【正文】 具體化的意義在于有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因。優(yōu)秀的銷售人員在向客戶詢問反對意見的細(xì)節(jié)時(shí)，常常開始采用的是開放式的提問，鼓勵(lì)客戶主動地盡量細(xì)說、多說，說出更多的想法和意見，最后采取封閉式的提問方法，來確認(rèn)客戶的真正意見。銷售：李先生，我知道你們對上次訂購的地板非常滿意。銷售：真的不買？客戶：真的不買。（（請你根據(jù)客戶的回答，補(bǔ)充正確的提問。銷售：____________________________________________________客戶：因?yàn)槲覀儾捎昧诵碌牟牧?。見參考答?－1◆詢問細(xì)節(jié)時(shí)需要了解的內(nèi)容在詢問細(xì)節(jié)時(shí)，銷售人員要努力地了解以下三點(diǎn)：①客戶的真實(shí)需求是什么客戶的真實(shí)需求是指客戶表面異議之下的實(shí)質(zhì)性的意見。開放式和封閉式的問題應(yīng)該交替地使用，通過詢問確認(rèn)客戶反對意見的細(xì)節(jié)來了解客戶真正的需求是什么，迫切程度如何以及他們可能存在的問題。2．一次性訂貨100箱，量太大了。Ｂ．我能了解一下是那些技術(shù)問題嗎？見參考答案2－2◆拒絕模糊信息在對客戶進(jìn)行詢問時(shí)，銷售人員往往得到客戶模糊的信息。在聽到客戶模糊信息后就急切地結(jié)束面談則是失敗的做法，客戶的模糊信息往往意味著交易的終結(jié)。方式一：銷售：我們的標(biāo)書怎么樣？客戶：還可以。銷售：我是否可以這樣理解，您已經(jīng)認(rèn)真考慮過我們的標(biāo)書，并有可能采用它？客戶：還不能這么說，還有一些事情我們正在考慮。◆補(bǔ)償方法1：用產(chǎn)品的其它利益對客戶進(jìn)行補(bǔ)償一個(gè)產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益?！九e例】◆補(bǔ)償方法2：將異議變成賣點(diǎn)客戶提出異議的地方，銷售人員往往可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣點(diǎn)，向客戶顯示自己認(rèn)為是異議的因素通過轉(zhuǎn)化是可以從別的因素得到補(bǔ)償?shù)?。諸如此類的答復(fù)使客戶在很多情況下是會樂于接受的。銷售：Ａ．正是因?yàn)檫@樣，盜賊觸動時(shí)，也很難關(guān)上。Ｂ．依據(jù)實(shí)木家具的制造特點(diǎn)，很難做到這樣時(shí)尚的做工。4．銷售辦公用品客戶：這臺打印機(jī)雖然打印的照片很清晰，但速度太慢了。見參考答案2－4因此，在給予補(bǔ)償時(shí)，要有讓步的心理準(zhǔn)備，根據(jù)自己的權(quán)限設(shè)定可以做出讓步的范圍。 處理客戶異議的四個(gè)步驟提問所要達(dá)到的目標(biāo)是了解客戶的真實(shí)需求、迫切程度以及導(dǎo)致客戶異議的問題?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第3講異議是指客戶的反對意見。需求方的反對意見◆原因二實(shí)際上客戶需要這一產(chǎn)品，但是存在著一些顧慮或有其它方面的考慮，從而提出反對意見。因?yàn)槿绻谶@時(shí)非要和客戶達(dá)成某項(xiàng)交易，可能性很小，客戶肯定不會買自己沒有需求的產(chǎn)品。其實(shí)，對于客戶的真正需求，在拜訪工作的準(zhǔn)備階段就應(yīng)該非常清楚。有時(shí)客戶對于自己的需求并不明確，需要推銷員的提醒?！咀詸z】請你閱讀以下情景，并回答相關(guān)的問題。李明：我觀察過您的商店，購物者的確以年輕人為主。結(jié)果客戶聽取了李明的建議，增加了保健禮品這一品類?？