【正文】 入中國市場，目前國內(nèi)保險行業(yè)競爭加劇，甚至達到了白熱化的程度，而從世界各國之間的競爭看來，最終將集中于品牌的競爭、銷售網(wǎng)絡(luò)的競爭和客戶服務(wù)的競爭。因此，各個保險公司紛紛建立 其 客戶服務(wù)中心系 統(tǒng)， 來降低 業(yè)務(wù)運營成本、提高工作效率、自動化其工作流程， 提高其服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)贏得客戶、留住客戶的長期經(jīng)營戰(zhàn)略。 隨著 IP 語音通信技術(shù)的日益成熟，基于 IP 網(wǎng)絡(luò)的集中管理、集中控制的客服平臺已經(jīng)被保險行業(yè)所接受、 認(rèn)可 ，并且實施 。 ? 更加方便的提供統(tǒng)一的服務(wù)界面、統(tǒng)一升級和迅速部署。 ? IP 語音終端可提供相比于傳統(tǒng)模擬電話更豐富的功能。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 3Avaya 公司吸納了朗訊科技公司的卓越人員、產(chǎn)品、運營和理念；將長期致力于推動融合通信與顧客關(guān)系管理技術(shù)的發(fā)展；同時集語音、數(shù)據(jù)和因特網(wǎng)技術(shù)于一體，協(xié)助商家順利開展創(chuàng)新事業(yè)。 證書號 ： 100001 市場份額 ACD 平臺 從技術(shù)角度出發(fā)，對于一個成功的 IP 語音通信系統(tǒng)，必須在以下各個方面提供強大的能力： ? 優(yōu)良的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 ? 豐富、先進的終端和功能 ? 管理和維護性能 ? 系統(tǒng)功能的豐富性 ? 安全性和可靠性 ? 系統(tǒng)能提供強大的性能 以下是 Avaya S8720 系統(tǒng)在 2020 年 1 月進行的全球大型 IP 語音通信系統(tǒng)測評結(jié)果。 Avaya IC CTI 平臺國內(nèi)市場： ? 中國民生銀行（單套 IC 同時管理超過 20 個 Avaya 語音和 IVR 系統(tǒng)） ? 建設(shè)銀行廣東分行 ? 三星電子 ? NOKIA Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 7以下是著名評測機構(gòu) Frost amp。 Sullivan對中國的 錄音 市場排名： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 103 項目背景和需求 填入具體項目背景和需求分析 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 114 總體 設(shè)計方案 設(shè)計原則 根據(jù) XXX 保險公司 對全國客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的要求，我們建議全國總中心安裝一套集中的 IP 語音平臺，在 各個分公司 分別部署遠端 IP 語音網(wǎng)關(guān)模塊，建成基于 IP 語音融合網(wǎng)絡(luò)的多點集中式客戶服務(wù)中心。同時，也可以將坐席分區(qū)域 分別 登錄到 兩個中心 CTI 系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一的坐席應(yīng)用和負載均衡。 前面提到的 兩個中心的方案，可以 在 總中心和備份 中心分別安裝 AES 服務(wù)器，提供負載均衡、互相備份的 CTI 接口。同時，建議將坐席 PC 機連接到 IP 電話自帶的以太網(wǎng)交換接口上，從而減少各地以太網(wǎng)交換機的數(shù)量。由單一的 CMS 提供對分布在多個地點的 S8710 系統(tǒng)的集中管理，并生成實時、歷史或客戶自 定義的呼叫管理報表。 為滿足對全部客 戶通話的實時記錄，需要對全國的各個坐席進行實時錄音。 5 系統(tǒng) 高可靠性方案 本方案是基于一個大型的保險公司的規(guī)模設(shè)計的，有 一個 總中心和一個備份中心，同時還有若干的分公司， 各個分公司都有本地的統(tǒng)一接入，坐席數(shù)量也不相同， 采用分散 接入、分散 坐席 ，集中管理、統(tǒng)一運營的方式。 4. 在 總中心和備份中心 分別安裝 CTI 接口服務(wù)器 — AES，通過每個地點的雙CLAN 板，連接語音平臺。 