【正文】 格要求，對下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，操作規(guī)程、保質(zhì)、保量地完成各項服務(wù)工作。l 開餐前班后會議，落實每天工作計劃，保持好餐廳整潔。崗位職責(zé)編號：DT RES 003西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)l 在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對主管負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)檢查落實部門規(guī)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況。掌握客人心態(tài)，帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。l 作好每位員工的考勤排休工作，嚴(yán)格把關(guān)，不徇私情。l 上班時儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。l 走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。l 具有良好的會話能力，善于運用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)，做到：文明有禮、掌握原則、有問必答、言簡意明。為顧客提供服務(wù)。l 做好一班前后的樓面收生工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺上器皿及需用品是否整潔和齊備。l 制定本部門的工作規(guī)程。l 培訓(xùn)本部門的領(lǐng)班及員工的管理意識，服務(wù)技能和調(diào)酒技術(shù)。l 負(fù)責(zé)所屬范圍內(nèi)的消防安全工作及治安工作，確保安全運作。l 現(xiàn)場督導(dǎo)，檢查酒水員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工的紀(jì)律執(zhí)行情況。l 合理安排宴會、酒會的工作，帶動員工，積極工作。l 認(rèn)識、了解所供酒水的特性，飲用形式和掌握一定的酒水知識。l 與樓面服務(wù)員保持良好的使用關(guān)系。l 注意協(xié)調(diào)有宴會訂單的宴會廳房安排，分派及指導(dǎo)營業(yè)員制定宴會菜單，重要的筵度要親自制訂菜單。l 接待來訂餐的客人，一定要注意熱情友好，服務(wù)周到。l 負(fù)責(zé)宴會部工作的組織和安排，注意抓緊宴會部工作人員的培訓(xùn)工作，不斷提高他們的業(yè)務(wù)水平。l 編制宴會菜單，一式三份，分送各個部門。l 了解本部門的出品情況和各項設(shè)施，有針對性地向客人介紹餐廳、酒吧的特色經(jīng)營，搞好銷售工作。l 完成餐飲部經(jīng)理交派的其他任務(wù)。Procedure編號：Pamp。l 定期評估員工，發(fā)過失單或給予獎勵。政策和程序Policyamp。l 檢查各調(diào)酒員在調(diào)制酒水時，是否配量準(zhǔn)備，技術(shù)熟練，服務(wù)周到。l 協(xié)助樓面做好出品推廣的同時，按計劃控制出品的本率。其特點是客人坐在吧臺前的高椅上，面對調(diào)酒師并欣賞調(diào)酒師的操作技藝。 宴會酒吧宴會酒吧是指根據(jù)宴會的場地、性質(zhì)和參加宴會的人數(shù)臨時擺設(shè)的酒吧，其特點是營業(yè)時間較短，營業(yè)量大，服務(wù)速度快。l 酒吧的布局酒吧由前吧、后吧和服務(wù)區(qū)域等三部門組成。P RES 00402酒吧類型設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）既要多容納客人，又要使客人不感到擁擠和雜亂無章，同時還要滿足客人對環(huán)境的要求。Procedure編號：Pamp。l 嚴(yán)格按配方要求調(diào)制，如客人所點的酒水單上沒有的，應(yīng)征詢客人的意見而決定是否需要。l 隨時保持吧臺及操作臺的衛(wèi)生，用過的酒瓶應(yīng)及時放回原處，調(diào)酒工具應(yīng)及時清洗。Procedure編號：Pamp。l 適時向客人推銷酒水，以提高酒吧的營業(yè)收入。Procedure編號：Pamp。Procedure編號：Pamp。 4）在重新布置餐桌時，服務(wù)員應(yīng)從貯藏室取出干凈桌布更換。具體有下述要求。3） 杯的位置玻璃杯的放置依次為：水杯放在擺好的餐刀的右前方，咖啡杯或茶杯放在水杯的右方，或者放在湯匙的右方，杯柄朝右下方；葡萄酒杯放在杯的左側(cè)。