【正文】 考勤 員工必須按時上下班，未經(jīng)批準若缺勤或擅離工作崗位要受到紀律處分。下班員工應(yīng)在離開工作崗位1小時內(nèi)離開酒店。標準如下： 保持干凈整齊和高標準的個人衛(wèi)生，飯后要刷牙漱口。禁止染發(fā)。名牌屬于員工制服的一部分，當值時必須佩戴，部門主管、上司應(yīng)隨時檢查。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟賠償。 員工不得私自配鎖或更換更衣柜。如有破損應(yīng)交制服房縫補，員工在更換制服時，若所領(lǐng)的制服不整潔，員工有投訴的權(quán)力。 對允許著個人服裝工作的員工，著裝應(yīng)體現(xiàn)出職業(yè)化并適合酒店的工作環(huán)境。 員工出入酒店必須使用指定的員工通道。 道德行為/個人資料 員工的行為在任何時候都要符合最高標準的道德規(guī)范。任何時間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場所、餐廳、樓層、客房內(nèi)逗留、穿行。 未經(jīng)酒店同意，員工不得泄露、傳達或引用酒店的文件、圖片、往來信函和書籍等。 員工要愛護酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價值和毀損的性質(zhì)進行處理，除予以經(jīng)濟補償外，還將予以紀律處分。 辱罵/傷害 員工應(yīng)時刻以友好、和善的方式與客人及同事打招呼，不得以任何理由為藉口，辱罵、侮辱客人及同事，違者將予以最嚴厲的紀律處分。 吸煙/通告 除指定地點任何地方均不得吸煙。 外來因私電話如無緊急事故，吧臺概不予通知。2. 在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績的。6. 為酒店科學管理提出合理化建議并被酒店采納的。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊》中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時增加之內(nèi)容。3. 儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，不佩戴名牌。7. 工作時咀嚼口香糖或零食。11. 工作區(qū)雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設(shè)施設(shè)備沒有放在規(guī)定位置。15. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時間之前停止工作。19. 不報告導(dǎo)致客人投訴的事件。 書面警告有下列過失之一者，將被處以書面警告處分；書面警告予以扣罰當月工資額的10%。4. 工作時收聽收音機、錄音機、看與酒店無關(guān)的書報。8. 當班時私自會客。12. 未保管好鑰匙、磁卡。16. 在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。20. 拒絕接受關(guān)于行為或紀律方面的有關(guān)勸告。1. 第二次書面警告。5. 在禁區(qū)內(nèi)動用火種。1. 未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個人交易。5. 拾到財物不上交。9. 未經(jīng)同意打開或觸動客人財物。13. 偷竊客人、酒店或員工的財物。17. 在酒店內(nèi)私藏毒品。21. 采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽?？陬^警告——3個月；書面警告——6個月；最后警告——12個月。尊重可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。勇于承認錯誤并及時報告部門主管。客人永遠優(yōu)先，幫助客人開門、搬運行李。保持工作環(huán)境整潔，保持公共場所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。 樂于助人幫助客人并滿足客人要求。 守時按時上崗工作，在指定位置按指紋、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時休息、就餐；按時上崗工作是對同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。 員工投訴員工在工作期間若有任何不滿需投訴者，可向直屬上司或部門負責人投訴，也可向人力資源部投訴，投訴形式可采取口頭或書面投訴，倘員工采用書面形式需注明員工工號、姓名、部門及投訴的實際詳情。員工申訴應(yīng)得到及時的答復(fù)及決定。員工不得借故直接或間接滋擾總經(jīng)理和任何董事會成員。 操作最近之處報警器。 發(fā)生火災(zāi)時切勿搭乘電梯，必須按規(guī)定使用消防疏散樓梯通道或組織客人乘坐消防電梯。 由吧臺人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門。 加設(shè)標志，警告其他人勿靠近危險區(qū)。每一位員工都有責任去消除這些因素。 立即清理碎玻璃及盤子或其它潛在的危險物。 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。 選用正確的工具和設(shè)備，不要即興選擇。第二條 適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)住宿員工。 。第三章 宿舍日常管理制度第六條 任何員工未經(jīng)公司許可，不得擅自留宿外人。第十條 住宿人員不得有意損壞宿舍公共財產(chǎn)及設(shè)施，如造成損壞，由辦公室酌情處理，由責任人員負擔該項修理費或賠償費并視情節(jié)輕重予以其他處罰。 不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫或釘物品。