3. 中、小分公司 的 G700/G350： 正常情況下， 中、 小 分公司 的 G700/G350 通過直接連接注冊到總部或 其他分公司 的 G650 語音網(wǎng)關(guān)上，實現(xiàn)由中心服務(wù)器的集中控制。切換過程中，只有正在建立的呼叫將需要重新建立。切換過程所用時間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊需要大致 5－ 6 分鐘的時間，重新注冊量導(dǎo)致相關(guān)的 G650 語音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的硬件設(shè)備和坐席電話自動重新啟動一次。 2． 中心的 G650 故障或機房掉電： G650 采用雙電源負載均衡配置，當(dāng)其中一個電源中斷服務(wù)時，另外一個還會繼續(xù)工作，不會影響系統(tǒng)工作。此時，系統(tǒng)將自行尋找并注冊到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務(wù)器。 3．分支機構(gòu)到中心點的數(shù)據(jù)連接中斷： 為滿足各個分 公司 的 語音網(wǎng)關(guān) 在中心點或數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)故障時能夠提供本地呼叫的正常接續(xù)，建議在每個分 公司 采用本地再生模塊設(shè)計，配置 Avaya S8500 ESS/ S8300 LSP。 Avaya ESS 可基于 S8710 或 S8500 通信服務(wù)器硬件平臺，可運行全部呼叫處理功能，其內(nèi)部可存儲 S8710 上的全部系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運行時， ESS 可自動同總中心 的 S8710 系統(tǒng)進行同步，保證 ESS 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點 S8710一致。 每個 LSP 最多可同時控制 50 個 G700。當(dāng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)到一個穩(wěn)定的狀態(tài)時，S8300LSP 將自動恢復(fù)原有的總中心控制模式。 在兩個中心的方案中， 建議采用如下方式： 1. 采用 2 臺 AES 服務(wù)器 AES1 和 AES2，分別通過兩個 CLAN 的鏈路與交換機連接 ； 2. 總中心 的 CTI 服務(wù)器分別建立 TS1 與 AES TS2 與 AES2 的兩條鏈路 ； 3. 備份中心的 CTI 服務(wù)器分別建立 TS3 與 AES TS4 與 AES2 的兩條鏈路 ； 4. 這樣的話，任何一臺 AES 服務(wù)器發(fā)生故障，都不會影響到 總中 心和備份中心的兩臺 CTI 服務(wù)器的正常工作。當(dāng) CTI 通過技術(shù)人員的努力，恢復(fù)工作的時候， Avaya 的 CTI 與 ACD 會首先經(jīng)過一個數(shù)據(jù)同步的恢復(fù)過程，即同步在故障發(fā)生過程中產(chǎn)生的新呼叫的狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)，因為這些呼叫的產(chǎn)生是沒有經(jīng)過 CTI 的。在完成了對所有現(xiàn)有呼叫的同步更新后，系統(tǒng)又再次回到正常的工作狀態(tài)下。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 22 基于交換機的內(nèi)部路由實現(xiàn) 建議采用 Avaya 內(nèi)置語音提示資源 因為集中式客戶服務(wù)中心體系的關(guān)鍵是通過 Avaya S8710 和 G650/G700/G350對分布在全網(wǎng)各個地市的客服 系統(tǒng)的本地 PSTN 呼叫進行集中的接入和分配處理，全部的呼叫管理和控制均基于 S8710 語音平臺。 Avaya S8710 交換機通過遠端模塊將預(yù)先錄制的語音提示播放給客戶，客戶在聽到提示后按下數(shù)字鍵選擇人工或自動服務(wù)。 當(dāng)中心點 IVR 系統(tǒng)應(yīng)答，用戶根據(jù)語音菜單做出選擇后，如果客戶又要求呼叫人工坐席時，中心的 IVR 系統(tǒng)將根據(jù)要求，通過 CTI 軟件對這個呼叫發(fā)起呼叫轉(zhuǎn)接。 