，在對(duì)論文處于未知的狀態(tài)下，是老師給予的知道指引著我，從選題到最終完稿整個(gè)過程中，很多內(nèi)容都是老師曾經(jīng)的教導(dǎo)，若沒有老師平日里的教導(dǎo)，作為一個(gè)學(xué)習(xí)物流管理的學(xué)生，學(xué)到的東西，最多限制于書本上的內(nèi)容。在此感謝三年以來學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的關(guān)心愛護(hù)，也感謝老師們平日中的關(guān)心和教導(dǎo)，還有同學(xué)三年開心喜悅的陪伴。，2012年5月。，2012年9月10日。，2011年2月7日。，2012年5月。北京：人民郵電出版社，2012年9月
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