蛻敉加凶约汗潭ǖ暮献骰锇椤?有關(guān)貨源的反對意見的處理方法◆樹立積極的態(tài)度樹立積極的態(tài)度就是不要被客戶的這種意見所打擊。其次可以設(shè)想，客戶即使有固定的合作伙伴，他們也不一定就有好的關(guān)系，他們的合作也不一定非常默契，現(xiàn)有的供應(yīng)商不一定都能滿足他的所有要求。場景一：向客戶推薦財(cái)務(wù)軟件客戶：我們公司的規(guī)模不大，賬目也簡單，人工作賬就可以了，不需要財(cái)務(wù)軟件。通過調(diào)查往往可以了解客戶對現(xiàn)有供應(yīng)商的哪些地方滿意，哪些地方不滿意，從而找到自己的突破口。綜合以上信息，找到突破口。推銷員可能在沒有利潤的情況下不斷地為客戶提供一些服務(wù)，逐漸地靠近自己的主營業(yè)務(wù)。通過調(diào)查研究，王堅(jiān)得到了以下信息：客戶對供應(yīng)商的滿意度分析這個(gè)成功的案例，你能得到什么有益的啟示？___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－3◆以禮相待，契而不舍商業(yè)合作最注重的是獲得利益。一些重要的節(jié)日和一些特殊的時(shí)刻，例如客戶相關(guān)負(fù)責(zé)人的生日，結(jié)婚紀(jì)念日，都可以成為很好的時(shí)機(jī)。背景：中秋節(jié)，宏達(dá)快遞公司的銷售員逐個(gè)地分別登門拜訪那些老客戶和新的潛在客戶，并送去了一盒月餅及一張問候卡。◆3Ｆ3Ｆ是指Ｆｅｅｌ、Ｆｅｌｔ、Ｆｏｕｎｄ，即感覺（現(xiàn)在的）、感覺（過去的）、發(fā)覺。◆比大小在與客戶面談時(shí)，對客戶的異議有可能雙方并不能達(dá)成一致的意見。客戶：這飲料太難喝了，這么大藥味?？蛻簦耗俏揖驮僭囋嚢?！在對話中，銷售用了什么技巧終于說服了客戶購買飲料？并請具體說明銷售如何運(yùn)用技巧。在遇到這種反對意見時(shí)，推銷員應(yīng)采取以下的處理方法：圖3－1首先應(yīng)意識到客戶對自己的產(chǎn)品有需求。（（銷售1：租金不算貴，我保證您能承受的。 ）銷售2：我知道你們的復(fù)印量并不大，但我也了解到由于沒有復(fù)印機(jī)，很多文件的副本是打印出來的，如果將這部分算進(jìn)去的話，您公司的復(fù)印量就不算小了。 ）見參考答案3－2◆調(diào)查研究，創(chuàng)造機(jī)會在樹立了積極的態(tài)度之后，要調(diào)查研究，創(chuàng)造與客戶合作的機(jī)會。③競爭對手的服務(wù)能力如何競爭對手有沒有能力針對客戶的不滿之處來設(shè)法提高服務(wù)水平。找突破口時(shí)，不要把目光只局限于自己的業(yè)務(wù)范圍，而要專注于客戶的需求范圍。【自檢】請你閱讀以下案例，并回答相關(guān)的問題。 要租用一些綠色植物來裝飾辦公室其它的辦公用品供應(yīng)商 沒有出租植物的業(yè)務(wù)結(jié)果：王堅(jiān)建議自己的公司和花卉公司簽訂了一份代理協(xié)議，從出租植物開始，成了這家大客戶的供應(yīng)商。在努力與客戶建立合作聯(lián)系時(shí)，既要契而不舍，也要以禮相待。請找出以上案例成功的具體原因：1．一盒月餅和一張問候卡2．長期以禮相待，贏得了好感。認(rèn)同客戶的感覺并不等同于同意客戶的觀點(diǎn)，而是表示理解了客戶的感受。對嗎？后來我發(fā)覺有很多的客戶、顧客都逐漸的越來越特別喜歡這個(gè)口味了，而且當(dāng)他們第二、第三次喝時(shí)，已經(jīng)特別習(xí)慣這種口味了，他們都覺得它是一種獨(dú)特的飲料。在這種情況下，推銷員首先要樹立積極的態(tài)度，努力從客戶的異議中尋找積極的因素；其次要進(jìn)行調(diào)查研究，創(chuàng)造與客戶合作的機(jī)會，在與客戶建立關(guān)系時(shí)，要做到契而不舍，以禮相