【正文】 化的角度來研究，西方最高水平的服務員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風度翩翩，服務到位，這在國內還很少。 不光是服務態(tài)度問題，也有服務經驗、技巧，處理各種突發(fā)事情。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。個人清潔當然應該無懈可擊。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。o 對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續(xù)。代客叫、泊車。門僮——開門迎送到店客人。 酒店金鑰匙組織職能 B13行李員——負責保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內的各種設施和服務內容。隨時準備一份所有VIP到達航班的細節(jié)，通知機場代表。首席禮賓司助理——在首席禮賓司不在現場或休息時負起他的責任，平時負責協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。 送 取 訂 寄 租 酒店金鑰匙組織職能 B13 酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務民間組織。 美容、按摩及其它歸納為10項服務內容：252。 旅游252。 快遞服務252。 行李及通訊服務252。現為酒店委托代辦的代名詞。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的 企業(yè)發(fā)展方式。業(yè)主委托管理公司 代理管理。母公司在享 有子公司利潤同時，對經營損失承擔風險。二、 連鎖經營連鎖經營是有兩個以上子公司隸屬同一母公 司經營形式。特許經營向受特許權人提供 特許經營權力，組織、經營和管理方面提供支持， 并從受特許權人獲得相應回報的一種連續(xù)關系。擁有客房 數近9000間。是國內目前最大的國際性 酒店管理公司。 目前有總資產71億美元，經營管理資產109億 美元。集團以錦江飯店、 和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、 客運、房地產等綜合經營。 酒店管理集團簡介 B12 中國酒店業(yè)集團化經營代表 上海錦江（集團）有限公司 上海錦江（集團）有限公司成立于1984年， 是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優(yōu)秀 代表。集團以香格里拉命名，正是希望旗下 所有酒店體現出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的 特征。反映了典型的亞洲式建筑的 屋檐頂和曲線的構思，體現神話中的“香格里拉” 人間天堂主題。是塊充滿歡樂 的人間樂土。 香格里拉是一個獨具匠心的名字。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質量服務體系的體現。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經營之先河。分布美國、中國、日本等主要國家?？偛吭O在美國亞特蘭大。目前 仍然管理著國內10家酒店，約3300間客房。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開 管理中國酒店序幕。在1998年，被喜達屋集團收購。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。 凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經濟調查” 了解的亞洲商務人士認可。 目前，凱悅的服務質量得到世界公認。她的口號是“時刻關照您” 以優(yōu)質的服務創(chuàng)造“凱悅風格”。從品牌與服務上來說，高水平的個性化 服務及舒適和顧客滿意始終是她的經營宗旨。成為世界著名大酒 店集團。 凱悅集團從1957年開設第一家酒店起，10 年后才被世界認識。 加強推銷，重視市場調研，應特別重視公共關 系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷252。 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間252。 預測要準確252。 希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人 總結了他酒店管理成功的金科玉律：252。 酒店管理集團簡介 B12 到我的酒店來，我請客 希爾頓酒店公司 至目前，已經擁有近280家酒店，10萬多 間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德成立巴 斯集團的國際假日酒店公司。今天，在北京麗都 假日酒店，她的洲際培訓大學正在為中國旅游事 業(yè)培訓著數以千記的學員。擁有 48萬間客房成為世界最大的酒店集團。 酒店管理集團簡介 B12 半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司 從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯 在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。 要有與其他人互助合作的團隊工作精神。 每一位服務員都要以自己經過修飾的容貌為驕傲。 要佩帶好你的名牌。”（You are wele.）。 學會使用兩套具有魔術般魅力的話語：當客人向你走來時，你要說：“我能幫助你嗎？”（Ｍay I help you？）。 真誠．友好．誠實252。 客人是我們的衣食父母252。 把“對”讓給客人252。 有效的252。 詳見酒店的規(guī)范圖標服務態(tài)度標準B10252。 消防252。 監(jiān)控252。 五小系統(tǒng)252。 上下水252。 配電252。★ 一星級 衛(wèi)生★★ 二星級 方便★★★ 三星級 舒適★★★★ 四星級 豪華★★★★★ 五星級 豪華+文化☆☆☆☆☆ 白金五星 超豪華酒店的設備系統(tǒng)B08168。 星級制 是把酒店按一定標準分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。 增強酒店業(yè)與相關行業(yè)的聯系252。 保護酒店業(yè)的行業(yè)利益252。 促進我國酒店業(yè)與國際接軌252。 酒店分級的目的252。 中檔或中檔偏上等級酒店252。 建筑投資費用分類252。 中型酒店252。 規(guī)模大小分類252。 機場酒店252。 地理位置分類252。 