【正文】 or Express service)，是應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和現(xiàn)代交通工具，為顧客的商務(wù)函件、包裹和物品提供具有限時性的、安全可靠的、準(zhǔn)確的和具有快件動態(tài)信息跟蹤與管理性的，以及門到門(Door to Door)的取件與遞送服務(wù)。 無形是服務(wù)最明顯的特點。如想要整容的人在購買之前是看不到整容效果的,在精神病醫(yī)生的診所內(nèi)看病的人,不可能事先知道醫(yī)療結(jié)果。 服務(wù)的差異性 差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成份及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化,很難統(tǒng)一界定。比如,同是去旅游,有人敗而忘返,有人敗興而歸。然而服務(wù)則與之不同,它具有不可分割性的特征,即是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行,也就是說服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時,也正是顧客消費服務(wù)的時刻,二者在時間上不可分離。 服務(wù)的不可貯存性 服務(wù)是一種在特定時間內(nèi)的需要。制造業(yè)的貯存成本發(fā)生在貯藏產(chǎn)品的花費上,而服務(wù)業(yè)的貯存成本則主要發(fā)生在無顧客上,后者叫做閑置生產(chǎn)力成本,這指的是一個人或公司有提供服務(wù)的能力和時間,卻沒有顧客。當(dāng)需求穩(wěn)定時,服務(wù)的易消失性不成問題,但當(dāng)需求上下波動時就會對服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生很大困難?？爝f服務(wù)包含服務(wù)廣度、服務(wù)深度及服務(wù)舒適度等三個方面。舒適度是指以員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率為核心，用戶在使用過程中心理感受的優(yōu)劣程度。(4)交件入倉:收件員收完當(dāng)班快件后，將所收快件送回網(wǎng)點，同點部倉管員交接快件、單據(jù)，倉管員對快件進(jìn)行分揀，并根據(jù)當(dāng)?shù)刂修D(zhuǎn)場的中轉(zhuǎn)班次進(jìn)行發(fā)件操作。(8)快件出倉:網(wǎng)點倉管員根據(jù)快件派送地址將快件分派給相應(yīng)的派件員?？爝f物流企業(yè)服務(wù)營銷是快遞物流企業(yè)以滿足顧客需求為目的，通過識別、建立、維護(hù)和鞏固顧客關(guān)系，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以培育和提高快遞物流企業(yè)的核心競爭力的營銷手段?？爝f物流企業(yè)服務(wù)營銷的核心強(qiáng)調(diào)滿足顧客需求，滿足顧客需求主要包括表現(xiàn)在下面幾個方面：(1)安全性，指顧客對服務(wù)系統(tǒng)的可信賴程度。(5)問題解決的有效性，指處理退貨和顧客抱怨問題。如公司名稱、商譽(yù)、服務(wù)人員特質(zhì)、與顧客交易時的積極性。新顧客的增加，一是爭取競爭對手的顧客；二是快遞物流企業(yè)挖掘出來的潛在顧客；三是忠誠顧客推薦來的顧客。而中國部分快遞物流企業(yè)依然片面地認(rèn)為建設(shè)品牌就是花錢打廣告、搞促銷，并沒有從整個宏觀、系統(tǒng)的角度來考慮如何樹立品牌?？爝f物流企業(yè)要以品牌合理定位為起點，細(xì)分市場，運用服務(wù)營銷手段，提高品牌知名度；再以品牌帶動顧客開發(fā)、顧客管理等，形成品牌經(jīng)營與提升企業(yè)核心競爭力的良好互動關(guān)系。尤其是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源。如果快遞物流企業(yè)通過服務(wù)營銷這種手段不能收獲利潤并且持續(xù)獲得利潤，那就意味著快遞物流企業(yè)核心競爭能力的喪失，這對快遞物流企業(yè)來說將是極其危險的事情?，F(xiàn)在有許多快遞物流企業(yè)開始大規(guī)模興建自己的物流中心、分撥中心等，然而一些較成功的快遞物流企業(yè)卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力對快遞物流市場的分析和開發(fā)爭取做到有的放矢。此策略要求快遞物流企業(yè)要始終從顧客的角度出發(fā)，考慮為顧客提供物流服務(wù)能給顧客帶來什么樣的效益?？傊?Cs”對我國快遞物流企業(yè)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用，首先，4Cs”引導(dǎo)快遞物流企業(yè)關(guān)心顧客的需求，注重顧客關(guān)系的維護(hù)，并根據(jù)顧客的行為來預(yù)測顧客的物流需求，并為其設(shè)計物流服務(wù)?？