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大型綜合一站式性休閑會所員工培訓(xùn)手冊-預(yù)覽頁

2025-06-30 22:15 上一頁面

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【正文】 是否相符。4. 時間性。時間性強(qiáng)調(diào)為員工培訓(xùn)教材賓客服務(wù)要作到及時、準(zhǔn)時和省時。6. 文明性。三、服務(wù)質(zhì)量的重要性1. 服務(wù)質(zhì)量決定會所的信譽(yù)“信譽(yù)就是生命”,這句在當(dāng)今社會廣為流傳的至理名言,對于會所來說,更是如此。之所以會形成如此懸殊的差別,究其原因,主是要由會所信譽(yù)的好壞而造成的。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗,會所為了在競爭中取勝,途徑固然很多,關(guān)鍵還在于能否為廣大賓客提供最佳的服務(wù)。員工培訓(xùn)教材效益,泛指兩個方面,即社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。社會效益和經(jīng)濟(jì)效益是一個問題的兩個方面,它們之間互相聯(lián)系,互相依存,良好的經(jīng)濟(jì)效益無不來自其較高的社會影響知名度,而較高的社會影響和知名度必定會帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益。也關(guān)系到員工的事業(yè)和前途。會所的發(fā)展,主要取決賽于兩大因素,一是物質(zhì)設(shè)備更新與改造,二是服務(wù)質(zhì)量的改善與提高。就總體內(nèi)容來講,有“硬件”和“軟件”內(nèi)容之分;就基本內(nèi)容而言,大致可分以下幾個方面:1. 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度,是指各崗位的服務(wù)人員對待各類賓客所持的態(tài)度。2) 耐心周到;就是在為賓客服務(wù)過程中,真正做到不急躁,不厭煩,態(tài)度和藹,辦事認(rèn)真,賓客有意見,虛心聽取,賓客有情緒,盡量解釋,決不與賓客爭吵,把服務(wù)工作做得盡善盡美,體貼入微,有求必應(yīng),面面俱到。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和人們消費水平的提高,會所的各種物質(zhì)設(shè)備逐漸向品種多、效率高、配套齊、機(jī)械化、自動化的方向發(fā)展,這是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先決條件。提供服務(wù)項目的多少,是會所的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的反映。附加服務(wù)項目雖然大都免收管理費,或象征性收部分服務(wù)費用,但其作用不可低估,它不僅是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,而且還是“賓客至上”等口號的具體體現(xiàn),在一定程度上,附加服務(wù)項目比基本服務(wù)項目更能吸引客人。 2) 簡便的業(yè)務(wù)手續(xù)。6) 方便的規(guī)章制度。嫻熟的服務(wù)技能是提高服務(wù)水平,保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提,它來源于服務(wù)人員的業(yè)務(wù)知識及技術(shù)水準(zhǔn)。這就要求服務(wù)員在工作中,嚴(yán)格按規(guī)程操作,既不能顛倒,更不能漏項。綜上所述:傳揚經(jīng)營的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到會所的聲譽(yù)及會所的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。