【正文】 盟式發(fā)展，可以使快遞企業(yè)在未進(jìn)行大規(guī)模的資本投資的情況下，利用伙伴企業(yè)的快遞服務(wù)資源，增加快遞服務(wù)品種，擴(kuò)大快遞服務(wù)的地理覆蓋面，從而提升市場(chǎng)份額和競(jìng)爭(zhēng)力。但是，顧客常常不能準(zhǔn)確和客觀地判斷物流服務(wù)的利益和成本，因此他們的行動(dòng)只能依據(jù)“覺(jué)察價(jià)值”即只能運(yùn)用以知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)為主觀判斷來(lái)“確定”物流服務(wù)的價(jià)值。由于以上種種原因，計(jì)劃很好的服務(wù)過(guò)程并不能完全按照快遞企業(yè)設(shè)想的方向前進(jìn)，顧客無(wú)法得到他們所期望得到的服務(wù)。這就需要民營(yíng)物流快遞企業(yè)要加強(qiáng)與顧客溝通，提高顧客的忠誠(chéng)度。我認(rèn)為對(duì)服務(wù)失敗的認(rèn)知應(yīng)該立足于顧客的角度，不能僅僅立足于服務(wù)提供者的角度。 （3)顧客自身原因。 物流企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失做出快速反應(yīng)，并采取積極有效的措施加以補(bǔ)救，可以強(qiáng)化顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)感。1999年Smith等人發(fā)表的論文當(dāng)中對(duì)這個(gè)特征維度有專門的研究，稱響應(yīng)速度對(duì)顧客的程序感知公平影響較大，但對(duì)感知公平的其他二個(gè)維度影響均較小。 服務(wù)補(bǔ)救步驟服務(wù)補(bǔ)救步驟包括建立抱怨檢查機(jī)制；解釋補(bǔ)救流程，保證顧客了解情況；對(duì)失敗進(jìn)行分類和程序化；提供解決方法；評(píng)估失敗數(shù)據(jù)；對(duì)比較嚴(yán)重的失敗進(jìn)行標(biāo)記和后續(xù)跟進(jìn)。一旦在物流服務(wù)中出現(xiàn)失誤，企業(yè)就應(yīng)該進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，而物流服務(wù)補(bǔ)救對(duì)于挽回由于服務(wù)失誤造成的損失具有重大的意義。民營(yíng)快遞物流公司服務(wù)人員既要區(qū)別出物流服務(wù)的要素又要結(jié)合制定好的服務(wù)營(yíng)銷策略來(lái)執(zhí)行。17 。最后，要進(jìn)行追蹤，以提高顧客的忠誠(chéng)度。（6）對(duì)比較嚴(yán)重的失敗進(jìn)行標(biāo)記 民營(yíng)快遞物流公司可以通過(guò)“智能代理”更好辨認(rèn)嚴(yán)重的失敗，為服務(wù)對(duì)象以后的服務(wù)提供個(gè)性化的服務(wù)（7）后續(xù)跟進(jìn) 民營(yíng)快遞物流公司可以通過(guò)自動(dòng)郵件、電子問(wèn)卷或是文字問(wèn)卷進(jìn)行跟進(jìn)，提高顧客的忠誠(chéng)度。如果此刻，主動(dòng)詢問(wèn)所出現(xiàn)的失誤給顧客造成的不便，那么顧客更高水平的行為意向與滿意將可能產(chǎn)生。 響應(yīng)速度 該特征維度是指發(fā)生顧客抱怨時(shí)，抱怨得到服務(wù)提供方響應(yīng)和處理的速度?；蛘呤穷櫩臀幕尘暗牟町惖纫蛩兀斐深櫩团c企業(yè)對(duì)該產(chǎn)品的理解不一致，從而導(dǎo)致服務(wù)失敗的出現(xiàn)。 (2)員工的錯(cuò)誤或失誤。服務(wù)失敗是一種消極的實(shí)踐，它是服務(wù)補(bǔ)救發(fā)生的前提條件，服務(wù)失敗的原因包括服務(wù)的無(wú)效性、不及時(shí)性和服務(wù)傳遞中發(fā)生錯(cuò)誤。服務(wù)失敗出現(xiàn)后，企業(yè)如果沒(méi)有妥善處理，那么顧客一旦有其他選擇，極可能轉(zhuǎn)向其他企業(yè)，導(dǎo)致顧客流失。由于顧客或多或少參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程，顧客本身的活動(dòng)、與其他顧客之間的互動(dòng)以及顧客本身的錯(cuò)誤等，都加大了服務(wù)失敗出現(xiàn)的可能性?？傤櫩蛢r(jià)值是指顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中所得到的一系列利益；總顧客成本是在評(píng)估、獲得和使用該產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)引起的顧客預(yù)計(jì)費(fèi)用。既包括從事類似活動(dòng)的公司之間的聯(lián)合，又包括從事互補(bǔ)性活動(dòng)的公司之間的合作，既包括強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，也包括強(qiáng)弱聯(lián)合。另一方面，解決行業(yè)整體生產(chǎn)能力擴(kuò)大速度和市場(chǎng)擴(kuò)張速度不一致的矛盾，使資源配置更為集中合理，避免生產(chǎn)能力的盲目增加，有效降低競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度，保持市場(chǎng)的供求平衡和行業(yè)內(nèi)的利潤(rùn)率水平。