【正文】 需求，增強(qiáng)公司的核心競爭力。最后對市場調(diào)研問卷進(jìn)行系統(tǒng)的分析并根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務(wù)滿意度研究及推進(jìn)方案。但很多企業(yè)在進(jìn)行各自的顧客滿意度測評的過程中，對顧客滿意度的經(jīng)濟(jì)價值沒有量化分析，不理解也沒有充分利用顧客滿意度所包含的有關(guān)信息。每季度，每年廠家都會對各4S店進(jìn)行暗訪、考核。從而提高與客戶的關(guān)系等。最后根據(jù)得到的資料和數(shù)據(jù)制定出合理的售后服務(wù)滿意度研究方案本文通過查詢相關(guān)資料及文獻(xiàn)，全面了解國內(nèi)外及寧波地區(qū)的汽車4S店售后服務(wù)及其滿意度現(xiàn)狀。而全文是通過以下兩個問題來展開的：什么樣的服務(wù)是能使用戶滿意的服務(wù)呢？怎么樣才能提供使用戶滿意的服務(wù)呢？ 研究方法(l)文獻(xiàn)法:通過對相關(guān)文獻(xiàn)的搜集、鑒別、整理和分析形成對事實科學(xué)認(rèn)識的方法。(5)對比分析法：通過對寧波4S店與各個競爭對手的對比，找出它的不足之處，并借鑒其它品牌的長處，為提高它的顧客滿意度提供建設(shè)性的意見。其中，某一事項是指在彼此需求和期望及有關(guān)各方對此溝通的基礎(chǔ)上的特定時間的特定事件。Oliver、Tse和Wilton認(rèn)為顧客滿意是顧客得到的與所期望的之間的一種評價。通常會有以上三種結(jié)果:結(jié)果表 達(dá) 式所 要 采 取 的 措 施不 滿 意可感知結(jié)果期望值0對顧客的抱怨采取積極措施給予妥善解決，就有可能使顧客的不滿意轉(zhuǎn)化為滿意直至成為忠誠的顧客滿 意可感知結(jié)果期望值=0顧客能感到滿意，只要保持住就好高度滿意可感知結(jié)果期望值0顧客就會感到特別滿意直至產(chǎn)生忠誠 顧客滿意度的基本特性(1)主觀性顧客的滿意度是建立在其對產(chǎn)品或服務(wù)的體驗之上，感受的對象是客觀的，而結(jié)論是主觀的101。因而，不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對某種產(chǎn)品或服務(wù)的評價可能不盡相同。 顧客滿意的競爭優(yōu)勢有些企業(yè)認(rèn)為以“顧客滿意”為公司經(jīng)營目標(biāo)和“利潤”為經(jīng)營目標(biāo)，兩者之間似乎有明顯沖突。一些實際調(diào)查的數(shù)字可以說明問題:美國TARP公司研究表明:獲得一個新顧客，要比維系老顧客增加的成本高5一6倍；管理學(xué)中著名的冰山理論表明每1個站出來抱怨的顧客，后面隱含著26個有同樣抱怨的顧客，只是他們沒有顯示出而已；而27個抱怨者中，由18個以后不會再上門。顧客停止上門的原因有:服務(wù)品質(zhì)差；別家價格便宜。他們會主動購買，從而節(jié)約了公司的營銷成本。顧客滿意，除了穩(wěn)固老顧客之外還可以幫助企業(yè)開發(fā)新顧客。壞口碑有若詛咒，感到不滿意的顧客會比滿意的顧客更隨意制造口碑，而且壞口碑特別有影響力，顧客在購買時，通常會把負(fù)面信息看的比正面信息更重要。第三，顧客滿意能夠創(chuàng)造競爭差異。服務(wù)顧客滿意創(chuàng)造差異、保持優(yōu)勢，它已成為企業(yè)阻擊競爭對手的有力武器。因此，完整的企業(yè)顧客滿意度體系應(yīng)包括最終顧客滿意度、中間顧客滿意度及內(nèi)部顧客滿意度三方面的內(nèi)容。20世紀(jì)90年代后，它已成為在全球工商界開始盛行的一種新型的文化和管理哲學(xué)。這個模型把顧客滿意度的數(shù)學(xué)運(yùn)算方法和顧客購買商品或服務(wù)的心理感知結(jié)合了起來。瑞典統(tǒng)計局公布的顧客滿意度指數(shù)，逐步覆蓋了瑞典31個行業(yè)的100多家公司，成為第一個全國性的顧客滿意度指數(shù)。(4)1995年，新西蘭、加拿大和中國的臺灣地區(qū)開始在為數(shù)不多的幾個行業(yè)建立了顧客滿意度指數(shù)的計劃；1998年，韓國、馬來西亞、新西蘭、巴西、加拿大、墨西哥、澳大利亞、阿根廷開始實施有關(guān)建立顧客滿意度指數(shù)的計劃；歐盟的英國、法國等國家也開始啟動類似的計劃；2000年，歐盟開始在部分成員國啟動國別比較指數(shù)，逐步建立歐洲的顧客滿意度指數(shù)體系。第三類，是服務(wù)行業(yè)已經(jīng)把企業(yè)形象作為重要項目列入，然后用模糊數(shù)學(xué)理論，確定評價結(jié)果。