【正文】 走廊、地板的日常保養(yǎng)工作。 每逢星期四抹宴會(huì)廳舞臺(tái)、地腳線、墻壁、玻璃等。 每個(gè)辦公室抹塵，倒垃圾，拖地板，清潔辦公室的衛(wèi)生間，每天早上和中午做一次。 逢星期一抹風(fēng)口、銅燈、壁燈墻身包括電梯口， 逢星期二抹國際會(huì)議中心大小會(huì)議室所有玻璃及高空裝飾物。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：PA中班工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（PA）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/15內(nèi)容：（大堂 ） 上班后先到西餐廳吸塵抹塵，16：30分吃飯（吃飯時(shí)一定要通知領(lǐng)班）。 保持大堂所有樓梯，客用電梯，通道等清潔。（中餐廳及西餐廳） 每晚11：30西餐廳吸塵抹塵，2樓墻身及公共區(qū)域清潔，每晚21：20中餐大廳及包房吸塵抹塵，地板清洗等。 每隔一小時(shí)巡查客人通道及電梯口衛(wèi)生，推2樓走廊地板。 每逢星期四抹中餐包房高空天花、風(fēng)口、銅燈、煙感消防噴淋等。（拉OK及爵士吧） 上班后先把洗手間衛(wèi)生做一次，并把空調(diào)打開調(diào)節(jié)空氣，并噴上空氣清新劑。每天視情況洗3間房的地毯。每逢星期一抹高空天花，風(fēng)口，銅燈，煙感及消防噴淋等。每晚將所有辦公室清潔一遍。（沖外圍及刮玻璃） 大堂門口兩邊停車場地面全面沖洗，大堂門口的紅膠地毯全面沖洗（有汽車油漬必須用化油劑刷洗） 每天將外圍圍墻上的燈全部抹一遍（包括燈罩，不銹鋼欄桿） 每天要把大堂內(nèi)外的玻璃全部刮一遍。 清潔1到5樓所有煙灰缸，清洗石米、倒垃圾等。（機(jī)動(dòng)） 大堂高空玻璃、吊燈、墻身及柱身。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：大理石結(jié)晶處理正確程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：酒店各部門制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/18內(nèi)容：擺放告示牌。稀釋結(jié)晶粉（1份粉兌12份的水）。待地面完全干燥。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：對(duì)待害蟲的工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：酒店各部門制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/19內(nèi)容： 勿留未蓋好之食物。 切勿儲(chǔ)藏舊床墊、報(bào)紙及紙箱，它們能為蟑螂提供食料及為鼠類提供藏匿之所。 經(jīng)常吸塵及保持地毯干潔。 各樓梯按正常情況來說，每隔一個(gè)小時(shí)內(nèi)清掃一次，繁忙時(shí)應(yīng)半小時(shí)保持清理。 地腳線要保持兩天抹一次。 樓梯平時(shí)要做好殺蟲功夫。將吸管接駁在家私清潔的動(dòng)力組前端插座（右方）。清除水溶性污漬。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：干泡式清潔地氈工作程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：酒店各部門制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/22內(nèi)容： 先用直立式滾刷地毯吸塵機(jī)吸塵。 把干泡地毯水調(diào)水20—30倍裝入打泡箱內(nèi)。注意事項(xiàng)： 當(dāng)停下擦地機(jī)時(shí)，應(yīng)立即移高地面，以保護(hù)地氈，全用擦地機(jī)時(shí)，應(yīng)由室內(nèi)至外清洗，洗過的地氈在未干透之前，應(yīng)避免人或物件壓上，洗完的地毯，在有空調(diào)的環(huán)境下約三十分鐘干透。 為各部門新入職員工制服提供專業(yè)意見。 檢查驗(yàn)收洗衣房交付洗滌好的制服，布草質(zhì)量。1 匯報(bào)各餐廳使用布草之工作情況。 清點(diǎn)樓層及餐廳等部門派發(fā)干凈布草數(shù)量。 清楚各部門制服所掛放的位置，做到快速而準(zhǔn)確地發(fā)放。 負(fù)責(zé)給新入職員工量度合身的制服，做好發(fā)放程序記錄。 負(fù)責(zé)酒店客衣，高職洗衣以及制服數(shù)量統(tǒng)計(jì)，與洗衣房核對(duì)數(shù)目一定要清楚。2. 檢查儲(chǔ)存柜鑰匙及客房門卡是否齊全。6. 不定期巡查辦公室的設(shè)施。10. 協(xié)助文員接聽電話及處理客人電話事宜。 將主任交更本、文員交更本、PA工作記錄、布草房工作報(bào)告放置管家經(jīng)理辦公臺(tái)。使辦公室保持整潔、美觀。 