【正文】 專業(yè)部門技術(shù)支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要，定期安排專家團(tuán)赴項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)察支援。切實(shí)解除開發(fā)商對(duì)物業(yè)開發(fā)售后服務(wù)的后顧之憂。前期物業(yè)管理的工作實(shí)施方式自開發(fā)商與本公司簽訂前期服務(wù)協(xié)議生效之日起，我公司負(fù)責(zé)組織專業(yè)人員成立前期物業(yè)顧問小組，駐場(chǎng)參與管理和服務(wù)。前期物業(yè)管理的工作計(jì)劃根據(jù)物業(yè)管理的全過程以及內(nèi)外部運(yùn)作機(jī)制要求，特制定“北埠雅園”管理處前期管理階段工作計(jì)劃序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 完成時(shí)間 責(zé)任部門01 組建機(jī)構(gòu) 1. 人員的選聘；2. 人員的培訓(xùn)；合同簽訂即實(shí)施辦公室業(yè) 主 、 經(jīng) 營 者 市 、 縣 主 管部 門物 業(yè) 公 司 投 訴 電話住 戶 信 箱 其 它財(cái)務(wù)室室管理處主任室住 戶 來訪經(jīng)營部務(wù)維修組保安組綠化組清潔組司9 / 893. 人員的上崗。入伙前 辦公室05 物業(yè)承接驗(yàn)收1. 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查；2. 發(fā)現(xiàn)問題督促責(zé)任部門整改，落實(shí)確認(rèn)制度；3. 辦理移交手續(xù)，做好遺留工程備案。物業(yè)部10 / 89前期配合發(fā)展商房屋銷售的具體措施1. 通過對(duì)市場(chǎng)的調(diào)研和周邊相近樓宇的比較定位，提供物業(yè)管理配合銷售工作及營造銷售現(xiàn)場(chǎng)的建議；2. 配合發(fā)展商制定物管宣傳推廣資料，并對(duì)銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)；3. 售樓時(shí)向購房者提供物業(yè)管理方面的宣傳，咨詢和營銷過程中與物業(yè)管理相關(guān)政策法規(guī)解釋；4. 對(duì)售樓部、樣板房布置等提出優(yōu)化改進(jìn)的建議；5. （在發(fā)展商的需求下）提供樣板房、樣板區(qū)、售樓部等物業(yè)設(shè)施物業(yè)服務(wù)、保安服務(wù)；6. 擬定“北埠雅園”之《業(yè)主臨時(shí)公約》 ；7. 編制《住戶手冊(cè)》及其它相關(guān)文件；8. 房屋銷售時(shí)與業(yè)主簽定房屋銷售合同的同時(shí)簽訂前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約。同時(shí)，通過這一管理程序進(jìn)一步熟悉物業(yè)整體的各項(xiàng)性能與特點(diǎn)，對(duì)日后可能出現(xiàn)的問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的方案。4) 驗(yàn)收合格后，按流程③由施工總包單位與發(fā)展商共同報(bào)請(qǐng)市規(guī)劃、市消防等政府主管部門對(duì)工程項(xiàng)目進(jìn)行綜合驗(yàn)收及評(píng)價(jià)。8) 在企業(yè)間驗(yàn)收的同時(shí)，工程建設(shè)發(fā)展商向其委托的物業(yè)管理公司移交工程規(guī)劃用地許可證、工程建設(shè)許可證、工程選址意見書、建筑紅線圖、建筑紅線驗(yàn)線單、工程施工許可證、土地使用許可證等（可復(fù)印件） 、工程綜合驗(yàn)收合格文件。11) 同商品房買受人（業(yè)主）的交驗(yàn)房屋完成后按流程⑥由商品房買受人（業(yè)主）到聯(lián)合交房小組交繳維修資金及物業(yè)管理費(fèi)按金并領(lǐng)取房屋鑰匙、住戶手冊(cè)等。12 / 89前期配合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（在發(fā)展商需要及委托的前提下）（ 1） 售 樓 現(xiàn) 場(chǎng) 秩 序 維 護(hù) 工 作 規(guī) 程 目的　　通過對(duì)售樓現(xiàn)場(chǎng)及周邊轄區(qū)的秩序管理及對(duì)機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車的管理等工作實(shí)施有效的控制，以確保現(xiàn)場(chǎng)秩序達(dá)到客戶要求。 