【正文】 坐時的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。如無客人出入，兩腳可稍放松，兩腿微微分開，但腳步跟分開距離不可超過8厘米。員工培訓教材6) 站立時要防止重心偏左或偏右。2) 站立要端正，雙眼平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。因此，要求每個員工都要站有站姿，坐有坐相，舉止端莊穩(wěn)重、落落大方，自然優(yōu)美。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)長不宜過肩，發(fā)型樸素，不得染異色頭發(fā)，不留長指甲，不得染指甲，上班宜化淡妝，力求自然，不得戴手飾（結(jié)婚戒指除外）上崗，著裝清潔大方，衣領、袖口不能有污跡，穿肉色絲襪，襪子不能有破洞，襪口不外露。甚至使人望而生厭?！?電子郵件要慎選功能。收至傳真后要及時轉(zhuǎn)交。★ 傳真禮儀◆ 合法使用◆ 得法使用：專人負責，按規(guī)定操作，并要提高清晰高度。需要與他人通話時，應尋找無人之處。尤其是服務員不懂的手勢不要做，表達的手勢一定要適當。2) 暫停手上的工作，面帶笑容，留心客人吩咐。會所員工任何時候不要主動與客人要求握手，女士與男士初次見面可不必握手。對未婚或不明婚姻情況的女子一般稱為“小姐”，切忌以年齡相貌判斷稱對方為“某夫人”、“某太太”。6. 尊重他人：不給他人造成麻煩或不便，不隨意打攪和干擾別人。3. 說話客氣，不做任何越禮之事：與人談話時神情矜持和藹，略帶微笑，對萍水相逢的人言談要有分寸，一定要有人介紹才可交談，隨便與人攀被認為是不高尚的。指甲要經(jīng)常修剪。二、員工的禮貌修養(yǎng)禮貌修養(yǎng)是專指一個人在待人接物方面的素質(zhì)和能力。在公共場合或路上行走遇到相識的朋友、同事，一般點頭致意即可。我國的傳統(tǒng)禮節(jié)中沒有接吻、擁抱等禮節(jié)，一般的接待工作中也不常用，但在涉外交往中如果客人出于生活習俗，使用此禮節(jié)，為了尊重對方，也可以靈活運用。據(jù)傳說在歐洲古羅馬帝國時期，嚴禁家中婦女飲酒，男子外出歸來，常常先檢查一下妻子是否飲酒，便在妻子嘴邊聞聞，這樣沿襲下來便成了一種禮節(jié)。當然，上級或長者還禮時可以欠身點頭或同時伸出右手，不鞠躬也可以。（七） 鞠躬禮鞠躬禮一般是下級對上級或晚輩對長輩以及初次見面的朋友之間的禮節(jié)。4. 行握手禮時要雙目注視對方眼、鼻、口，微笑致意，說些問候及祝賀語，握手員工培訓教材5. 時切忌看著第三者，顯得心不在焉。2. 同男客人握手，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。會所管理人員及服務人員在行握手禮時應注意以下幾個問題；1. 同客人握手必須由客人先主動伸出手后。工作期間不準大聲喧嘩，不準開玩笑，不準哼小曲，保持工作地點或客房的安靜環(huán)境。對老弱病殘客人，要主動攙扶。（三） 應答禮應答禮是指同他人交談時的禮節(jié)1. 解答客人問題時必須起立，站立姿勢要好，背不能倚靠他物。1. 一般習慣稱呼。4. 節(jié)日性的問候。1. 與客人初次見面，服務員應說：“先生您好，歡迎光臨，我是這里的服務員，請問您有什么吩咐？”等。員工培訓教材禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌，在社會交際過程中主要表現(xiàn)為：一是語言方面的禮節(jié)禮貌，二是行為方面的禮節(jié)禮貌。禮節(jié)：禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形成，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，如作揖、跪拜、點頭、致意、握手、擁抱、接吻、等都屬禮節(jié)的各種形式。會所是社會文明的窗口，禮儀禮貌對于從事會所工作的人士來講是非常重要的，一個會所服務人員的禮節(jié)、禮儀、和禮貌，就像無聲的語言說明這間會所的級別、服務水準，優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是會所經(jīng)營成功的關(guān)鍵。4) 嚴格遵守服務紀律，各項服務按操作程序和操作細則進行。工作中處理好個人與集體的關(guān)系，處理好個人與上司、個人與同事之間的關(guān)系，互相尊重，互相協(xié)作，嚴于律己，寬以待人。4) 周到：賓客進入會所要周到侍奉，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。1) 主動：在工作中全心全意為賓客服務，自覺地把服務工作做在客人提出要求之前。2. 熱愛本職工作：熱愛自己的工作對象和勞動資料，樂于為本職工作奉獻自己的青春和畢生精力。作為社會中的一員，都應該自覺遵守社會公德，樹立社會信譽和個人信譽，樹立遵守社會公德光榮，破壞社會公德可恥的道德觀念。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等來確定人行為的標準。從這種意義上來說，服務質(zhì)量是會所的生命線。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，能使賓客在滿足需求的同時，還得到美的享受；會所的服務程序和操作程序根據(jù)客人的要求和習慣，按照科學的歸納，編排出來的規(guī)范化作業(yè)次序，凡是按此程序工作就能保證服務質(zhì)量；而雜亂無章、隨心所欲，不按照規(guī)程辦事卻是自找麻煩，除了給工作造成被動外，還說明該會所的服務人員、管理人員缺乏專業(yè)訓練，從而影響了服務質(zhì)量。