二是通過社會輿論,傳統(tǒng)習(xí)慣和個人內(nèi)心信念來調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系,它包括:義務(wù)、良心、榮譽(yù)、節(jié)操、幸福等內(nèi)容。所謂社會公德,簡單地說就是社會的公共道德,是指人們?yōu)榱司S護(hù)公共生活秩序,調(diào)節(jié)人們之間的關(guān)系而形成的公共生活準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則、社會公德主要包括:尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、行為文明、待人禮貌、遵守諾言、誠實守信、彼此謙讓、互相尊重。因此,沒有社會公德,就談不上職業(yè)道德,沒有職業(yè)道德,怎么能夠做好會所的服務(wù)工作呢?三、職業(yè)道德員工培訓(xùn)教材職業(yè)道德,是從屬于社會道德范疇的,是社會道德的一個領(lǐng)域,是指從事一定職業(yè)的人,在職業(yè)活動的整個過程中,必須遵循的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則,也就是社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn),它包括以下三個方面的內(nèi)容:1. 敬重本職工作:充分認(rèn)識本職業(yè)在社會生產(chǎn)總體系中的地位和作用,認(rèn)識本職業(yè)的社會性價值,確定獻(xiàn)身本職工作的決定。2. 樹立“賓客至上”的服務(wù)觀念,要有滿腔熱情的服務(wù)精神,使客人在會所的一切活動都能感受到溫情,具體體現(xiàn)在以下幾個方面。在繁忙的工作中有條不紊,當(dāng)發(fā)生矛盾時,要嚴(yán)于律己,恭敬謙讓。5. 樹立主人翁責(zé)任感,以主人翁的態(tài)度對待本職工作,關(guān)心會所的前途和發(fā)展,員工培訓(xùn)教材6. 并為會所興旺發(fā)達(dá)出主意、作貢獻(xiàn)。3) 尊老愛幼,關(guān)心照顧殘疾客人和年邁體弱的客人。對個人而言,則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。因此,會所的服務(wù)人員從步入會所的第一天起,就應(yīng)該了解和掌握社會禮節(jié)、禮儀和禮貌的基本內(nèi)容,注意和遵守會所的禮貌規(guī)則。禮貌是一個人在待人接物時的外在表現(xiàn),這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動作來體現(xiàn)的。問候禮是服務(wù)人員對客人進(jìn)店或外出歸來時的一種接待禮節(jié),以問候、祝賀語言為主,問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。如體育代表團(tuán),文藝代表團(tuán)等應(yīng)說“祝您們在比賽3. 中獲勝”、“祝您們演出成功”等。如客人身體欠安時,則應(yīng)說“你身體好些了嗎?“(二) 稱呼禮稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打招呼時所用的稱謂。如某某經(jīng)理、主任、教授、科長、總經(jīng)理等。在為賓客服務(wù)的過程中,應(yīng)按先主賓后隨員,先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。(五) 操作禮1. 服務(wù)人員在日常工作中著裝整潔,注意儀表,舉止大方,態(tài)度和藹。行握手禮時,距離受禮者一步之遠(yuǎn),上身稍向前傾,兩足立正,伸出右手,四指并齊,拇指張開朝上,向受禮者握手,禮畢即松開。這樣會打擾客人,造成誤會。但有時則不然,如尊貴客人、身份高貴的女士可戴手套與他的握手。8. 如果手上有疾病,可向?qū)Ψ铰暶鳎埶?,不行握手禮。受禮者同樣。