網(wǎng)絡游戲客服部門制度方案-預覽頁
【正文】 流的可能性； 一線客服：l 人員設置：新入職員工或兼職客服l 工作內(nèi)容：以在線客服為主（即通過網(wǎng)絡如網(wǎng)站客服系統(tǒng)、qq、郵件等形式），通過標準化對答記錄、跟蹤、回復玩家提出的問題；玩家意見反饋；游戲性能測試；l 目的：通過此方式熟悉平臺及工作流程 二線客服：l 人員設置：在一線客服位置得到鍛煉，有一定的職能技巧，對公司平臺有一定認可度；l 工作內(nèi)容：以電話客服為主，記錄、跟蹤、回復玩家提出的問題；玩家意見反饋；市場數(shù)據(jù)收集；游戲秩序的維護；監(jiān)視服務器；游戲性能測試；l 目的：降低投訴率； vip客服：l 人員設置：資深二線客服：l 工作內(nèi)容：一對一服務所分配到的頂級賬號或vip客戶，即除記錄、跟進、回復外，應定期或不定期建立、維護與該等級客戶感情；玩家意見反饋；市場數(shù)據(jù)收集；游戲秩序的維護；監(jiān)視服務器；游戲性能測試；協(xié)助一線客服進行工作，幫助一線客服成長。四、服務標準5S服務準則：Smile微笑——禮貌、熱情的服務；Speed速度——效率、迅捷的服務；Standard標準——統(tǒng)一、規(guī)范的服務；Sincere真誠——全心、全意的服務；Satisfy滿意——周到、無暇的服務；五、服務準則見：《客服部門行為準則》 《客服保密制度》六、服務內(nèi)容對玩家提出的問題及時幫助解決對玩家提出意見和建議（包括bug）做記錄，并且保持后續(xù)跟進及反饋。（二）方法：。第二章：培訓（一）流程培訓需求調(diào)研、分析培訓課程開發(fā)組織培訓實施培訓考核培訓效果評估反饋改進（二）管理制度培訓計劃制定培訓必須根據(jù)公司總體目標、部門工作安排、員工發(fā)展規(guī)劃來定，擬好計劃上交，上級批準之后方可執(zhí)行。培訓師只是一部分，培訓安排、課程內(nèi)容都是評估的對象。（三）培訓機構和作用對象培訓機構外部：專業(yè)培訓公司內(nèi)部：專門的培訓實體，部門主管或人力資源部。如下——（1）工作流程、原則、方法（2）處理投訴的方法（3）突發(fā)事件處理方法（4）電話禮儀（5）標準話術（6）玩家信息管理（7）維護游戲平臺（8）協(xié)助線上活動（9）協(xié)助管理網(wǎng)站（10）心態(tài)管理類（11）熟悉游戲、官網(wǎng)、平臺的功能，相關的操作（12）熟悉QA文檔即常見問題和解決辦法文檔，玩家問題收集（附四）、整理、提交辦法等（13）客服軟件的使用（14）打字（15）與各個部門的各個崗位工作對接（16）電子郵件、私信等官方回復內(nèi)容的模板 （五）培訓方式崗前培訓在崗培訓上班時間內(nèi)由部門主管或培訓部門又或者外請的培訓機構對在崗員工進行培訓。8）主動進行游戲、官網(wǎng)、論壇的推廣。如在交班過程遇到緊急情況或特殊事件，應與接班人員共同合作解決，并及時通知主管和相關部門，待情況相對穩(wěn)定后，方可離開公司。（3）不定時并持續(xù)組織活動，緩解工作壓力，打造企業(yè)文化，提高團隊凝聚力。已經(jīng)有解決辦法的問題不需要記錄，沒有遇到過的問題，沒有解決辦法的問題，關于官網(wǎng)、游戲、論壇運行情況的問題需要進行記錄。) l 對于活躍人物有哪些管理？（根據(jù)任務來進行分配） 。將客服日志發(fā)給接班同事，并抄送組長及客服主管備份。其它對以上平臺或方式進行監(jiān)管的方法是，每天隨機調(diào)取部分信息檢查，以便發(fā)現(xiàn)客服工作是否存著
公司管理相關推薦
鄂ICP備17016276號-1