【正文】 培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、電腦培訓(xùn)。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的，進(jìn)行有效的能源控制、動力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。 TEL： 1626 公關(guān)部 (Public Relations Department) 公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店 VIP 客人的接待，餐前客人的接待工作，各種會議客人的接待工作，協(xié)助對賬款的催收工作，與外界媒體建立良好關(guān)系，負(fù)責(zé)酒店的對外宣傳策劃工作。 6 TEL： 1558（辦公室） 1 前廳部 (Front Office) 前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營業(yè)部門，具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營計劃并直接提供多種對客服務(wù)的功能。包括：金圣苑酒樓、金陽光宴會廳、陽光國際會展中心 TEL： 182 6666 1 康樂部 (Recreation Department) 康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。財務(wù)部下設(shè)電腦部、收銀組、倉庫組、成本控制組、應(yīng)收組 。豪華套房內(nèi)設(shè) 2m 2m 的大床，配套精心選置的桌椅，壁畫等，并贈送精美果盤，無不顯示出星級賓館的豪華與氣派。 每小 最低消 所 含 酒 水 8 時 費(fèi) 小包房 30 元 188 元 精美果盤 1 個、啤酒 2 支、小吃 1 份 中包房 60 元 288 元 精美果盤 2 個、啤酒 4 支、小吃 2 份 大包房 80 元 388 元 精美果盤 2 個、啤酒 6 支、小吃 4 份 VIP 包房 120 元 588 元 精美果盤 3 個、啤酒 10 支、小吃 6 份 陽光國際會展中心 (SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER) 能容納 1200人會議，先進(jìn)的四國語言同步翻譯系統(tǒng)，良好的會議廳氛圍，不論是研討會、表彰會、文藝演出等各種大型 活動在此舉行，會收到與眾不同的良好效果。水中含有氟、硅、 鋰、鍶等多種有益健康的微量元素，據(jù)專家驗(yàn)證：經(jīng)常淋浴溫泉，既能舒筋活血，又能健膚養(yǎng)顏。 一次交 128元，可以在豪華房連打 24 小時。 ◆ 酒店規(guī)章制度 ★員工日常管理制度： 上下班走員工通道，并接受保安員的檢查。 除指定人員外，不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。 ★員工證件丟失賠償規(guī)定 每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。 證件補(bǔ)價：考勤卡 32 元，員工證 20 元，胸牌 20 元，餐卡 20 元，住宿證 20 元。 外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn)，否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。 員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術(shù)水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。 1本守則自公布之日起生效。 愛護(hù)公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給予行政處罰。 宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 1每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團(tuán)結(jié)，不得以任何借口爭吵和打鬧。 3）在房內(nèi)堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發(fā)出異味。 書面警告： 1）服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛(wèi)生工作。 最后警告： 1）偷竊公私財物。 12 第二章 酒店基本知識 一、酒店基本概念 （一）酒店的基本定義 飯店、賓館、酒店（ HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料，通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng) 濟(jì)效益和社會效益的一個經(jīng)濟(jì)實(shí)體。 第二時期：豪華酒店時期 產(chǎn)生于十九世紀(jì)初，當(dāng)時英國的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展，使人類社會進(jìn)入工業(yè)時代。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20 世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù)，安全為服務(wù)宗旨，價格合理。 （二）酒店的分類和等級劃分 酒店的分類 （ 1）酒店的分類 ①商務(wù)性酒店。商務(wù)性酒店的設(shè) 13 施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。 ⑤觀光性酒店。 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標(biāo)準(zhǔn)》，按一星、二星、三星、四星、五星 來劃分酒店等級的。 （二）即時性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務(wù)）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、 定時進(jìn)行的，即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行，通常是邊服務(wù)邊消費(fèi)，等服務(wù)結(jié)束時消費(fèi)亦同時結(jié)束。一方面由于服務(wù) 14 的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣，又有著不同的動機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人，其提供服務(wù)時受知識、性格、情緒等影響。 （六）酒店的社會形象對酒店顧客的影響 由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性，所以酒店的顧客在選擇酒店時，多以酒店的社會形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較，尤其是對酒店軟件的選擇很關(guān)注。一般來講，酒店服務(wù)項目有以下幾個方面： 接待服務(wù)項目 如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；電話、電傳、電報、圖文傳真服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。 商場服務(wù)項目 出售各種商品，如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個方面： 前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與 標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺接待條件。 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳、風(fēng)味餐廳、咖啡廳、酒吧、宴會廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消 防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式不同，機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致，但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會有很大的差別。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務(wù)員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。 （ 4）總經(jīng)理決策層 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，同時對酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略、管 理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。 ②二線為一線部門服務(wù)的原則 一線部門處于對客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 ④時間管理原則 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項服務(wù)活動都是有時間要求的。 ⑥目標(biāo)原則 目標(biāo)是每個管理人員遵守的要求，對確立的目標(biāo)每個管理者要認(rèn)真完成。它包括服務(wù)意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 VViewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 服務(wù)意識，是對酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識，要求服務(wù)員時刻保持客人在我心中的真誠感。服務(wù)員對待賓客，態(tài)度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。 （ 4）著裝整潔。主要有以下幾點(diǎn)： （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動問好。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 6）對外來電話找客人時，一定要聽清要 找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情況轉(zhuǎn)告。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （ 2）在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。有幾點(diǎn)值得注意： （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。 （ 4）賓客 從服務(wù)員身邊經(jīng)過時，一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時，應(yīng)主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”?？梢哉f，酒店的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。 服務(wù)質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供 生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項目。 （ 3）安全性 安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)能否在時間上滿足賓客的要求，是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。 （ 6）文明性 文明性屬于精神需求。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。提供服務(wù)項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，招致客人投訴。沒有專業(yè)化的員工，其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項目都談不上完好，服務(wù) 技能也不可能嫻熟。 （三）制度意識 沒有規(guī)矩，不成方圓。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。 樹立員工共同的目標(biāo)和利益 22 團(tuán)隊要重視每個員工的利益 ，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。在團(tuán)隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。 第四章 服務(wù)心理 研究服務(wù)心理，得了解客人對服務(wù)的需求。客房部既要確保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài)，又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn)，有針對性地開展 生動和有效的服務(wù)，滿足住客需求，使住客滿意，去而復(fù)返。 求安全 住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財產(chǎn)及人身安全保障，希望客房是個安全場所，不要受到干擾，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 （二）在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為 根據(jù)客人的服務(wù)心理，客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)： 切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。個性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起，滿足客人受尊重的心理需要。 二、餐飲服務(wù)心理 餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。營養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個性。風(fēng)味是指客人用餐時，對菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象，它是刺激對食物挑選的最重要的因素。目前，一般認(rèn)為味覺有 5 種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。 （ 3）觸覺。一般情況下，嘗味功能在 20℃ — 30℃之間最為敏感。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。 對就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時間，搞好清潔衛(wèi)生。愉快的聽覺形象； 24 三、康樂服務(wù)心理 康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理，來做好各項服 務(wù)工作。 保健心理需求 客人想通過康樂活動達(dá)到保健身體、保持活力的目的。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高，人們對美的追求會更加強(qiáng)烈，而且審美觀念會不斷發(fā)生變化。 康樂場所應(yīng)設(shè)立能迎合社會時尚與潮流的康樂項目，滿足客人求同步的心理需求。 25 第五章 行為規(guī)范 一、員工儀表儀容規(guī)范 （一）儀表 員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。 男員工：整齊的短發(fā)，須在衣領(lǐng)上。其他部門員工發(fā)型梳理整齊，一律前不擋眼、側(cè)不遮臉，不留怪發(fā)型，只允許染黑發(fā)。腮紅須涂抹均勻自然。男員 工每天修面、保持干凈。鞋跟高限 1— ，肉色絲襪。 二、員工紀(jì)律 員工必須遵守如下規(guī)定： 上下班走職工出入口。員工調(diào)離酒店，必須按轉(zhuǎn)單項目要求，將工作證等交回有關(guān)部門。 員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食 26 堂。 員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。 1不得在非吸煙區(qū)域吸煙。 1不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。 站立端正，隨時為客人服務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不急跑；遇到上級、同事熱情打招呼。 對客服務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?，不能變相向客人索取小費(fèi)。 腳在地上劃來劃去，大腿小腿晃來晃去，滿不在乎的樣子。 和客人談話時，兩眼東張西望，或面部轉(zhuǎn)向別處。 四、文明語言規(guī)范 服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，“請”字在先，要講究語言藝術(shù)，根據(jù)不同的接待對象，用好尊敬語、問 候語、稱呼語等。例如：“請往那邊走”，使賓客聽起來覺得有禮貌；而“往那邊走”，去掉“請”字則語氣生硬，變成命令式了。 希望您能在這里生活愉快。 應(yīng)答語 不必客氣。 我明白了。 謝謝您的好意。 完全是我們的過錯，對不起。 接聽電話語 您好，這是?? 我的名字是?? 對不起，您撥錯了電