(八) 接吻禮接吻禮是西方的一種禮節(jié)。、2. 在公共場合,彼此見面時,一般婦女之間可以吻面頰,男之間可抱肩、擁抱,男之間可以貼臉頰,長輩可以吻晚輩的臉或額頭,男子對尊貴的女賓往往只吻一下手背以示尊重。(十) 致意禮點頭、致意系同級或平輩之間的禮節(jié)。用手將帽子掀開一下即可,與相識者在同一場合多次見面,不必再次問好、握手,只點頭、微笑致意即可。員工禮貌修養(yǎng)反映在人的氣質(zhì)、風(fēng)度、儀表、姿態(tài)、舉止、服裝、語言方面的主要細(xì)節(jié),它包括;1. 講究儀表和儀容:衣冠容貌要整潔,頭發(fā),胡須不宜過長,并要修理整齊。交往中要注意,站、坐走都要合乎常規(guī),并略帶嚴(yán)肅。5. 遵守時約:與人約會必須嚴(yán)格守時,不能失約超過去時 ,失約超時是極不禮貌的,允諾別人的事不能忘記,必須按時做好,任何失信或失約的行為都有損于自己的人格。8. 稱呼得當(dāng):在會所內(nèi),為讓賓客受到尊重,一般稱男士為“先生”,女士為“小姐”,或“某太太”、“某女士“。一般應(yīng)把年輕人介紹給長者,把身份低的人介紹給身份高的人,把男士介紹給女士,兩位女性間,長者和已婚者優(yōu)先。會所服務(wù)人員在與客人談話時就注意:1) 站立時直腰挺胸,眼睛看著客人。11. 打手勢的注意事項:適當(dāng)?shù)氖謩?,借以表達(dá)感情,但一定要與講話的內(nèi)容一致否則別人會誤認(rèn)為你在手舞足蹈。女性切勿掛在衣內(nèi)的腰帶上,◆ 要遵守公德:在會議場所,盡量不要使用手機(jī),應(yīng)讓手機(jī)于靜音或震動?!?注意安全。防止泄密?!?電子郵件要避免濫用,◆ 電子郵件要注意編碼。儀表端莊,衣冠整潔會給人以朝氣蓬勃,熱情好客,可以信賴的感覺,反之則會給人以不禮貌的感覺。衣袋內(nèi)放筆不宜過多,褲袋也不應(yīng)放東西,襯衣要干凈,下擺扎進(jìn)褲內(nèi)、內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露,應(yīng)穿深色襪子,皮鞋要保持光亮。最受顧客歡迎的服務(wù)員,不是長得漂亮的人,而是儀態(tài)最佳的人。站立時的要領(lǐng)是;1) 挺胸、收腹、正頸。5) 男子站立時,雙腳與肩同寬?!?部分崗位人員的站態(tài)要求:1) 大堂門童、門衛(wèi)、迎賓人員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳根并攏,腳尖自然分開(包括外側(cè)在內(nèi)正好一腳長度),面帶微笑。3) 柜臺人員:上身挺正,兩腿分開(寬度等于肩寬)雙臂可適當(dāng)處理,但不可抱臂。雙目平視、面帶笑容,坐時不要把椅子坐滿(服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二),但不可坐在邊沿上,就座時切不可有以下幾種姿態(tài):1) 不可坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳。女子直一字步(雙腳跟走一條線,不邁大步)。不得以任何借口奔跑、跳越。三人同行,中間為上賓。路遇上司或同事應(yīng)主動問好,因不便打攪,可用手勢或點頭致意。會見上司,一定要得到允許后方可前往,一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò),約定會見時間,如會見地點是宴會廳、餐廳或會議室等地方,一定要通過服務(wù)人員或秘書等進(jìn)行聯(lián)絡(luò),切不可橫闖直入。在電梯內(nèi)要面對電梯門而站,禁止在電梯里員工培訓(xùn)教材抽煙、戲鬧。3. 進(jìn)出會所進(jìn)出會所一定要行走員工通道,行至保安崗位時,如自己攜有提包或手袋,應(yīng)主動走到保安員跟前,把提包打開,讓保安員檢查,并說“麻煩你了”,而保安員在檢查完畢時亦回聲說“謝謝”。用西餐時,拿取佐料等物不順手或離自己座位較遠(yuǎn),應(yīng)請別人傳遞,不應(yīng)自己伸手去拿以影響他人就餐。