【正文】 、大方，表述要得體，簡潔明了。即使有急事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待賓客有所察覺后，先說聲：“對不起，打擾一下”，在得到賓客允許后再發(fā)言。對賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能直接點名道姓。作為一個合格的服務(wù)員必須做到： （ 1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面或背面通過。 服務(wù)禮儀 服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作 中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 （ 3）不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。酒店服務(wù)的價值標準是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。當(dāng)今社會，時間就是金錢。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。 服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容，就總體內(nèi)容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內(nèi)容來講，大致包括以下八個方面： （ 1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度，是指酒店各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的情緒反映。 （ 2）完好的服務(wù)設(shè)備 服務(wù)設(shè)備，是指酒店用來接待服務(wù) 的設(shè)備設(shè)施。 （ 3）完善的服務(wù)項目 酒店是一個向賓客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務(wù)行業(yè)，這就決定了它的服務(wù)項目不能單一化，而應(yīng)多樣化。 （ 4）靈活的服務(wù)方式 服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法。 （ 5）嫻熟的服務(wù)技能 服務(wù)技能，是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中，應(yīng)該掌握和具備的基本功。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的 要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。 （ 8）專業(yè)化的員工 人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。 酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵作用。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守，帶頭執(zhí)行。只有熱愛才會發(fā)自內(nèi)心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。 除了以上四個意識外，酒店意識還有成本意識、時間意識、品牌意識等。 一、客房服務(wù)心理 客房是酒店的主體部分，也是客人在酒店生活的主要場所。 求舒適 住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件，覺得有在家的感覺。當(dāng)然，客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重，有良好的職業(yè)形象。 保證標準化服務(wù)，做好個性化服務(wù)。細致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。要有強健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強營養(yǎng)。 風(fēng)味。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會厭后部，由味覺細胞和支持細胞所組成。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味 。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。 為了滿足就餐客人 營養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識，迎合客人口味需求。美好的視覺形象； 中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。可口的風(fēng)味等。另外，客人在娛樂、健身設(shè)施上也會對安全問題非常敏感。 愛美的心理 需求 愛美之心人皆有之，這就是人們在康樂消費中追求美的心理。 康樂場所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項目，要滿足客人求健康的心理需求。 除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外，還有前廳等服務(wù)心理，這里就不一一介紹了。 （二）儀容 發(fā)型。 女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩，梳理整齊，不得戴頭飾等。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。 個人衛(wèi)生 指甲短、修剪整齊、干凈，不得涂指甲油。 女員工：黑鞋，擦亮。 員工非當(dāng)班時不得著便裝回工作崗位。 保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。 員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，由有關(guān)部門負責(zé)接待。 員工不得在酒店內(nèi)留宿，工作時間不得串崗。 1員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。 1不得向客人索取小費和物品。 站姿端正，對客服務(wù)表示出誠懇態(tài)度。 跟客人說話時應(yīng)兩眼注視對方，面向客人。 當(dāng) 客人需要服務(wù)時，裝沒看見或背向客人，不理睬。 與客人交談距離過近，或過遠，聲音過小，客人聽不清楚。 冷面孔，對客人不耐煩。 （二）選擇詞語 在表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，往往會給賓客不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。 歡迎您來這里進餐。 征詢語 您有什么事情？ 我能為您做些什么？ 28 需要我?guī)湍鷨幔? 這會打擾您嗎？ 您喜歡??嗎？ 您需要??嗎？ 您能夠??嗎？ 如果您不介意的話，我可以??嗎？ 請您講慢點。 照顧不周的地方，請多多指正。 非常感謝。 打擾您了。 請不要介意。 承您的好意，但是?? 1電話總機 您。 請撥電話號碼?? 不要客氣。 感謝您的指正。 感謝您的提醒。 好的。 沒關(guān)系。 問候語 您好！ 早安 /午安 /晚安 多日不見，您好嗎？ 祝賀語 祝您節(jié)日愉快！ 祝您生日快樂！ 祝您一切都好！ 祝 您一帆風(fēng)順！ 告別語 再見！ 晚安（晚上休息前）。 因此，要注意選用客氣的詞語，如： 用“用飯”代替“要飯”； 用“幾位”代替“幾個人”； 用“貴姓”代 替“你姓什么”； 用“有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”； 用“讓您破費了”代替“罰款”； 用“王總，好久沒見您了”代替“王先生，好久沒見你了”等等。 27 （一）說話時的儀態(tài) 與賓客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對賓客談話的注意和興趣。 向客人談私事，并變相索取小費。 手插衣兜，走路邊走邊聊，遇人不打招呼。 “客人永遠是對的” 微笑服務(wù)，對客人熱情友好。 自然站立，說話有禮貌，對客微笑，使用敬語，回答客人問題或與上級交談，聲音適中，誠懇自然。 三、文明舉止規(guī)范（附：不良舉止） 文明舉止 精神飽滿，不倚不靠。 1不得代他人或委托他人打卡。 