目前，在我國北京和上海兩地也啟動了各自的CSI項目。將顧客滿意度的理論和方法應(yīng)用于對企業(yè)、行業(yè)和政府的績效測評。其中特別是寧波廣達(dá)秉承廣州本田喜悅銷售、悅心服務(wù)的服務(wù)宗旨，特別提出“細(xì)節(jié)感動顧客，誠信追求卓越”的服務(wù)理念，以此為每一位客戶提供完善、高效、優(yōu)質(zhì)的售后維修服務(wù)。因此，企業(yè)之間唯一可競爭的就是售后服務(wù)領(lǐng)域，即售后服務(wù)的成本和客戶的滿意度。要知道顧客的滿意度在很大一方面是取決于服務(wù)人員對他們的關(guān)懷程度以及他們之間的良好溝通因為只要你買了車子就會存在這樣或那樣的問題，那么到時候顧客是選擇這家還是那家甚至不去4S店而就近或者因為價格問題而選擇了一個維修廠都是由顧客自己的主觀因素所決定的。據(jù)我的調(diào)查分析得出寧波各個4S店都存在著同品牌之間的競爭以及不同品牌之間的競爭這兩種。而與此相對應(yīng)的就是越來越多的顧客喜歡把車開到4S店而不是維修店，用他們自己的話說就是雖然有時候價格上是存在一定的差別，但是等到使用后才發(fā)現(xiàn)兩者之間確實不單單存在價格方面的差異；雖然貴點但是修車要這么長時間呆在外面還不如呆在4S店的休息室想干嘛就干嘛呢，只要價格不是差太多我還是喜歡到4S店來；這邊干凈，另外也放心店有些東西這邊是相對透明的但是維修廠就不一定了等等。由于這兩種是主流的分法，因此我在這里就只是分析這兩種渠道。據(jù)調(diào)查顯示：品牌專賣店銷售人員雖然大專以上文化程度的已經(jīng)占80%，但接受過汽車營銷專業(yè)培訓(xùn)的人也不到20%，一般銷售人員僅接受過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn)。回答不誠實，敷衍了事；在解答顧客疑問的時候，由于員工嫌麻煩而對顧客不理睬、冷淡或表現(xiàn)出言不尊重，甚至無表情或機(jī)械化的客套，應(yīng)付顧客；由于結(jié)帳或某些服務(wù)區(qū)無人或工作緩慢，使顧客長時間的等待；甚至有的員工相互串崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經(jīng)休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿。另外，服務(wù)種類單一，水平較低。 圖31 汽車配件市場零部件產(chǎn)品構(gòu)成圖從上圖我們可以得知仿制品占了很到的比例，而且消費(fèi)者普遍反映特約維修站的保養(yǎng)費(fèi)用和配件價格同非特約維修站差距很大，而且在一些特約維修站有些零件幾乎沒有存這些部件，一旦損壞需要更換就要現(xiàn)向國外廠家訂貨導(dǎo)致了維修周期長，費(fèi)用高，影響了顧客的正常使用。服務(wù)過程中，顧客既是消費(fèi)者。維修前臺與顧客的對話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級生產(chǎn)，維修顧問和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級生產(chǎn)。造成顧客有時會覺得4S店認(rèn)為我們什么都不會是個門外漢就可以蒙騙我們的想法。面對這樣競爭激烈的汽車市場中，我國的汽車售后服務(wù)業(yè)必須不斷改進(jìn)和完善，建立起一套健康、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)體系，才能使我國的汽車售后服務(wù)業(yè)快速跟上和推動汽車工業(yè)的發(fā)展?？梢灶A(yù)見，隨著競爭的愈演愈烈，我國的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競爭”時代。因此消費(fèi)者實際接受服務(wù)的代價是：高昂的工時費(fèi)及不規(guī)范的零部件。又由于我們是直接到各大4S店去做的調(diào)查，因此也免去了一大部分的甄選人群時間。以下是具體的幾個前期制作步驟：第一步，根據(jù)能夠影響滿意度的因素完全的羅列出來，再與實際相結(jié)合篩選出最重要的或者是最直接的因素并進(jìn)行整理。圖42 寧波客戶注重汽車維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容的分析圖從調(diào)查結(jié)果來看，車主在汽車沒有故障的時候,39%的車主更注重汽車去4S店做常規(guī)檢測，這樣能整體檢測汽車的安全性，動力性和操控性，可以延長汽車的使用壽命和整體年限。