【正文】 文從激勵管理理論的視角出發(fā)，探討能夠改善景區(qū)人力資源管理的方法，以望為旅游景區(qū)管理者提供促進(jìn)調(diào)動員工工作積極性、提升員工滿意度和忠誠度的有效手段。激勵是一種復(fù)雜的現(xiàn)象。人是管理的主體，激勵是管理的核心。在我國，職工教育、職工的思想政治工作、各種物質(zhì)與精神激勵手段的應(yīng)用等，都是企業(yè)的投入，是企業(yè)高效運轉(zhuǎn)的極其重要的組成部分。西方世界許多成功的范例說明，只有采取各種合理的物質(zhì)與精神激勵手段才能真正發(fā)揮職工的潛能，調(diào)動起職工的持久高漲的積極性。他們將尊重人、信任人視為公司的第一宗旨。 激勵理論的主要類型 內(nèi)容型激勵理論 美國心理學(xué)家馬斯洛1943年在《人的動機理論》一書中提出了他的“需要層次理論”，用于揭示人類需要、愿望的共同規(guī)律。一個層次的需要相對地滿足了，就會向高一層次發(fā)展。“雙因素理論”(激勵一保健理論)是由美國心理學(xué)弗引起滿意的因素稱之為“激勵因素”，導(dǎo)致不滿意的因素稱之為“保健因素。但改善這些因素只能消除不滿，不能使人產(chǎn)生滿意感，因此沒有激勵人的作用。物質(zhì)需求的滿足是必要的，沒有它會導(dǎo)致不滿，但是即使獲得滿足，它的作用往往是很有限的、不能持久的。 期望理論期望理論認(rèn)為：人的積極性的高低，取決于他個人對目標(biāo)價值的估價和對自己實 現(xiàn)目標(biāo)可能性的主觀判斷[11]。 也就是對自己完成任務(wù)有多少把握、可能性的大小的主觀認(rèn)識判斷，所以期望值 又叫期望概率。這一理論表明在其他條件相同的情況下，將一項工作交給內(nèi)在激勵價值高的人會比給內(nèi)在激勵價值低的人產(chǎn)生更大的激勵效果。反之，則產(chǎn)生不公平感而影響工作積極性[12]。該理論認(rèn)為：目標(biāo)是引起行為的最直接的推動力。目標(biāo)導(dǎo)致努力，努力創(chuàng)造工作績效，績效增強自尊心和責(zé)任心，從而產(chǎn)生更高的目標(biāo)。美國著名企業(yè)家艾可卡認(rèn)為：“管理無非就是調(diào)動員工積極性”[15]。旅游景區(qū)為勞務(wù)密集型企業(yè)，員工管理在企業(yè)管理中占據(jù)了重要的地位，而景區(qū)游客在景區(qū)游玩過程中與員工接觸的機會比一般的企業(yè)多，員工的工作積極性、滿意度、團(tuán)隊配合等因素會直接影響游客的滿意度和忠誠度。有效的激勵手段可以給人巨大的動力，激發(fā)人的主觀能動性，使人自愿工作。從激勵的過程來看，需要人的行為積極性的內(nèi)部原動力，這是最基礎(chǔ)的心理要素，對個體行為積極性的高低具有直接的影響．因此，激勵是調(diào)動人的積極性，挖掘人的潛能的重要途徑。對于心理有問題的個人來說，激勵可以促使其內(nèi)心正面的力量不斷強化壯大，幫助其慢慢褪去陰影，在一定程度上緩解心理問題。如果在景區(qū)能設(shè)置相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)、圖書館，為員工提供娛樂、休息的地方，則會減少員工的抱怨。在對人才的使用上，遠(yuǎn)沒有將員工視作為一種可以持續(xù)開發(fā)、利用的資源，加以有效地培養(yǎng)、挖掘。完善的激勵機制能夠帶動景區(qū)各個部門的工作績效，以保證景區(qū)目標(biāo)任務(wù)的完成。3 該景區(qū)員工激勵機制現(xiàn)狀分析 景區(qū)人力資源管理現(xiàn)狀分析根據(jù)對該景區(qū)的調(diào)查，該景區(qū)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置董事會，由總經(jīng)理負(fù)責(zé)景區(qū)全面管理事務(wù)，并直管人資部、市場部、財務(wù)部工作。