【正文】 于服務(wù)人員自身因素(如心理狀態(tài))的影響,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會有不同的水準(zhǔn)。因此,顧客只能從看到的服務(wù)設(shè)備、資料、人員、價格上作出服務(wù)質(zhì)量的評價。產(chǎn)品是一種有某種具體特征和用途的物品,是由某種材料制成的,是有一定的重量、體積、顏色、形狀和輪廓的實物?？爝f企業(yè)收取發(fā)件人托運的快件后，利用多種快捷運輸方式，按照發(fā)件人要求的時間將其運到指定的地點，送交指定的收件人，并要將運送過程的全部情況向有關(guān)人員提供實時信息查詢服務(wù)。一、快遞物流服務(wù)營銷概述快遞業(yè)是在傳統(tǒng)運輸業(yè)的基礎(chǔ)上，伴隨著信息產(chǎn)業(yè)和國際貿(mào)易的發(fā)展而興起的新型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)?？爝f作為一個新興行業(yè)和快速發(fā)展的行業(yè)，特別是在我國還只有十多年的歷史，無論是法律法規(guī)、政府監(jiān)管還是企業(yè)的經(jīng)營運作上還處于一個逐步完善的階段，而理論往往落后于實踐。相關(guān)數(shù)據(jù)表明，中國快遞服務(wù)需求旺盛，發(fā)展速度明顯高于國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的平均速度。%；業(yè)務(wù)收入累計完成479億元，%。 Services Marketing。s private courier industry in the status quo。關(guān)鍵詞 快遞業(yè)；民營快遞物流公司；服務(wù)營銷；差異化服務(wù)營銷；顧客需求AbstractIn this paper, courier logistics enterprise39。分析了快遞的分類、快遞業(yè)的服務(wù)特征、快遞物流企業(yè)服務(wù)營銷的目的和快遞物流服務(wù)的流程。快遞物流公司服務(wù)營銷策略的應(yīng)用 摘 要本文對快遞物流企業(yè)的物流服務(wù)進(jìn)行了深入的研究和探討，通過調(diào)查研究探討了民營快遞物流公司提供第三方服務(wù)中出現(xiàn)的問題和不足，并通過服務(wù)營銷策略提出相應(yīng)解決方案，為其企業(yè)核心競爭力的增強打下堅實的基礎(chǔ)，具有較強的實操性和現(xiàn)實意義。其次，對我國民營快遞業(yè)進(jìn)行了市場分析，闡述了我國民營快遞業(yè)的生存現(xiàn)狀；用SWOT方法分析了民營物流快遞企業(yè)的優(yōu)勢、劣勢、威脅和機(jī)會。s logistics services indepth study and exploration, through investigation and research to explore the private courier services to provide thirdparty logistics panies in the problems and shortings, and propose appropriate marketing strategy through the service solutions for its enterprise core petitive enhanced ability to lay a solid foundation, with a strong practical operation and practical significance. For the characteristics of the subject, this paper uses theoretical research and empirical analysis bines quantitative analysis and qualitative analysis and a bination of methods, services, marketing related theories were expounded, and the empirical analysis, based on China39。 SWOT Analysis with the logistics of the private courier panies strengths, weaknesses, threats and opportunities. Private courier industry in China are discussed existing problems. Finally, the proposed private express delivery panies in China through the implementation of differentiated services, marketing strategy, implementing innovative service marketing strategy to enhance the integrity of the building services strategy to enhance the customer delivered value strategy and to strengthen munication strategies to improve the quality of services of private courier panies to meet customer needs, promoting China39。 differences in services marketing。全年同城、異地、%、%%；%、%%。據(jù)測算，我國快遞市場規(guī)模與GDP的增長關(guān)系密切，GDP每增長1%，%。