【正文】 關(guān)系銷售的潤滑劑由于人們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，個(gè)體之間難免磕磕碰碰，發(fā)生沖突。當(dāng)然，推銷員向顧客服務(wù)人員的蛻變并非一蹴而就，還需要循序漸進(jìn)。銷售溝通是一個(gè)雙向的過程事實(shí)上，有效的溝通涉及到雙向互動作用。這樣，溝通變得更精確，因?yàn)閭鬟f者能夠更好地確定信息是否會有效地傳遞給接收者。 反饋 信息 信息 信息 信息銷售溝通模型上圖表明了要使信息交流得以發(fā)生所必須的要素和過程。但是，這并不一定需要雙方個(gè)人之間的觀點(diǎn)、意見完全一致，只要這些對立的觀點(diǎn)是按照原來打算表達(dá)的含義被傳遞、接收和理解了，就會發(fā)生準(zhǔn)確的個(gè)人之間的信息交流。由于個(gè)人之間的信息交流往往包含人們相互間一系列的互換與互動，溝通與交流，所以把一個(gè)人定義為發(fā)信者，而把另一人定義為收信者，這只是相對而言。在關(guān)系銷售過程中，傳送者的首要功能是產(chǎn)生、提供用于交流的信息。信息交流的目的與雙方的感知、態(tài)度及價(jià)值觀方面愈一致，個(gè)人之間信息交流便可能愈準(zhǔn)確。傳送器一旦工作，則交往過程就移到傳送者之外去了，而且不再受他的控制。毫無疑問，人們所擁有的語言水平、表達(dá)能力和知識結(jié)構(gòu)，如產(chǎn)品知識與專業(yè)知識，對于人們把自己的思想、觀點(diǎn)、感情等進(jìn)行編碼起著至關(guān)重要的作用。接收器不外乎是接收者的感官，即視覺、聽覺、觸覺、嗅覺和味覺，當(dāng)然也不排斥借助于高新技術(shù)諸如計(jì)算機(jī)、電話、通信衛(wèi)星、因特網(wǎng)等人造器官來強(qiáng)化。通道是信息得以從發(fā)信者傳遞到接收者所憑借的手段。噪音則是指通道中除了所要傳遞的那些信息之外的任何干擾。只不過這種信息通常會增加信息編碼和解碼中的不確定性，導(dǎo)致信號傳送和接收時(shí)的模糊與失真，進(jìn)一步干擾個(gè)人之間的信息交流。如果接收者能充分解碼，使信息真正融入信息交流過程，會產(chǎn)生反饋。從另外一個(gè)角度看，雙向溝通是很有利的。如果銷售人員提出了合適的問題并允許顧客參與討論，那么很多時(shí)候顧客都會接受產(chǎn)品的。這是改善與提高溝通技巧的第一步。控制性與敏感性是一個(gè)人行為中最為重要的兩個(gè)因素。在關(guān)系銷售過程中，對人的了解非常重要。對每一種溝通風(fēng)格采取認(rèn)同和寬容的態(tài)度，那么，無論是哪種溝通風(fēng)格對你而言就會有百利而無一害了。下圖表明一旦人們調(diào)整了自己的溝通風(fēng)格，他們會進(jìn)入新的舒適區(qū)。與這種類型的人進(jìn)行溝通，首先要刺探其想法，提供各種備選方案，若決定不合適，可以提供其它方案，投其所好，趁其不備，提出新點(diǎn)子。與這種類型的人溝通時(shí)，首先應(yīng)該成為一個(gè)好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，支持與肯定，加之適度的引導(dǎo)。與這種類型的人溝通，應(yīng)該了解其內(nèi)心的真實(shí)觀點(diǎn)，多談點(diǎn)主題內(nèi)容，多提封閉式問題并以自己的觀點(diǎn)適度影響他。切忌流于外表的輕浮與淺薄，避免空談或任其偏離溝通的方向與目的。駕馭型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型具有駕馭型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事匆匆忙忙，盛氣凌人，效率高，但是顯得固執(zhí)、難相處甚至有點(diǎn)冷漠，獨(dú)立并且決策迅速。(3)平易型具有平易型風(fēng)格的顧客往往認(rèn)為駕馭型銷售人員辦事效率高，遵守時(shí)間，但是缺乏情感，有時(shí)難相處并顯示出不耐煩。為了提高溝通效率，要給他們詳細(xì)的數(shù)據(jù)與事實(shí)，尤其需要有書面資料，提供時(shí)間與空間讓分析型的顧客對各種資料做出獨(dú)立的評估，但是可以協(xié)助他們設(shè)定最后期限并適度幫助他們做出決策。與表現(xiàn)型的顧客溝通，需要在這種交往過程中導(dǎo)入程序與規(guī)范，若只是輕松交往可能會一事無成。