【正文】 在民營(yíng)快遞物流公司服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施過(guò)程中，以上幾種方法在實(shí)施過(guò)程中環(huán)環(huán)相扣、緊密相連。這比等待顧客抱怨出現(xiàn)再來(lái)處理的補(bǔ)救方式，顯然在提高顧客滿意度和保留顧客上更勝一籌。 物流企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)遵循的原則 企業(yè)應(yīng)遵循預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔的原則，應(yīng)設(shè)法將服務(wù)過(guò)失化解在發(fā)生之前。盡管服務(wù)失敗的情形多種多樣，有一定差異。同時(shí)，顧客可能不知道如何參加到服務(wù)過(guò)程中來(lái)，或者在服務(wù)過(guò)程中改變所需的服務(wù)內(nèi)容。與并購(gòu)或新設(shè)企業(yè)相比，聯(lián)盟的合作方式靈活、松散，投入相對(duì)較少，退出也靈活，退出成本低。再次，在運(yùn)輸方面也可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，運(yùn)輸大批量化、選擇合理的運(yùn)輸方式、確定最短的運(yùn)輸路線等都是提高運(yùn)輸效率、減少運(yùn)輸成本的重要方面?？爝f企業(yè)的運(yùn)輸主要以公路運(yùn)輸為主，使用航空運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)較少。如時(shí)間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強(qiáng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)等。要建立嚴(yán)格的考核制度。如寶供物流公司在自己的網(wǎng)頁(yè)上做出質(zhì)量目標(biāo)承諾:“在倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)方面,倉(cāng)庫(kù)缺損率為0,單證準(zhǔn)確率100%。 加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，提高顧客的滿意度。（8）簡(jiǎn)化服務(wù)為長(zhǎng)期顧客或重點(diǎn)顧客重新設(shè)計(jì)購(gòu)買與送貨方式。 建立快遞物流企業(yè)顧客檔案的目的是改變傳統(tǒng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品導(dǎo)向和銷售導(dǎo)向的營(yíng)銷方式，形成以顧客為中心的營(yíng)銷機(jī)制，從而達(dá)到吸引顧客，留住顧客，并且與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的目的?，F(xiàn)在有許多快遞物流企業(yè)開(kāi)始大規(guī)模興建自己的物流中心、分撥中心等，然而一些較成功的快遞物流企業(yè)卻不愿意過(guò)多地把資金和精力放在物流設(shè)施的建設(shè)上，他們主要致力對(duì)快遞物流市場(chǎng)的分析和開(kāi)發(fā)爭(zhēng)取做到有的放矢。而中國(guó)部分快遞物流企業(yè)依然片面地認(rèn)為建設(shè)品牌就是花錢打廣告、搞促銷，并沒(méi)有從整個(gè)宏觀、系統(tǒng)的角度來(lái)考慮如何樹(shù)立品牌?？爝f物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的核心強(qiáng)調(diào)滿足顧客需求，滿足顧客需求主要包括表現(xiàn)在下面幾個(gè)方面：(1)安全性，指顧客對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的可信賴程度。舒適度是指以員工服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率為核心，用戶在使用過(guò)程中心理感受的優(yōu)劣程度。 服務(wù)的不可貯存性 服務(wù)是一種在特定時(shí)間內(nèi)的需要。如想要整容的人在購(gòu)買之前是看不到整容效果的,在精神病醫(yī)生的診所內(nèi)看病的人,不可能事先知道醫(yī)療結(jié)果。如今國(guó)內(nèi)日益興起的BZB、BZC電子商務(wù)、個(gè)人網(wǎng)購(gòu)和郵購(gòu)等業(yè)務(wù)正在成為我國(guó)快遞業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。s express delivery panies how to implement the Service Marketing made thinking. First of all, the concept of express delivery and courier services, marketing, logistics panies has defined the. Analysis of the classification of courier, express delivery services industry characteristics, courier services, logistics panies and express purpose of marketing, logistics service process. Secondly, China39。