【正文】 各客房基本相同：但就質(zhì)量而言，而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大，設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是：造型美觀，質(zhì)地優(yōu)良，風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規(guī)格?？头績?yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求（一）服務(wù)設(shè)施規(guī)格化服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。房間整理完成后，客房服務(wù)要全面、逐步、逐項(xiàng)地檢查房間的設(shè)備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞，衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便，物品是否放在規(guī)定的位置?？头糠?wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1．客人來店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕，準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要，準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括：（1）掌握客情，我們要了解客人的姓名、房號、禁忌憚、外貌特點(diǎn)等情況，以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9．準(zhǔn)確規(guī)范的填寫各類單據(jù)。5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全?？头糠?wù)員崗位職責(zé)1．做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品清潔，擺放整潔。2．禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。（4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進(jìn)建議。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在廢乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒服的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。6．聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)。2．通過電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員。7．及時征詢、記錄客人意見，隨時改進(jìn)服務(wù)。3．協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺所需之耗用品的控制。 接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，不斷提高個人的服務(wù)技能，服務(wù)技巧，提高綜合素質(zhì)。 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，有權(quán)拒絕傳送不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)。 傳菜員崗位職責(zé) 要求按時上班、衣冠整潔、端莊大方、彬彬有禮、面帶微笑、待人熱情。六、對違反酒店衛(wèi)生管理規(guī)定的行為，大膽批評、制止。，及時用水將垃圾桶沖洗干凈，打掃垃圾桶周圍的垃圾，保持垃圾筒周圍清潔。，更換垃圾袋。三、按下列要求做好責(zé)任區(qū)的清潔衛(wèi)生工作：，做到門窗、樓梯扶手無灰塵，天花、墻角無蜘蛛網(wǎng)，地面無垃圾、痰跡，瓷磚上無污垢，墻面無球印、鞋印及其他印跡。 保潔崗位職責(zé)一、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，認(rèn)真工作。 安排好每日值班工作、就餐服務(wù)及餐后清理工作，全面協(xié)調(diào)、管理、檢查，確保 全面合格后方可閉店休息。 妥善處理工作時發(fā)生的問題和客人的投訴，并及時向經(jīng)理匯報(bào)。注意餐廳動態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場指揮，遇有重要客人親自服務(wù)，確保提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。 21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人。 18. 下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。 14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤要經(jīng)客人同意及時撤掉，以保臺面的整潔。餐中服務(wù)必須勤換香巾，特別是食用海鮮，香巾必須干凈整潔。 8. 餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。 4. 按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客人。 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。27.25.23.21.19. 在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。（如酒店總經(jīng)理因特殊情況可在前臺借取現(xiàn)金，但應(yīng)辦理相關(guān)手續(xù)。妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時請示上級主管。13.10.8.6. 服從部門領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。窗臺無灰塵。：地面：室內(nèi)地面無垃圾、痰跡、積水、鞋子擺放整齊。第十一條 員工宿舍應(yīng)保持良好的衛(wèi)生狀況并應(yīng)遵守： 個人物品擺放整齊；不得隨手亂拋垃圾；垃圾應(yīng)及時清理至垃圾池。第七條 員工不得于宿舍內(nèi)有酗酒、賭博、打架斗毆、罵架或有不良行為。 