【正文】 坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。如無客人出入，兩腳可稍放松，兩腿微微分開，但腳步跟分開距離不可超過8厘米。員工培訓(xùn)教材6) 站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。2) 站立要端正，雙眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。因此，要求每個(gè)員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)長不宜過肩，發(fā)型樸素，不得染異色頭發(fā)，不留長指甲，不得染指甲，上班宜化淡妝，力求自然，不得戴手飾（結(jié)婚戒指除外）上崗，著裝清潔大方，衣領(lǐng)、袖口不能有污跡，穿肉色絲襪，襪子不能有破洞，襪口不外露。甚至使人望而生厭?！?電子郵件要慎選功能。收至傳真后要及時(shí)轉(zhuǎn)交?！?傳真禮儀◆ 合法使用◆ 得法使用：專人負(fù)責(zé)，按規(guī)定操作，并要提高清晰高度。需要與他人通話時(shí)，應(yīng)尋找無人之處。尤其是服務(wù)員不懂的手勢(shì)不要做，表達(dá)的手勢(shì)一定要適當(dāng)。2) 暫停手上的工作，面帶笑容，留心客人吩咐。會(huì)所員工任何時(shí)候不要主動(dòng)與客人要求握手，女士與男士初次見面可不必握手。對(duì)未婚或不明婚姻情況的女子一般稱為“小姐”，切忌以年齡相貌判斷稱對(duì)方為“某夫人”、“某太太”。6. 尊重他人：不給他人造成麻煩或不便，不隨意打攪和干擾別人。3. 說話客氣，不做任何越禮之事：與人談話時(shí)神情矜持和藹，略帶微笑，對(duì)萍水相逢的人言談要有分寸，一定要有人介紹才可交談，隨便與人攀被認(rèn)為是不高尚的。指甲要經(jīng)常修剪。二、員工的禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是專指一個(gè)人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。在公共場(chǎng)合或路上行走遇到相識(shí)的朋友、同事，一般點(diǎn)頭致意即可。我國的傳統(tǒng)禮節(jié)中沒有接吻、擁抱等禮節(jié)，一般的接待工作中也不常用，但在涉外交往中如果客人出于生活習(xí)俗，使用此禮節(jié)，為了尊重對(duì)方，也可以靈活運(yùn)用。據(jù)傳說在歐洲古羅馬帝國時(shí)期，嚴(yán)禁家中婦女飲酒，男子外出歸來，常常先檢查一下妻子是否飲酒，便在妻子嘴邊聞聞，這樣沿襲下來便成了一種禮節(jié)。當(dāng)然，上級(jí)或長者還禮時(shí)可以欠身點(diǎn)頭或同時(shí)伸出右手，不鞠躬也可以。（七） 鞠躬禮鞠躬禮一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。4. 行握手禮時(shí)要雙目注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手員工培訓(xùn)教材5. 時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。2. 同男客人握手，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。會(huì)所管理人員及服務(wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題；1. 同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)或客房的安靜環(huán)境。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。（三） 應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同他人交談時(shí)的禮節(jié)1. 解答客人問題時(shí)必須起立，站立姿勢(shì)要好，背不能倚靠他物。1. 一般習(xí)慣稱呼。4. 節(jié)日性的問候。1. 與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說：“先生您好，歡迎光臨，我是這里的服務(wù)員，請(qǐng)問您有什么吩咐？”等。員工培訓(xùn)教材禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌，在社會(huì)交際過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌，二是行為方面的禮節(jié)禮貌。禮節(jié)：禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ钪校貏e是在交際場(chǎng)合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形成，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如作揖、跪拜、點(diǎn)頭、致意、握手、擁抱、接吻、等都屬禮節(jié)的各種形式。會(huì)所是社會(huì)文明的窗口，禮儀禮貌對(duì)于從事會(huì)所工作的人士來講是非常重要的，一個(gè)會(huì)所服務(wù)人員的禮節(jié)、禮儀、和禮貌，就像無聲的語言說明這間會(huì)所的級(jí)別、服務(wù)水準(zhǔn)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是會(huì)所經(jīng)營成功的關(guān)鍵。4) 嚴(yán)格遵守服務(wù)紀(jì)律，各項(xiàng)服務(wù)按操作程序和操作細(xì)則進(jìn)行。工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，處理好個(gè)人與上司、個(gè)人與同事之間的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴(yán)于律己，寬以待人。4) 周到：賓客進(jìn)入會(huì)所要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。1) 主動(dòng)：在工作中全心全意為賓客服務(wù)，自覺地把服務(wù)工作做在客人提出要求之前。2. 熱愛本職工作：熱愛自己的工作對(duì)象和勞動(dòng)資料，樂于為本職工作奉獻(xiàn)自己的青春和畢生精力。作為社會(huì)中的一員，都應(yīng)該自覺遵守社會(huì)公德，樹立社會(huì)信譽(yù)和個(gè)人信譽(yù)，樹立遵守社會(huì)公德光榮，破壞社會(huì)公德可恥的道德觀念。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等來確定人行為的標(biāo)準(zhǔn)。從這種意義上來說，服務(wù)質(zhì)量是會(huì)所的生命線。