當(dāng)樓層領(lǐng)班報(bào)至房間遺失物品或損壞物品，及時(shí)知會(huì)大堂副理，再出雜項(xiàng)單收費(fèi)，并與有關(guān)領(lǐng)班及主任做好溝通工作。（房間有行李請(qǐng)查清是什么物品，并說明。1 有失物招領(lǐng)時(shí)，應(yīng)立即做好登記及輸入電腦，放置失物柜里，如有貴重物品應(yīng)知會(huì)當(dāng)值主管及做好交更，并放置管家經(jīng)理辦公室柜子，以便查詢工作。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：管家部工作鎖匙種類及管理制度發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/29內(nèi)容： A、工作鎖匙種類客房鎖匙供領(lǐng)班及服務(wù)員開啟相應(yīng)樓層所有房間及房間辦公室鎖匙。 嚴(yán)禁為任何陌生人開啟房門，即使來人聲稱房客委托也不可以。(二)、其他工作鎖匙 所有員工如果工作需要使用工作鑰匙，首先須到管家部辦公室文員處領(lǐng)取并在樓層鑰匙本上進(jìn)行登記，下班時(shí)必須親自將鑰匙交回辦公室，并在鑰匙本上登記。一般的清掃順序是： 空房； 掛著“請(qǐng)清理客房”牌子的房間； VIP客房； 走房； 實(shí)房； “DND”客房；對(duì)于長住客房，服務(wù)員征求客人意見時(shí)搞衛(wèi)生。 抹布要求分為兩類，一為房間使用，共三條：一條干抹布用于刷電器、玻璃工具及清潔劑。例如：有否DMD燈等。檢查時(shí)應(yīng)順時(shí)針或逆時(shí)針進(jìn)行，地點(diǎn)包括抽屜、床、枕頭底、衣柜、衛(wèi)生間等。 按順時(shí)針或逆時(shí)針進(jìn)行抹塵。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：客房清潔程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/33內(nèi)容：1 布草、雜物、垃圾桶等。1 脫手套，從工作人員手上接過浴室用品及布草按規(guī)定配回浴室。1 按規(guī)定調(diào)好房間空調(diào)。 客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣或者內(nèi)衣也要掛好或者疊好放在床上。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：報(bào)吧程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/37內(nèi)容：接到C/O的房號(hào)時(shí)，停止手中的任何工作，以最快的速度查C/O房，除檢查客房酒水外，還要留意客房物品：電器、家私和遙控器有無損壞及遺失，報(bào)酒水的具體程序如下： 檢查雪柜內(nèi)的酒水是否齊全，如客人用過，則在酒水單上注明清楚酒水的品名與數(shù)量（酒水單一式三份，對(duì)齊寫）； 打電話到收銀，清楚、詳細(xì)地報(bào)給收銀房號(hào)，所用酒水的品名及數(shù)量； 待收銀記錄下后，禮貌問清楚該名收銀的工號(hào)，同時(shí)也要把自己的工號(hào)告訴對(duì)方，方便以后查詢工作； 在酒水單的左下角房務(wù)員處填寫自己的姓名或工號(hào)； 將所寫的酒水單交于當(dāng)值領(lǐng)班處，并提醒到前臺(tái)打單盡快配入酒水于客房內(nèi)； 如續(xù)住房飲用酒水，在酒水單上應(yīng)注明飲用酒水?dāng)?shù)目名稱、日期、員工姓名，并添加酒水； 添補(bǔ)酒水。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：借物程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部樓層制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/40內(nèi)容：當(dāng)服務(wù)員接到客人借物服務(wù)時(shí)，首先核實(shí)有否客人所需的借物，再作答復(fù)；填寫好借物本上項(xiàng)目：房號(hào)、借物名稱、服務(wù)員簽各、借出時(shí)間，將借物送到房內(nèi)讓客人確認(rèn)、簽名、并作好交班；當(dāng)客人知會(huì)無須借物或退房時(shí)，將借物收出且檢查有否損壞，如有損壞，并報(bào)收銀、HSKP及樓層領(lǐng)班；當(dāng)借物收回后，須在借物本上簽名，填寫收出時(shí)間，并在“備注”欄上寫清楚損壞情況，作好交班；將損壞借物拿到工程部或布草房維修，如無法維修作報(bào)廢處理。 仔細(xì)聆聽，將重點(diǎn)作好記錄； 有必要時(shí)，將電話內(nèi)容重要部分問一遍，詢問有無遺漏。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：洗衣房服務(wù)程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（洗衣房）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/42內(nèi)容： 如客人需要洗衣服務(wù)，首先問清楚客人需要“特殊服務(wù)”還是“普通服務(wù)”，問清楚客人何時(shí)要回洗衣，下午2：00時(shí)后的洗衣當(dāng)天不能給回（特殊情況由值班管家同洗衣房協(xié)助處理）。 