【正文】 的和清楚的概念，即“我要通過什么通道向誰傳遞什么信息并達(dá)到什么目的”。溝通中的障礙與潤滑劑信息交流通道并非都是暢通無阻的。挫折緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表含義手勢開放/真誠攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。動(dòng)作姿勢雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。 (3)綠燈：傳遞可行的信號一旦顧客亮起綠燈，表明他們對你抱有贊同的態(tài)度，準(zhǔn)備接受你，可能不一定馬上就會(huì)產(chǎn)生購買行動(dòng)，但是至少說明顧客愿意傾聽你的敘述并對你所說的話感興趣。顧客懷疑你的信號表現(xiàn)如下。 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號一旦顧客亮起黃燈，表明顧客還在懷疑、徘徊或者猶豫不決。面部表情表現(xiàn)出生氣與緊張或者忐忑不安的樣子，鎖緊雙眉，不再與你有目光接觸，伴隨著低沉與消極的語調(diào)。參見推銷窗口的“銷售人員拜訪顧客前的自我檢查”。銷售人員還得關(guān)注自己的發(fā)型，值得引起人們注意的是銷售人員的發(fā)型不宜過于個(gè)性化與時(shí)髦、前衛(wèi)，否則會(huì)給顧客留下一個(gè)過于超前而顯得不太穩(wěn)重的印象。下圖表明，人們在溝通中，55%是通過肢體語言表達(dá)的，38%是通過聲音傳遞的，只有7%是通過語言來完成的。當(dāng)某人對交流對象感到拘謹(jǐn)和恐懼、敵意或不滿時(shí)，往往會(huì)呈現(xiàn)體姿僵硬、肌肉繃緊的情況，在這種情況下，往往使交流雙方都感到不自在，人際溝通達(dá)不到預(yù)期的效果。在人際溝通中，關(guān)于對方的許多信息特別是非語言信息，需要通過眼睛去搜集和接收，同時(shí)目光也是一種非語言信號，向他人傳遞著銷售人員的態(tài)度、情感等信息。表情是人類在進(jìn)化過程中不斷豐富和發(fā)展起來的一種交流手段。非語言行為在人際溝通中不但起到支持、修飾或否定語言行為的作用，而且可以直接替代語言行為，甚至反映出語言難以表達(dá)的思想情感?！皳Q擋”技巧對于銷售人員的好處是：①使顧客愿意聽你說；②從對方的“訴說”中了解與掌握其不滿和反駁的理由；③給對方提供一個(gè)暢所欲言的場所。一般在措辭中人們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤，即不自覺地、輕率地給對方或不在場的第三者下斷語。因此，在做出反饋或應(yīng)答時(shí)應(yīng)該避免如下的偏差：夸大或低估，過濾或添加，搶先或滯后，分析或重復(fù)。一旦與顧客建立了良好的人際關(guān)系，再嘗試著去引導(dǎo)并指導(dǎo)顧客，以從事顧問式的銷售，下圖描述了有效傾聽的過程。大部分人包括銷售人員都是無效的傾聽者?？陬^語言溝通包括交談、報(bào)告、演講、談判、電話聯(lián)絡(luò)，這種形式靈活生動(dòng)、反饋迅速；書面文字溝通包括通知、報(bào)告、文件、備忘錄、會(huì)談紀(jì)要、協(xié)議等，這種形式具有權(quán)威性，能夠保證信息交流的準(zhǔn)確性和保存的長期性。但是，人們不難發(fā)現(xiàn)，非語言行為很難獨(dú)立擔(dān)當(dāng)其信息傳遞與人際溝通的功能，它們往往起著配合、輔助和強(qiáng)化語言的作用。(2)高瞻遠(yuǎn)矚具有前瞻性與創(chuàng)造性，為了加強(qiáng)溝通有效性，必須不斷學(xué)習(xí)與持續(xù)進(jìn)步。調(diào)整溝通風(fēng)格的基本原則是：需要改善的不是他人，而是自己。亞科卡在其57歲生日那天被福特二世一腳踢出福特汽車公司。降低鳴理防衛(wèi)，提升銷售業(yè)績在日常生活中，人們習(xí)慣于使用某種溝通方式，用這種方式與人交往，會(huì)具有不同溝通風(fēng)格的人在一起工作，而彼此不能協(xié)調(diào)與適應(yīng)的話，那么彼此不僅不能有效溝通，還會(huì)造成無謂的沖突，妨礙工作的順利進(jìn)行。他們可能認(rèn)為銷售人員缺少溫馨與密切的人際關(guān)系，過分依賴數(shù)據(jù)與事實(shí)。