【正文】 文從激勵(lì)管理理論的視角出發(fā)，探討能夠改善景區(qū)人力資源管理的方法，以望為旅游景區(qū)管理者提供促進(jìn)調(diào)動(dòng)員工工作積極性、提升員工滿意度和忠誠(chéng)度的有效手段。激勵(lì)是一種復(fù)雜的現(xiàn)象。人是管理的主體，激勵(lì)是管理的核心。在我國(guó)，職工教育、職工的思想政治工作、各種物質(zhì)與精神激勵(lì)手段的應(yīng)用等，都是企業(yè)的投入，是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的極其重要的組成部分。西方世界許多成功的范例說(shuō)明，只有采取各種合理的物質(zhì)與精神激勵(lì)手段才能真正發(fā)揮職工的潛能，調(diào)動(dòng)起職工的持久高漲的積極性。他們將尊重人、信任人視為公司的第一宗旨。 激勵(lì)理論的主要類(lèi)型 內(nèi)容型激勵(lì)理論 美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛1943年在《人的動(dòng)機(jī)理論》一書(shū)中提出了他的“需要層次理論”，用于揭示人類(lèi)需要、愿望的共同規(guī)律。一個(gè)層次的需要相對(duì)地滿足了，就會(huì)向高一層次發(fā)展。“雙因素理論”(激勵(lì)一保健理論)是由美國(guó)心理學(xué)弗引起滿意的因素稱(chēng)之為“激勵(lì)因素”，導(dǎo)致不滿意的因素稱(chēng)之為“保健因素。但改善這些因素只能消除不滿，不能使人產(chǎn)生滿意感，因此沒(méi)有激勵(lì)人的作用。物質(zhì)需求的滿足是必要的，沒(méi)有它會(huì)導(dǎo)致不滿，但是即使獲得滿足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。 期望理論期望理論認(rèn)為：人的積極性的高低，取決于他個(gè)人對(duì)目標(biāo)價(jià)值的估價(jià)和對(duì)自己實(shí) 現(xiàn)目標(biāo)可能性的主觀判斷[11]。 也就是對(duì)自己完成任務(wù)有多少把握、可能性的大小的主觀認(rèn)識(shí)判斷，所以期望值 又叫期望概率。這一理論表明在其他條件相同的情況下，將一項(xiàng)工作交給內(nèi)在激勵(lì)價(jià)值高的人會(huì)比給內(nèi)在激勵(lì)價(jià)值低的人產(chǎn)生更大的激勵(lì)效果。反之，則產(chǎn)生不公平感而影響工作積極性[12]。該理論認(rèn)為：目標(biāo)是引起行為的最直接的推動(dòng)力。目標(biāo)導(dǎo)致努力，努力創(chuàng)造工作績(jī)效，績(jī)效增強(qiáng)自尊心和責(zé)任心，從而產(chǎn)生更高的目標(biāo)。美國(guó)著名企業(yè)家艾可卡認(rèn)為：“管理無(wú)非就是調(diào)動(dòng)員工積極性”[15]。旅游景區(qū)為勞務(wù)密集型企業(yè)，員工管理在企業(yè)管理中占據(jù)了重要的地位，而景區(qū)游客在景區(qū)游玩過(guò)程中與員工接觸的機(jī)會(huì)比一般的企業(yè)多，員工的工作積極性、滿意度、團(tuán)隊(duì)配合等因素會(huì)直接影響游客的滿意度和忠誠(chéng)度。有效的激勵(lì)手段可以給人巨大的動(dòng)力，激發(fā)人的主觀能動(dòng)性，使人自愿工作。從激勵(lì)的過(guò)程來(lái)看，需要人的行為積極性的內(nèi)部原動(dòng)力，這是最基礎(chǔ)的心理要素，對(duì)個(gè)體行為積極性的高低具有直接的影響．因此，激勵(lì)是調(diào)動(dòng)人的積極性，挖掘人的潛能的重要途徑。對(duì)于心理有問(wèn)題的個(gè)人來(lái)說(shuō)，激勵(lì)可以促使其內(nèi)心正面的力量不斷強(qiáng)化壯大，幫助其慢慢褪去陰影，在一定程度上緩解心理問(wèn)題。如果在景區(qū)能設(shè)置相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)、圖書(shū)館，為員工提供娛樂(lè)、休息的地方，則會(huì)減少員工的抱怨。在對(duì)人才的使用上，遠(yuǎn)沒(méi)有將員工視作為一種可以持續(xù)開(kāi)發(fā)、利用的資源，加以有效地培養(yǎng)、挖掘。完善的激勵(lì)機(jī)制能夠帶動(dòng)景區(qū)各個(gè)部門(mén)的工作績(jī)效，以保證景區(qū)目標(biāo)任務(wù)的完成。3 該景區(qū)員工激勵(lì)機(jī)制現(xiàn)狀分析 景區(qū)人力資源管理現(xiàn)狀分析根據(jù)對(duì)該景區(qū)的調(diào)查，該景區(qū)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置董事會(huì)，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)景區(qū)全面管理事務(wù)，并直管人資部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部工作。