最后，建議我國(guó)民營(yíng)快遞公司通過(guò)實(shí)施差異化服務(wù)營(yíng)銷策略、實(shí)施創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略、加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)服務(wù)策略、提高顧客讓渡價(jià)值策略和加強(qiáng)溝通策略提高民營(yíng)快遞公司的服務(wù)質(zhì)量，以滿足顧客需求，促進(jìn)我國(guó)民營(yíng)快遞公司健康快速發(fā)展。研究快遞企業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)，促進(jìn)快遞業(yè)的健康發(fā)展，既是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，也是物流理論發(fā)展和物流實(shí)踐的需要。不少市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家認(rèn)為無(wú)形和有形是服務(wù)和產(chǎn)品的最主要區(qū)別。例如,一位旅客乘汽車從武漢到宜昌,車上司機(jī)開(kāi)車之時(shí)正是旅客消費(fèi)的時(shí)候,車到宜昌司機(jī)停車旅客消費(fèi)結(jié)束,這種服務(wù)的產(chǎn)生和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。廣度是指快遞服務(wù)的業(yè)務(wù)種類及其滿足用戶需求的程度，業(yè)務(wù)種類越多，服務(wù)廣度越廣?？爝f物流企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的含義有兩個(gè)層次，第一個(gè)層次是研究服務(wù)，作為一種特殊產(chǎn)品如何服務(wù)的問(wèn)題；第二個(gè)層次是研究物流服務(wù)行業(yè)如何營(yíng)銷的問(wèn)題，如何把物流服務(wù)和營(yíng)銷配合起來(lái)，獲得顧客滿意和顧客的認(rèn)可，從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的問(wèn)題。品牌是某種服務(wù)產(chǎn)品乃至整個(gè)企業(yè)區(qū)別于其他產(chǎn)品和企業(yè)的標(biāo)志。因此，快遞物流企業(yè)要在以顧客為中心的前提下，積極開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷，以持續(xù)收獲利潤(rùn)。收集和整理顧客信息資料的內(nèi)容包括顧客類型、顧客名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、承運(yùn)方式、交貨地和發(fā)票寄往地等。（5）支付方式按照顧客要求設(shè)計(jì)支付方式、低費(fèi)用或折扣。通過(guò)下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的創(chuàng)新： 創(chuàng)造服務(wù)需求是指民營(yíng)快遞物流公司通過(guò)與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過(guò)提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。首先應(yīng)當(dāng)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查弄清顧客的真正需要是什么,其次,要分析顧客滿意與不滿意的因素,此外還要了解內(nèi)部員工、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等其它因素。要認(rèn)真履行對(duì)員工的承諾,通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的誠(chéng)信實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客的誠(chéng)信。建設(shè)物流誠(chéng)信也就是建立一種溝通民營(yíng)快遞物流公司與顧客的信息,使雙方都可以更好的了解對(duì)方的價(jià)值。2009年上半年，市場(chǎng)傳聞DHL欲通過(guò)在華子公司中外運(yùn)敦豪以3億元的價(jià)格收購(gòu)上海的全一快遞，這或?qū)⒁l(fā)外資快遞在華擴(kuò)張新一輪熱潮。首先在機(jī)器設(shè)備方面，專業(yè)化分工是生產(chǎn)規(guī)模達(dá)到一定水平，就有條件采用專用大型的先進(jìn)設(shè)備，比如大型外資快遞公司都擁有自己的飛機(jī)和其他交通工具，而我國(guó)大多的民營(yíng)快遞公司的固定資產(chǎn)還沒(méi)有能力發(fā)展到這種程度。 三是可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。由于服務(wù)的差異性，即使在有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的情況下，不同人員提供的服務(wù)也存在差別，使得服務(wù)質(zhì)量控制的難度加大。 服務(wù)失敗原因 服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性和生產(chǎn)消費(fèi)的同時(shí)性，使得在服務(wù)產(chǎn)品交換中發(fā)生服務(wù)失敗的概率非常高。由于企業(yè)在設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，考慮的是產(chǎn)品的“通用性”。在服務(wù)失敗發(fā)生的那一刻，顧客有可能不抱怨。