當(dāng)班時間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。 員工一般不得在酒店內(nèi)打（接）私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準，到指定地點打電話。不得將工服等物品帶離酒店。隨身攜帶的物品，須主動接受警衛(wèi)人員及上級的檢查。 （三）補充規(guī)定 員工在崗期間要按規(guī)定著裝，保持工服清潔，愛惜工服，要避免沾上無法清除的污漬（如墨水、圓珠筆痕等）。 著裝 按規(guī)定著裝，洗燙整潔，無損壞，紐扣齊全、系好?？诩t保持良好，形狀顏色自然明快。 首飾 餐飲員工不得佩帶戒指、項鏈、手鐲、手鏈等飾物，其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項鏈、手鐲、手鏈等。只允許染黑發(fā)。不得將手插入口袋。 康 樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項目的物有所值，滿足客人求實的心理需求。 客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。 同步心理需求 由于社會時尚、潮流、風(fēng)氣等社會因素的影響，客人會產(chǎn)生從眾心理，導(dǎo)致迎合某種消費時尚的同步心理。 （一）客人基本需求心理分析 安全保障的心理需求 客人計劃去某一康樂場所消費時，首先考慮的是安全問題。美好的色澤； 良好的嗅覺形象。 為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要創(chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個重要標志。 衛(wèi)生。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。 （ 2）嗅覺。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。由于營養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量，所以 ，客人希望餐廳提供的菜點能夠符合他們的科學(xué)營養(yǎng)要求，并且要求標明餐食的營養(yǎng)成分及含量。對于大多數(shù)住店客人來說，在酒店就餐既是需要又是享受。 （ 1）主動熱情；（ 2） 微笑服務(wù)；（ 3）文明禮貌；（ 4）耐心細致。 23 切實搞好客房的環(huán)境秩序。 求尊重 住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人，希望 見到服務(wù)人員熱情的笑臉，希望自己受到尊重。 （一）客人基本需求心理分析 求整潔干凈 客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。 樹立團隊精神 在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識 到個人失敗就是團隊的損失。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。 （四）團隊意識 團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關(guān)系、團隊的運作過程四個方面。制度是酒店內(nèi)部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī) 范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴格的制度為前提。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。 （ 7）快速服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，也是向賓客提供某種服務(wù)的時限。 （ 6）科學(xué)的服務(wù)程序 服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。服務(wù)的方式有許多，如：微笑服務(wù)；個性化服務(wù)；細微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服 21 務(wù)；無 NO 服務(wù)；超值服務(wù)等等。 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項目，大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定， 圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項目，稱之為基本服務(wù)項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個賓客都有需求的服務(wù)項目，稱之附加服務(wù)項目。一般包括房屋建筑、機器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。時間性這一特點強調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時、準時和省時。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設(shè)備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些 都是服務(wù)質(zhì) 20 量中安全性的重要方面。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。 服務(wù)質(zhì)量 的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。樓層服務(wù)生應(yīng)主動為客人按電梯開關(guān)，與客人道別。 （ 2）不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女賓客的情況。 （ 6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 （ 3）在上班工作前，不要吃 帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。 （ 7）正確地稱呼客人。 （ 4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。如 “您好”、“早上好”、“晚上好”等。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 （ 2）經(jīng)常修飾容貌。 服務(wù)意識的具體要求有以下五個方面： 服務(wù)儀表 18 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 IInviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。 （一）服務(wù)意識 西方酒店認為，服務(wù)就是 SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個字母都有著豐富的含義： SSmile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。目標是一種追求，也是一種壓力。一是對客服務(wù)有時間標準，二是酒店內(nèi)部的運行也要有時間規(guī) 定。為了保證對客服務(wù)機制的暢通，二線部門要樹立大局意識、服務(wù)意 17 識，要保障一線部門的工作順利進行。 ①對直接上司負責(zé)的原則 每個員工只有一個上司，只對自己的直接上司負責(zé)。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽度和知名度。同時，還要負責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。特別是在服務(wù)高峰的時候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。因此，服務(wù)員的素質(zhì)、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等，是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件。 （二）酒店的管理層次和管理原則 酒店的管理層次 酒店的管理層次一般都呈金字塔形式，從塔底到搭頂，由寬到窄。 （ 3）內(nèi)部運行保