叉車行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀提升研究畢業(yè)論文(文件)
【正文】 能力：目前公司仍然奉行傳統(tǒng)的生產(chǎn)營(yíng)銷、產(chǎn)品營(yíng)銷和市場(chǎng)推銷的觀念, 營(yíng)銷有健全的組織機(jī)構(gòu)和人力資源保障，大多通過(guò)大量硬性指標(biāo)和規(guī)章制度來(lái)強(qiáng)化管理。這些問(wèn)題突出反映了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的重視程度不高，客觀上限制了服務(wù)營(yíng)銷推動(dòng)創(chuàng)造新的利潤(rùn)點(diǎn)。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散，盡可能地接近客戶以提供不同類型且具有針對(duì)性的服務(wù)；第二，營(yíng)銷方式單一性。對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買者的感覺(jué)體會(huì)。公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量員工滿意度員工忠誠(chéng)度客戶所獲價(jià)值員工工作效率客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度公司獲利能力理論要素，分析服務(wù)營(yíng)銷“3P”特質(zhì)的表達(dá)：服務(wù)營(yíng)銷在“4P”的基礎(chǔ)上增加另外三種營(yíng)銷因素，即參與者(participants)、有形證據(jù)(physical evidence)和服務(wù)裝配過(guò)程(process of service assembly)指明了服務(wù)產(chǎn)品與有形產(chǎn)品的差別，也為公司剖析服務(wù)體驗(yàn)及其構(gòu)成要素提供了一種理論模型。服務(wù)特色可來(lái)自于有形證據(jù)。沈陽(yáng)天順公司需要意識(shí)到的是公司的服務(wù)營(yíng)銷并不簡(jiǎn)單是銷售的補(bǔ)充，而是一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，在當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，業(yè)務(wù)服務(wù)化己成為銷售業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。沈陽(yáng)天順公司實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷首先必須明確服務(wù)對(duì)象，即“誰(shuí)是客戶”。主要的記錄包括：基本細(xì)節(jié)，姓名、地址等；個(gè)人細(xì)節(jié)，興趣愛(ài)好、偏見(jiàn)等；商業(yè)記錄，成交金額、維修保養(yǎng)成本等；商業(yè)細(xì)節(jié)，公司發(fā)展計(jì)劃、財(cái)務(wù)年度起止時(shí)間等；后勤細(xì)節(jié)，優(yōu)先配送、路途時(shí)間等。這主要還是公司對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷重視不足，團(tuán)隊(duì)軟硬件建設(shè)落后所致。所以建立綜合服務(wù)營(yíng)銷管理體系及團(tuán)隊(duì)（包括硬件設(shè)施購(gòu)買、員工技能培訓(xùn)、合理薪酬發(fā)放等），使公司獲得顧客最大滿意度以獲取新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，是公司發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷的動(dòng)力保證。一方面忠誠(chéng)于公司的員工向客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)；另一方面，客戶積極加入到服務(wù)的提供過(guò)程中，準(zhǔn)確無(wú)誤地享受服務(wù)，保證服務(wù)供給過(guò)程的和諧進(jìn)行，讓客戶感受豐田服務(wù)價(jià)值。這四大要素共同構(gòu)成沈陽(yáng)天順公司所能提供給客戶的服務(wù)產(chǎn)品即“服務(wù)包”。例如客戶的要求半天得不到服務(wù)員的反應(yīng)、程序過(guò)于麻煩，那么再好的服務(wù)包感知質(zhì)量也會(huì)很糟。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分（）。有必要控制服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化和服務(wù)過(guò)程流程化。總體來(lái)講服務(wù)營(yíng)銷工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的連環(huán)工作，簡(jiǎn)單草率或出現(xiàn)較多的服務(wù)斷層鏈也會(huì)影響公司的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。沈陽(yáng)天順公司在具體執(zhí)行中需區(qū)別開(kāi)來(lái)，以免出現(xiàn)推行不力造成市場(chǎng)疲軟或盈利下降（）。但現(xiàn)實(shí)是行業(yè)中各公司在整體營(yíng)銷組織建設(shè)方面，又各自為政，缺乏合作共享機(jī)制，也越來(lái)越制約公司營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力的提升。如何在二者間合理調(diào)配發(fā)展資源是考驗(yàn)公司管理者的一道難題。我不是您最出色的學(xué)生，而您卻是我最尊敬的老師。這樣的培養(yǎng)方式不僅讓我接受了全新的思想觀念，而樹立了宏偉的學(xué)術(shù)目標(biāo)，還領(lǐng)會(huì)了基本的思考方式。參考文獻(xiàn)[1]：中國(guó)對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易出版社,1999[2]：北京大學(xué)出版社,2009[3](美)菲利普喬A最后再一次感謝所有在畢業(yè)設(shè)計(jì)中曾經(jīng)幫助過(guò)我的良師益友和同學(xué)，以及在設(shè)計(jì)中被我引用或參考的論著的作者。這次論文寫作是對(duì)三年所學(xué)知識(shí)的提煉和凝華，因?yàn)橛心沂斋@的果實(shí)更顯豐碩、成熟。在論文的寫作過(guò)程中，你時(shí)刻引導(dǎo)我置身其間，耳濡目染，潛移默化。求學(xué)生涯在師長(zhǎng)、親友的大力支持下，走得辛苦卻也收獲滿囊，在論文即將付梓之際，思緒萬(wàn)千，心情久久不能平靜。正是這樣的發(fā)展瓶頸，才能促使管理者轉(zhuǎn)變思想下大力氣發(fā)展服務(wù)營(yíng)銷。在擴(kuò)展范圍的同時(shí)，將有更多非營(yíng)銷領(lǐng)域的理論和觀點(diǎn)會(huì)被采納引用，尤其是在公司的管理、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面：這個(gè)趨勢(shì)與公司界在其組織中打破部門職能界限的愿望是一致的，它有利于提高公司運(yùn)作的效率。在消費(fèi)過(guò)程中感知客戶的滿意度，及時(shí)反饋并處理才能體現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值。服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化則是以營(yíng)銷活動(dòng)行為為準(zhǔn)則，通過(guò)對(duì)服務(wù)工具、設(shè)備、人員、信息資料、其他顧客等所有這些為顧客提供服務(wù)的有（無(wú)）形物的線索管理，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的理解和認(rèn)識(shí)，為顧客做出購(gòu)買決定傳遞有關(guān)服務(wù)線索的信息。所以在公司發(fā)展過(guò)程中進(jìn)行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動(dòng)是非常必要的。好的形象強(qiáng)化實(shí)際感覺(jué)，壞的形象則會(huì)破壞它。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用，所以叫便利性服務(wù)；最后，支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費(fèi)和使用的，而是用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)的，如公司提供產(chǎn)品咨詢。所以良好的服務(wù)體驗(yàn)是客戶需求的根本、公司逐利的保證。使內(nèi)部人員了解、支持外部營(yíng)銷活動(dòng)（各部門通過(guò)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變來(lái)形成統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)），使成員能夠而且愿意為公司創(chuàng)造“真正的客戶”，從而為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。這些最總導(dǎo)致客戶滿意度下降甚至流
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