叉車行業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀提升研究畢業(yè)論文-預(yù)覽頁
【正文】 服務(wù)提供者的態(tài)度、行為直接影響到客戶對服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量評價和滿意程度，對客戶的態(tài)度、行為也產(chǎn)生一定程度的影響，而客戶的行為和反應(yīng)又反作用于員工，對其服務(wù)表現(xiàn)發(fā)生強化或削弱作用。有資料顯示，我國已于2009年首次超越美國，成為世界上最大的叉車制造和銷售中心，（美國在12萬臺以下）。但總體發(fā)展水平落后，各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)還處于空白狀態(tài)。在未來的510年我國叉車市場仍然能夠達到每年15%20%的增長幅度，有市場動力支撐叉車銷售及服務(wù)行業(yè)的發(fā)展前景。求同存異：非標(biāo)叉車和專用叉車（例如用于石材開采的叉車、三類叉車、簡易半自動倉儲叉車等）的市場需求，為選擇差異化服務(wù)營銷競爭策略以滿足某些行業(yè)的特殊需要廠商提供了生存土壤。為豐田叉車在中國的18家專業(yè)銷售服務(wù)商之一，同時豐田叉車自2004年起一直為全球叉車行業(yè)品質(zhì)，產(chǎn)銷量第一名。作為豐田叉車在中國的18家專業(yè)銷售“服務(wù)商”之一，沈陽天順公司在技術(shù)咨詢、配件供應(yīng)、售后服務(wù)這些服務(wù)營銷模塊軟硬件的構(gòu)成都處地區(qū)領(lǐng)頭羊地位，服務(wù)于沈陽大客戶華晨寶馬、金杯客車、米其林、貝卡、中外運等知名企業(yè)，是在行業(yè)中排于前列的綜合供應(yīng)商。而服務(wù)營銷的發(fā)展卻僅僅停留在保有必要售后服務(wù)團隊，其職能也僅僅為了保證傳統(tǒng)商品營銷的順利進行。沈陽天順公司中服務(wù)營銷認知淡薄、團隊組織管理簡單、保障能力低下等導(dǎo)致盈利水平低，減小了對商品營銷的推動效益。沈陽天順公司服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷方式，中間商的介入是不可能的，儲存待售也不可能。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化、氣候的變化、科技的發(fā)展等造成重大影響。沈陽天順公司中分散性客戶決定了市場需求彈性較大與沈陽天順公司服務(wù)方式單一且無質(zhì)量衡定標(biāo)準(zhǔn)的矛盾，造成顧客滿意感知度差，減弱公司對服務(wù)營銷需求效應(yīng)。第一，參與者是指卷入服務(wù)產(chǎn)出過程的所有人，不僅包括客戶，而且包括員工；第二，有形證據(jù)是指服務(wù)環(huán)境以及服務(wù)的其他有形層面；第三，服務(wù)裝配過程是指為提供服務(wù)而發(fā)生的一系列活動及其發(fā)生順序。同樣，一個服務(wù)組織也可借助服務(wù)參與者的調(diào)整來差別化它的服務(wù)。應(yīng)從服務(wù)產(chǎn)品的特征出發(fā)，以服務(wù)營銷的理論基礎(chǔ)為依據(jù)，系統(tǒng)的構(gòu)建和控制服務(wù)營銷體系。作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“客戶關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營銷整體方案的效果，公司應(yīng)合理評估與修正（）。整合信息目的是讓公司了解服務(wù)營銷過程中顧客期望與破碎承諾之間的容忍區(qū)大小，只有及時解決容忍問題才能保持較高的顧客忠誠度，是沈陽天順公司發(fā)展服務(wù)營銷的首要作用。主要包括團隊管理上組織架構(gòu)不明確；部門之間相互協(xié)調(diào)混亂；工作流程不規(guī)范；從業(yè)人員素質(zhì)較低；人員培訓(xùn)不到位；員工工作積極性不高等。通過內(nèi)部營銷調(diào)動沈陽天順公司各方面資源，使各個部門之間加強合作，增強內(nèi)部溝通（），培養(yǎng)員工對公司的認同感、強烈的責(zé)任心和甘愿為之效力的精神力量，為公司的發(fā)展而努力奉獻。任何服務(wù)的過程都是雙方相互作用的過程，包含服務(wù)的可接近性、買賣雙方的相互作用、客戶參與。其中就本公司而言，服務(wù)包的構(gòu)成如下：首先，核心服務(wù)是公司存在于市場的原因，就公司叉車服務(wù)中，提供維修、保養(yǎng)是核心服務(wù)；其次，為了讓客戶可以使用核心服務(wù)，通常還需要附加的服務(wù)，售后需要提供配件銷售服務(wù)。正如客戶所感知的品質(zhì)，形象對實際經(jīng)歷服務(wù)的作用如同一個過濾器。此外樹立品牌也是很重要的，它對客戶是一種長期的影響。公司服務(wù)營銷標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是需要通過量化來實現(xiàn)的，主要控制節(jié)點按實現(xiàn)順序分別為售前、售中、售后三個層面。它貫穿于售前、售中、售后組成一個環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)鏈，需要公司合理篩選市場訊息，制定準(zhǔn)確營銷策略。結(jié)論現(xiàn)如今，對于服務(wù)營銷的研究及運用范圍正在走向更廣泛、更深入、更細致的領(lǐng)域。從公司發(fā)展角度來講，服務(wù)營銷的前期投入不可避免的占用商品營銷的發(fā)展資金，減小了短期盈利水平（公司目前主要依靠傳統(tǒng)商品營銷獲利）。毫無疑問，這樣的抉擇是艱難的！致謝三年的讀書生活在這個季節(jié)即將劃上一個句號，而我的人生將面對又一次征程的開始。您治學(xué)嚴謹，學(xué)識淵博，思想深邃，視野雄闊，為我營造了一種良好的精神氛圍。從論文題目的選定到論文寫作的指導(dǎo),經(jīng)由您悉心的點撥,再經(jīng)思考后的領(lǐng)悟,常常讓我有另一番的感受。[M].北京：中國人民大學(xué)出版社,2009[4]：,2009(7):80～101[5]：北京高等教育出版社,2011(3):167～168 [6]：高等教育出版社,2007[7]漣漪,2009(1):19～22 [8][J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2008(1):66～70[9](美)瓦拉瑞爾,2004[10]：鄭州大學(xué)出版社,2004 13
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