董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理安保部園藝 部人力資源部財(cái)務(wù)部辦公室某景點(diǎn)接待部市場(chǎng)部董事會(huì)秘書(shū)總監(jiān)圖1 桂林市某景區(qū)組織架構(gòu)圖景區(qū)組織架構(gòu)為直線職能型組織結(jié)構(gòu)，權(quán)利集中于最高管理層，分工細(xì)密，注重專(zhuān)業(yè)化管理，能夠提高管理工作的效率。這樣的組織結(jié)構(gòu)也會(huì)使得信息傳遞路線較長(zhǎng)，反饋較慢，難以適應(yīng)環(huán)境的迅速變化。員工在向自己的上級(jí)反映情況后，上級(jí)需要再向自己的上級(jí)去報(bào)告，信息傳遞線路較長(zhǎng)，反饋較慢。 物質(zhì)激勵(lì)根據(jù)馬斯洛層次需求論，人的最基本需求是生理需求和安全需求，而物質(zhì)激勵(lì)即通過(guò)物質(zhì)刺激的手段，滿足員工的基本需求，鼓勵(lì)員工工作。 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)在任何一個(gè)組織內(nèi)部或組織之間是客觀存在的現(xiàn)象，在正確的思想指導(dǎo)下，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)調(diào)動(dòng)人的積極性有重大作用。 榮譽(yù)激勵(lì)榮譽(yù)是組織對(duì)個(gè)體或群體的崇高評(píng)價(jià)，是滿足人們自尊需要，激發(fā)人們奮力進(jìn)取的重要手段。 負(fù)激勵(lì)公司還建立了負(fù)激勵(lì)—懲罰機(jī)制，對(duì)強(qiáng)制性培訓(xùn)考試多次不及格、盜竊企業(yè)個(gè)人財(cái)產(chǎn)、背離道德等行為、嚴(yán)重違反安全管理規(guī)定、無(wú)故曠工打架等行為的員工實(shí)行強(qiáng)制性退出本崗位，直至退出本企業(yè)。這種單一的激勵(lì)方式挫傷了優(yōu)秀人才的積極性，最終必然形成“逆向選擇”，即優(yōu)秀人才離開(kāi)，而留在企業(yè)的多是非優(yōu)秀人才。而景區(qū)的骨干員工，尤其以接待部的抱怨最多，工作時(shí)間長(zhǎng)，月休時(shí)間少（景區(qū)不同于其他企業(yè)，沒(méi)有正常的休假時(shí)間，周末反而需要加班），工資待遇不夠高，而使得員工流失率高。雖然表面上來(lái)看景區(qū)仍然按照既定的軌道運(yùn)行，也無(wú)大礙，但是事實(shí)上員工的精神狀態(tài)不佳，不能為景區(qū)的目標(biāo)積極思考，出謀劃策，往往處于被動(dòng)工作狀態(tài)，無(wú)什么成績(jī)也沒(méi)什么過(guò)錯(cuò)，導(dǎo)致景區(qū)缺乏應(yīng)有的活力。 激勵(lì)方式較為單一員工激勵(lì)是企業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)薪酬機(jī)制來(lái)激勵(lì)員工的責(zé)任心和積極性是企業(yè)最常用的方法。所以景區(qū)應(yīng)采取物質(zhì)和精神激勵(lì)并重的舉措，根據(jù)社會(huì)的發(fā)展，逐步轉(zhuǎn)移到以精神方面激勵(lì)為主。而負(fù)激勵(lì)制度則是非常嚴(yán)格。薪資待遇是基本的激勵(lì)。部門(mén)員工的抱怨會(huì)使得景區(qū)與周邊社區(qū)的關(guān)系變得不協(xié)調(diào)。根據(jù)調(diào)查，44%的員工不確定自己努力工作能得到晉升機(jī)會(huì)，40%的員工認(rèn)為自己不會(huì)得到晉升機(jī)會(huì)。導(dǎo)游科目前以實(shí)習(xí)生為主，實(shí)習(xí)時(shí)間為半年，半年實(shí)習(xí)期過(guò)后，只有極少數(shù)留在景區(qū)的員工。往往在人才進(jìn)入景區(qū)時(shí)，景區(qū)沒(méi)有根據(jù)其特點(diǎn)實(shí)施培養(yǎng)規(guī)劃和職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，被放到一些專(zhuān)業(yè)不對(duì)口的崗位一干就是八年或十年，這些人的熱情和對(duì)事業(yè)的渴望與憧憬早已隨著歲月的流逝消耗殆盡，而此人也就成了一事無(wú)成的廢人，從而造成了人力資源的巨大浪費(fèi)，這種現(xiàn)象是比較普遍的。根據(jù)心理學(xué)的研究表明，人的需要具有多樣性及其需要的滿足過(guò)程也是呈現(xiàn)多變性，社會(huì)個(gè)體既有物質(zhì)上的需要也有精神上的追求。激勵(lì)原則在不同時(shí)間進(jìn)行，其作用與效果有很大的區(qū)別。激勵(lì)頻率與激勵(lì)效果之間并不是簡(jiǎn)單的正比關(guān)系，在某些特殊條件下，兩者可能成反比關(guān)系。