鋪面：衣物、被子疊放整齊，床單平整；室內(nèi)保持空氣新鮮、無異味；門窗玻璃清潔，不私接電線，不違章用電.衛(wèi)生間無污物、污跡。 第十一章：各崗位職責 酒店收銀員崗位職責 1.4. 快速準確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開房時主動向客人講清房價，避免客人誤解，并需做好客人驗證手續(xù)和開房登記。 熟練掌握酒店的相關(guān)知識，嚴格遵守各項制度和操作程序。 制作、呈報各種報表報告。，熱情、周到、細致地幫助客人解決各種需求。14.未經(jīng)批準，不得將營業(yè)收入現(xiàn)金借給任何部門和個人。17.服從上級主管的安排，認真完成任務(wù)。 正確處理客人的留言、電傳等。 正確處理鑰匙的發(fā)放。 作好領(lǐng)用貴重物品保險柜鑰匙和進出貴重物品保險室的登記記錄。 密切注意大堂的情況，如有異常及時向上級主管和安全部匯報。 3. 正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐廳鋪臺，準備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。 7. 當餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸不得超過3個煙頭。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹。 17. 收臺時應(yīng)按收臺程序進行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生或擺臺以便及時迎客。 20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。檢查員工對賓客服務(wù)工作。 及時向經(jīng)理和廚師長反饋客人對菜式及服務(wù)方面的建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。使餐廳處于最佳運行狀態(tài)。1完成臨時交辦的各項任務(wù)。文明服務(wù)，自覺養(yǎng)成良好的文明衛(wèi)生習慣。及時擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周圍無垃圾。定期清理沙井、雨水槽內(nèi)的雜物，保證排水暢通。下班前檢查并關(guān)好責任區(qū)內(nèi)的水、電開關(guān)，保證不出現(xiàn)長流水、長明燈現(xiàn)象。八、完成分配的其他工作。 堅守服務(wù)崗位，及時準確地將廚房制作好的菜肴食品傳送給相應(yīng)餐臺服務(wù)員。 保持良好的心態(tài)，控制好個人情緒，隨時滿足客人的服務(wù)要求。2．掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。6．協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種賬目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。1．維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來客（散客及團隊）為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖?、高效及友好的服務(wù)。前臺服務(wù)工作職責和工作流程客人進入本賓館后，由前臺迎賓員把客人引領(lǐng)來前臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進入房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。1．前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。4．及時上傳并登記客人的身份信息，做好訪客登記。4．負責區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所所需要的標準及營業(yè)氣氛。8．愛惜賓館的財產(chǎn)，力行節(jié)儉，按質(zhì)按量完成上級交辦的各項事宜。12．積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語，不斷塑造自身和樹立企業(yè)的形象。（3）檢查房間設(shè)備、用品。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來。2．設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良。客房服務(wù)用品規(guī)范化的具體要求是：1．客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的，這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量優(yōu)良。具體說來是：1．主動：主動就是服務(wù)于客人開口之前，是客房服務(wù)員服務(wù)意識強烈的集中表現(xiàn)。3．禮貌：就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理。（四）服務(wù)操作系列化客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)以客人來、住、走活活動規(guī)律為主線。 勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。 潔——保持清潔，嚴格衛(wèi)生。如：我是客房服務(wù)員，請問您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時間，如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間。6．