為了與駕馭型的顧客更好地交往，銷售人員需要將各種事實(shí)用不同的方式表達(dá)出來，無論是產(chǎn)品展示還是做技術(shù)簡報(bào)，一定要簡潔明了并讓他們做出決策。盡管這種方式不太令人愉快，但是總比一事無成、勞而無獲要好。(2)表現(xiàn)型表現(xiàn)型顧客認(rèn)為銷售人員具有友善與敏感、支持與助人等特征，但是對其過于謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)與缺乏競爭的態(tài)度不太認(rèn)可。與分析型的顧客相處，銷售人員需要注重事實(shí)與細(xì)節(jié)，而不是煽情與激情，可以利用權(quán)威的力量與專業(yè)化的數(shù)據(jù)來支持自己的觀點(diǎn)與論據(jù)，對待他們的決定需要適度的耐心。注意有效溝通只是手段而非目的，銷售人員的終極目標(biāo)是提高銷售業(yè)績。表現(xiàn)型風(fēng)格的銷售人員與不同類型的顧客溝通(1)駕馭型駕馭型的顧客在有些方面與表現(xiàn)型的銷售人員類似，如外向、富有想象力和競爭性。為了與平易型的顧客有效溝通，需要顯示出對他們及其家人的關(guān)心，尤其加強(qiáng)對他們個(gè)人的關(guān)注，適度放慢交易的速度，為他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提出具體而實(shí)在的建議與支持。為了與這類顧客有效溝通并實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)，需要事先與其確定溝通目標(biāo)，為其得出獨(dú)立的結(jié)論與決策提供心理空間與自由。適應(yīng)各種顧客的溝通風(fēng)格世界上沒有兩片完全相同的樹葉。與其溝通應(yīng)盡可能少提開放式問題，不要過多增加自己的主觀意識，壓力過大，回避或退卻，同時(shí)要避免跟著此人的思路走，因?yàn)檫@種人不愿對一些棘手的事做出決策。切忌將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給他或打斷、插話，或冷漠、無動(dòng)于衷，這都會(huì)影響與這種類型的人的有效溝通。若直接反駁或使用結(jié)論性的語言，羅羅嗦嗦，這樣的溝通注定是低效甚至是無效的。然而，盡管每個(gè)人身上都具有一種典型的溝通風(fēng)格，但是對大多數(shù)人而言，其溝通風(fēng)格都是4種類型的混合體。其實(shí)，溝通風(fēng)格與人的個(gè)性、價(jià)值觀、認(rèn)知、文化背景等有一定的聯(lián)系，而且逐漸成為一種習(xí)慣性的行為，成為與人交往的“舒適區(qū)”。其實(shí)，你獲得的信息的多少，實(shí)際上等同于你對你的溝通對象了解有多深。兩者結(jié)合在一起，也就確定了人們的溝通風(fēng)格，參見下表。因人性有別，所以呈現(xiàn)出兩種不同的現(xiàn)象：首先正因?yàn)槿耸遣煌?，因而人際交往與溝通才會(huì)如此絢麗多彩并令人神往；相反，人們也常常因此而陷入煩惱或優(yōu)柔寡斷，四面楚歌，成為孤家寡人。一旦顧客需要做出購買決定，就必須了解銷售人員的語言或展示活動(dòng)中所包含的信息。因?yàn)槿藗兒苌贂?huì)喜歡跟人交談時(shí)連回答的機(jī)會(huì)都沒有。反饋使得傳送者可以發(fā)現(xiàn)信息是否被準(zhǔn)確接收。一般可以借助于重復(fù)傳遞信息或增加信息的強(qiáng)度(如音量)來克服。在關(guān)系銷售過程中，溝通要素產(chǎn)生的噪音會(huì)干擾信息的正常交流。一般常用的信息通道有語言和非語言。人們通過自己的感官輸入信息并改變它們的信號形式，使之具有一定的含義。在顧客導(dǎo)向的營銷理念指導(dǎo)下，現(xiàn)在普遍有一種趨勢，就是要求把合同都擬寫成顧客自己能看懂的形式，這正是對利己編碼所做出的一種反應(yīng)。信息一經(jīng)傳送，猶如“覆水難收”。傳送器與接收器僅指信息傳遞及接收時(shí)所使用的工具。其次，傳送者與接收者的特點(diǎn)，對于信息交流的過程有著重大影響。這兩種身份來回轉(zhuǎn)換，取決于人們處于信息溝通模型中的哪一個(gè)位置。信息交流過程涉及到傳送者與接收者、傳送器與接收器、編碼與解碼、通道與噪音以及反饋等要素。這個(gè)圖描述了人員銷售過程中信息交流的基本模型。