【正文】 《員工手冊(cè)》按規(guī)定已報(bào)送勞動(dòng)局備案。1發(fā)生火災(zāi)時(shí)，能迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，準(zhǔn)確迅速啟動(dòng)和運(yùn)用各種設(shè)備，沉著冷靜地輔助領(lǐng)導(dǎo)組織自救工作。要求巡查各樓層，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌查詢(xún)，并做好控制，不能無(wú)故進(jìn)入客房和內(nèi)部用房。謝絕衣冠不整者進(jìn)入大堂，防止客人在大堂隨意亂丟、亂吐、亂蹲、亂坐，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即勸說(shuō)制止。 抓好檢查員工餐食品衛(wèi)生管理。（三）點(diǎn)心間人員崗位職責(zé) 按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)制作各類(lèi)點(diǎn)心、小吃。 協(xié)助廚師長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)及考核，并及時(shí)準(zhǔn)確傳達(dá)廚師長(zhǎng)的有關(guān)指示及要求。 冷菜間崗位職責(zé)（一）冷菜間組長(zhǎng)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)冷菜間的日常管理工作。(二)打荷崗位職責(zé) 根據(jù)菜單內(nèi)容及分量做好菜品的排菜、配器和裝盤(pán)工作。 嚴(yán)格按照切配工序、切配標(biāo)準(zhǔn)、切配質(zhì)量進(jìn)行切配工作。（二）爐灶廚師崗位職責(zé)1 按操作程序和工藝要求烹制各種菜肴，負(fù)責(zé)熱菜的裝盤(pán)及出品。 協(xié)助廚師長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)并進(jìn)行績(jī)效考核。 負(fù)責(zé)召集廚房例會(huì)，定期聽(tīng)取廚房工作匯報(bào)，及時(shí)處理運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題，及下達(dá)上級(jí)指示。廚師長(zhǎng)崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)廚房的組織和日常運(yùn)作的指揮管理工作，設(shè)計(jì)和生產(chǎn)富有特色的菜品和及時(shí)推出新菜吸引新老客人。三、巧妙地引導(dǎo)客人遇到猶豫不決的客人時(shí)，服務(wù)員應(yīng)分析他們的心理活動(dòng)，耐心地介紹，千方百計(jì)地消除他們的疑慮?？头夸N(xiāo)售技巧一、準(zhǔn)確地掌握客人特征前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)有敏稅的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類(lèi)型及特點(diǎn)，因人而異地推銷(xiāo)客房這樣才能獲得成功。14．私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時(shí)未予制止者，每次扣10元。6．沒(méi)有執(zhí)行工作指令或不服從工作調(diào)配者，每次扣20元。（4）超過(guò)保留期的物品，由客房經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門(mén)統(tǒng)一處理。客人遺留物品處理程序標(biāo)準(zhǔn)（1）在客房范圍內(nèi)，無(wú)論何時(shí)拾到客人的物品，都必須盡快交到前臺(tái)?；鹎閳?bào)警（1）發(fā)生火情，立即拔打火警電話并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。3．對(duì)房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題及時(shí)采取措施外，要立即報(bào)修。9．發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜、電器、設(shè)備損壞或不良時(shí)應(yīng)立即報(bào)修?？头糠?wù)人員工作安全守則1．在樓內(nèi)使用布草車(chē)不得碰碰墻壁和家具，不要讓車(chē)上物品擋住視線，遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。3．忌竊笑。1）取走客人的衣服，整齊防在椅子上。2．開(kāi)燈，檢查房間內(nèi)的燈飾是否完好。如：我是客房服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒(méi)有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時(shí)間，如無(wú)回應(yīng)，用鑰匙打開(kāi)門(mén)，進(jìn)入房間。 勤——工作勤快，敏捷穩(wěn)妥。3．禮貌：就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng)，尊重客人心理?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是：1．客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備，保證需要，客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的，這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。（5）樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式，等候客人的到來(lái)。12．