董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理安保部園藝 部人力資源部財務(wù)部辦公室某景點接待部市場部董事會秘書總監(jiān)圖1 桂林市某景區(qū)組織架構(gòu)圖景區(qū)組織架構(gòu)為直線職能型組織結(jié)構(gòu)，權(quán)利集中于最高管理層，分工細(xì)密，注重專業(yè)化管理，能夠提高管理工作的效率。這樣的組織結(jié)構(gòu)也會使得信息傳遞路線較長，反饋較慢，難以適應(yīng)環(huán)境的迅速變化。員工在向自己的上級反映情況后，上級需要再向自己的上級去報告，信息傳遞線路較長，反饋較慢。 物質(zhì)激勵根據(jù)馬斯洛層次需求論，人的最基本需求是生理需求和安全需求，而物質(zhì)激勵即通過物質(zhì)刺激的手段，滿足員工的基本需求，鼓勵員工工作。 競爭激勵競爭在任何一個組織內(nèi)部或組織之間是客觀存在的現(xiàn)象，在正確的思想指導(dǎo)下，競爭對調(diào)動人的積極性有重大作用。 榮譽激勵榮譽是組織對個體或群體的崇高評價，是滿足人們自尊需要，激發(fā)人們奮力進(jìn)取的重要手段。 負(fù)激勵公司還建立了負(fù)激勵—懲罰機制，對強制性培訓(xùn)考試多次不及格、盜竊企業(yè)個人財產(chǎn)、背離道德等行為、嚴(yán)重違反安全管理規(guī)定、無故曠工打架等行為的員工實行強制性退出本崗位，直至退出本企業(yè)。這種單一的激勵方式挫傷了優(yōu)秀人才的積極性，最終必然形成“逆向選擇”，即優(yōu)秀人才離開，而留在企業(yè)的多是非優(yōu)秀人才。而景區(qū)的骨干員工，尤其以接待部的抱怨最多，工作時間長，月休時間少（景區(qū)不同于其他企業(yè)，沒有正常的休假時間，周末反而需要加班），工資待遇不夠高，而使得員工流失率高。雖然表面上來看景區(qū)仍然按照既定的軌道運行，也無大礙，但是事實上員工的精神狀態(tài)不佳，不能為景區(qū)的目標(biāo)積極思考，出謀劃策，往往處于被動工作狀態(tài)，無什么成績也沒什么過錯，導(dǎo)致景區(qū)缺乏應(yīng)有的活力。 激勵方式較為單一員工激勵是企業(yè)管理的一項重要內(nèi)容，通過薪酬機制來激勵員工的責(zé)任心和積極性是企業(yè)最常用的方法。所以景區(qū)應(yīng)采取物質(zhì)和精神激勵并重的舉措，根據(jù)社會的發(fā)展，逐步轉(zhuǎn)移到以精神方面激勵為主。而負(fù)激勵制度則是非常嚴(yán)格。薪資待遇是基本的激勵。部門員工的抱怨會使得景區(qū)與周邊社區(qū)的關(guān)系變得不協(xié)調(diào)。根據(jù)調(diào)查，44%的員工不確定自己努力工作能得到晉升機會，40%的員工認(rèn)為自己不會得到晉升機會。導(dǎo)游科目前以實習(xí)生為主，實習(xí)時間為半年，半年實習(xí)期過后，只有極少數(shù)留在景區(qū)的員工。往往在人才進(jìn)入景區(qū)時，景區(qū)沒有根據(jù)其特點實施培養(yǎng)規(guī)劃和職業(yè)生涯設(shè)計，被放到一些專業(yè)不對口的崗位一干就是八年或十年，這些人的熱情和對事業(yè)的渴望與憧憬早已隨著歲月的流逝消耗殆盡，而此人也就成了一事無成的廢人，從而造成了人力資源的巨大浪費，這種現(xiàn)象是比較普遍的。根據(jù)心理學(xué)的研究表明，人的需要具有多樣性及其需要的滿足過程也是呈現(xiàn)多變性，社會個體既有物質(zhì)上的需要也有精神上的追求。