P RES 00802美式服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（續(xù)）4） 黃油碟㎝位置。l 美式服務(wù)原則和標(biāo)準(zhǔn)程序服務(wù)原則美式服務(wù)的一般原則是：所有食品用左手從客人左側(cè)上；所有飲料用右手從客人右側(cè)上；在送下一道菜之前，必須先撤掉用過的餐具和杯子。2） 點菜服務(wù)員取回飲料后，從客人右側(cè)供應(yīng)，然后請客人點菜并作記錄，如果客人示意不再需要飲料，在客人研究菜單并考慮點菜時，服務(wù)員到酒吧取飲料。倒咖啡時要防止咖啡濺出。Procedure編號：Pamp。4）湯匙放在靠近餐刀的右側(cè)。l 法式菜肴服務(wù)上湯1）當(dāng)客人點的湯制好后，服務(wù)員用銀盤端進(jìn)餐廳置于火爐上保溫。2）色拉和主菜要同時端上，色拉用左手從客人左側(cè)服務(wù)，放在黃油碟下。l 由服務(wù)員把大銀盤端進(jìn)餐廳，從主人左邊開始，逆時針方向為客人服務(wù)。l 在食品送上之前，把餐盤呈現(xiàn)于用餐者之前。如果能多給客人一些他想要的菜，是會使客人高興的。P RES 01101餐具配置標(biāo)準(zhǔn)西餐最顯著的特點是在餐具方面，目前有許多餐廳餐具采用通用型，如餐刀、叉無主副魚肉之分，匙亦無濃湯清湯之別，佐餐酒杯也不分紅與白。使用時注意花色成套，破損者宜剔除淘汰，以免破壞食物美觀。9英寸者為湯盤，6寸者為燕麥粥缽；4 1/2 英寸者為醬汁調(diào)味品碟；5 3/4英寸者及4 7/8 寸者為蛋或肉汁缽。政策和程序Policyamp。各類餐具使用前應(yīng)仔細(xì)檢查。Procedure編號：Pamp。底盤在正餐采用時，預(yù)先放置在客座的中央位置，盤沿距桌邊不超過1/4英寸。面包牛油碟置于餐叉的左前方，碟上橫置牛油小刀一只，與餐叉平行。餐巾折疊完美置于底盤上，如無底盤時可置于刀叉的中間位置（早午餐多元底盤，宜采用餐巾紙，亦置于刀與叉中間即可。12點鐘前問候早安，12點鐘后問候午安或晚安，客人落座后詢問客人有幾位，是否等人；如顧客回答否定，隨即撤走多余的餐具。政策和程序Policyamp?？稍囍ㄗh一些菜式或為客人解釋菜單，以幫助客人。l 記錄點菜單后，向客人重述所點的菜，收回菜單，若客人未點湯時，將湯匙同時移走。P RES 01501西餐餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)方向飲料杯固定置于客人右側(cè)，供應(yīng)與撤除均用右手。對緊靠墻或在走道左側(cè)的客人，宜用右手用其保側(cè)服務(wù)；在走道右側(cè)者，則用左手服務(wù)，以方便為原則。在廚房領(lǐng)菜核對后，回到餐廳的服務(wù)臺，經(jīng)整理后端送客人。湯從客人左側(cè)放置在底盤中，如客人示意不食用，撤湯盆時連同湯匙及底盤一并撤去。Procedure編號：Pamp。 撤除餐具時，由于客人使用刀叉時是由外往里拿用的，因此客人每用完一道食品，應(yīng)將盤碟連同刀叉一起撤除，一般是視客人食用情況決定。 1正餐時，凡客人用手拿取的食物，如雞、蝦、水果等，需要提供洗手盅的服務(wù)，即用玻璃碗盛1/3的溫水，置于托盤上，并附上小毛巾以供擦手之用。杯置放于托碟中，杯耳與小匙成4點鐘方位擺置碟上。Procedure編號：Pamp。l 所有餐道菜肴食品在廚房按份盛好在盤碟中，由服務(wù)人員端進(jìn)餐廳供應(yīng)。l 湯道之前通常有沙拉，撤湯時若沙拉未吃完，保留不動到吃完后再撤走其盤。l 最后一道是咖啡，如與甜點同上，可放在右側(cè)，并須注意咖啡服務(wù)要領(lǐng)。服務(wù)要求完整，并隨時接受賓客的吩咐，鎮(zhèn)定地處理，使服務(wù)井然有序地完成。 不必排座次，沒有職位的高低，與會的客人較在正式宴會所受的拘束少。l 備餐工作接受自助餐會的訂單后，得依據(jù)菜單事先妥為準(zhǔn)備食品材料。l 食品供應(yīng)臺的布置：擺置在餐廳的中間或椅壁的適當(dāng)位置。Procedure編號：Pamp。熱食品用火爐及電熱盤，保持菜肴的溫度，冷凍品擺在接近特制的冰雕飾品處，以維持其冷度。政策和程序Policyamp。餐桌采散座或集中座，湯道和飲料另設(shè)攤位供應(yīng)，由服務(wù)員用推車供給。 無論顧客采用何種自助餐服務(wù)方式，顧客均要求簡速經(jīng)濟，而餐廳服務(wù)工作仍然要慎重周到。政策和程序Policyamp。l 再次檢查開胃菜 一桌客人的開胃菜需同時準(zhǔn)備好； 熱菜要保持一定熱度。政策和程序Policyamp。l 湯盤裝盤湯盤裝入托盤，并準(zhǔn)備好相應(yīng)輔料l 給客人上湯 從客人右側(cè)上； 一桌客人需同時提供上湯服務(wù)l 謝客，告退使用敬語政策和程序Policyamp。