不得攜眷住宿。第三條 責(zé)任部門：公司員工宿舍管理由辦公室負(fù)責(zé)；管理職責(zé)包括：負(fù)責(zé)員工宿舍公共設(shè)施的購買、維護(hù)及統(tǒng)計(jì)報(bào)修，監(jiān)督檢查員工宿舍的各種安全、衛(wèi)生情況。 當(dāng)操作具有潛在危險(xiǎn)的工具或設(shè)備時，不要和其它人閑聊。 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。 清理各通道上的障礙物。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時每刻安全操作。第九章 安全忠告 安全掌握在你手中安全是建立在安全的條件下，以及你每時每刻行動上的小心。 升降機(jī)意外措施如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知吧臺，由他們通知保安人員及工程人員到場拯救。 在安全情況下利用就近的滅火設(shè)備將火撲滅。 立即呼喚\組織附近同事援助。第八章 安全措施 因工受傷 員工在工作時若意外受傷應(yīng)立即通知部門主管或人力資源部（保安部）。否則，員工可以直接向人事部部申訴。所有員工的投訴信件，人力資源部將作為高度機(jī)密處理。遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過失行為。幫助同事完成工作。保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。謙虛使我們始終把客人放在首位。言談舉止的誠實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。 高效率工作精力充沛、頭腦清楚地投入工作，堅(jiān)守工作崗位，盡職盡責(zé)，按上級指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。執(zhí)行紀(jì)律程序注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而人事部審核后，認(rèn)為部門的處分意見正確，總經(jīng)理簽字后，該紀(jì)律處分同樣生效。22. 玩忽職守，不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，頂撞上司者。18. 遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班。14. 超額或折價收取服務(wù)費(fèi)，擅自改動帳單或收據(jù)。10. 發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。6. 未經(jīng)書面同意曠工三天。2. 可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。6. 玩弄滅火器或保安設(shè)施。2. 長期不按指紋的。21. 第二次口頭警告。17. 違反安全工作規(guī)則。13. 與客人不適當(dāng)?shù)慕佑|，與客人兌換錢幣，向客人索要小費(fèi)或禮物。9. 當(dāng)值時喝酒或酒后上崗。5. 對客人不禮貌，高聲與客人說話。1. 擅離工作崗位或串崗。20. 不與客人打招呼。16. 上下班不打鐘卡。12. 在工作區(qū)內(nèi)吃喝；在員工餐廳不講衛(wèi)生。8. 在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。4. 搭乘客用電梯（特殊情況例外）。 紀(jì)律處罰等級口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或即時開除。7. 參加社會公益活動，為酒店?duì)幍脴s譽(yù)的。3. 在改進(jìn)酒店經(jīng)營管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績的。 員工不得私自受聘于酒店以外的任何單位、從事第二職業(yè)、不得自行開業(yè)，否則將予以即時開除處分。 未經(jīng)授權(quán)任何個人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。 任何毆斗、傷害行為都是嚴(yán)禁的。 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。 拾遺/私人財(cái)物 在酒店公共區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物，必須立即送至吧臺，若在員工區(qū)域內(nèi)拾到任何財(cái)物應(yīng)送交人事部。 財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件安全/商業(yè)秘密. 未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。 員工應(yīng)真實(shí)向酒店填報(bào)個人資料，不得弄虛作假；個人資料若有變化應(yīng)及時向人力資源部報(bào)告修改，否則一經(jīng)查實(shí)將給予嚴(yán)厲的處分。離店時其所攜帶之包裹應(yīng)主動出示給保安人員檢查。 鐘卡/員工通道 除酒店A級經(jīng)理以上管理人員外，所有員工上下班時必須按指紋，如有不按指紋者，均屬違犯店規(guī)將受到紀(jì)律處分。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。 員工離職一周內(nèi)必須清理干凈更衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，否則人力資源部有權(quán)對其進(jìn)行清理，由此造成的損失，酒店不予承擔(dān)。 員工更衣柜酒店為每個員工配備一個更衣柜，下列規(guī)定應(yīng)當(dāng)遵守： 員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。人力資源部有權(quán)隨時抽查。 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小 巧玲瓏，男員工當(dāng)值時不準(zhǔn)戴耳環(huán)。 保持雙手和指甲的清潔，指甲要經(jīng)常修剪，禁止涂指甲油。 工作中應(yīng)積極主動，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報(bào)看書、寫私函、不得收聽錄音機(jī)或看電視。 不準(zhǔn)隨意調(diào)動班次，不得無故遲到、早退、曠工。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。 