【正文】 一管理?？梢暰€促使有意識地確定出顧客該看到什么及誰與顧客接觸 從而促進合理的服務(wù)設(shè)計 。同時，研究顧客滿意度，評價顧客滿意度，識別顧客不滿的原因，監(jiān)視一段時間內(nèi)顧客滿意度的變化。 ，怎樣對失誤進行補救。追求高指標的客戶滿意度，追求卓越的客戶感受，需要先從了解客戶需求和期望，控制客戶期望和感知來實現(xiàn)。對于一些突發(fā)緊急的事情不能實現(xiàn)即時解決，系統(tǒng)柔性不強，靈敏性較差，客戶端反應(yīng)不夠迅速。而且現(xiàn)在油價，人工費用大幅提升，導(dǎo)致我國很多快遞公司的利潤率不僅沒有隨著企業(yè)營業(yè)額的上 升，反而有所下降。 快遞面臨的現(xiàn)狀問題 但是現(xiàn)在 申通 快遞也遇到了一些問題：隨著電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易的發(fā)展，對申通 快遞的送貨速度和服務(wù)要求越來越高， 申通 快遞在管理信息化上的缺失，導(dǎo)致其難以提供專業(yè)化的快遞服務(wù)，不能在第一時間使所有與該業(yè)務(wù)有關(guān)的部門同步地行動起來，無法最快地滿足客戶不同層次的需求，無法確保貨物按客戶的要求快速送 達指定地點。 公司耗資近億元開發(fā)“申通 E3 快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無線 GPRS 數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計費系統(tǒng)、航空業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、車輛運營管理系統(tǒng)、客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)（淘寶業(yè)務(wù)）接單系統(tǒng)”等 。各中轉(zhuǎn)部在 2020 年年底全部實現(xiàn)半自動化分揀，且所有中轉(zhuǎn)部和 90%以上的網(wǎng)點公司已配備監(jiān)控設(shè)備，在上海、北京、廣州等大城市安裝了 10 余臺安檢機。 2020 年，申通快遞有限公司（以下簡稱“申通快遞”）正式成立，注冊資本5000 萬，接替成立于 1997 年的上海盛彤實業(yè)有限公司作為申通快遞網(wǎng)絡(luò)總公司行使對整個網(wǎng)絡(luò)的管理權(quán)，擁有注冊商標“ STO 申通快遞”，負責(zé)對申通快遞網(wǎng)絡(luò)加盟商的授權(quán)許可、經(jīng)營指導(dǎo)、品牌管理等。 2020 年，我國郵政行業(yè)業(yè)務(wù)總量業(yè)務(wù)累計 億元，同比增長 25%，同比提高 個百分點；其中規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)完成 億件，同比增長 57%,快遞最高日業(yè)務(wù)量突 破 1800 萬件；實現(xiàn)快遞業(yè)務(wù)收入 758 億元，同比增長 %.其次，在郵政管理部門已經(jīng)審核通過快遞服務(wù)行業(yè) 6405 家，已經(jīng)向社會公布。 2020 年，快遞職業(yè)鑒定工作初見成效，年內(nèi)又有 萬人參加了快遞業(yè)務(wù)員鑒定考試，通過率達到 70%，并首次舉行了中級職業(yè)鑒定。隨著國內(nèi)快遞需求的多樣化，申通快遞在繼 續(xù)提供傳統(tǒng)快遞服務(wù)的同時，也在積極開拓新興業(yè)務(wù)，包括與阿里巴巴集團合作提供 C2C 和 B2C 電子商務(wù)物流配送服務(wù)、第三方物流和倉儲服務(wù)、代收貨款業(yè)務(wù)貴重物品通道服務(wù)等，在國內(nèi)（包括港、澳、臺地區(qū)）建立了龐大的信息采集、市場開發(fā)、物流配送、快件收派等業(yè)務(wù)機構(gòu)，建立服務(wù)客戶的全國性網(wǎng)絡(luò)，同時，也積極拓展國際件服務(wù)，為國內(nèi)最重要的電子商務(wù)物流供應(yīng)商。全網(wǎng)絡(luò)公司車輛 20200 余輛，跨省級網(wǎng)絡(luò)車近 600 輛 (裝配 GPRS)。目前，全網(wǎng)絡(luò)共使用 GPRS 手持終端 20200 支將實現(xiàn)業(yè)務(wù)員西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 6 頁 共 26 頁 6 人手一把巴槍。 ： 運用 SWTO 對 申通 快遞進行分析 ：隨著我國信息技術(shù)和交通系統(tǒng)的發(fā)展，我國的快遞行業(yè)發(fā)展空西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 7 頁 共 26 頁 7 間還很大，目前又出現(xiàn)了新的機會，如電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)交易等，它們都需要龐大且精細的物流體系來完成，它們給快遞帶來了空前的繁忙。 優(yōu)勢： 申通 快遞是中國快遞行業(yè)十大影響品牌之一，公司的服務(wù)涵蓋倉儲、配送及特種運輸?shù)纫幌盗械膶I(yè)速遞服務(wù)，并為客戶量身制定速遞方案，提供個性化、一站式的服務(wù)，還 開發(fā)申通 E3 快遞軟件系統(tǒng)平臺”，包括“快遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、無線 GPRS 數(shù)據(jù)采集傳輸系統(tǒng)、稱重計費系統(tǒng)、航空業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、車輛運營管理系統(tǒng)、開通了 95543 全國服務(wù)熱線客服投訴受理系統(tǒng)、客服呼叫中心系統(tǒng)、電子商務(wù)（淘寶業(yè)務(wù)）接單系統(tǒng)”等 ， 確保每一票快件的時效和安全。