實(shí)踐證明，嫻熟的服務(wù)技能，加上科學(xué)的操作程序，能使賓客在滿足需求的同時(shí)，還得到美的享受；會(huì)所的服務(wù)程序和操作程序根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，按照科學(xué)的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)次序，凡是按此程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照規(guī)程辦事卻是自找麻煩，除了給工作造成被動(dòng)外，還說明該會(huì)所的服務(wù)人員、管理人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練，從而影響了服務(wù)質(zhì)量。6. 科學(xué)的服務(wù)程序服務(wù)程序是指接待服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上也是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。7) 機(jī)動(dòng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3) 舒適的休息場(chǎng)所。4. 靈活的服務(wù)方式員工培訓(xùn)教材服務(wù)方式，是指在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法?，F(xiàn)代會(huì)所的服務(wù)項(xiàng)目，大體可分為基本服務(wù)項(xiàng)目和附加服務(wù)項(xiàng)目兩類。會(huì)所的服務(wù)設(shè)備，一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備種類家具和室內(nèi)裝飾等。3) 文明禮貌：就是要求服務(wù)人員有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，接人待物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體體現(xiàn)。然而第二個(gè)因素比第一個(gè)因素更為重要，道理很簡單，首先，設(shè)施設(shè)備是靠人來操縱的，其次，物質(zhì)設(shè)備中暫時(shí)的缺陷，可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)去彌補(bǔ)；而服務(wù)質(zhì)量低少，物質(zhì)設(shè)備再好也無能為力。4. 服務(wù)質(zhì)量決定會(huì)所的發(fā)展同世界上其他事物一樣，會(huì)所也有一個(gè)生存和發(fā)展的過程。在這里，社會(huì)效益是基礎(chǔ)，經(jīng)濟(jì)效益是結(jié)果，但是，決定這兩個(gè)效益取得的好壞，又是服務(wù)質(zhì)量。社會(huì)效益是指會(huì)所的社會(huì)影響和知名度，它是會(huì)所無形的寶貴財(cái)富。服務(wù)質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務(wù)質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。俗話說：“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務(wù)質(zhì)量對(duì)會(huì)所的信譽(yù)是何等的重要！因此，會(huì)所必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信譽(yù)，保證客源，這是最根本的經(jīng)營之道。會(huì)所的主要任務(wù)，就是為國內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務(wù)，最大限度地滿足賓客的需求。文明性屬于精神需求。5. 舒適性。時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。3. 安全性。會(huì)所的功能，就是為賓客提供生活、工作和服務(wù)的條件及環(huán)境，使賓客的需求得到滿足。由此，我們不難看出，服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足綜合反映，而且是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。公司為客人所提供的一切服務(wù)，包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式等，能否適合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表揚(yáng)和贊賞，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞、優(yōu)劣的標(biāo)志。3. 作為上帝的客人，也受國家法律和道德行為準(zhǔn)則的約束，不可為所欲為的。在正常的接待服務(wù)中，即使客人在某些方面是錯(cuò)的，我們也應(yīng)該把“對(duì)”讓給客人。因此，要求員工必須牢記一個(gè)金法則，即：1. 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。7. 絕大多數(shù)的客人是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。這就要求我們要在互利的原則下給每一位賓客提供迅速有效的服務(wù)。2. 客人是會(huì)所的服務(wù)對(duì)象，是會(huì)所的生意源泉。對(duì)賓客的稱呼，應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定，不能點(diǎn)名道姓。3. 不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。1. 客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照禮規(guī)格和禮賓順序，先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。8. 對(duì)容貌體態(tài)特異或穿著奇異服裝的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。離開時(shí)應(yīng)面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身關(guān)門，輕輕將門關(guān)好。在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作中，絕對(duì)不能抽煙、喝酒和吃東西。走路時(shí)不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健，迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中穿行；若反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請(qǐng)賓客先行，然后再行。1. 舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)扶手上?！