飲咖啡所要加的糧和奶是由飲用者自己加放的,別人不可代勞,咖啡加入奶茶后用茶匙調(diào)整均勻,然后將茶匙放回原處,不得用茶匙把咖啡或奶茶送入嘴內(nèi),而應(yīng)把杯子拿起,一口、一口慢慢地飲用。吃不完剩在盤子里是最不禮貌的。對客人服務(wù)的微笑要發(fā)自內(nèi)心,表達(dá)對客人真心的感謝和歡迎,要笑得自然、得體、親切,不可牽強(qiáng)附會,皮笑肉不笑。第九章 國內(nèi)外忌諱常識1. 社會交往中的忌諱(1) 舉止忌:嚴(yán)忌姿勢歪斜,手舞腳蹈,以手指指人,拉拉扯扯,相距過近,左顧右盼,目光遠(yuǎn)眺,頻頻看表,舒伸懶腰。(5) 忌拍照:拍照古畫及其他古物時,忌使用閃光燈,忌給不相識的女人拍照。不要用手指指人,也不要用手指著自己的鼻子尖,交談時的目光適中把目光放在同一水平上,要用“虛光”看著對方的嘴至頸頭之間。打噴嚏或打嗝時,要側(cè)身捂嘴,事后說聲“對不起”。所以服務(wù)人員在任何時候都不應(yīng)說“不知道”。不能在客人面前用家鄉(xiāng)話交談。在拉美等國家,到大街上走路要十分注意兩男或兩女在大街上千萬不能手拉手,否則易被視為同性戀者。電話的接聽服務(wù)也就成為會所服務(wù)的一個重要內(nèi)容。基于這種特殊性,會所要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意,要通過“電話語言”傳播會所溫馨,給客人留下良好的印象,使客人親身感到溫情。所謂不對會所造成危害和損失,就是指會所有義務(wù)和責(zé)任保護(hù)客人的利益,使客通話的客人或會所高層領(lǐng)導(dǎo)既能得到需要的電話信息,又能避免不讓電話內(nèi)容泄密。(外線電話報會所名稱,內(nèi)線電話報部門或崗位名稱。(6) 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。(以免臨時記憶而浪費時間)(2) 向?qū)Ψ綋艹鲭娫?。?) 按事事先的準(zhǔn)備逐條簡述電話內(nèi)容。三、電話接聽服務(wù)中的注意事項1. 正確使用稱呼1) 按職務(wù)稱呼:首先設(shè)法了解客人的姓名和職務(wù),按照姓氏冠以職務(wù)稱呼,如張局長、王科長等。3) 按身份稱呼:如師長、團(tuán)長、連長、市長、所長、站長等對宗教人士則要具員工培訓(xùn)教材4) 要具體對待,如天主教稱主教、神甫;基督教稱牧師;道教稱道士或道長;佛教稱方丈、師傅;伊斯蘭教稱阿訇等。6. 接聽或打電話時,無論對方是熟人還是陌生人,盡量少開玩笑或使用幽默語言,因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合,玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。自己撥錯了電話號碼,一定要先道歉,然后再掛線重?fù)堋?) 有氣無力、不負(fù)責(zé)任;接電話的人在接話中無精打采,有氣無力,對客人的電話或?qū)Ψ降膯栐挷回?fù)責(zé)任,經(jīng)常給對方造成疲倦的感覺,比如對方問“不知道他在不在”、回答“他剛才還在,現(xiàn)在不在”,問“到哪去了”,回答“不清楚”。7) 不耐煩或出口傷人:態(tài)度粗魯、語言生硬,令人惱火,如“聲音大一點,什么?我聽不見。第十一章 電話接聽服務(wù)技巧一、打電話的基本準(zhǔn)備工作員工培訓(xùn)教材1. 確定對方的電話號碼及接話人的姓名。備忘錄應(yīng)簡單明了,記錄主要內(nèi)容,如姓名、時間、地點、內(nèi)容、原因、處理結(jié)果等。4. 如果正在處理緊急事件,聽到電話鈴響也應(yīng)立即接聽,然后要先致歉,向?qū)φ徑鈱Ψ浇忉?,“對不起,請稍候片刻”或者征求其意見可否另外時間打來,或打另外一個電話。2) 如果對方已說過通話事由,在傳達(dá)電話時,則應(yīng)將對方的電話內(nèi)容乘法、明了地轉(zhuǎn)達(dá),以免對方再一次原話表述做無效勞動,造成不良影響。員工培訓(xùn)教材如果有留言,應(yīng)按電話備忘錄的標(biāo)做好記錄?!?) 