建議采用 Avaya 交換機內(nèi)置呼叫路由和呼叫分配 就目前而言，幾乎全部的主流呼叫中心系統(tǒng)均由以下幾個主要部件組成： ? 語音接入平臺（多點 IP 語音接入平臺，如： Avaya S8710） ? 自動語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR，如： Avaya IR） ? 計算機電話集成接口（ CTI，如： Avaya IC、 Avaya CCE） 對于最常見的語音接入呼叫流程，目前幾乎全部的呼叫中心 流程均可歸結(jié)為以下的簡單有效的呼叫流程： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 24 如上圖所示：各部分作用如下： 語音接入平臺（ ACD）： 負責(zé)提供本地或通過 IP 網(wǎng)絡(luò)提供多點的語音集中接入，并提供集中的CTI 接口。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 25 Avaya 的 總體 建議 將呼叫引導(dǎo)和分配功能放到交換機上實現(xiàn)： 采用語音平臺上強大的內(nèi)置呼叫引導(dǎo)功能，實現(xiàn)呼叫的前期語音提示、多點統(tǒng)一 ACD、根據(jù)客戶響應(yīng)、呼叫時間、坐席忙閑程度以及預(yù)計等待時間路由呼叫；根據(jù)技能和服務(wù)等級分配坐席。由交換機繼續(xù)進行坐席分配或溢出。在發(fā)出路由請求的同時，交換機會通過 CTI Link 將相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)送給 CTI 服務(wù)器，如主叫號碼、被叫號碼、按鍵信息等。一般情況下，當(dāng)一個呼叫進入路由點后，路由點會通過 CTI鏈路向后臺的 CTI 服務(wù)器發(fā)送路由請求，在這個路由請求中包括所有與這個呼叫有關(guān)的信息，如主叫號、被叫號、客戶帳號、選擇的服 務(wù)類型等， CTI 服務(wù)器收到這個路由請求后，根據(jù)預(yù)先定義的路由策略返回路由結(jié)果給 ACD/PBX 內(nèi)的路由點，這個路由結(jié)果可以是大客戶組組號或是相關(guān)業(yè)務(wù)組的組號。同樣，針對 CTI 服務(wù) 2 也可以設(shè)定超時，如 2 秒鐘。 一般如果是簡單的語音引導(dǎo)，可以直接在本地的語音網(wǎng)關(guān)里面，通過交換機的 Vector 和 Announcement 實現(xiàn)。 S8710 系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)設(shè)計先進，處理能力強大，擴展性好，可靠性高，結(jié)構(gòu)靈活，維護管理方便等特點，是專門為大型呼叫中心客戶所設(shè)計的排隊機平臺。 Avaya S8710 排隊機的系統(tǒng)控制處理器采用兩臺獨立于系統(tǒng)機柜的、互為備份的專有服務(wù)器平臺來擔(dān)當(dāng)，而不再是采用內(nèi)置于機柜內(nèi)的處理器板。 S8710 排隊機的控制服務(wù)器是一個可安裝在標(biāo)準(zhǔn)的 19” 機架上的硬件設(shè)備，處理器為 Intel Xeon （ 主頻 ） ， 采用 Red Hat Linux 開放操作系統(tǒng)，具有很高的可靠性與安全性。呼叫控制信息通過 S8710 排 隊機的兩臺控制服務(wù)器與外圍機柜之間的以太網(wǎng)絡(luò)來傳輸，而機柜間的話音信息傳輸通過機柜間互連的另外的一個承載網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)，這個承載網(wǎng)絡(luò)可以是 IP 網(wǎng)絡(luò)，光纖， ATM或者是 DS1 線路。當(dāng) S8710 排隊機的呼叫控制服務(wù)器與外圍機柜之間的語音承載網(wǎng) 絡(luò)采用 CSS 光纖連接方式時，單系統(tǒng)可支持最多 44 個端口網(wǎng)絡(luò)；當(dāng)采用 ATM連接方式時，可支持最多 64 個端口網(wǎng)絡(luò)。在標(biāo)準(zhǔn)可靠性配置中，每個 IPSI 板連接的機柜均需配備一塊 IPSI 板，而在高可靠性和超高可靠性配置中，每個 IPSI 板連接的機柜則需要配備 2 塊 IPSI 板。該接口還可用來進行網(wǎng)絡(luò)維護操作，如： ping, trace route, stat。