工作程序 售樓部大廳門崗(禮儀崗)工作規(guī)程 交、接班 每四或八個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次交接班，在交接班時(shí)保安人員之間須互致舉手禮； 13 / 89 在交接班時(shí)，交班人員應(yīng)將須告知的事項(xiàng)全部向接班人員說明，必要時(shí)應(yīng)在《工作記錄表》上予以登記說明； 接班人員應(yīng)將交接物品進(jìn)行查看，無誤后在《工作記錄表》上進(jìn)行登記確認(rèn)，交接班結(jié)束。 巡檢及陪同參觀 交接完成后，接班人員應(yīng)開始對(duì)樣板間進(jìn)行內(nèi)部巡回檢查，以確保樣板間內(nèi)的的物品及物品擺設(shè)不被破壞； 巡檢期間應(yīng)根據(jù)室內(nèi)光線的明、暗程度及時(shí)的開、關(guān)照明用燈具同時(shí)應(yīng)查看所有用電器具的使用情況，以及時(shí)消除不安全隱患； 巡檢時(shí)應(yīng)注意室內(nèi)的空氣流通情況，并根據(jù)檢查結(jié)果及時(shí)調(diào)整空調(diào)或換氣裝置的工作狀態(tài)，標(biāo)準(zhǔn)以人體感到舒適為宜； 在無客戶參觀時(shí)，可協(xié)助清潔人員進(jìn)行樣板間的內(nèi)部保潔工作。 下班前的檢查工作 當(dāng)售樓現(xiàn)場(chǎng)委托方工作人員全部下班時(shí)，當(dāng)班人員應(yīng)負(fù)責(zé)將樣板間所有門窗全部關(guān)閉，并進(jìn)行檢查確認(rèn)。如無誤，在《工作記錄表》上進(jìn)行登記確認(rèn)，交接班結(jié)束。 職責(zé)17 / 89 在公司綜合管理部經(jīng)理的組織下由各項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)根據(jù)清潔工作特點(diǎn)策劃、編制并完善作業(yè)規(guī)程，同時(shí)組織清潔人員進(jìn)行學(xué)習(xí)； 公司綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目的清掃保潔工作質(zhì)量進(jìn)行檢查并進(jìn)行必要的指導(dǎo)； 各項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)對(duì)清潔工的工作安排、管理及對(duì)清潔工作質(zhì)量的指導(dǎo)、巡查和記錄并負(fù)責(zé)清潔人員的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作； 清潔工負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)清掃保潔工作的具體實(shí)施。 樣板間 頂面、墻面及門、窗a)用吸塵器或干凈的塵掃(雞毛撣)從上至下將室內(nèi)頂、墻、門窗、木作裝飾部份及墻上裝飾物的浮塵清除。 每周工作程序 現(xiàn)場(chǎng)室外a)每周對(duì)售樓部外報(bào)架、標(biāo)識(shí)牌、廣告牌、路燈及空調(diào)外機(jī)進(jìn)行不低于一次抹凈；b)售樓部廳門內(nèi)及樣板間室外纖維地墊根據(jù)污損程度每周至少更換兩次同時(shí)應(yīng)將更換下來的地墊進(jìn)行清洗后備用。 創(chuàng)建“北埠雅園” ，獨(dú)特之人性化生活服務(wù)內(nèi)容，作為高品質(zhì)物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設(shè)施，還需要提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 “以人為本”體現(xiàn)讓業(yè)主住得更好的服務(wù)。我們將按照 ISO9002 標(biāo)準(zhǔn)，在“北埠雅園” ， “北埠雅園”建立、實(shí)施、檢驗(yàn)、考核、調(diào)整、完善 ISO9002 的質(zhì)量管理體系。