政策和程序Policyamp。2） 餐巾擺放于展于盤內(nèi)，正面向客人。 擺放面包盤、面包刀：1） 面包盤置于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米。Procedure編號：Pamp。政策和程序Policyamp。主刀擺在餐巾的右側(cè)，小叉擺在主叉的左側(cè)，甜品叉擺在餐巾的上方，叉把朝向左邊，甜品勺擺在甜品叉止方，勺把朝向右邊，面包刀的刀刃向左放在面包盤上，擺在小叉的左側(cè)，黃油碟擺在面包盤的上方，紅酒杯擺在主刀的上方，水杯擺在紅酒杯的左上方，白酒杯擺在紅酒杯的右下方。將水杯注入4/5的冰水，蠟燭點燃；面包要放在面包籃擺在桌上，黃油要放在黃油碟里；將餐廳門打開，迎送員站在門口迎接客人；服務(wù)員站在桌旁，面向門口。l 請臺用托盤將面包、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下；從客人的右側(cè)為客人上甜食；待客人全部放下餐具后，詢問客人是否可以撤下，得到允許后，將盤和餐具一同撤下。l 送客拉開餐椅，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開。l 迎接客人客人進(jìn)餐廳時，應(yīng)主動與客人打招呼、問好，為客人拉開座椅；客人坐下后從右側(cè)為客人鋪餐巾。l 送客宴會結(jié)束客人起身時，要把椅子拉開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開；別忘了感謝客人光臨。l 服務(wù)上酒水時，在客人右側(cè)用右手進(jìn)行，按順時針方向服務(wù)，女士優(yōu)先，先賓后主；倒配酒時須詢問客人所需配酒的用量；給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調(diào)均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好；再次為客人上開胃酒時，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。l 餐后酒的服務(wù)酒水員必須熟悉酒車上各種酒的名稱、產(chǎn)地、釀造和飲用方法；給客人留有選擇的余地，向他們講解有關(guān)知識，推銷名牌酒；盡量推銷價格的名酒，然后是普通的酒類 向男士推銷時，選擇較烈的酒類，向女士建議柔和酒； 斟酒時用右手在客人的右側(cè)服務(wù)； 不同的酒類使用不同的酒杯。l 制作在長飲杯中放入適量冰塊；將涼茶倒入長飲杯至4/5位置；將半圓形檸檬片放入杯中；吸管插入杯中。P RES 029上冰咖啡的服務(wù)程度l 準(zhǔn)備杯具使用長飲杯；長飲杯要干凈、無污跡、無破損；l 制作在長飲杯中放入1/2冰塊，然后倒入咖啡至4/5處；準(zhǔn)備一塊杯墊；將一根攪棒、一條吸管插入飲杯中。P RES 030自助餐散餐服務(wù)l 準(zhǔn)備提前20分鐘開始加熱自助餐桌上的食品，餐廳門打開，迎送員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口。 客人開始吃水果時，要將甜品勺、甜品叉撤下，為客人配上干凈的水果刀、水果叉； 保持食品桌的整潔，隨時添加各種餐具和食品。政策和程序Policyamp?！薄癎ood morning/Good afternoon/Good evening,Room Service。Procedure編號：Pamp。政策和程序Policyamp。P RES 03302鋪餐巾和拆筷套程序 顧客統(tǒng)計：進(jìn)餐廳時人，離開餐廳時人 座位周轉(zhuǎn)率：觀察次，待者說次，經(jīng)理說次八、預(yù)計營業(yè)額：星期元，月元，年元預(yù)計客單位元，餐廳已開設(shè)時間年月可否取得菜單 有 無九、菜單種類：小菜、餐前菜、開胃菜□有，種類，平均價格 □沒有飯后甜點 □有，種類，平均 □沒有水果□有 □付費價格 不需付費 □沒有飯后飲料 □菜 □咖啡 □沒有十、顧客評估食物品質(zhì)：口味（13） 分 餐廳品質(zhì)：品牌形象（03） 分 分量（13） 分 設(shè)施外觀（13） 分 新鮮度（03） 分 菜色（13） 分服務(wù)品質(zhì)：人員（14） 分 氣氛：裝潢（13） 分 速度（13） 分 現(xiàn)場感覺（13） 分 價格（18） 分 上菜觀感（13） 分 清潔（15） 分 其他感覺（13） 分 總分 分總體感覺評估： 政策和程序Policyamp。Procedure編號：菜單成本控制表編號菜肴名稱適令季節(jié)凈料成本期望毛利率售價實際毛利率備注65 / 65