其次，擴(kuò)大技術(shù)的適用范圍可以攤薄技術(shù)的開(kāi)發(fā)和制造成本，像射頻技術(shù)、GPS的開(kāi)發(fā)要花很大的成本，單憑一個(gè)小規(guī)模的民營(yíng)快遞公司很難承受這樣高的成本支出，整合使得采用這樣的高科技技術(shù)成為可能。2007年3月，TNT完成對(duì)國(guó)內(nèi)公路貨物運(yùn)輸領(lǐng)先企業(yè)華宇物流集團(tuán)的收購(gòu)，以增強(qiáng)其在華的配送能力。目前，國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)除中國(guó)郵政外，其它在快速運(yùn)輸方面都存在著一定障礙，這已經(jīng)成為快遞企業(yè)的發(fā)展瓶頸。隨著一線城市競(jìng)爭(zhēng)加劇及中小城市快遞需求增長(zhǎng)，向中小城市擴(kuò)張成為大型快遞企業(yè)的必然選擇?？爝f物流企業(yè)要始終從顧客的角度出發(fā)，考慮為顧客提供物流服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么樣的效益。目前可以采用直接合作的方式。民營(yíng)快遞物流公司提倡物流誠(chéng)信的價(jià)值觀,但由于人的價(jià)值取向的差異性、對(duì)組織目標(biāo)認(rèn)同的差異性,如果沒(méi)有制度約束,很可能出現(xiàn)一部分員工置企業(yè)和顧客的利益于不顧的現(xiàn)象。物流誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)就是堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)，自覺(jué)遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作法則，恪守商業(yè)信譽(yù)和公認(rèn)的道德規(guī)范，不發(fā)生損害顧客利益的行為。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的表述要明確、具體、簡(jiǎn)潔、易懂。物流市場(chǎng)從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),進(jìn)入到文化競(jìng)爭(zhēng),物流誠(chéng)信始終是貫穿于競(jìng)爭(zhēng)中的核心問(wèn)題。 開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品民營(yíng)快遞物流公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來(lái)滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購(gòu)買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，開(kāi)發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠(chéng)。寶供一方面整合企業(yè)現(xiàn)有物流資源，為顧客提供長(zhǎng)期的、專業(yè)的、綜合的高效物流服務(wù)。（7）預(yù)先授權(quán)預(yù)設(shè)權(quán)限來(lái)滿足顧客需求，比如對(duì)不同顧客的信用等通訊設(shè)置不同的預(yù)付額度。對(duì)快遞物流企業(yè)而言，有助于發(fā)揮潛力，擴(kuò)大銷路，增加盈利，有助于提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和應(yīng)變能力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象?？爝f物流企業(yè)把顧客按照企業(yè)所提供的服務(wù)類別，并考慮到顧客交易頻率等因素綜合進(jìn)行考慮進(jìn)行排序。 即以顧客為中心，實(shí)施營(yíng)銷策略，通過(guò)互動(dòng)、溝通等方式，將第三方物流企業(yè)的服務(wù)與顧客的物流需求進(jìn)行整合，從而把顧客和快遞物流企業(yè)雙方的利益有機(jī)的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機(jī)聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。4Cs”營(yíng)銷理論主要有這樣幾點(diǎn)內(nèi)容:快遞物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費(fèi)者的需要與欲求，而不是先考慮快遞物流企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)。對(duì)于快遞物流企業(yè)而言，資源有很多類型，諸如服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)產(chǎn)品資源、資金資源、信譽(yù)資源、人脈資源、政策資源等等。