目前，對于我國快遞領(lǐng)域的研究，大多集中在對未來市場的發(fā)展預(yù)測、快遞業(yè)務(wù)的法律地位以及民營快遞公司的發(fā)展等問題，涉及快遞服務(wù)營銷的研究相對較為少見。本文首先從快遞定義、分類和特征給出有關(guān)快遞的基本概念。 快遞業(yè)的服務(wù)特征快遞產(chǎn)業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)行業(yè)。而服務(wù)不是實物產(chǎn)品,服務(wù)是無形的,顧客在購買服務(wù)之前,看不見、嘗不到、摸不著、聽不見、嗅不到。一般而言,顧客只有充分信任服務(wù)的提供者才會購買或消費。另一方面,由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程,于是顧客本身的因素(如知識水平、興趣和愛好等)也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果?！?服務(wù)的不可分離性 有形的實物產(chǎn)品在從生產(chǎn)、流通到最終消費的過程中,往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié),生產(chǎn)與消費的過程具有一定的時間間隔,即生產(chǎn)與消費是可分割的,生產(chǎn)在先,消費在后。服務(wù)的這種特性表明,顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。這種服務(wù)的不可貯存性并非表示它不產(chǎn)生貯存成本,只是服務(wù)業(yè)的貯存成本與制造業(yè)的貯存成本不同而已。比如一架客機(jī)起飛之后,民航公司未售出的機(jī)票,就像爛蘋果一樣,永遠(yuǎn)失去了銷售的機(jī)會。在淡季,許多服務(wù)企業(yè)經(jīng)常削價促銷,希望增加銷售量,提高服務(wù)設(shè)施的利用率。服務(wù)深度越深，需要由用戶自己完成的工作量越小。(3)收件:收件員根據(jù)收到的下單信息，以最快速度趕往顧客處收取快件。(7)分撥:快件到達(dá)目的地中轉(zhuǎn)場后，需根據(jù)快件的詳細(xì)派送地址再次進(jìn)行分撥，并將其運輸至各個網(wǎng)點?？爝f企業(yè)為了爭取到更多訂單，必須考慮如何滿足顧客需求，如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。(4)及時性，能在顧客期望的時間內(nèi)完成服務(wù)。 (7)信任性，指能讓顧客信任公司是誠實的。服務(wù)營銷績效的考核，除了利潤、成本和費用外，快遞物流企業(yè)最關(guān)注的量化指標(biāo)就是市場占有率或顧客占有率，尤其新顧客的增加值。因此，品牌為企業(yè)帶來的利益是內(nèi)在而持久的。樹立我國快遞物流企業(yè)品牌、提升我國快遞物流企業(yè)核心競爭力的有效途徑就是要在企業(yè)的服務(wù)方面上下工夫、做文章，這是企業(yè)發(fā)展的理性和應(yīng)有的形象，否則，企業(yè)就沒有核心競爭力。對于快遞物流企業(yè)而言，資源有很多類型，諸如服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源、服務(wù)產(chǎn)品資源、資金資源、信譽資源、人脈資源、政策資源等等。快遞物流企業(yè)存在的最根本目標(biāo)就是為了獲取利潤。4Cs”營銷理論主要有這樣幾點內(nèi)容:快遞物流企業(yè)首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮快遞物流企業(yè)能提供什么樣的物流服務(wù)。因此只有在分析目標(biāo)顧客需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)顧客量體裁衣，設(shè)計一套個性化的物流方案才能為顧客所接受。 即以顧客為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將第三方物流企業(yè)的服務(wù)與顧客的物流需求進(jìn)行整合，從而把顧客和快遞物流企業(yè)雙方的利益有機(jī)的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機(jī)聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。首先，快遞物流企業(yè)充分利用各種渠道收集顧客信息資料?？爝f物流企業(yè)把顧客按照企業(yè)所提供的服務(wù)類別，并考慮到顧客交易頻率等因素綜合進(jìn)行考慮進(jìn)行排序。其次要做好快遞物流企業(yè)顧客關(guān)系管理如顧客訂單記錄、顧客購買行為特征、顧客服務(wù)記錄、顧客維修記錄、顧客關(guān)系狀況、顧客對本公司服務(wù)及競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)的評價、顧客建議與意見并提供充分的顧客狀況分析。對快遞物流企業(yè)而言，有助于發(fā)揮潛力，擴(kuò)大銷路，增加盈利，有助于提高企業(yè)競爭力和應(yīng)變能力，樹立良好的企業(yè)形象。（3）提供售后服務(wù)直至全程物流解決方案。（7）預(yù)先授權(quán)預(yù)設(shè)權(quán)限來滿足顧客需求，比如對不同顧客的信用等通訊設(shè)置不同的預(yù)付額度。通過顧客挖掘、顧客細(xì)分、識別顧客需求提高物流服務(wù)質(zhì)量，積累豐富的行業(yè)經(jīng)驗和顧客服務(wù)經(jīng)驗，建立差異化的長期的、雙贏的共生關(guān)系。寶供一方面整合企業(yè)現(xiàn)有物流資源，為顧客提供長期的、專業(yè)的、綜合的高效物流服務(wù)?！　》?wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須