成都坤和物業(yè) 業(yè)主委員會(huì)財(cái)務(wù)支援行政支援人事支援客戶服務(wù)中心安全委員會(huì)預(yù)算委員會(huì)紀(jì)檢委員會(huì) 工程組護(hù)衛(wèi)組 環(huán)境組物業(yè)管理專家團(tuán)支援系統(tǒng) 監(jiān)察系統(tǒng)政府主管部門管理處主任物業(yè)管理處26 / 89 管理團(tuán)隊(duì)設(shè)置 物業(yè)管理專家團(tuán)為保證本公司質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)及更有力地推行“星級(jí)生活服務(wù)” ，本公司將以各專業(yè)部門技術(shù)和人力支持，結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)實(shí)際需要，組建“北埠雅園”物業(yè)管理專家團(tuán)。 定期與“北埠雅園”發(fā)展商、業(yè)主委員會(huì)溝通，收集和處理有關(guān)問題。 本項(xiàng)目工作人員設(shè)置（一） “北埠雅園”項(xiàng)目 物業(yè)管理處主任：為了延續(xù)本公司良好的物業(yè)服務(wù)理念，管理處主任由我公司有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的物管人員擔(dān)任?！氨辈貉艌@”實(shí)地考察、評(píng)審、監(jiān)督、整改等工作。，本中心將作為物業(yè)代言人，與銷售中心共同為購房者服務(wù)。，該部門工作主要是對(duì)房屋的土建工程質(zhì)量、室內(nèi)設(shè)施安裝的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，做好物業(yè)管理的前期介入工作，與發(fā)展商，建筑商共同做好業(yè)主所購房屋之質(zhì)量保證工作。，主要做好護(hù)衛(wèi)禮儀服務(wù)，體現(xiàn)護(hù)衛(wèi)親情化服務(wù)。護(hù)衛(wèi)員，高中以上文化程度，現(xiàn)役退伍軍人或護(hù)衛(wèi)學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先，男身高 以上，女身高 以上，年齡 2030 周歲，品德良好，身體健康，反應(yīng)靈敏。 5 名，綠化員 1 名。有成都市戶口擔(dān)保人。我公司在接管本項(xiàng)目后，按以下內(nèi)容進(jìn)行管理：一、基礎(chǔ)管理 房屋建筑管理：此項(xiàng)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作，即對(duì)樓宇、附屬建筑物的共用部位進(jìn)行保養(yǎng)、維修及改造，使之保持良好的可使用狀態(tài)，并使物業(yè)整體保持完好、美觀，延長(zhǎng)其使用年限。 消防管理：包括消防制度的建立和執(zhí)行，對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人進(jìn)行消防力量的組29 / 89織和管理、加強(qiáng)消防檢查等。 我公司通過加大特約服務(wù)力度，一方面滿足居家生活服務(wù)的需求，另一方面增強(qiáng)我公司“造血”功能，使公司經(jīng)營步入良性循環(huán)。 無償服務(wù) 家庭服務(wù) 代收、代繳水、電、氣、光纖、網(wǎng)絡(luò)、電話費(fèi)介紹保姆代租汽車代請(qǐng)家教 商務(wù)服務(wù)代辦旅游手續(xù)代寄、代領(lǐng)郵件代訂報(bào)刊、雜志臨時(shí)代為保管小件物品 禮儀服務(wù)30 / 89代購車船、飛機(jī)票代購、代送禮品、鮮花 文化娛樂服務(wù)組織郊游組織圖書、音像制品交流組織各種展銷活動(dòng) 有償服務(wù) 家庭服務(wù)搬家服務(wù)居家守護(hù)小孩接送照顧兒童買菜煮飯洗、熨衣服衛(wèi)生清潔水電維修，家電安裝維修送餐服務(wù)房屋裝修花卉修剪、施肥、造型房屋中介 護(hù)理服務(wù)照顧病人照顧孕產(chǎn)婦、殘疾人士 禮儀服務(wù)租售鮮花、盆景代接代送客人婚慶禮儀 公共服務(wù)31 / 89洗車打字、復(fù)印 社區(qū)文化建設(shè)活動(dòng)的開展根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況，為業(yè)主提供豐富多彩的文化娛樂活動(dòng)，舉辦各種層次的文化沙龍，充分調(diào)動(dòng)業(yè)主參與活動(dòng)的積極性，使其領(lǐng)略到入住“北埠雅園” ，是在一個(gè)溫馨的家園中。