【正文】 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召開班前會(huì)2. 參加部門會(huì)議3. 現(xiàn)場(chǎng)巡查、督導(dǎo)4. 處理突發(fā)事件 5. 處理客人投訴 做工作記錄客務(wù)部樓面經(jīng)理工作程序RD051. 召開班前會(huì)步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 著裝整潔、挺括，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，皮鞋光亮，襪子無(wú)抽絲，化好淡裝，不留長(zhǎng)指甲。 講解要點(diǎn)，再對(duì)員工進(jìn)行抽查。 傳達(dá)信息；落實(shí)本部門的工作要求。 （VIP賓客、投訴賓客） 匯報(bào)今日工作重點(diǎn)。 制定本周工作計(jì)劃及需部門協(xié)助解決的事項(xiàng)。 每日抽查領(lǐng)班檢查過(guò)的房間 間。 檢查住店VIP的服務(wù)規(guī)范，確保符合酒店要 求，客人滿意。 抽查服務(wù)員、清掃員工作日志，服務(wù)時(shí)間準(zhǔn) 確，交班內(nèi)容無(wú)遺漏。 根據(jù)制定的培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)。 客觀分析。 禮貌地向客人道歉。 熱誠(chéng)幫助客人解決，不能推委拒絕。 如有必要，向投訴客人贈(zèng)送禮品以表示歉意。 就此事對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，避免再次發(fā)生。《鑰匙管理表》上填寫鑰匙編號(hào)、領(lǐng)用人和 領(lǐng)用時(shí)間。 電燈工作正常，燈泡 w，燈罩無(wú)斑跡。С，風(fēng)力：低檔。 根據(jù)房間物品定位標(biāo)準(zhǔn)逐一檢查，無(wú)遺漏。 織品無(wú)破損、斑跡、毛發(fā)。 墻面、天花無(wú)斑跡、破損。 根據(jù)衛(wèi)生間物品定位標(biāo)準(zhǔn)檢查。、毛發(fā)，無(wú)脫鉤現(xiàn)象。、無(wú)灰塵、水跡、毛發(fā)。（根據(jù)實(shí)際情況，兩條標(biāo)準(zhǔn)選用一條。（根據(jù)電腦 系統(tǒng)）。 根據(jù)所開帳單，將消耗的飲料品種、數(shù)量填寫 在每日飲料消耗補(bǔ)充單上。、品種無(wú)差錯(cuò)。，與早班、晚班填寫的《每日飲料消 耗單》核對(duì)，確保準(zhǔn)確。，無(wú)胖 聽、過(guò)期。樓面領(lǐng)班工作程序RD11步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 用正楷填寫樓層、日期、當(dāng)班者姓名、清掃員 姓名，清晰可辨。（在種類上打“√”， 表示已發(fā)。，須填寫清楚房號(hào)、物品種 類（電器、首飾等）。 當(dāng)日重要客情。2. 通知召集部門會(huì)議步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 與部門經(jīng)理確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、參加人員。步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)。 修改。 除非特殊要求，均須雙面復(fù)印。 所有發(fā)出文件須使用《發(fā)文登記本》，準(zhǔn)確登記，有接受者簽收。 部門經(jīng)理每日閱讀的《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》。 各類文件，非經(jīng)部門經(jīng)理同意不得外借、復(fù)印。 填寫好后，交客務(wù)部經(jīng)理簽字。 當(dāng)面點(diǎn)清，規(guī)格、數(shù)字準(zhǔn)確。 數(shù)字準(zhǔn)確。 文員兼?zhèn)}管工作程RD18續(xù)表步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 將遺留物品放入遺留物品室，按日期順序擺放。 若客人查詢遺留物品需問(wèn)清情況，確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，在遺留物登記本