對(duì)于目標(biāo)任務(wù)比較明確，短期見(jiàn)效的工作，激勵(lì)頻率應(yīng)當(dāng)高，反之，則相反。能否恰當(dāng)?shù)卣莆占?lì)程度，直接影響激勵(lì)作用的發(fā)揮，過(guò)量激勵(lì)和不足量激勵(lì)不但起不到激勵(lì)的真正作用，有時(shí)甚至?xí)鸱醋饔?，造成?duì)工作積極性的挫傷。它對(duì)激勵(lì)的效果具有顯著的影響作用。一般來(lái)說(shuō)，當(dāng)較低層次的需要相對(duì)滿足以后，較高層次的優(yōu)勢(shì)需要才會(huì)出現(xiàn)。 建立科學(xué)的全方位的內(nèi)部管理制度景區(qū)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整必須與其發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)，充分體現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)指揮得力，橫向、縱向關(guān)系協(xié)調(diào)，層級(jí)信息溝通順暢，激勵(lì)員工積極參與”的科學(xué)原則。因此景區(qū)在構(gòu)建和實(shí)施激勵(lì)機(jī)制的過(guò)程中，應(yīng)能充分考慮到人作為社會(huì)個(gè)體的特性，努力做到物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)并舉，使物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)兩者協(xié)調(diào)運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)效應(yīng)的最大化。另外，更重要的一方面是要讓員工認(rèn)識(shí)到組織在實(shí)現(xiàn)其個(gè)人目標(biāo)的過(guò)程中的重要作用。 以有效的薪酬體系為激勵(lì)基礎(chǔ)建立有效的薪酬體系，才能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。改變過(guò)去的干部管理模式，變身份管理為崗位管理，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，擴(kuò)大民主，加強(qiáng)監(jiān)督，使用管理崗位公開(kāi)招聘，民意測(cè)評(píng)，擇優(yōu)上崗。由于管理人員與普通員工所處地位不同以及分工上的差別，他們?cè)诎盐諉T工的真實(shí)需要方面總會(huì)存在一些差異。作為一個(gè)管理者，在滿足員工最基本的薪酬待遇的需求后，更應(yīng)該用心了解員工的心理需求。一是換位思考。通過(guò)對(duì)員工的家庭與親戚朋友、企業(yè)顧客、供應(yīng)商、離職員工的調(diào)查和訪談，來(lái)間接了解員工的真實(shí)情況。因?yàn)椋瑫x升意味著得到了認(rèn)可，可以享有更大的權(quán)力，可以獲得創(chuàng)造更大成就的機(jī)會(huì)，等等。鑒于企業(yè)的性質(zhì)，股票類(lèi)的激勵(lì)項(xiàng)目難以實(shí)施，所以建議企業(yè)建立長(zhǎng)期激勵(lì)的福利包，如：購(gòu)房、購(gòu)車(chē)、企業(yè)年金、教育培訓(xùn)、旅游等福利項(xiàng)目。 運(yùn)用激勵(lì)時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題 激勵(lì)對(duì)象的范圍寬度要適中為了保證景區(qū)經(jīng)營(yíng)者和管理者所建立的景區(qū)激勵(lì)機(jī)制能有效地起到激勵(lì)的作用，充分提高員工的積極性，被激勵(lì)對(duì)象必須保持在一個(gè)科學(xué)、合理的范圍寬度之內(nèi)，符合“正態(tài)分布”的原則。 激勵(lì)機(jī)制制度化制度是一個(gè)組織實(shí)施組織行為達(dá)成組織目標(biāo)的保證。同時(shí)，除了注意上述幾個(gè)問(wèn)題外，還應(yīng)充分考慮景區(qū)所在地的文化背景，如生活習(xí)慣的差異等，全面了解景區(qū)不同崗位及其職能的特點(diǎn)、不同群體需求的特點(diǎn)和員工性別差異特點(diǎn)等，實(shí)現(xiàn)“全方位，多層面”、“全因素，多角度”、“全過(guò)程、多渠道”的多種激勵(lì)方式的綜合運(yùn)用。這幾年的學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)了我心中沒(méi)有上過(guò)正規(guī)大學(xué)的遺憾，也讓我堅(jiān)信，只要自己努力，哪怕是點(diǎn)點(diǎn)星光，也能最大限度地照亮前方，也能達(dá)到自己的夢(mèng)想。企業(yè)薪酬管理模式探索［J］。[20] 馮志鑫，企業(yè)人力資源管理問(wèn)題研究[J]，科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)，2009，（11