培訓(xùn)合同公派外出培訓(xùn)的員工將根據(jù)酒店規(guī)定與酒店簽訂培訓(xùn)合同。 工作餐酒店設(shè)有員工餐廳，員工當(dāng)職時免費(fèi)為職工提供工作餐。因工負(fù)傷治療可直接到醫(yī)院就醫(yī)，但須向醫(yī)院說明是因工負(fù)傷。員工在外因急病請假應(yīng)電告部門經(jīng)理，返店后需出示市級以上醫(yī)院的急診診斷書等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。事假在3天以下的由部門主管批準(zhǔn)；3天以上(含3天)5天以內(nèi)須由總經(jīng)理。第三章 員工福利 假期若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。（三）其它人員招聘程序略 員工體檢被酒店擬定聘用人員，按酒店規(guī)定在指定的衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行健康檢查，檢查合格后持健康證到酒店人力資源部參加入職培訓(xùn)。 凡被辭退、解聘或開除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費(fèi)及探訪。 員工離職 辭職員工若在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月以書面形式通知酒店，經(jīng)所 在部門主管批準(zhǔn)，轉(zhuǎn)人力資源部及總經(jīng)理審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時工，須提前7天以書面形式通知酒店。3. 工資構(gòu)成：每月總收入=基本工資+全勤獎+效益工資。3. 員工試用期滿時將由其部門主管對其做出一次全面評估，試用合格者可獲調(diào)整工資。 工作時間 員工每天實(shí)際工作時間為客房、吧臺為12小時，餐飲為8小時(膳食、休息時間除外)，每周工作40小時，具體上下班時間及休息日由酒店根據(jù)實(shí)際情況決定。 在試用期內(nèi)員工欲解除合同，須提前7天以書面形式通知酒店，否則以7天工資作為補(bǔ)償。并有一個愉快的環(huán)境第二章 員工聘用 招聘標(biāo)準(zhǔn)金姻賓館招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對相關(guān)職位的適應(yīng)性，個人品行以及其對該項(xiàng)工作的知識和經(jīng)驗(yàn)作為甄選標(biāo)準(zhǔn)。與顧客保持有效益的關(guān)系 金姻賓館指導(dǎo)管理原則我們確?！?我們在同所有人相處時，要表現(xiàn)出真誠和關(guān)心☆ 確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡明易行☆ 期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸☆ 我們要努力創(chuàng)造一個既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實(shí)現(xiàn)他們個人目標(biāo)的氛圍☆ 有效更新酒店類員工手冊范本目錄第一章 總則 2第二章 員工聘用 2第三章 員工福利 6第四章 行為規(guī)范 8第五章 獎勵與紀(jì)律 12第六章 工作表現(xiàn)及態(tài)度 16第七章 員工申訴 17第八章 安全措施 17第九章 安全忠告 18第十章 宿舍管理制度..........................................................19第11章 各崗位職責(zé)..........................................................21第12章 修訂................................................................41第一章 總則 編制目的我們熱誠歡迎您加金姻賓館工作，為了造就一流的酒店從業(yè)人員，保持本酒店系統(tǒng)化的管理水平，特編制此本《員工手冊》。 適用范圍本手冊原則上適用于金姻賓館所有員工，包括合同制員工及臨時工，如以合約聘請的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊有所沖突，則以合約為準(zhǔn)。借鑒其它行業(yè)的思維適時地請業(yè)主參與發(fā)展項(xiàng)目 試用期 員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，試用期長短視合同期限而定，試用期內(nèi)若員工的勞動能力及工作表現(xiàn)未能達(dá)到酒店的要求，經(jīng)培訓(xùn)仍不能勝任工作的，酒店有權(quán)延長試用期或解除勞動關(guān)系，延長的試用期不能超過三個月。 員工自入職之日起簽訂勞動合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書面形式通知酒店，否則以30天工資作為補(bǔ)償。2. 新入職或調(diào)職的員工，需經(jīng)過三個月試用期，試用期內(nèi)領(lǐng)取其職級試用期工資。2. 工資為員工個人所得，因各有差異員工應(yīng)加以保密。調(diào)職或晉升后前三個月為試用期，試用期滿后如工作表現(xiàn)達(dá)到酒店要求者，則酒店予以委任。 員工不論以何種理由離職(辭職、開除、終止合同)均應(yīng)在最后工作日后7天內(nèi)領(lǐng)取《解除合同證明》及辦理離店手續(xù)，方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。8. 主管級以上未被錄用人員，人力資源部將于一周內(nèi)給予回函，通知應(yīng)聘者。酒店員工建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門。填好休假申請單，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。員工請病假必須在上崗前通知部門負(fù)責(zé)人并說明情況，否則按曠工處理。部門應(yīng)在24小時內(nèi)將工傷發(fā)生經(jīng)過報(bào)人力資源部。 年終獎金酒店將視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎金之發(fā)放。 員工培訓(xùn)酒店將為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項(xiàng)培訓(xùn)課程，員工均應(yīng)準(zhǔn)時參加，無故缺席將受到紀(jì)律處分。第四章 行為規(guī)范 員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。