因此，品牌為企業(yè)帶來(lái)的利益是內(nèi)在而持久的。 (7)信任性，指能讓顧客信任公司是誠(chéng)實(shí)的。服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。(7)分撥:快件到達(dá)目的地中轉(zhuǎn)場(chǎng)后，需根據(jù)快件的詳細(xì)派送地址再次進(jìn)行分撥，并將其運(yùn)輸至各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。比如一架客機(jī)起飛之后,民航公司未售出的機(jī)票,就像爛蘋(píng)果一樣,永遠(yuǎn)失去了銷售的機(jī)會(huì)。服務(wù)的這種特性表明,顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。另一方面,由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程,于是顧客本身的因素(如知識(shí)水平、興趣和愛(ài)好等)也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。而服務(wù)不是實(shí)物產(chǎn)品,服務(wù)是無(wú)形的,顧客在購(gòu)買服務(wù)之前,看不見(jiàn)、嘗不到、摸不著、聽(tīng)不見(jiàn)、嗅不到。本文首先從快遞定義、分類和特征給出有關(guān)快遞的基本概念。據(jù)測(cè)算，我國(guó)快遞市場(chǎng)規(guī)模與GDP的增長(zhǎng)關(guān)系密切，GDP每增長(zhǎng)1%，%。 differences in services marketing。s logistics services indepth study and exploration, through investigation and research to explore the private courier services to provide thirdparty logistics panies in the problems and shortings, and propose appropriate marketing strategy through the service solutions for its enterprise core petitive enhanced ability to lay a solid foundation, with a strong practical operation and practical significance. For the characteristics of the subject, this paper uses theoretical research and empirical analysis bines quantitative analysis and qualitative analysis and a bination of methods, services, marketing related theories were expounded, and the empirical analysis, based on China39?？爝f物流公司服務(wù)營(yíng)銷策略的應(yīng)用 摘 要本文對(duì)快遞物流企業(yè)的物流服務(wù)進(jìn)行了深入的研究和探討，通過(guò)調(diào)查研究探討了民營(yíng)快遞物流公司提供第三方服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題和不足，并通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷策略提出相應(yīng)解決方案，為其企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，具有較強(qiáng)的實(shí)操性和現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞 快遞業(yè)；民營(yíng)快遞物流公司；服務(wù)營(yíng)銷；差異化服務(wù)營(yíng)銷；顧客需求AbstractIn this paper, courier logistics enterprise39。 Services Marketing。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，中國(guó)快遞服務(wù)需求旺盛，發(fā)展速度明顯高于國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的平均速度。一、快遞物流服務(wù)營(yíng)銷概述快遞業(yè)是在傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的基礎(chǔ)上，伴隨著信息產(chǎn)業(yè)和國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展而興起的新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。產(chǎn)品是一種有某種具體特征和用途的物品,是由某種材料制成的,是有一定的重量、體積、顏色、形狀和輪廓的實(shí)物。一方面,由于服務(wù)人員自身因素(如心理狀