爝f物流企業(yè)可以通過市場調(diào)查人員、市場銷售人員、售后維護(hù)人員、宣傳人員、大顧客的直接反應(yīng)、投訴記錄、向行業(yè)主管機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)購買、信息交換、互聯(lián)網(wǎng)查詢等收集顧客的信息資料。 建立快遞物流企業(yè)顧客檔案的目的是改變傳統(tǒng)營銷中的產(chǎn)品導(dǎo)向和銷售導(dǎo)向的營銷方式，形成以顧客為中心的營銷機(jī)制，從而達(dá)到吸引顧客，留住顧客，并且與顧客建立長期穩(wěn)定關(guān)系的目的。 物流市場中顧客是不同的，準(zhǔn)備實施服務(wù)營銷的快遞物流企業(yè)首先要認(rèn)清這個基本事實，通過顧客分類可以按照快遞物流企業(yè)顧客所在不同行業(yè)、顧客的規(guī)模、地理位置的幾方面來進(jìn)行歸類。同時，快遞物流企業(yè)服務(wù)人員要明確物流服務(wù)各階段的要素。（4）顧客可以選擇服務(wù)方式，如運輸方式及線路。（8）簡化服務(wù)為長期顧客或重點顧客重新設(shè)計購買與送貨方式。差異化服務(wù)營銷注重關(guān)心顧客的需求，強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)系的維護(hù)，并根據(jù)顧客的行為來預(yù)測顧客的物流需求，為其設(shè)計物流服務(wù)。另一方面，針對顧客的個性化需求，結(jié)合物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)多樣化的增值物流服務(wù)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 加強(qiáng)誠信建設(shè)，提高顧客的滿意度。民營快遞物流公司誠信建設(shè)的內(nèi)容包括以下幾個方面。民營快遞物流公司的領(lǐng)導(dǎo)者要樹立并倡導(dǎo)物流誠信的價值觀,人無信不立,企業(yè)無信不強(qiáng),企業(yè)的信譽(yù)就是無形資產(chǎn),也是“核心競爭力”。因此民營快遞物流公司必須制定適宜的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如寶供物流公司在自己的網(wǎng)頁上做出質(zhì)量目標(biāo)承諾:“在倉儲業(yè)務(wù)方面,倉庫缺損率為0,單證準(zhǔn)確率100%。物流誠信服務(wù)的關(guān)鍵就是承諾的兌現(xiàn),能否履行承諾關(guān)系到顧客的經(jīng)濟(jì)損失及顧客的信譽(yù)。目前我國民營快遞物流公司要嚴(yán)格遵守我國現(xiàn)行的有關(guān)物流的法律，認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于加強(qiáng)我國現(xiàn)代物流發(fā)展的若干意見、關(guān)于促進(jìn)運輸企業(yè)發(fā)展綜合物流服務(wù)的若干意見等，并領(lǐng)會其精神實質(zhì)。民營快遞物流公司是服務(wù)性的企業(yè),企業(yè)的員工直接接觸顧客,員工是否敬業(yè)愛崗是非常重要的。要建立嚴(yán)格的考核制度。民營快遞物流公司對不良顧客和新接觸的顧客,要根據(jù)其物流誠信狀況來把握與其交易的尺度。當(dāng)然，合作并不意味著雙方在所有問題上都迅速達(dá)成一致，但是，在物流誠信的關(guān)系中，遇到矛盾時民營快遞物流公司間會主動尋求共識，達(dá)成建設(shè)性的解決方案。物流誠信的建設(shè)對民營快遞物流公司的發(fā)展有極其重要的意義。如時間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強(qiáng)，市場競爭能力增強(qiáng)等?！　∶駹I快遞物流公司的整合取決于行業(yè)格局，快遞業(yè)的整合將以兩種模式展開，即快遞業(yè)橫向并購模式和快遞業(yè)縱向并購模式。而中小城市快遞市場目前主要被當(dāng)?shù)匦⌒涂爝f企業(yè)占據(jù)，這些小型企業(yè)在本地市場通常具有較廣泛的配送網(wǎng)絡(luò)，但資本實力有限，在行業(yè)政策影響調(diào)整下面臨出局危險。通過收購具有一定規(guī)模的快遞企業(yè)，從而“迂回”進(jìn)入國內(nèi)快遞市場或?qū)⑹峭赓Y快遞企業(yè)的現(xiàn)實選擇?？爝f企業(yè)的運輸主要以公路運輸為主，使用航空運輸?shù)钠髽I(yè)較少。 　　而外資快遞企業(yè)在中國快遞市場的縱向整合，將可能以公路運輸企業(yè)為主。 我國現(xiàn)階段的民營快遞公司整合的方式比較適合采用橫向整合。