如遇緊急或重要的電話,一定要受話人接聽時應(yīng)先請對方稍候,然后放下電話(不掛線)到另一個電話機(jī),將電話打入會客廳,請服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。3) 詢問對方可否需其它人代聽電話,假如不便的話可留下電話號碼和姓名。3) 宴會廳服務(wù)員在處理外來電話時,有三種方式:一是告訴對方宴會正在進(jìn)行,可否過一陣再打來。2. 服務(wù)技巧不夠嫻熟(效率低、出差錯、在前臺待候久)。6. 由于管理不善、溝通不暢、導(dǎo)致工作脫節(jié)(行李丟失、將客人所需解決的問題互相推諉)。、4. 若超出自己的權(quán)限,則要向上級報告,暫時不能解決的問題要向客人解釋并取得諒解。員工培訓(xùn)教材2. 根據(jù)情況,如火勢很小可根據(jù)著火物質(zhì),取就近相應(yīng)滅火器或滅火喉進(jìn)行滅火。6. 切記人身安全第一。10. 當(dāng)火警警鐘長鳴時,即表示需要撤離火警現(xiàn)場,員工應(yīng)鎮(zhèn)定而明確指導(dǎo)客人使用走火通道。14. 各區(qū)域當(dāng)值人員在檢查所有客人撤離后才可離開所在區(qū)域。4. 天天美經(jīng)營理理念:“以人為本、以質(zhì)為先、至誠至真、盡善盡美”。 ★ 通過天天美在美容保健領(lǐng)域中多年累積的經(jīng)驗,打造一所全新的集美容、保健、休閑為一體的星級會所。 ★ 物有所值:我們的有形產(chǎn)品加上我們的無形的服務(wù)一定要大于客人的期望 ★ 方便快捷:等候是一種對生命的浪費行為,包括對我們的工作和客人 ★ 國際標(biāo)準(zhǔn):沒有最好的,只有更好的,我們不能滿足于現(xiàn)狀,時代在進(jìn)步,我們要學(xué)習(xí)世界上最先進(jìn)的經(jīng)驗和方法,虛心學(xué)習(xí)以求不斷進(jìn)步14. 天天美的承諾:賓客:賓客是我們持續(xù)發(fā)展的源泉,我們將提供超越、賓客期望的服務(wù)質(zhì)量第一:產(chǎn)品、服務(wù)及設(shè)施始終保持高水準(zhǔn)不斷創(chuàng)新:不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)齊心協(xié)力:創(chuàng)建優(yōu)秀團(tuán)隊、發(fā)揚團(tuán)隊精神持續(xù)改進(jìn):我們將引領(lǐng)行業(yè)潮流、而不是跟隨潮流15. 天天美的人才觀:公司為員工提供發(fā)展空間,員工為公司創(chuàng)造價值◆ 認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是天天美最大的財富,也是天天美可持續(xù)發(fā)展最重要的財富?!?信任是信任員工的自覺性和創(chuàng)造力。◆ 我們要努力培育“生死與共”的價值觀,使會所全體員工增強(qiáng)主人翁意識能與會所同呼吸、同成長、同發(fā)展,做到會所精神與企業(yè)價值觀的人格化。17. 天天美人的學(xué)習(xí)觀:21世紀(jì)最成功的組織是學(xué)習(xí)型組織,隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來,學(xué)習(xí)不僅被視為業(yè)績最佳、競爭力最強(qiáng)、生命力最強(qiáng)、最具活力、更重要的是使人們在學(xué)習(xí)過程中,逐漸在心靈上潛移默化、升華生命的意義。5S管理要求通過規(guī)范現(xiàn)場、現(xiàn)物,營造一目了然的工作環(huán)境,培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣,其最終目的是提升人的品質(zhì):(1) 革除馬虎之心,養(yǎng)成凡事認(rèn)真的習(xí)慣(認(rèn)認(rèn)真真地對待工作中的每一件“小事”。
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