系統(tǒng)并將自動產(chǎn)生告警信息來向系統(tǒng)管理員報告有故障產(chǎn)生，在更換發(fā)生故障的 IPSI 板前，系統(tǒng)仍將正常工作而不受任何影響。該控制網(wǎng)絡(luò)必須為專用網(wǎng)絡(luò)，不能被連接到用戶的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，這是為了保證系統(tǒng)的可靠性而提出的要求。有 2 種備份電源設(shè)備可供選擇： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 321. (缺省配置 ) AS1 700VA UPS ，提供 700VA/490W/ 的 230 V 的交流供電 。 可選配搭個 48V 的擴充電池模塊來為服務(wù)器提供超過 8 小時的供電時間。 系統(tǒng)維護用調(diào)制解調(diào)器 ： 每一個 S8710 呼叫控制服務(wù)器 都需要配備一個調(diào)制解調(diào)器（ MODEM）用于遠程維護?？蛻暨x用的 USB MODEM應(yīng)符合 CDC 規(guī)范 (munication device class specification)，通常是指應(yīng)符合 ACM 子集（ abstract control model subclass）的規(guī)范 。 E1 板通過光纖連接 CSS 或 ATM。 4） S8710 呼叫控制服務(wù)器 ， 一個服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個處于備用狀態(tài)。這個專用的局域網(wǎng)用來傳遞服務(wù)器對機柜的控制信號。 11） IPSI — IPSI 板用來承載服務(wù)器向機柜發(fā)送的控制網(wǎng)絡(luò)信令并提供信號音、時鐘信號。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 36超高可靠性配置中包含下列部分： 兩臺 S8710 呼叫控制服務(wù)器 兩臺以太網(wǎng)交換機 兩臺 UPS 在每個 IPSI 板連接的端口網(wǎng)絡(luò)機柜中裝有兩塊 IPSI 板 高可靠性 /超高可靠性系統(tǒng)連接圖 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 371）系統(tǒng)維護用計算機可以通過企業(yè)局域網(wǎng)來訪問 S8710 呼叫控制服務(wù)器。 5）備份鏈路：以太網(wǎng)連接鏈路，缺省為以太網(wǎng)口 2，以及光纖鏈路?？刂凭W(wǎng)絡(luò) A 為主控網(wǎng)絡(luò)，因為它連接到端口網(wǎng)絡(luò)機柜中的主 IPSI 板。當(dāng)系統(tǒng)故障排除后，對系統(tǒng)的控制權(quán)重新交回給控制網(wǎng)絡(luò) A。對于高可靠性配置，每個IPSI 連接的端口網(wǎng)絡(luò)包含一對 IPSI 板，一個為主控 IPSI 板，一 個為備份 IPSI板。當(dāng)主控制網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時，備份的控制網(wǎng)絡(luò)接管 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 38對系統(tǒng)的控制權(quán)。當(dāng)采用 DWDM 等傳輸設(shè)備時，距離可延長。外圍機柜可以同時支持話音和控制信令的交換及傳輸。不過在通常情況下，插槽 1 和 2 被用來安裝處理器板卡。每個電源模塊均可獨立承擔(dān)整個機柜的供電。 G650 機柜外觀示意圖 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 40 G650 機柜 下圖為配備 G650 機柜的 S8710 系統(tǒng)的安裝示意圖： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 41 1 amp。它包括有 4 個可用來連接傳統(tǒng)電話處理模塊的插槽，可用來連接電話終端和中繼模塊，包括數(shù)字 /模擬電話，數(shù)字 /模擬中繼等，另外還包含一個用來安裝 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換擴展模塊的插槽。 G700 Media Gateway