一是技術(shù)上的協(xié)同效應(yīng)。再次，在運輸方面也可以實現(xiàn)優(yōu)化，運輸大批量化、選擇合理的運輸方式、確定最短的運輸路線等都是提高運輸效率、減少運輸成本的重要方面。兩個快遞企業(yè)在整合后，可以對原來的供銷網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，或利用對方的現(xiàn)成的網(wǎng)絡(luò)，也可以建立統(tǒng)一的供銷網(wǎng)絡(luò)，增加采購批量和運輸批量，降低采購成本和運輸成本，擴(kuò)大快遞服務(wù)范圍，降低單位產(chǎn)品的運送成本。在整合的方式上，可以選擇并購和戰(zhàn)略聯(lián)盟等方式。二是可以彌補(bǔ)快遞企業(yè)改革中的資金周轉(zhuǎn)困難。與并購或新設(shè)企業(yè)相比，聯(lián)盟的合作方式靈活、松散，投入相對較少，退出也靈活，退出成本低。在當(dāng)今的快遞業(yè)競爭中，合縱連橫策略也可以為民營快遞公司所用。其基本公式為:顧客讓渡價值=顧客總價值—顧客總成本。快遞業(yè)作為社經(jīng)濟(jì)社會服務(wù)體系中的一員，在其提供服務(wù)的過程中，由于服務(wù)的無形性，很多情況下很難制定明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無法進(jìn)行精確的質(zhì)量控制。同時，顧客可能不知道如何參加到服務(wù)過程中來，或者在服務(wù)過程中改變所需的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)補(bǔ)救是在服務(wù)失敗發(fā)生以后，企業(yè)用來處理消費者抱怨的措施。服務(wù)補(bǔ)救不僅可以消除已發(fā)生的服務(wù)失敗帶來的不利影響，重新獲得顧客滿意，也是企業(yè)全面提升服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)，也可以預(yù)防潛在服務(wù)失敗的發(fā)生。在實施服務(wù)營銷時，應(yīng)努力塑造自己的特點，給顧客留下深刻印象的個性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得民營快遞物流公司價值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。盡管服務(wù)失敗的情形多種多樣，有一定差異。在服務(wù)中，有的服務(wù)細(xì)節(jié)雖沒有偏離服務(wù)企業(yè)的服務(wù)設(shè)計，但也引起了顧客不滿，也可以被認(rèn)為是服務(wù)失敗。由十大多數(shù)服務(wù)需要服務(wù)員工與顧客在互動過程中才能實現(xiàn)，服務(wù)員工由于其情緒的波動、服務(wù)技能的熟練程度、溝通能力的高低等因素，總會不可避免地犯些錯誤，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗。 （4)顧客與服務(wù)企業(yè)溝通存在差異。 物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)遵循的原則 企業(yè)應(yīng)遵循預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔的原則，應(yīng)設(shè)法將服務(wù)過失化解在發(fā)生之前。 四個共同特征維度服務(wù)補(bǔ)救措施水平的四個共同特征維度包括有形補(bǔ)償、響應(yīng)速度、道歉。在這方面，最為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)是顧客在抱怨得到處理之前的等待時間。這個特征維度與其它特征維度的不同之處在于，它基本上獨立十顧客抱怨的處理之外，前二者均和顧客抱怨有關(guān)。這比等待顧客抱怨出現(xiàn)再來處理的補(bǔ)救方式，顯然在提高顧客滿意度和保留顧客上更勝一籌。（3）對失敗進(jìn)行分類和程序化 民營快遞物流公司可以通過遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、模糊邏輯等方法處理顧客的投訴或抱怨，這樣使處理流程更快、合理。通過民營快遞物流公司的努力，進(jìn)行有效的、及時的服務(wù)補(bǔ)救，使顧客不滿意是可以避免的或者說是可以減少的。在“被動”接受顧客提出的服務(wù)要求的同時，也要主動地利用多種方式進(jìn)行補(bǔ)救，提供計劃性、制度化、流程化的服務(wù)，通過諸如折扣、糾正、附加的糾正、替換、道歉、退款、商店積分的形式進(jìn)行補(bǔ)救。在民營快遞物流公司服務(wù)營銷實施過程中，以上幾種方法在實施過程中環(huán)環(huán)相扣、緊密相連。財務(wù)部門要及時提供營運成本狀況與財務(wù)