這就說明顧客對汽車4S店的信任程度在一定程度上還是要比外面的修理廠高，那么經(jīng)銷商僅僅由于這一點也應(yīng)該更好的提高自己的售后服務(wù)以提高顧客滿意度使這些顧客最終轉(zhuǎn)換成忠誠客戶。大部分的人認(rèn)為是一般或較好，甚至還有13%的客戶認(rèn)為服務(wù)投訴處理是認(rèn)為較差的，是不滿意的。圖44 客戶進(jìn)入特約店后等待接待時間圖圖45 客戶對售后服務(wù)滿意度的評價圖通過對圖44和圖45的綜合分析我們可以得出，客戶進(jìn)入特約店后等待接待時間及客戶對服務(wù)滿意度的評價總體呈正相關(guān)，有32%的客戶進(jìn)入4S店后被接待的時間是在3～5分鐘之內(nèi)，就有（13+15+18）%的客戶給出了較好的滿意度評價，有31%的客戶進(jìn)入4S店后被接待的時間是在1～2分鐘之內(nèi)的，于是就有（19+11+9）%的客戶分別給出了8分、9分，甚至是10分的高滿意度評價，由此可以推斷，維修服務(wù)的效率也是影響顧客滿意度的因素之一,當(dāng)客戶進(jìn)入4S店后，需要的是第一時間被熱情的接待，這是由于現(xiàn)代生活質(zhì)量提高、生活節(jié)奏在快所以客戶一定要求獲得高效率的維修服務(wù)。那么要做好就需要服務(wù)人員在對整個維修進(jìn)程的了解以及合理安排預(yù)約和現(xiàn)時接待的統(tǒng)籌規(guī)劃，使兩方面的任務(wù)都能照常完成。售后服務(wù)人員要有一定的個人交際能力。銷售技能、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)。并不斷提高。 極力滿足顧客的需求售后服務(wù)不能簡單看成是維修服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該在一定的周期中主動通過電話，傳真，信函和人員走訪向顧客了解產(chǎn)品的使用情況和顧客是否有什么要求。深度挖掘客戶信息。保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。(2)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100％ 互訪制度。從而在有效時間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)。在互訪過程中 4S店還可以獲得關(guān)于競爭對手的情報。情感活動是建立與顧客的初級關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。 完善服務(wù)流程中的各個部門在一個完善的服務(wù)流程中各個部門不僅要做好自己該做的事還要加強(qiáng)部門與部門之間的聯(lián)系溝通。審查技師能力是否符合工作內(nèi)容。每個課題講完都進(jìn)行考試，達(dá)不到要求，則淘汰，然后再招——再培訓(xùn)——再考核，不斷進(jìn)行篩選、優(yōu)化，為車間提供持續(xù)優(yōu)質(zhì)的人力資源。全部要進(jìn)行執(zhí)業(yè)考試。因為這些高檔車主的時間觀念很強(qiáng)，每天的行程都安排得很緊密。在售后服務(wù)中還需設(shè)立客服組，客服組的作用：快速跟進(jìn)車主投訴和返修車，打電話回訪車主。而企業(yè)要想獲得各方面的最新，準(zhǔn)確的信息就必須通過對故障準(zhǔn)備質(zhì)量擔(dān)保，主體跟蹤，網(wǎng)點巡視，用戶投訴，生產(chǎn)質(zhì)量，新產(chǎn)品，網(wǎng)點的經(jīng)營管理情況等信息進(jìn)行收集整理，建立完善的用戶信息管理系統(tǒng)，內(nèi)部故障信息反饋和改進(jìn)渠道，重大和批量用戶故障反應(yīng)機(jī)制，網(wǎng)點考核管理系統(tǒng)和產(chǎn)品信息系統(tǒng)等。例如標(biāo)致汽車目前在法國推出了Mu by Peugeot移動式服務(wù)，消費(fèi)者無論是否擁有汽車都可以用一張預(yù)先支付的M卡通過手機(jī)或互聯(lián)網(wǎng)獲得一系列服務(wù)。這種舉措對于消費(fèi)者而言就是個可以吸引他們眼球的手段。本文通過查閱大量的書籍和資料，比較全面地掌握了顧客滿意度及顧客滿意度測評模型等相關(guān)理論知識。根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出售后服務(wù)滿意度提升方案。導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度和淵博的學(xué)識，嚴(yán)以律己、寬以待人的博大胸懷也使我受益匪淺。我還要感謝和我一起度過難忘歲月的同學(xué)和朋友，感謝他們對我的關(guān)