所謂銷售溝通，就是使用語言、文字、符號或類似的表現(xiàn)形式，以便對某一產(chǎn)品或服務(wù)等銷售事件擁有共同的信息或共享的信息。按照營銷理念，營銷的目的是要滿足顧客的需求和愿望。銷售人員必須對自我重新定位，以公司的核心價(jià)值觀作為動(dòng)力，激勵(lì)自我達(dá)到新的營銷高度，為不斷提升銷售溝通平臺而不懈努力，見推銷窗口的“現(xiàn)代營銷的3個(gè)平臺”。通過有效溝通，使得人們懂得尊重對方與相互信任，不僅了解自己的需要與愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，彼此的關(guān)系更為融洽。也許更微妙和更為重要的是：良好的溝通可以在銷售人員和顧客之間建立起信任的關(guān)系，這是至關(guān)重要的。事實(shí)上，銷售中“傾聽”可能比“演說”更為重要。一些從業(yè)人員甚至確信某些關(guān)鍵的詞語和短語將迫使?jié)撛陬櫩途头叮煌瑯?，整個(gè)銷售人員隊(duì)伍的創(chuàng)造性受到這種心理定勢的束縛。傳統(tǒng)的銷售理念強(qiáng)調(diào)了從推銷員到潛在顧客的單向溝通，其間很少或根本沒有反饋。這就意味著在一定程度上應(yīng)該學(xué)會(huì)如何準(zhǔn)確溝通。但是，有一點(diǎn)非常重要，必須清楚地了解你與溝通對象各自具有什么樣的溝通風(fēng)格，在不同的情境中你又采取了什么樣的銷售模式，這對于有效的關(guān)系銷售至關(guān)重要。3. 重點(diǎn)提示業(yè)務(wù)人員的形象自我檢視，4. 可以減少不5. 必要的溝通障礙。3. 在角色上不4. 僅僅是說，5. 傾聽也是非常重要的環(huán)節(jié)。PP 11講義PP 12PP 13小組討論小組發(fā)表案例研討請學(xué)員依照講義案例，研討案例中人物的人際風(fēng)格并探討應(yīng)對之策。8. 說明每一個(gè)人事實(shí)上都有這四種個(gè)性存在，9. 只是常見的習(xí)慣可以用此圖迅速分出。4. 說明以控制性與敏感性來劃分人的四種不同5. 人際風(fēng)格。7. 再以東施效顰的故事來說明不8. 要盲目學(xué)習(xí)他人而9. 完全喪失自己原有的溝通風(fēng)格。3. 展示投影片，4. 說明溝通是為了破除彼此的隔閡，5. 讓我們的壽險(xiǎn)事業(yè)與人際關(guān)系更為順暢。5. 通過講授與測驗(yàn)練習(xí)讓學(xué)員自我檢測溝通時(shí)的傾聽技能與運(yùn)用溝通潤滑工具。2. 通過研討與案例分析了解自身的溝通風(fēng)格，3. 并學(xué)習(xí)如何利用自己的溝通風(fēng)格與不同4. 的客戶進(jìn)行有效的溝通。2. 請學(xué)員們分享并將學(xué)員發(fā)表寫在白板上。3. 找一位已婚學(xué)員，4. 問如果想喝水，5. 你會(huì)用什么方式請您的另一半拿水給你喝？引導(dǎo)出每一個(gè)人都有不同6. 的溝通模式。向?qū)W員說明要知道別人是什么風(fēng)格前，3. 需了解自己。請學(xué)員發(fā)表感言。5. 展示投影片總結(jié)說明，6. 并告訴學(xué)員破除客戶心理防備7. 的心態(tài)準(zhǔn)備8. 與技巧。2. 其中以肢體語言的傳遞最為讓人感受最深。PP 1923注意事項(xiàng)1. 說明溝通時(shí)，2. 以傳送與接收者來區(qū)分的常見障礙。這是否就是溝通的最高境界呢？PP 28（后附學(xué)員手冊）前言你的銷售經(jīng)歷中難免有幾個(gè)令人頭疼的家伙，如自以為是處處與你作對的人，斤斤計(jì)較分毫不差的人，慢條斯理冷漠無情的人，身為銷售人員，你對此不要緊張，只要進(jìn)行有效的溝通，一切都會(huì)變好的。溝通概述有效溝通的功能與目的人們需要相互交流。另外，溝通是一個(gè)雙向的過程，它不僅包括說也包括聽。有些公司已經(jīng)采用這種銷售理念與銷售模式：讓推銷員事先熟記一段推銷的套話，也不看具體情況與情境，碰到每個(gè)顧客都是千篇一律地照本宣科。雖然會(huì)“說”是幫助人們有效溝通的一種方法，但這并非是溝通中首要的或唯一的技能。溝通使銷售人員不僅全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)顧客的潛在需求，幫助顧客形成解決問題的合適方案，并且說服顧客如何解決這個(gè)問題。(2)溝通是