6. 科學的服務程序服務程序是指接待服務的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實際上也是構(gòu)成服務質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。7) 機動的收費標準。3) 舒適的休息場所。4. 靈活的服務方式員工培訓教材服務方式，是指在熱情、周到地為賓客服務時所采用的形式和方法。現(xiàn)代會所的服務項目，大體可分為基本服務項目和附加服務項目兩類。會所的服務設備，一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備種類家具和室內(nèi)裝飾等。3) 文明禮貌：就是要求服務人員有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，接人待物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體體現(xiàn)。然而第二個因素比第一個因素更為重要，道理很簡單，首先，設施設備是靠人來操縱的，其次，物質(zhì)設備中暫時的缺陷，可以通過優(yōu)質(zhì)服務去彌補；而服務質(zhì)量低少，物質(zhì)設備再好也無能為力。4. 服務質(zhì)量決定會所的發(fā)展同世界上其他事物一樣，會所也有一個生存和發(fā)展的過程。在這里，社會效益是基礎，經(jīng)濟效益是結(jié)果，但是，決定這兩個效益取得的好壞，又是服務質(zhì)量。社會效益是指會所的社會影響和知名度，它是會所無形的寶貴財富。服務質(zhì)量的高低與競爭能力的大小成正比，服務質(zhì)量越好，吸引力就越大，在競爭中取勝就越有希望。俗話說：“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務質(zhì)量對會所的信譽是何等的重要！因此，會所必須高度重視服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務贏得信譽，保證客源，這是最根本的經(jīng)營之道。會所的主要任務，就是為國內(nèi)外賓客提供舒適、方便、整潔、安全的服務，最大限度地滿足賓客的需求。文明性屬于精神需求。5. 舒適性。時間性對于服務工作至關(guān)重要。3. 安全性。會所的功能，就是為賓客提供生活、工作和服務的條件及環(huán)境，使賓客的需求得到滿足。由此，我們不難看出，服務質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足綜合反映，而且是公司“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。公司為客人所提供的一切服務，包括服務設施、服務態(tài)度、服務項目、服務方式等，能否適合和滿足賓客的共性需求和自我需求，能否受到賓客的表揚和贊賞，是衡量服務質(zhì)量好壞、優(yōu)劣的標志。3. 作為上帝的客人，也受國家法律和道德行為準則的約束，不可為所欲為的。在正常的接待服務中，即使客人在某些方面是錯的，我們也應該把“對”讓給客人。因此，要求員工必須牢記一個金法則，即：1. 客人永遠是對的。7. 絕大多數(shù)的客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。這就要求我們要在互利的原則下給每一位賓客提供迅速有效的服務。2. 客人是會所的服務對象，是會所的生意源泉。對賓客的稱呼，應根據(jù)年齡、身份、職務、性別、婚否來確定，不能點名道姓。3. 不輕易接受賓客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意收下后及時交領導處理。1. 客房和餐廳的服務工作中，應嚴格遵照禮規(guī)格和禮賓順序，先客人，后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客。8. 對容貌體態(tài)特異或穿著奇異服裝的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，更不許圍觀。離開時應面向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身關(guān)門，輕輕將門關(guān)好。在現(xiàn)場服務工作中，絕對不能抽煙、喝酒和吃東西。走路時不搖頭晃腦，步子要輕盈穩(wěn)健，迎客要走在前，送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客中穿行；若反向行走，一般應靠右邊站立，示意請賓客先行，然后再行。1. 舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠，不搖腿蹺腳，不把腳擱在沙發(fā)扶手上。”在得到賓客允許后再發(fā)言。4. 在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話。在回答賓客的問話時，聲音不宜過大，以對方能聽清楚為宜。2. 和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。員工要注意檢查自己的服裝是否整齊，不要在出洗手間時當眾系褲帶，更不要邊走邊扣紐扣。4. 要著裝整潔。做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲。1. 微笑服務。B (Foodamp。