積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，時(shí)刻保持儀表整潔，正確使用服務(wù)敬語(yǔ)，不斷塑造自身和樹(shù)立企業(yè)的形象。4．負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類(lèi)電器設(shè)備的開(kāi)啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。1．前臺(tái)工作人員應(yīng)暫停原來(lái)的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢(xún)問(wèn)客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。前臺(tái)服務(wù)工作職責(zé)和工作流程客人進(jìn)入本賓館后，由前臺(tái)迎賓員把客人引領(lǐng)來(lái)前臺(tái)進(jìn)行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進(jìn)入房間休息，這一個(gè)簡(jiǎn)單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對(duì)酒店的服務(wù)，倍具信心。1．維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生，接待來(lái)客（散客及團(tuán)隊(duì)）為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確?？腿说玫娇旖?、高效及友好的服務(wù)。2．掌握重點(diǎn)賓客和團(tuán)隊(duì)的到離時(shí)間，做好迎送接待服務(wù)，及時(shí)與相關(guān)部門(mén)互通信息。 堅(jiān)守服務(wù)崗位，及時(shí)準(zhǔn)確地將廚房制作好的菜肴食品傳送給相應(yīng)餐臺(tái)服務(wù)員。下班前檢查并關(guān)好責(zé)任區(qū)內(nèi)的水、電開(kāi)關(guān)，保證不出現(xiàn)長(zhǎng)流水、長(zhǎng)明燈現(xiàn)象。及時(shí)擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周?chē)鸁o(wú)垃圾。1完成臨時(shí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。 及時(shí)向經(jīng)理和廚師長(zhǎng)反饋客人對(duì)菜式及服務(wù)方面的建議，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 20. 員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計(jì)較個(gè)人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。菜品或主食，要主動(dòng)推銷(xiāo)，主動(dòng)介紹。 7. 當(dāng)餐服務(wù)時(shí)，多與客人溝通，有問(wèn)必答，不知者委婉回答客人，有必要時(shí)要問(wèn)清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。 作好領(lǐng)用貴重物品保險(xiǎn)柜鑰匙和進(jìn)出貴重物品保險(xiǎn)室的登記記錄。 正確處理客人的留言、電傳等。17.14. 制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。 快速準(zhǔn)確地為客人辦理入住、延房、換房及退房等手續(xù)，開(kāi)房時(shí)主動(dòng)向客人講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解，并需做好客人驗(yàn)證手續(xù)和開(kāi)房登記。 第十一章：各崗位職責(zé) 酒店收銀員崗位職責(zé) 1. 不得于墻壁、櫥柜上隨意張貼字畫(huà)或釘物品。第三章 宿舍日常管理制度第六條 任何員工未經(jīng)公司許可，不得擅自留宿外人。第二條 適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)住宿員工。 充分利用設(shè)備中所提供的安全裝置。每一位員工都有責(zé)任去消除這些因素。 由吧臺(tái)人員或消防中心人員通知值班經(jīng)理及各部門(mén)。 操作最近之處報(bào)警器。員工申訴應(yīng)得到及時(shí)的答復(fù)及決定。 守時(shí)按時(shí)上崗工作，在指定位置按指紋、穿好制服、佩戴好員工名牌、儀表整潔；按時(shí)休息、就餐；按時(shí)上崗工作是對(duì)同事、上司和客人表示尊重的表現(xiàn)。保持工作環(huán)境整潔，保持公共場(chǎng)所如員工餐廳、員工更衣室的整潔衛(wèi)生。勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并及時(shí)報(bào)告部門(mén)主管?？陬^警告——3個(gè)月；書(shū)面警告——6個(gè)月；最后警告——12個(gè)月。17. 在酒店內(nèi)私藏毒品。9. 未經(jīng)同意打開(kāi)或觸動(dòng)客人財(cái)物。1. 未經(jīng)酒店授權(quán)與其它公司或個(gè)人交易。1. 第二次書(shū)面警告。16. 在酒店門(mén)、窗、電梯間、走廊、餐廳等場(chǎng)所亂寫(xiě)亂畫(huà)。8. 當(dāng)班時(shí)私自會(huì)客。 書(shū)面警告有下列過(guò)失之一者，將被處以書(shū)面警告處分；書(shū)面警告予以扣罰當(dāng)月工資額的10%。15. 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束時(shí)間之前停止工作。7. 工作時(shí)咀嚼口香糖或零食。