對(duì)護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍，實(shí)行嚴(yán)格的軍事化管理，著重加強(qiáng)報(bào)安的思想品德、工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)方面的教育。管理處主任不定期對(duì)所錄資料參照登記本所列明情況進(jìn)行檢查。我公司承諾：我公司的護(hù)衛(wèi)員將努力維護(hù)小區(qū)內(nèi)公共財(cái)物及業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的人身安全，敢于同損毀或盜竊財(cái)物的壞人壞事作斗爭(zhēng)。如統(tǒng)一店招制作的規(guī)格、統(tǒng)籌考慮經(jīng)營區(qū)域的劃分，加強(qiáng)安全管理和約束，訂立商家手冊(cè)，使商家經(jīng)營得到健康有序的開展。 活動(dòng)場(chǎng)所管理處撥出一間辦公室為日常辦公地點(diǎn)，同時(shí)管理處將在公共場(chǎng)所設(shè)報(bào)欄、宣傳欄，設(shè)活動(dòng)室，添加桌椅、書籍、棋牌類，利用園內(nèi)兒童娛樂器械為兒童服務(wù)。例如， “創(chuàng)立社區(qū)節(jié)日” 、 “成立社區(qū)智囊團(tuán)” 、 “建立社區(qū)文化中心”等。3 維修工程質(zhì)量返修率 2‰以下 1‰以下分項(xiàng)檢查，一步到位，并進(jìn)行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足客戶需要。7 道路完好率 90% 99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保道路完好、暢通。11 停車場(chǎng)、單車棚完好率 100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，實(shí)行巡查制度，建檔記錄，管理處經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行，以確保設(shè)施完好，方便使用。15 火災(zāi)發(fā)生率 1‰以下 0管理處全員義務(wù)消防員制，并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí)，加強(qiáng)宣傳，設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)處理通知管理處，以確保小區(qū)消防安全。19 維修服務(wù)回訪率 100%對(duì)于進(jìn)行維修的項(xiàng)目，實(shí)行回訪制度，建檔記錄，以確保維修服務(wù)滿足客戶的需要。若沒有，看室內(nèi)漏電開關(guān)及開關(guān)后的分開關(guān)是否跳閘，若是合閘送電，若沒有電進(jìn)入該客戶室內(nèi)，應(yīng)38 / 89到外面電表前、檢查是否入戶開關(guān)跳閘，若是，在無問題的情況下合閘送電。 發(fā)生突發(fā)停水事件時(shí)按如下程序進(jìn)行應(yīng)急處理 查明原因；在接獲停水情報(bào)后，立即安排人員檢查屋面水箱是否有水，水泵開關(guān)有否跳閘，水位控制器是否壞了，分析出停水的原因。 客戶解釋無法即時(shí)恢復(fù)供水，張貼通知，根據(jù)停水的實(shí)際情況說明停水原因，并通知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問，必要時(shí)可通過消防廣播通知。 停電應(yīng)急預(yù)案 確認(rèn)停電客戶服務(wù)中心或消防監(jiān)控中心接到停電信息時(shí)，立即通知當(dāng)值維修技工即時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查看，住戶停電戶數(shù)多于 2 家或公共停電部分在幾個(gè)地方時(shí)，同時(shí)通知技工班長(zhǎng)。 將市電切換到發(fā)電 市電恢復(fù)后，切換到市電供電。 工程主管在現(xiàn)場(chǎng)指揮、協(xié)調(diào)，并報(bào)告管理處經(jīng)理，護(hù)衛(wèi)主管協(xié)助。 其它注意事項(xiàng) 若停電時(shí)間較長(zhǎng)，需注意發(fā)電機(jī)柴油是否夠用。 