中醫(yī)保健118元/雙鐘，加鐘55元/鐘。24小時30人電影院五樓65免費15:3003:0019人乒乓球室五樓30免費24小時2人書吧五樓10免費24小時8人網(wǎng)吧五樓2510元/小時足球吧五樓115名稱地點面積項 目價 格備 注水池五樓水療68元/位,兒童半價助浴48元/位推鹽組合加10元推奶組合加10元推蜜組合加10元不少于30分鐘大廳五樓86位香薰足療48元/鐘45分鐘/鐘至尊足療58元/鐘60分鐘/鐘頭肩按摩48元/鐘45分鐘/鐘采耳38元/位不少于30分鐘修手38元/位不少于30分鐘修腳38元/位不少于15分鐘捏刮腳38元/位不少于30分鐘按摩房五樓七樓146間單人房124間雙人房21間三人房1間中式按摩98元/雙鐘，加鐘45元/鐘。獻身精神、團隊意識與強烈的事業(yè)心是本公司凝聚力的源泉。員工培訓教材員工培訓教材管理理念：以人為本、以質(zhì)為先、至誠至真、盡善盡美。每一位員工不斷追求創(chuàng)新、追求卓越，是本公司力量不竭的源泉，是本公司賴以成長、發(fā)展的資本。多功能包房五樓共三間包房最低消費880元（含100元開房費、免費茶水，兩份小食、紙巾一盒、生果一份、不含按摩項目）。、皇家香薰推油138元/雙鐘，加鐘65元/鐘。 Marketing Department )財務部:FIN(Finance Department) 工程部：：ENG(Engineering Department)保安部:SEC(Security Department ) PA部：PA(Public Area Department )桑拿部：SN(Sauna Department ) 技師部：HM(Healing Massage Department )前廳部：FO(Front Office ) 餐欽部：Famp。（一） 服務儀表所謂服務儀表，是指對服務人員在服務過程中的精神面貌，容貌修飾和著裝服飾方面的要求規(guī)范。3. 要經(jīng)常修飾容貌。女服務在工作時不留披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲、不涂過重口紅等。無論男女服務員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口和褲腳步，皮鞋應打油擦亮。一般地說：“您好”、“您早”、“早上好”等，不要主動與賓客握手，如果賓客伸手時，也應按握手禮的要求進行，不要過久地打量客人特別是女性賓客。對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請賓客重復一遍。如問對方叫什么名字、人數(shù)多少，不能說：“你叫什么名字，有幾個人？”應該說：“怎么稱呼你？您們有幾位？”。即員工培訓教材使有要事非找賓客不可，也不要打斷他們的談話，而應在一旁稍候，等賓客有所察覺后，先說：“對不起，打攪一下。（三） 服務舉止所謂服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。兩腿站直，不能東倒西歪靠在一邊。3. 在上班工作前不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。5. 賓客在房間內(nèi)，如果沒有招呼，一般不要進入，賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要輕輕敲兩下門，等客人應允后，方可推門進入。如果無意中碰撞了賓客，員工培訓教材應主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。（四） 服務禮儀所謂服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓次序方面應遵循的基本要求規(guī)范。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。（五） 服務稱呼所謂服務稱呼，是指服務人員在服務過程中向賓客準確地使用尊稱方面的禮節(jié)禮貌的要求規(guī)范。第四章 客人意識（一）顧客服務意識1. 客人是會所的“衣食父母”，是客人支付了會所賴以生存的經(jīng)費、開支、員工工資和利潤，正是從這個角度上講，客人是會所真正的“老板”，是會所最重要的員工培訓教材人。4. 客人的要求總的很多。6. 客人是有血有肉有感情的人，他們有自己的喜好，厭惡和偏愛，我們要真誠地體諒、理解客人。但是最根本的一條就是；賓客至上。這句話對于新步入服務行業(yè)的員工可能難以理解，俗話說：“人無完人”，為什么客人就永遠是對的呢？其實客人也并不永遠是對的，只是我們在服務過程中假設客人總是對的。2. 為顧客提供服務的員工在其他地方作為消費者時，同樣也是上帝，這只不過是社會分工的不同。我們所謂的服務質(zhì)量，是指為賓客提供的服務適合和滿足賓客需要的程度，或者說，是指服務能夠滿足賓客需求的總和。主要來自兩個方面的因素，一個方面是物的因素，即公司的“硬件”因素，包括公司的外型設備設施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設置等；另一方面是人的因素，即公司的“軟件”因素，包括工作人員的思想作風，工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這也是提高服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素。功能性是指事物發(fā)揮的作用和功能。經(jīng)濟性是指賓客進入會所消費之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值