按照洗衣單將客衣送返給客人：如有客人在房，要叫客人在洗衣登記本上簽名，若在下班時(shí)仍不能將客衣送入房間，要將客衣交給寫字樓，第二天早上送入房間。 核實(shí)訪客所說的客人的資料。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：來訪登記的程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/44內(nèi)容：準(zhǔn)備工作：已消毒茶杯、熱開水、托盤、熱小毛巾、毛巾夾。（按開門程序入房）入房后先向客人問候“歡迎光臨”、早晨、您好、等問人候語，隨即送上熱毛巾，“請(qǐng)抹手”，待客人接后，再送上已沏好的茶（如客人賞有貼士，無論多少、一定要給予“多謝”，并面向客人表示，再向后退一步才轉(zhuǎn)身）。將信息逐級(jí)匯報(bào)，預(yù)訂鮮花及水果等。提前將“VIP”鮮花、果籃（附帶餐刀、餐叉、碟子、紙巾、牙簽、金色洗手盅、歡迎卡、名片）及特殊要求物品放進(jìn)房間或會(huì)議室?？腿说诌_(dá)樓層時(shí)，迎接人員要列隊(duì)，以整齊的儀容儀表面帶微笑地向客人的光臨表示歡迎，視客人身份等級(jí)稱呼。1離開房間時(shí)，向客人詢問是否尚有其他事情需要幫忙，如無其他要求則告知客人服務(wù)中心的電話號(hào)碼，我們將盡快為您服務(wù)務(wù)再向客人送上“祝你住得愉快”。當(dāng)服務(wù)中心接獲VIP入住，需第一時(shí)間知會(huì)管家部經(jīng)理和樓層當(dāng)值，報(bào)知相關(guān)房號(hào)。待客人接后，將茶托放置茶幾上，并按要求將茶杯、茶壺（已沏好茶）、茶盅、放置于茶托上，并將茶盅倒?jié)M茶水，轉(zhuǎn)倒于小茶杯內(nèi)，隨即打手勢(shì)“先生或小姐，請(qǐng)喝茶”（如客人賞貼士，無論多少，一定要給予“多謝”）并面向客人表示，再向后退一步才轉(zhuǎn)身。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：洗衣房服務(wù)程序發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/47內(nèi)容：如客人需要洗衣服務(wù)，首先問清楚客人需要“特殊服務(wù)”還是“普通服務(wù)”問清楚客人何時(shí)要回洗衣，下午13：30時(shí)后的洗衣當(dāng)天不能給回（特殊情況由值班管家同洗衣房協(xié)助處理）。 按照洗衣單將客衣送返給客人，如有客人在房，要叫客人在洗衣登記本上簽名，若在下班時(shí)仍不能將客衣送入房間，要將客衣交給寫字樓，第二天早上送上房間。（4）每天下午1：30分后收出普通客衣，必須在第二天12：00前送回。（2）每天下午15：3017：00來清點(diǎn)餐巾，必須第二天早上9：00之前送回。將除泡劑于污水箱容量的千分之一加入家私清潔機(jī)污水箱內(nèi)。清除油溶性漬。注意：不適用于下列兩種纖維組織的家私。扶手應(yīng)每天用毛巾抹塵。掃樓梯時(shí)不要只掃樓梯表面垃圾，要把整條樓梯直面和立面全部掃干凈。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：對(duì)待害蟲的工作程序 發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：管家部（樓層）制定：管家部經(jīng)理總頁/頁碼：53/51內(nèi)容：勿留未蓋好之食物。廚房內(nèi)難于接觸部分應(yīng)至少每月清潔兩次，以防積存殘羹吸引鼠、蟑螂。切勿積存污水以防蚊蟲茲生。用單擦機(jī)配紅墊洗地并吸干。待地面完全干燥。房務(wù)部崗位運(yùn)作程序直屬：內(nèi)容：房務(wù)部規(guī)章制度發(fā)布日期：04/04/03相關(guān)部門：房務(wù)部制定：房務(wù)部經(jīng)理總頁/頁碼：53/53上崗前要檢查自己的儀容儀表，帽子要戴端正，衣服要整齊，手套要干凈，皮鞋要擦亮，員工工牌要佩帶在左胸處，帽子和手套不能隨便除下，管家部員工到辦公室領(lǐng)取鑰匙時(shí)，也應(yīng)該穿整齊制服；特殊天氣環(huán)境下，要按規(guī)定穿著統(tǒng)一的雨衣、水鞋等。上班時(shí)不能與其他部門員工或客人閑聊，謝絕客人時(shí)要婉轉(zhuǎn)。講究衛(wèi)生，不得隨地吐痰、亂扔垃圾，并且要做好自己生活區(qū)域的衛(wèi)生。1工作時(shí)要做到快、準(zhǔn)、輕，避免發(fā)出雜音，特別是在客房樓層，一定要為客人營造一個(gè)安靜舒適的休息環(huán)境。1工作中不能帶有個(gè)人情緒，如遇到心情不佳的時(shí)候，可以到非客用區(qū)自行調(diào)整，但時(shí)間不能過長。2員工要嚴(yán)格遵守鑰匙管理制度，不可將鑰匙交給任何未經(jīng)授權(quán)