激勵原則在不同時間進(jìn)行，其作用與效果有很大的區(qū)別。激勵頻率與激勵效果之間并不是簡單的正比關(guān)系，在某些特殊條件下，兩者可能成反比關(guān)系。對于目標(biāo)任務(wù)比較明確，短期見效的工作，激勵頻率應(yīng)當(dāng)高，反之，則相反。能否恰當(dāng)?shù)卣莆占畛潭?，直接影響激勵作用的發(fā)揮，過量激勵和不足量激勵不但起不到激勵的真正作用，有時甚至?xí)鸱醋饔茫斐蓪ぷ鞣e極性的挫傷。它對激勵的效果具有顯著的影響作用。一般來說，當(dāng)較低層次的需要相對滿足以后，較高層次的優(yōu)勢需要才會出現(xiàn)。 建立科學(xué)的全方位的內(nèi)部管理制度景區(qū)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整必須與其發(fā)展戰(zhàn)略相適應(yīng)，充分體現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)指揮得力，橫向、縱向關(guān)系協(xié)調(diào)，層級信息溝通順暢，激勵員工積極參與”的科學(xué)原則。因此景區(qū)在構(gòu)建和實施激勵機制的過程中，應(yīng)能充分考慮到人作為社會個體的特性，努力做到物質(zhì)激勵與精神激勵并舉，使物質(zhì)激勵與精神激勵兩者協(xié)調(diào)運用，實現(xiàn)激勵效應(yīng)的最大化。另外，更重要的一方面是要讓員工認(rèn)識到組織在實現(xiàn)其個人目標(biāo)的過程中的重要作用。 以有效的薪酬體系為激勵基礎(chǔ)建立有效的薪酬體系，才能提高勞動生產(chǎn)率。改變過去的干部管理模式，變身份管理為崗位管理，引入競爭機制，擴(kuò)大民主，加強監(jiān)督，使用管理崗位公開招聘，民意測評，擇優(yōu)上崗。由于管理人員與普通員工所處地位不同以及分工上的差別，他們在把握員工的真實需要方面總會存在一些差異。作為一個管理者，在滿足員工最基本的薪酬待遇的需求后，更應(yīng)該用心了解員工的心理需求。一是換位思考。通過對員工的家庭與親戚朋友、企業(yè)顧客、供應(yīng)商、離職員工的調(diào)查和訪談，來間接了解員工的真實情況。因為，晉升意味著得到了認(rèn)可，可以享有更大的權(quán)力，可以獲得創(chuàng)造更大成就的機會，等等。鑒于企業(yè)的性質(zhì)，股票類的激勵項目難以實施，所以建議企業(yè)建立長期激勵的福利包，如：購房、購車、企業(yè)年金、教育培訓(xùn)、旅游等福利項目。 運用激勵時應(yīng)注意的幾個問題 激勵對象的范圍寬度要適中為了保證景區(qū)經(jīng)營者和管理者所建立的景區(qū)激勵機制能有效地起到激勵的作用，充分提高員工的積極性，被激勵對象必須保持在一個科學(xué)、合理的范圍寬度之內(nèi)，符合“正態(tài)分布”的原則。 激勵機制制度化制度是一個組織實施組織行為達(dá)成組織目標(biāo)的保證。同時，除了注意上述幾個問題外，還應(yīng)充分考慮景區(qū)所在地的文化背景，如生活習(xí)慣的差異等，全面了解景區(qū)不同崗位及其職能的特點、不同群體需求的特點和員工性別差異特點等，實現(xiàn)“全方位，多層面”、“全因素，多角度”、“全過程、多渠道”的多種激勵方式的綜合運用。這幾年的學(xué)習(xí)，彌補了我心中沒有上過正規(guī)大學(xué)的遺憾，也讓我堅信，只要自己努力，哪怕是點點星光，也能最大限度地照亮前方，也能達(dá)到自己的夢想。企業(yè)薪酬管理模式探索［J］。[20] 馮志鑫，企業(yè)人力資源管理問題研究[J]，科技經(jīng)濟(jì)市場，2009，（11