防止有人趁火打劫。40 / 89拔打燃?xì)鈸屝揠娫?；通知管理處領(lǐng)導(dǎo)及主管、值班班長(zhǎng)（護(hù)衛(wèi)、技工） ；通知住戶，家中無人需破門而入時(shí)，拔打 110，由民警現(xiàn)場(chǎng)作證。業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施客戶中心或是大堂值班護(hù)衛(wèi)員接到客戶家中使用人自用部位排水設(shè)施阻塞時(shí)，應(yīng)立即通知維修人員盡快對(duì)阻塞部位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查看，以免因下水不通將室內(nèi)財(cái)物造成水浸危險(xiǎn)可能，同時(shí)協(xié)助客戶采取解決方案。積在下水道口的過濾網(wǎng)或積在管道內(nèi)部引起堵塞，對(duì)這樣的情況如果是積在管道口打開管道口清理出雜物在用管道疏通器進(jìn)行疏通即可。（4） 、將場(chǎng)地打掃干凈，同時(shí)告知客戶在以后的使用中避免類似情況的一些常識(shí)。 將場(chǎng)地清理干凈，同時(shí)用清水進(jìn)行沖洗。 故障電梯之轎箱位置確認(rèn)在進(jìn)行救援被困之乘客時(shí)，先要確保自己安全，由機(jī)房的控制柜或廳門的轎箱位置燈確認(rèn)轎箱位置。同時(shí)，將所有打開的轎箱門和廳門完全關(guān)閉。 其他注意事項(xiàng) 遇有其他復(fù)雜情況，如安全鉗已動(dòng)作或鋼絲繩移位等，應(yīng)由電梯公司專門人員處理。患有心臟病、高血壓者，更應(yīng)保持平靜心態(tài)。 如電梯停頓處有大廈內(nèi)人員前來詢問，可請(qǐng)其轉(zhuǎn)告管理人員或代為報(bào)警求救消防應(yīng)急預(yù)案 接警： 接到火警，應(yīng)先確認(rèn)是火警，還是誤報(bào)：消防監(jiān)控中心接到火警：（1）立即查看監(jiān)控系統(tǒng)?？蛻糁行慕拥交鹁海?）用對(duì)講機(jī)通知護(hù)衛(wèi)員到報(bào)警地點(diǎn)查看。若為錯(cuò)誤報(bào)警時(shí)，要立即通知消防監(jiān)控中心將報(bào)警系統(tǒng)復(fù)位。（3）保持消防值班室電話的暢通。通知護(hù)衛(wèi)主管、技工、工程主管及管理處經(jīng)理到場(chǎng)，拔打 119 向公44 / 89安消防部門通報(bào)。 安排一位護(hù)衛(wèi)員緊急集合休息護(hù)衛(wèi)員。 滅火：打開消火栓箱，安裝水帶水槍，啟動(dòng)消火栓泵進(jìn)行滅火（小的火情，可用干粉滅火器直接撲滅） ，地下室用拖動(dòng)滅火器，接消火栓對(duì)發(fā)火點(diǎn)進(jìn)行撲滅。 救護(hù)：通知鄰近醫(yī)院前來搶救，通知公司辦公室派車到現(xiàn)場(chǎng)。通知受損設(shè)備的承包維修保養(yǎng)公司前來搶修，使其盡快恢復(fù)正常運(yùn)作。 所有護(hù)衛(wèi)員在聽到求援信號(hào)后，要立即趕到現(xiàn)場(chǎng)并封鎖現(xiàn)場(chǎng)出入口。 事主或現(xiàn)場(chǎng)人員受傷時(shí)，要撥打 120 電話，向市急救中心求助或盡快送到就近醫(yī)院診治，通知客戶服務(wù)中心與其親屬聯(lián)系。 斗毆事件 在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵、斗毆事件時(shí)，要用文明禮儀進(jìn)行勸阻。 若持有器械的斗毆行為，則 應(yīng)當(dāng) 及時(shí)撥打 110 電話，向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。 水管爆裂，檢查該水水源是共公水管部分還是客戶室內(nèi)，如是公共水管，馬上關(guān)閉前端閥門，并組織工程組組織人員進(jìn)行搶修。 事后處理：無法即時(shí)恢復(fù)供水，張貼通知，說明停水原因，并通知客戶服務(wù)中心，以便于答復(fù)客戶詢問，對(duì)于客戶室內(nèi)跑水造成的其他客戶家的損失等，應(yīng)和跑水的客戶一同去做好安撫工作。 做好日常防水措施，地處低洼易受水浸的大廈，要在地下各出人口處加筑防水堤基，或加設(shè)防水閘。同時(shí)與業(yè)主家屬取得聯(lián)系，盡快找到協(xié)助人員。 平時(shí)注意收集小區(qū)內(nèi)有無急診病人