(4)分析型分析型的顧客富有想象力與自我意識等特征，他們可能對銷售人員的說到做到與全程跟蹤的能力產(chǎn)生異議或疑問，他們可能認(rèn)為表現(xiàn)型的人說話大聲，顯得浮夸與情緒化。傾聽顧客的需求，制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃與日程表，提供事實(shí)性結(jié)論，然后讓他們根據(jù)你提供的建議做出決策。與平易型的顧客交往，需要堅(jiān)定與堅(jiān)持，有時(shí)甚至以命令的方式（可以軟硬兼施），促進(jìn)平易型的顧客做出決定。分析型鳳格的銷售人員與不同顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客往往認(rèn)為分析型銷售人員講究邏輯與準(zhǔn)確性，做事喜歡按部就班，知識豐富，但是缺乏想象力與決策力，他們往往對其缺乏冒險(xiǎn)精神而顯得不屑一顧。(3)平易型平易型的顧客具有合作精神，表達(dá)準(zhǔn)確，做事耐心，有時(shí)顯得保守。為了與分析型的顧客有效溝通，需要讓對方知道設(shè)立最后期限的重要性，更要讓對方懂得“該出手時(shí)就出手”，否則往往會由于過于追求完美而錯(cuò)失良機(jī)。一個(gè)寸步不讓，一個(gè)我行我素，其結(jié)果使處于一人之下萬人之上的總經(jīng)理李但是，必須指出的是：調(diào)整風(fēng)格，既不違心順從，也不是玩耍他人。(1)感同身受站在對方的立場來考慮問題，具有“同理心”，將心比心地?fù)Q位思考，同時(shí)不斷降低習(xí)慣性防衛(wèi)的程度。個(gè)性化的溝通技巧在人際溝通與交往中，人與人之間所傳遞與交流的信息只有很少一部分是以語言為傳遞媒介，絕大部分信息是通過非語言媒介傳遞的。語言溝通語言溝通是人們借助于口頭語言和說明文字所進(jìn)行的信息交流。當(dāng)顧客提出問題時(shí)，最好(至少在開始階段)去傾聽而不要去指導(dǎo)，去理解而不要去影響，去順應(yīng)而不要去控制。真可謂：先迎合，再引導(dǎo)。在人際溝通中，接收者做出反饋或應(yīng)答時(shí)，往往主觀上是想表明自己在努力理解對方的信息內(nèi)容，可是理解與傳送者的原意有偏差，結(jié)果事與愿違，反而干擾了信息交流的正常進(jìn)行。因此，措辭是否恰當(dāng)非常關(guān)鍵，采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的第一步。這種“換擋”，需要耐心和敏感，抓住有利時(shí)機(jī)進(jìn)行聽與說的轉(zhuǎn)換。在信息交流中，語言只起到了方向性和規(guī)定性的作用，而非語言才準(zhǔn)確地表達(dá)了信息的真正內(nèi)涵。銷售人員要有意識地控制好自己的副語言行為，不要給人造成誤解和歧義，同時(shí)，要注意傾聽顧客的弦外之音，識別顧客所傳信息的真正含義。目光是非語言溝通的一個(gè)重要通道。雖然體姿不能完全表達(dá)個(gè)人的特定情緒，但它能反映一個(gè)人的緊張或放松程度。當(dāng)然，在人際溝通中，人們往往將幾種非語言行為組合起來伴隨著語言行為共同完成信息交流任務(wù)，快速、有效地達(dá)到人際溝通的目的。大多數(shù)專業(yè)雜志主張銷售人員的服飾應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)專業(yè)性與莊重性，反映出自己的職業(yè)性與權(quán)威性，同時(shí)迎合顧客的需要。顧客的個(gè)性特點(diǎn)、銷售區(qū)域的文化氛圍與經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及銷售的產(chǎn)品/服務(wù)類型，都決定了銷售人員的個(gè)人儀表與行為模式。顧客拒絕你的信號表現(xiàn)如下。動作姿勢雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠(yuǎn)離你。但是，若銷售人員處理不當(dāng)，黃燈則會轉(zhuǎn)成“紅燈”。動作姿勢雙臂交叉，略顯緊張，雙手?jǐn)[動或手上拿著筆等物品不停地?cái)[弄著，握手乏力。身體角度身體前傾，雙手?jǐn)傞_，握手有力。下表列出了常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義。拒絕兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。自信自豪的、挺直的身姿，持續(xù)的眼睛接觸，手伸直，雙手合起抱著頭放在頭后，下巴抬起，含蓄地微笑。