最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。2．開燈，檢查房間內(nèi)的燈飾是否完好。5．清潔玻璃和窗臺。1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。3．忌竊笑。5．忌厭煩?？头糠?wù)人員工作安全守則1．在樓內(nèi)使用布草車不得碰碰墻壁和家具，不要讓車上物品擋住視線，遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。5．架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。9．發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜、電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。13．嚴格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免操作不當而受傷或損壞設(shè)備。3．對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題及時采取措施外，要立即報修。7．服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備?；鹎閳缶?）發(fā)生火情，立即拔打火警電話并通知上級領(lǐng)導(dǎo)。（2）經(jīng)理、服務(wù)員待客房萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人?？腿诉z留物品處理程序標準（1）在客房范圍內(nèi)，無論何時拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺。（2）非貴重物品：眼鏡、日常用品等。（4）超過保留期的物品，由客房經(jīng)理會同有關(guān)部門統(tǒng)一處理。2．在客人活動區(qū)域或工作場所沒有保持“三輕”（走路輕、說話輕、干活輕）每次扣5元。6．沒有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。10．工作遲到或者早退者（每遲到5分鐘扣款1元）。14．私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時未予制止者，每次扣10元。18．未經(jīng)批準無故不上班者，每次扣50元。客房銷售技巧一、準確地掌握客人特征前臺服務(wù)人員應(yīng)有敏稅的觀察能力，及時地掌握客人的類型及特點，因人而異地推銷客房這樣才能獲得成功。因此，推銷客房不能簡單地向客人說“210元的標準間您住嗎？”而應(yīng)該對推銷的客房作適當?shù)拿枋?，介紹時，應(yīng)從高價格客房開始到低價格客房。三、巧妙地引導(dǎo)客人遇到猶豫不決的客人時，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動，耐心地介紹，千方百計地消除他們的疑慮。2．收到客人離店結(jié)帳款后，放入抽屜，單據(jù)另存，放入專人保管柜中。廚師長崗位職責 全面負責廚房的組織和日常運作的指揮管理工作，設(shè)計和生產(chǎn)富有特色的菜品和及時推出新菜吸引新老客人。 與采購部緊密聯(lián)系，了解供貨情況，合理調(diào)劑廚房物料，盡可能減少積壓、降低資金使用成本。 負責召集廚房例會，定期聽取廚房工作匯報，及時處理運行中出現(xiàn)的問題，及下達上級指示。 1 隨時巡查廚房衛(wèi)生狀況，使廚房保持衛(wèi)生整潔。 協(xié)助廚師長實施培訓并進行績效考核。 檢查儲存原料食品的質(zhì)量和數(shù)量，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。（二）爐灶廚師崗位職責1 按操作程序和工藝要求烹制各種菜肴，負責熱菜的裝盤及出品。1 做好工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備的清潔衛(wèi)生及安全工作。 嚴格按照切配工序、切配標準、切配質(zhì)量進行切配工作。 檢查是否加蓋爐灶廚師相應(yīng)號數(shù)章，如發(fā)現(xiàn)無章菜肴堅決退回打荷人員。(二)打荷崗位職責 根據(jù)菜單內(nèi)容及分量做好菜品的排菜、配器和裝盤工作。 為爐灶廚師提供切配好的菜肴原材料，及時提供盛裝容器。 冷菜間崗位職責（一）冷菜間組長崗位職責 負責冷菜間的日常管理工作。 提出冷菜原料的申購單并負責驗收領(lǐng)進的冷菜原料。 協(xié)助廚師長實施培訓及考核，并及時準確傳達廚師長的有關(guān)指示及要求。 合理使用原材料并保存剩余原材料。（三）點心間人員崗位職責 按規(guī)定和標準制作各類點心、小吃。 負責保持工作區(qū)域及設(shè)備用具的整潔與衛(wèi)生。 抓好檢查員工餐食品衛(wèi)生管理。掌握進入酒店客人動態(tài)，勸阻衣冠不整以及精神不正常的人不進入酒店，對行為表現(xiàn)可疑的客人要有禮貌查詢，發(fā)現(xiàn)問題及時報告值班經(jīng)理查處，對深夜進入酒店的客人要禮貌問清情況方可讓其進入酒店。謝絕衣冠不整者進入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即勸說制止。負責安排好來酒店的車輛的停放，對客人講清停車要求及規(guī)定。要求巡查各樓層，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢，并做好控制，不能無故進入客房和內(nèi)部用房。1如遇突發(fā)事件，酌情處理并及時上報。1發(fā)生火災(zāi)時，能迅速趕到現(xiàn)場，準確迅速啟動和運用各種設(shè)備，沉著冷靜地輔助領(lǐng)導(dǎo)組織自救工作。文化程度：具有高中或同等以上學歷，受過公安部門專業(yè)培訓。《員工手冊》按規(guī)定已報送勞