【正文】 突然想到那件藍(lán)格子襯衫；那些被折成各種各樣形狀的信紙；那段從街角深巷伊始的友誼；還有那場還沒有開始就宣告了終結(jié)的邂逅計(jì)劃 …… 那些年那些 天的非做不可，終于和青春一樣，都將在我們的人生中謝幕。也曾經(jīng)好像已經(jīng)下定了決心去做某件事，但更多的時(shí)候是最后又打起了西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 25 頁 共 26 頁 25 退堂鼓。t really grow up, it seems is not so important。s actions. CSKA said they were surprised and disappointed by Toure39。t charge you more than 35% of your pensation if you win the case. If you are thinking about signing up for a damagesbased agreement, you should make sure you39。你們的每一句話，每一個(gè)微笑，都值得我永遠(yuǎn)珍藏于記憶西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 20 頁 共 26 頁 20 中！”，帶著共同的夢想踏進(jìn)西鐵的校園，與之朝夕相處，為之動容，意氣風(fēng)發(fā)，揚(yáng)起青春的風(fēng)帆，有了你們的陪伴而學(xué)習(xí)生涯更顯豐富，有了你們的幫助而倍感輕松，有了你們的支持而深受鼓舞……感謝所有的同學(xué)，感謝所有的朋友，很幸運(yùn)能夠認(rèn)識你們，但愿我們的友情長久，祝福我們的未來美好！ “可憐天下父母心”，在我告別學(xué)習(xí)生涯之時(shí)，請容許我向我最愛的家人表示誠摯的謝意，想到他們，我總是感到溫暖而安詳。您的悉心點(diǎn)撥 ,耐心引導(dǎo) ,常讓我有“山窮水盡疑無路，柳暗花明又一村。 60%，（運(yùn)營成本包括：車輛的運(yùn)營成本、人工費(fèi)用、經(jīng)營管理費(fèi)用、營業(yè)稅及附加等）。公司要想方設(shè)法留住最好的員工，員工的流動尤其是最好的服務(wù)人員流失，會對顧客滿意度，員工士氣和整體服務(wù)質(zhì)量造成嚴(yán)重的影響。員工在每一次的補(bǔ)救中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，確保下次不會犯同樣的錯誤。當(dāng)公司員工在自己的 能力范圍之內(nèi)確實(shí)無法完成顧客的要求時(shí)，應(yīng)真誠的給顧客合理充分的理由，以減少顧客的不滿。服務(wù)質(zhì)量的第一條規(guī)則就是在第一次就把事情做對，顧客得到了他們所希望的再次服務(wù)的費(fèi)用和對錯誤的賠償西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 14 頁 共 26 頁 14 也可以避免，如： 申通 快遞公司第一次就準(zhǔn)確地把貨物送達(dá)顧客的手中，第一次就正確的回答顧客的問題，第一次就能保證貨物的完整無缺，第一次就能滿足顧客的需要 ?? 第一次就做對是 申通 快遞公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的量度。當(dāng)老顧客介紹其他的新顧客使用 申通 快遞時(shí)，給予一定的優(yōu)惠，例如：介紹一位到兩位新顧客時(shí)，送老顧客一份小禮物，如筆，杯子等，介紹 3 位顧客以上時(shí)，可以免費(fèi)老顧客一次郵費(fèi)。 申 通 快遞公司最主要的能力限制因素是設(shè)備。公司應(yīng)牢記每一位顧客的個(gè)人利益，可以通過詢問顧客有沒有及時(shí)收到貨物，有沒有遇到困難來 加強(qiáng)和顧客之間的交流，當(dāng)顧客提出不同的要求時(shí)，公司員工應(yīng)盡自己最大的努力來滿足顧客的要求。 申通 企業(yè)，這些維度代表了在顧客心目中用來組織服務(wù)質(zhì)量信息的方式。 申通 快遞的 營銷模式 ， 營銷模式 為公司 提供 了 一個(gè)全局觀點(diǎn) 讓雇員把服務(wù)視為不可分割的 整體，并與 “ 我要做什么 ” 關(guān)聯(lián)起來，從而在雇員中加強(qiáng)以顧客為導(dǎo)向的重點(diǎn)。 ，分析企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)需求之間可能存在的問題，并提出解決的辦法。 申通 的 迅速成長 已經(jīng)成為國內(nèi)行業(yè)中快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大 的民營快遞 。公司的服務(wù)產(chǎn)能在不斷提升，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，公司的品牌和形象統(tǒng)一建設(shè)也在穩(wěn)步推進(jìn)，成為國內(nèi)快遞網(wǎng)絡(luò)最完整、規(guī)模最大的民營快遞體系之一。