規(guī)章制度包括已列入《員工手冊(cè)》中的有關(guān)條例，酒店有效力的文件：即總經(jīng)理及人力資源部簽發(fā)的備忘錄中所闡述的規(guī)章制度，其它必要時(shí)增加之內(nèi)容。2. 在酒店節(jié)約原材料、能源和資金方面有顯著成績(jī)的。 吸煙/通告 除指定地點(diǎn)任何地方均不得吸煙。 員工要愛(ài)護(hù)酒店的公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等財(cái)物或器具損失，酒店可根據(jù)所毀損之價(jià)值和毀損的性質(zhì)進(jìn)行處理，除予以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償外，還將予以紀(jì)律處分。任何時(shí)間不得使用客用衛(wèi)生間，不得在任何公共場(chǎng)所、餐廳、樓層、客房?jī)?nèi)逗留、穿行。 員工出入酒店必須使用指定的員工通道。如有破損應(yīng)交制服房縫補(bǔ)，員工在更換制服時(shí)，若所領(lǐng)的制服不整潔，員工有投訴的權(quán)力。如遺失或損壞應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)賠償。禁止染發(fā)。下班員工應(yīng)在離開(kāi)工作崗位1小時(shí)內(nèi)離開(kāi)酒店。第四章 行為規(guī)范 員工關(guān)系員工之間應(yīng)以禮相待，互相諒解、合作共事。 年終獎(jiǎng)金酒店將視經(jīng)營(yíng)盈利狀況決定年終獎(jiǎng)金之發(fā)放。員工請(qǐng)病假必須在上崗前通知部門(mén)負(fù)責(zé)人并說(shuō)明情況，否則按曠工處理。酒店員工建立婚姻關(guān)系后，不能在同一部門(mén)工作，有一方需調(diào)離本酒店該部門(mén)。 員工不論以何種理由離職(辭職、開(kāi)除、終止合同)均應(yīng)在最后工作日后7天內(nèi)領(lǐng)取《解除合同證明》及辦理離店手續(xù)，方能得到應(yīng)發(fā)工資，否則所造成的后果自負(fù)。2. 工資為員工個(gè)人所得，因各有差異員工應(yīng)加以保密。 員工自入職之日起簽訂勞動(dòng)合同，員工欲在合同期內(nèi)解除合同，須提前30天以書(shū)面形式通知酒店，否則以30天工資作為補(bǔ)償。適時(shí)地請(qǐng)業(yè)主參與發(fā)展項(xiàng)目 適用范圍本手冊(cè)原則上適用于金姻賓館所有員工，包括合同制員工及臨時(shí)工，如以合約聘請(qǐng)的管理人員，于合約內(nèi)所列條款與本手冊(cè)有所沖突，則以合約為準(zhǔn)。 金姻賓館指導(dǎo)管理原則我們確?！?我們?cè)谕腥讼嗵帟r(shí)，要表現(xiàn)出真誠(chéng)和關(guān)心☆ 確保我們的服務(wù)程序永遠(yuǎn)是以客人為中心且簡(jiǎn)明易行☆ 期望所有的管理人員要保持與客人直接接觸☆ 我們要努力創(chuàng)造一個(gè)既有利于員工事業(yè)發(fā)展；又有助于實(shí)現(xiàn)他們個(gè)人目標(biāo)的氛圍☆ 有效更新并有一個(gè)愉快的環(huán)境第二章 員工聘用 招聘標(biāo)準(zhǔn)金姻賓館招聘員工主要原則是基于應(yīng)聘者對(duì)相關(guān)職位的適應(yīng)性，個(gè)人品行以及其對(duì)該項(xiàng)工作的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)作為甄選標(biāo)準(zhǔn)。 工作時(shí)間 員工每天實(shí)際工作時(shí)間為客房、吧臺(tái)為12小時(shí)，餐飲為8小時(shí)(膳食、休息時(shí)間除外)，每周工作40小時(shí)，具體上下班時(shí)間及休息日由酒店根據(jù)實(shí)際情況決定。3. 工資構(gòu)成：每月總收入=基本工資+全勤獎(jiǎng)+效益工資。 凡被辭退、解聘或開(kāi)除人員，半年內(nèi)酒店有權(quán)拒絕接受其在本酒店消費(fèi)及探訪。第三章 員工福利 假期若正式員工的直系親屬(配偶、父母、子女)去世，酒店將給予3天的有薪喪假。員工在外因急病請(qǐng)假應(yīng)電告部門(mén)經(jīng)理，返店后需出示市級(jí)以上醫(yī)院的急診診斷書(shū)等有關(guān)病情證明資料，經(jīng)確認(rèn)有效后按病假處理。 工作餐酒店設(shè)有員工餐廳，員工當(dāng)職時(shí)免費(fèi)為職工提供工作餐。員工必須切實(shí)執(zhí)行直屬上司指派的任務(wù)。 工作中應(yīng)積極主動(dòng)，恪盡職守，不得消極怠工、聊天、閱報(bào)看書(shū)、寫(xiě)私函、不得收聽(tīng)錄音機(jī)或看電視。 首飾僅限于手表和一只結(jié)婚戒指，上崗時(shí)不能帶手鐲或手鏈，耳環(huán)要小 巧玲瓏，男員工當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)戴耳環(huán)。 員工更衣柜酒店為每個(gè)員工配備一個(gè)更衣柜，下列規(guī)定應(yīng)當(dāng)遵守： 員工應(yīng)經(jīng)常保持更衣柜的清潔和整潔。如因本人穿著不當(dāng)或疏忽大意而導(dǎo)致制服破損或遺失者，按要求予以賠償。離店時(shí)其所攜帶之包裹應(yīng)主動(dòng)出示給保安人員檢查。 財(cái)務(wù)信息/計(jì)算機(jī)軟件安全/商業(yè)秘密. 未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何財(cái)務(wù)信息不得泄露給酒店以外的機(jī)構(gòu)和人員。 員工保管使用酒店的任何鑰匙、磁卡、不得擅自復(fù)制或轉(zhuǎn)于他人使用。 未經(jīng)授權(quán)任何個(gè)人不得在酒店內(nèi)張貼或傳播任何通告及其它宣傳品。3. 在改進(jìn)酒店經(jīng)營(yíng)管理，提高經(jīng)濟(jì)效益方面有突出成績(jī)的。 紀(jì)律處罰等級(jí)口頭警告、書(shū)面警告、最后警告、辭退、解聘或即時(shí)開(kāi)除。