【正文】 店服務(wù)功能及平面分布……………（3）216。 酒店的基礎(chǔ)知識216。 酒店的分類……………………………………… （24）216。 服務(wù)態(tài)度標準…………………………………… （29）216。 附錄1：國家四星級酒店評定條件…………… （47）216。 詳見組織機構(gòu)圖部門的職能－－行政部B02行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：總經(jīng)理的助手：對指定事件進行調(diào)查，研究并形成文件。對各部門統(tǒng)一認識作指導協(xié)調(diào)作用。向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。提供合格的客房產(chǎn)品。部門的職能－－公關(guān)營銷部B02公關(guān)營銷部主要工作內(nèi)容如下： 完成酒店即定的目標市場的滲透。對酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護和維修。負責防火、防盜、防意外事故。是酒店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟核算的重要職能部門，擔負著酒店的經(jīng)濟效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學依據(jù)，并擔負參謀的重任。加強經(jīng)濟合算，做好各項控制工作，節(jié)約費用，降地成本，增加利潤。配合行政部，做好員工的工資考評，實行工 效掛鉤的經(jīng)營責任制。服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。 咖啡廳： 是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。西餐廳 是住店客人、零點客人用餐的場所。為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務(wù)。 詳見員工手冊關(guān)于“HOTEL”B03 在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時的一種考慮.我國酒店業(yè)五個重要的發(fā)展階段B04我國酒店業(yè)被社會學家譽為“與國際標準接軌最早而且成功的行業(yè)”。 高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05252。這很正常，因為這是身份和地位的象征。庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑；餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會不滿；準警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當著客人的面擺臺與撤臺聲叮當響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與酒店產(chǎn)品的五大國際概念B05煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的……環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。同一個產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。 長住式酒店長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。 度假性酒店度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。酒店的分類B06252。 公路酒店252。 小型酒店252。 中低檔酒店252。 規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理252。 便于經(jīng)營管理與監(jiān)督252。星越多，等級越高，酒店檔次也越高。 空調(diào)252。 電話252。 通訊酒店的規(guī)范圖標B09252。 以建議替代拒絕252。 始終給客人一個微笑252。當客人向你道謝時，你要說：“不用謝。252。252。威 爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團已經(jīng)發(fā)展成為一家包括 食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。 80年代末，假日集團經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商 兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團收購。希 爾頓于1919年創(chuàng)立的。 大量采購252。 酒店之間互相幫助預定客房 酒店管理集團簡介 B12 長期保持與眾不同的 凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的 酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。 凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的 結(jié)合。并且時刻保證 她的服務(wù)風格世界各地一致與連貫性。 酒店管理集團簡介 B12 在國際并購中成長 喜達屋酒店國際集團 喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公 司。 多年的管理經(jīng)驗，亨得森先生非常強調(diào)客人 對酒店服務(wù)質(zhì)量的評定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導了酒店管理 者。 酒店管理集團簡介 B12 全面質(zhì)量管理的典范 里茲卡爾頓 里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主 要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店。 里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。 酒店管理集團簡介 B12 殷殷好客亞洲情 香格里拉國際酒店管理集團 總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團，是 亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團。是傳說中 的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。S上半部分代表一座山峰，下半 部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者 的連接線。排名世界50強之列。 錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江 黃山等地區(qū)性公司。 酒店管理集團簡介 B12 酒店管理集團經(jīng)營的運作方式一、 特許經(jīng)營 企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團并同時保持 一定水平的所有權(quán)。該母公司對子公司的控制通過完全 擁有、租賃建筑物、土地方式實現(xiàn)。酒店集團采用這種方式，可以較少的 資本投入及風險迅速擴張其規(guī)模，同時使在該領(lǐng) 域沒有實力與經(jīng)驗的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚 回報。 酒店金鑰匙的服務(wù)項目 B13252。 接送服務(wù)252。 接 買 修 印 代252。禮賓司——當首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起他的責任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。完成上司交待的其它工作。酒店代表——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。o 對不同的環(huán)境有迅速的應變能力o 紀律性強，有指揮才能o 能理解和領(lǐng)導別人，順應時勢、靈活、有威信o 能在壓力下工作 酒店金鑰匙的儀容儀表要求 B13 一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節(jié)都給予極大的關(guān)注。 酒店金鑰匙的素質(zhì)要求 B13素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)o 思想素質(zhì) 人的價值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。252。四星級的評定條件B14 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。 有與飯店星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。各種標記及緊急出口標識清楚；c. 70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；d. 裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。采取有效的防滑措施。24小時供應冷、熱水；四星級的評定條件(續(xù))B14g. 有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。16小時可以提供加急服務(wù)；有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。能提供中西式宴會服務(wù)；d. 有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧；e. 餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干；f. 能用英語提供服務(wù)。b. 有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應服務(wù)。服務(wù)員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預定的客房是708房，只住一天就要離店！”客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預定時，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。當他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！”出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當然不表示異議。次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。說時遲，那時快，一位中年服務(wù)員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標志，可他們誰都沒有掐去正在燃燒的香煙。此時，三位客人手里不再拿香煙了。小姐一聲驚叫。然后便是派菜。 問 題 作為管理者，聽到這樣的意見，將如何 改進工作：不降低酒店標準，又使客人滿意呢？致辭時有菜端出B15（服）案例8某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。按預先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時遞上酒杯。問 題 看了上面的案例，你有何感想？營銷不等于推銷B15（管）案例9G飯店是北京一家四星級的商務(wù)型飯店，原有280間標準客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。員工對接待旅游團也不適應，因而當來客登記和客人離開結(jié)帳時（續(xù)9）營銷不等于推銷B15（管）大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現(xiàn)象時有發(fā)生。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質(zhì)性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。丹尼爾先生見此情景 ，便在大廳休息處等候。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。因此，郝經(jīng)理認為，做適當?shù)某~預訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。問 題 超額預訂對飯店的受益和風險各是什么？ 郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么請給我正確答案B15（管）案例13 GB飯店的總臺問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺服務(wù)人員，都認為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。問 題如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標準是什么）？此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？提高問訊服務(wù)質(zhì)量，應采取哪些措施？她為何不悅？B15（服）案例14 在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。問 題女賓為何不悅？小賀錯在哪里？如何正確地提供拉車門服務(wù)？請換個說法B15（服）案例15 S大酒店是一座按四星級標準設(shè)計興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。正值深秋時節(jié)，雨棚下不能久停 ，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內(nèi)等候，一會兒又到廳外盼迎。問 題 拉門員錯在哪里？ 拉門員在服務(wù)于進出大門的客人時，應該如何問候？“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15（服）案例16 馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，他略顯疲憊。（續(xù)16）“你讓我滿意，更讓我驚喜”B15馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜?？偱_吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當眾道出時，這位先生惱怒起來。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。B Cashier Captain總臺結(jié)帳領(lǐng)班 F/O Cashier Captain審計員 Night Auditor信用管理員 Credi