會議酒店 會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿易展覽會、科學講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。***國際具有這方面的較強優(yōu)勢。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。252。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務項目。 商業(yè)性酒店 所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關設施的酒店252。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？ 今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？酒店的分類B06168。因此，要了解客人。252。是我們的素質和眼界為客人營造了可人的氛圍。252。你知道住***國際的代價嗎？一定也不菲喲。 高消費產品與管理要求 住上海金貿凱悅普通標準間，每個房間每晚需$200另加15%的服務費。所以這就要求我們的服務必須熱情周到。這樣客人方便嗎？當然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務員代勞而讓客人盡享輕松。對管理者：遵循酒店的市場需求 遵循酒店的產品特性 遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律 去管理人、財、物252。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經歷了五個重要的發(fā)展階段： 八三—八四年學建國酒店 八二年頒布星級評定標準八七年加入國際酒店金鑰匙組織九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正 酒店產品的五大國際概念B05252。而一提到Inn，便聯想到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。 在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務、購等一系列綜合服務的設施，使用最為廣泛，、小旅店，特別是那些家庭住宿設施，但現代已經有了新的含義，它已從較簡單的服務功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現代化服務系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。員工手冊252。擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。廚 房對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。 供應的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。 供應的品種：各類小吃、快餐等。 供應的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。 部門的職能－－餐飲部B02 服務方面更強調周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、 技巧和服務規(guī)格。 宴會廳：環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。食 街：明廚明檔；隨吃隨點；按數結帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。部門的職能－－餐飲部B02 餐飲部是酒店銷售飲食產品、為賓客提供相 應服務和顧客用餐的場所。部門的職能－－財務部B02實行會計監(jiān)督，貫徹財務制度，保護酒店的財產和利益。做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。加強計劃預算管理，認真編制財務預算。主要作用是：協(xié)助總經理根據集團的要求，編制年、季、月經營計劃。部門的職能－－財務部B02財務部屬于酒店的決策系統(tǒng)。部門的職能－－康樂部B02康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構成，主要工作內容如下：提供健身、桌球等服務。進行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。對設備和設施進行增建、更新和改造。保證酒店各項設備系統(tǒng)能正常運行。 擴大酒店市場份額。為員工提供制服洗滌服務。對建筑內公共區(qū)域及庭院進行保潔。管理兒童看護中心和圖書室。接待入住的客人。員工場所的管理：管理員工更衣室管理員工餐廳車輛管理部行政用房管理部門的職能－－人力資源部B02工資、福利：制定工資、福利辦法實施工資、福利方案人員招聘及管理：進行人員招聘對人員考核、評估 理晉升、辭職、辭退┅┅部門的職能－－客務部B02客務部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內容如下：樹立良好的酒店社會公眾形象。承上啟下，內外聯系的樞紐溝通作用。統(tǒng)籌、協(xié)調：進行店內的活動推廣。起草和處理文件，信函等。 詳見VI文件***國際大酒店服務功能及平面分布B01服務功能一、客房：客房總數： 226間／套其 中：標 準 間 168間單 人 間34間 豪華套間 2間 普通套間 22間 商務樓層 3層 二、餐飲：餐座： 1000個 其中；宴會包間 18 間 食 街 100 座 西餐廳 64 座 咖啡廳 46 座 酒 吧 50 座***國際大酒店服務功能及平面分布B01一、 會議中心：會議室數量： 5間 可容納人數： 800人 會議室名稱：待定二、康 樂：桌 球：2個桌球、1個沙弧球健 身：1SPA：2棋 牌0美 容：1組織機構252。 附錄2：酒店案例……………………………… （57）216。 中國飯店金鑰匙組織…………………………… （39）216。 服務行為語言標準……………………………… （30）216。 酒店的規(guī)范圖標………………………………… （28）216。 酒店的星級標準………………………………… （26）216。 酒店產品的五大國際概念……………………… （21）216。 關于“HOTEL”……………………………………（19）216。 員工手冊………………………………………… （18）252。 組織機構……………………………………………（5）216。 VI設計理念…………………………………………（2）216。 創(chuàng)新觀念知識篇目錄252。 質量觀念252。 遵從“規(guī)則”的觀念252。 后臺為前臺服務的觀念252。 團體合作的觀念