8. 在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。16. 上下班不打鐘卡。1. 擅離工作崗位或串崗。9. 當(dāng)值時(shí)喝酒或酒后上崗。17. 違反安全工作規(guī)則。2. 長(zhǎng)期不按指紋的。2. 可能使他人生命安全處于危險(xiǎn)的行為。10. 發(fā)表關(guān)于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。18. 遞交辭職報(bào)告未經(jīng)批準(zhǔn)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不來(lái)上班。執(zhí)行紀(jì)律程序注：若員工拒絕在違紀(jì)處分報(bào)告上簽字，而人事部審核后，認(rèn)為部門(mén)的處分意見(jiàn)正確，總經(jīng)理簽字后，該紀(jì)律處分同樣生效。言談舉止的誠(chéng)實(shí)有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。保持機(jī)器、設(shè)備和工具性能良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。遲到、早退、曠工、上下班不打鐘卡、玩忽職守均屬過(guò)失行為。否則，員工可以直接向人事部部申訴。 立即呼喚\組織附近同事援助。 升降機(jī)意外措施如發(fā)現(xiàn)有人被困在升降機(jī)內(nèi)應(yīng)立即通知吧臺(tái)，由他們通知保安人員及工程人員到場(chǎng)拯救。同樣，為了你自身和他人的利益，你必須每時(shí)每刻安全操作。 工作中嚴(yán)禁打鬧或惡作劇。第三條 責(zé)任部門(mén)：公司員工宿舍管理由辦公室負(fù)責(zé)；管理職責(zé)包括：負(fù)責(zé)員工宿舍公共設(shè)施的購(gòu)買(mǎi)、維護(hù)及統(tǒng)計(jì)報(bào)修，監(jiān)督檢查員工宿舍的各種安全、衛(wèi)生情況。第七條 員工不得于宿舍內(nèi)有酗酒、賭博、打架斗毆、罵架或有不良行為。：地面：室內(nèi)地面無(wú)垃圾、痰跡、積水、鞋子擺放整齊。 服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)班的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向賓客提供一流的接待服務(wù)。6.10.妥善處理客人的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管。 在授理信用卡和支票結(jié)帳業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格按照信用卡、支票操作程序執(zhí)行。21.25. 電腦密碼妥善保管，一人一口，不許共用。 8. 餐中隨時(shí)留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。 14. 餐位不用的湯碗或其他物品空盤(pán)要經(jīng)客人同意及時(shí)撤掉，以保臺(tái)面的整潔。 21. 積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門(mén)的情況，以便應(yīng)答客人。 妥善處理工作時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和客人的投訴，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 保潔崗位職責(zé)一、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽(tīng)從指揮，認(rèn)真工作。，更換垃圾袋。六、對(duì)違反酒店衛(wèi)生管理規(guī)定的行為，大膽批評(píng)、制止。 嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，有權(quán)拒絕傳送不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜點(diǎn)。3．協(xié)助進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負(fù)責(zé)前臺(tái)所需之耗用品的控制。2．通過(guò)電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員。前臺(tái)服務(wù)員是賓館和來(lái)客接觸的前線，能給與客人對(duì)賓館良好的第一印象，若客人在廢乏的旅程后，在入住賓館之過(guò)程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒服的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。2．禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問(wèn)詢(xún)。5．負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤(pán)點(diǎn)，取送，報(bào)損，賠償并做好消毒工作，保證客人的安全。客房服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1．客人來(lái)店前的準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確工作是客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕，準(zhǔn)備工作做好了，才能有針對(duì)性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足客人休息、住宿的需要，準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包