顧客投訴和抱怨及其一線員工的意見(jiàn)反饋是物流企業(yè)確認(rèn)服務(wù)過(guò)失的重要途徑。營(yíng)運(yùn)部門要對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行最有效的重新設(shè)計(jì)。（2）解釋補(bǔ)救流程，保證顧客了解情況 民營(yíng)快遞物流公司可以提供網(wǎng)頁(yè)或自動(dòng)郵件為媒介的狀況電子報(bào)告，這樣能夠滿足顧客實(shí)時(shí)的、隨需的狀況更新，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也可以提高信息和內(nèi)部狀況報(bào)告的即時(shí)性。 應(yīng)區(qū)分顧客類型，將企業(yè)有限的資源，科學(xué)分配到企業(yè)的關(guān)鍵顧客身上，以期實(shí)現(xiàn)顧客滿意最大化。我們認(rèn)為，服務(wù)失敗就是顧客認(rèn)為企業(yè)提供的服務(wù)低于顧客所期望的服務(wù)，一旦所提供的服務(wù)低于顧客的期望，服務(wù)失敗就發(fā)生了。完美無(wú)缺的服務(wù)只是一種理想狀態(tài)，服務(wù)失敗客觀存在，不可避免。合縱連橫是戰(zhàn)國(guó)時(shí)期群雄爭(zhēng)霸從割據(jù)走向統(tǒng)一強(qiáng)盛時(shí)采取的策略，通過(guò)幾國(guó)的合縱或連橫，聯(lián)合實(shí)力，與自己強(qiáng)大的對(duì)手相抗衡。整合企業(yè)通過(guò)新的組合達(dá)到高效管理資源的共享從而產(chǎn)生受益，裁減重復(fù)職能部門和人員以及管理費(fèi)用在更多的數(shù)量的產(chǎn)品中攤銷，使管理費(fèi)用在絕對(duì)支出額和相對(duì)支出額上均大幅度降低。隨著國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)實(shí)力不斷壯大及航空領(lǐng)域逐步開(kāi)放，快遞企業(yè)參股、控股航空企業(yè)的條件正日漸成熟。 縱向整合和橫向整合從整合的方向來(lái)看，民營(yíng)快遞物流公司可以采用縱向整合和橫向整合的方式。民營(yíng)快遞物流公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中同樣會(huì)遇到不誠(chéng)信的顧客,如顧客占用民營(yíng)快遞物流公司的大量資金甚至是嚴(yán)重的拖欠款項(xiàng)等現(xiàn)象,這就要求民營(yíng)快遞物流公司學(xué)會(huì)誠(chéng)信物流管理?！币J(rèn)真履行服務(wù)承諾條款。與生產(chǎn)銷售企業(yè)不同, 民營(yíng)快遞物流公司具有服務(wù)性質(zhì),而物流服務(wù)的無(wú)形化特點(diǎn)又增加了對(duì)民營(yíng)快遞物流公司信譽(yù)評(píng)價(jià)的難度。通過(guò)顧客挖掘、顧客細(xì)分、識(shí)別顧客需求提高物流服務(wù)質(zhì)量，積累豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，建立差異化的長(zhǎng)期的、雙贏的共生關(guān)系。其次要做好快遞物流企業(yè)顧客關(guān)系管理如顧客訂單記錄、顧客購(gòu)買行為特征、顧客服務(wù)記錄、顧客維修記錄、顧客關(guān)系狀況、顧客對(duì)本公司服務(wù)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)、顧客建議與意見(jiàn)并提供充分的顧客狀況分析。因此只有在分析目標(biāo)顧客需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)顧客量體裁衣，設(shè)計(jì)一套個(gè)性化的物流方案才能為顧客所接受。樹(shù)立我國(guó)快遞物流企業(yè)品牌、提升我國(guó)快遞物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑就是要在企業(yè)的服務(wù)方面上下工夫、做文章，這是企業(yè)發(fā)展的理性和應(yīng)有的形象，否則，企業(yè)就沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力。(4)及時(shí)性，能在顧客期望的時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。(3)收件:收件員根據(jù)收到的下單信息，以最快速度趕往顧客處收取快件。這種服務(wù)的不可貯存性并非表示它不產(chǎn)生貯存成本,只是服務(wù)業(yè)的貯存成本與制造業(yè)的貯存成本不同而已。一般而言,顧客只有充分信任服務(wù)的提供者才會(huì)購(gòu)買或消費(fèi)。目前，對(duì)于我國(guó)快遞領(lǐng)域的研究，大多集中在對(duì)未來(lái)市場(chǎng)的發(fā)展預(yù)測(cè)、快遞業(yè)務(wù)的法律地位以及民營(yíng)快遞公司的發(fā)展等問(wèn)題，涉及快遞服務(wù)營(yíng)銷的研究相對(duì)較為少見(jiàn)。 SWOT Analysis with the logistics of the private courier panies strengths, weaknesses, threats and opportunities. Private courier industry in China are discussed existing problems. Finally, the proposed private express delivery panies in China through the implementation