導(dǎo)致成本管理高昂，管理信息缺失，人員流失嚴重，服務(wù)水平低下。 ，并制定企業(yè)的 營銷模式 ，為企業(yè)提供一種全局觀點和提供一種由表及里的提供質(zhì)量的途徑。 展和保持高水平的員工。這些公司可以通過聘請調(diào)研公司對申通 快遞進行消費者行為研究。 以下是 申通 快 遞公司的 申通營銷模式： 品牌形象統(tǒng)一： 全網(wǎng)絡(luò)采用統(tǒng)一的申通商標等形象。 從 營銷模式 中得知，給顧客 良好的企業(yè)形象可以消除顧客的心里顧慮， 不可靠并不關(guān)心發(fā)生在可視之下的復(fù)雜過程，為方便顧客 ，保證可見的三個步驟 （取件、中轉(zhuǎn)、派件） ，不可見的內(nèi)部服務(wù) 則 必不可少。 響應(yīng)性 :即在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專注和快捷。 移情性 :公司給予顧客的關(guān)心和個性化服務(wù)。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 12 頁 共 26 頁 12 通過質(zhì)量維度分析了解公司服務(wù)能力與服務(wù)需求之間可能存在的問題：缺乏庫存能力。 能力限制因素。公司預(yù)先提醒顧客公司的繁忙時間和可能的等待能增加好處，通過電話告知顧客他們需要等待的大概時間，在公司處于淡季時，可以通過服務(wù)打折來吸引顧客。公司的主要工作是將貨物安全快捷地送達顧客手中，公司也可讓顧客自己幫助自己，允許顧客自己到總公司來提取自己的貨物，這樣西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 13 頁 共 26 頁 13 不僅減少了顧客等待貨物的時間，同時也可以提高員工的工作效率。當(dāng)達到 500—— 1000 元時，獎勵 100 元現(xiàn)金獎。 ，爭取在第一時間做對?？梢酝ㄟ^開設(shè)免費投訴電話，讓不滿意的顧客可以找到說出抱怨的地方，同時這也是公司收集第一手資料的重要途徑，對公司研究顧客的行為有非常重要的影響。 。 。每隔一段時間向公司管理層匯報服務(wù)失誤和服務(wù)補救的來源，建立顧客數(shù)據(jù)庫，并分析是否有些模式或系統(tǒng)性的服務(wù)問題需要改進。 。 。 C 評估并獎勵優(yōu)秀員工。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計 (論文 ) 第 17 頁 共 26 頁 17 5 萬，包括聘請專家講座，和在培訓(xùn)中的支出。此時，回頭想想這段短暫的求學(xué)路，時而喜悅，時而惆悵。感謝您一路指導(dǎo)至論文的完成，正是因為您思路清晰、反應(yīng)敏捷，學(xué)術(shù)態(tài)度清新而開放，才使我的畢業(yè)論文有了極大的寫作空間。各位老師道德與學(xué)術(shù)并重，寬容博大的胸襟、謙遜 樸素的為人，令我如沐春風(fēng)，倍感溫馨。忘不了我們一起哭，一起笑，一起臥床暢談的日子；忘不了彼此安慰、相互鼓勵，還有“心有靈 犀一點通”的時刻。在我成功的時候，你們的笑容散發(fā)著幸福、滿足和榮耀的光芒，照亮了我的前程；在我失敗的時候，你們的眼神透露出理解、包容和鼓勵的信息，讓我意氣風(fēng)發(fā)，鼓足了勇氣！感謝我的兩位哥哥有了你們，我們這個大家庭更顯熱鬧，親切。t appealed against the disciplinary action your employer has taken against you. However, if you win your case, the tribunal may reduce any pensation awarded to you as a result of your failure to appeal. Remember that in most cases you must make an application to an employment tribunal within three months of the date when the event you are plaining about happened. If your application is received after this time limit, the tribunal will not usually accept i. If you are worried about how the time limits apply to you, take advice from one of the anisations listed under Further help. Employment tribunals are less formal than some other courts, but it is still a legal process and you will need to give evidence under an oath or affirmation. Most people find making a claim to an employment tribunal challenging. If you are thinking about making a claim to an employment tribunal, you