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 5 頁 共 26 頁 5 申通快遞有限公司 的規(guī)模 經(jīng)過十多年的發(fā)展，申通快遞在全國范圍內(nèi)形成了完善、流暢的自營速遞網(wǎng)絡(luò)。西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 1 頁 共 26 頁 1 申通 快遞服務(wù)營銷改進(jìn)方案 目 錄 目錄 ??????????????????????? 1 引言 ??????????????????????? 3 ??????????????? 3 ???????????????????? 3 快遞的成立???????????????? 3 ?????????????????? 3 快遞面臨的現(xiàn)狀問題???????????? 4 ?????????????????? 4 ???????????????????? ? 4 ????????????????????? 4 ????????????????????? 4 ????????????????????? 5 ????????????????????? ? 5 ???????????????????? 5 ??????????? 5 營銷模式 ?????????????? 5 ??????????????????? 5 ??????????????????? 5 ??????????????????? 5 ?????????????????? 5 ???????????????????? 5 .“需求”是顧客產(chǎn)生購買的首要動機(jī)??????? 5 申通 快遞的 營銷模式 ???????????? 6 申通 企業(yè)???????????? 7 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 2 頁 共 26 頁 2 ???????????????? 8 ?????????? ??? 8 ，教育和獎勵顧客?????????? 8 ????????? 8 ??????????? 9 ?????????????? 9 ????????????????? 9 ?????????????? 9 ??????????????? 9 ????????????? 9 ????????????? 10 ????????? 10 ????????????? 10 ????????? 10 ??????????? 10 ????????????? 10 ??????????????????? 10 ???????????? ??? ? 10 ???? ? ???? 10 ??? ????????? 10 ?????? ??????? 11 結(jié)論 12 致謝 12 參考文獻(xiàn) 13 附錄 A 附錄內(nèi)容名稱 14 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 3 頁 共 26 頁 3 引言 ： 分析 申通 快遞在服務(wù)能力和服務(wù)需求之間存在的問題，從顧客的需求和期望，公司的 營銷模式 ，質(zhì)量維度，顧客有效參與，服務(wù)失誤補(bǔ)救，吸引發(fā)展和保留高水平員工，開發(fā)新的服務(wù)，這幾個(gè)方面提出服務(wù)營銷改進(jìn)方案，使 申通 快 遞真正成為 “引領(lǐng)中國快遞力量” 的快遞。截至目前，公司共有獨(dú)立網(wǎng)點(diǎn)及分公司 830 家；服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)及門店 5000 余家，中轉(zhuǎn)部 62 個(gè)，占地 1240 畝。 在未來，公司將繼 續(xù)致力于民族品牌的建設(shè)和發(fā)展，繼續(xù)秉承“用心成就你我”的服務(wù)宗旨，加大投入、規(guī)范管理，為社會提供更加優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的快遞服務(wù)，不斷推動申通快遞向前發(fā)展，提升企業(yè)品牌價(jià)值，創(chuàng)造民族快遞的奇跡。 劣勢：快遞服務(wù)不規(guī)范、業(yè)務(wù)范圍比較狹窄、服務(wù)態(tài)度方面不夠好、推西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 8 頁 共 26 頁 8 托責(zé)任、快遞質(zhì)量不保證、甚至丟失和損毀委托快件。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 9 頁 共 26 頁 9 ，增強(qiáng)顧客的有效參與和提出吸引并保留目標(biāo)顧客的有效措施。 同時(shí)， 識別雇員與客戶之間的互動線闡明了客戶的作用 并表示出客戶在何處感受到服務(wù)質(zhì)量的好壞，由此促進(jìn)被感知服務(wù)西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 10 頁 共 26 頁 10 的設(shè)計(jì)。 西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)設(shè)計(jì) (論文 ) 第 11 頁 共 26 頁 11 可靠性 :可靠性一致認(rèn)為是服務(wù)質(zhì)量感知最重要的決定因素，顧客喜歡和信守承諾的公司打交道，特別