痹诘玫劫e客允許后再發(fā)言。4. 在與賓客交談時(shí)，要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要搶話。在回答賓客的問話時(shí)，聲音不宜過大，以對(duì)方能聽清楚為宜。2. 和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。4. 要著裝整潔。做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。1. 微笑服務(wù)。B (Foodamp。中醫(yī)保健118元/雙鐘，加鐘55元/鐘。24小時(shí)30人電影院五樓65免費(fèi)15:3003:0019人乒乓球室五樓30免費(fèi)24小時(shí)2人書吧五樓10免費(fèi)24小時(shí)8人網(wǎng)吧五樓2510元/小時(shí)足球吧五樓115名稱地點(diǎn)面積項(xiàng) 目價(jià) 格備 注水池五樓水療68元/位,兒童半價(jià)助浴48元/位推鹽組合加10元推奶組合加10元推蜜組合加10元不少于30分鐘大廳五樓86位香薰足療48元/鐘45分鐘/鐘至尊足療58元/鐘60分鐘/鐘頭肩按摩48元/鐘45分鐘/鐘采耳38元/位不少于30分鐘修手38元/位不少于30分鐘修腳38元/位不少于15分鐘捏刮腳38元/位不少于30分鐘按摩房五樓七樓146間單人房124間雙人房21間三人房1間中式按摩98元/雙鐘，加鐘45元/鐘。獻(xiàn)身精神、團(tuán)隊(duì)意識(shí)與強(qiáng)烈的事業(yè)心是本公司凝聚力的源泉。員工培訓(xùn)教材員工培訓(xùn)教材管理理念：以人為本、以質(zhì)為先、至誠至真、盡善盡美。每一位員工不斷追求創(chuàng)新、追求卓越，是本公司力量不竭的源泉，是本公司賴以成長、發(fā)展的資本。多功能包房五樓共三間包房最低消費(fèi)880元（含100元開房費(fèi)、免費(fèi)茶水，兩份小食、紙巾一盒、生果一份、不含按摩項(xiàng)目）。、皇家香薰推油138元/雙鐘，加鐘65元/鐘。 Marketing Department )財(cái)務(wù)部:FIN(Finance Department) 工程部：：ENG(Engineering Department)保安部:SEC(Security Department ) PA部：PA(Public Area Department )桑拿部：SN(Sauna Department ) 技師部：HM(Healing Massage Department )前廳部：FO(Front Office ) 餐欽部：Famp。（一） 服務(wù)儀表所謂服務(wù)儀表，是指對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)過程中的精神面貌，容貌修飾和著裝服飾方面的要求規(guī)范。3. 要經(jīng)常修飾容貌。女服務(wù)在工作時(shí)不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重口紅等。無論男女服務(wù)員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳步，皮鞋應(yīng)打油擦亮。一般地說：“您好”、“您早”、“早上好”等，不要主動(dòng)與賓客握手，如果賓客伸手時(shí)，也應(yīng)按握手禮的要求進(jìn)行，不要過久地打量客人特別是女性賓客。對(duì)于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請(qǐng)賓客重復(fù)一遍。如問對(duì)方叫什么名字、人數(shù)多少，不能說：“你叫什么名字，有幾個(gè)人？”應(yīng)該說：“怎么稱呼你？您們有幾位？”。即員工培訓(xùn)教材使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，等賓客有所察覺后，先說：“對(duì)不起，打攪一下。（三） 服務(wù)舉止所謂服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。兩腿站直，不能東倒西歪靠在一邊。3. 在上班工作前不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。5. 賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進(jìn)入，賓客有招呼或有急事需要進(jìn)去時(shí)，一定要輕輕敲兩下門，等客人應(yīng)允后，方可推門進(jìn)入。如果無意中碰撞了賓客，員工培訓(xùn)教材應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲“對(duì)不起”，方可離去。（四） 服務(wù)禮儀所謂服務(wù)禮儀，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的基本要求規(guī)范。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。（五） 服務(wù)稱呼所謂服務(wù)稱呼，是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中向賓客準(zhǔn)確地使用尊稱方面的禮節(jié)禮貌的要求規(guī)范。第四章 客人意識(shí)（一）顧客服務(wù)意識(shí)1. 客人是會(huì)所的“衣食父母”，是客人支付了會(huì)所賴以生存的經(jīng)費(fèi)、開支、員工工資和利潤，正是從這個(gè)角度上講，客人是會(huì)所真正的“老板”，是會(huì)所最重要的員工培訓(xùn)教材人。4. 客人的要求總的很多。6. 客人是有血有肉有感情的人，他們有自己的喜好，厭惡和偏愛，我們要真誠地體諒、理解客人。但是最根本的一條就是；賓客至上。這句話對(duì)于新步入服務(wù)行業(yè)的員工可能難以理解，俗話說：“人無完人”，為什么客人就永遠(yuǎn)是對(duì)的呢？其實(shí)客人也并不永遠(yuǎn)是對(duì)的，只是我們?cè)诜?wù)過程中假設(shè)客人總是對(duì)的。2. 為顧客提供服務(wù)的員工在其他地方作為消費(fèi)者時(shí)，同樣也是上帝，這只不過是社會(huì)分工的不同。我們所謂的服務(wù)質(zhì)量，是指為賓客提供的服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務(wù)能夠滿足賓客需求的總和。主要來自兩個(gè)方面的因素，一個(gè)方面是物的因素，即公司的“硬件”因素，包括公司的外型設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即公司的“軟件”因素，包括工作人員的思想作風(fēng)，工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這也是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。功能性是指事物發(fā)揮的作用和功能。經(jīng)濟(jì)性是指賓客進(jìn)入會(huì)所消費(fèi)之后，其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值