(1)傳送者的障礙目的不明：若傳送者對自己將要傳遞的信息內(nèi)容、交流的目的缺乏真正的理解，即不清楚自己到底要向?qū)Ψ絻A訴什么或闡明什么，那么，信息交流的第一步便碰到了無法逾越的障礙。選擇失誤：若銷售人員對傳送信息的時(shí)機(jī)把握不準(zhǔn)，缺乏審時(shí)度勢的能力，會大大降低信息交流的價(jià)值：信息交流通道選擇失誤，則會使信息傳遞受阻或延誤傳遞的時(shí)機(jī)，如跨國公司的顧客偏好電子郵件傳遞信息，有些國有公司的采購經(jīng)理更喜歡傳真信息：若選擇目標(biāo)顧客失誤，無疑會造成不是“對牛彈琴”的局面就是自討沒趣的局面，直接影響信息交流的效果。如銷售人員與顧客溝通時(shí)，往往“投其所好”，報(bào)喜不報(bào)憂，所傳遞的信息往往經(jīng)過層層“過濾”后變得支離破碎或完美無缺；經(jīng)過層層領(lǐng)會而“添枝加葉”，使得所傳遞的信息被斷章取義或面目全非，從而導(dǎo)致信息的模糊或失真。思想差異：由于一些顧客的認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會出現(xiàn)銷售人員用心良苦而僅僅換來“對牛彈琴”的局面，造成思想隔閡或誤解，引發(fā)沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂。(2)提高傳送者的表達(dá)能力通過教育與培訓(xùn)，使銷售人員能以積極主動的態(tài)度、良好的心理素質(zhì)和表達(dá)能力，將有關(guān)思想、觀點(diǎn)、情感、產(chǎn)品與服務(wù)等信息準(zhǔn)確、全面而又及時(shí)地傳遞出去。非語言的溝通也是反饋的一個(gè)重要來源。因而，能有意識地營造一個(gè)良好的交流氛圍，會使這種交流變成一種令人愉快的事和人人參與的活動。然而，大多數(shù)人沒有贊賞他人的習(xí)慣。幽默幽默是一種靈氣，體現(xiàn)了一種生動感和生命感。說話委婉，給人以文明和高雅的感覺，反映了一個(gè)人的文化修養(yǎng)和內(nèi)在素質(zhì)；同時(shí)，說話委婉，可以使人避免陷入“一言既出，駟馬難追”的困境。有時(shí)看來寒暄是沒話找話，但它不僅會啟動交流，使陌生人相互認(rèn)識，而且使不熟悉的人開始熟悉，使生硬、單調(diào)的交往情景增添活躍的氣氛。，高質(zhì)快速達(dá)成銷售或購買目標(biāo)，進(jìn)而促進(jìn)銷售人員與顧客的相互溝通，使銷售人員適應(yīng)外部環(huán)境變化，有助于他們對市場變化與風(fēng)險(xiǎn)做出正確認(rèn)知和快速反應(yīng)。、表現(xiàn)型、平易型、分析型。1 2 3 4 5，想入非非，云游四方。1 2 3 4 5，就突然改變話題。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5，就保持沉默。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5。1 2 3 4 5評分標(biāo)準(zhǔn)：1=幾乎沒有 2=很少 3=偶爾 4=時(shí)常 5=始終如一。詹佳：(走近羅亞，伸出他的手)早上好，羅經(jīng)理。詹佳：剛才地鐵出現(xiàn)了故障，害得我耽擱了，不過只是5分鐘。哦！聽，聽到這太遺憾了。當(dāng)詹佳離開時(shí)，羅亞剛站起的身子又重重地跌坐在沙發(fā)上，顯得有些目瞪口呆。彭志欣準(zhǔn)備與可能成為關(guān)鍵客戶的長江汽車飾件有限公司的李總約定見面時(shí)間。而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經(jīng)改了兩次日程表,第一次是李總出國了,第二次是參加臨時(shí)董事會,現(xiàn)在正在與李先生商定第三次約會的時(shí)間。B公司(競爭者)的副總經(jīng)理洪先生已經(jīng)來過了,但是他們沒有將李總的要求給予回復(fù),這也是李總愿意見你的原因……我們李總曾經(jīng)……”問題討論:1. 你能夠推測李總的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎?2. 你能夠推測梅先生的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎?3. 你打算如何通過提問來強(qiáng)化對李總的認(rèn)識與了解?4. 你準(zhǔn)備如何應(yīng)付李總并接到訂單?第 22 頁 共 22 頁