投訴流程及操作規(guī)范-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 戶）判斷投訴件是否需要升級(jí)；重要客戶的投訴件、價(jià)值客戶和普通客戶的緊急投訴件需要升級(jí)處理。第二條 投訴處理（一）投訴處理流程圖：（二）投訴處理流程規(guī)范1．投訴處理部門(mén)確認(rèn)及投訴處理流轉(zhuǎn)規(guī)范要求：（1）投訴受理人（95511坐席或機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營(yíng)管理部）根據(jù)客戶陳述，點(diǎn)選第一、第二、第三級(jí)投訴原因維度，系統(tǒng)自動(dòng)匹配到預(yù)設(shè)的投訴處理部門(mén)、預(yù)設(shè)的投訴處理人，負(fù)責(zé)對(duì)投訴進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)效內(nèi)處理完畢并給予客戶滿意的答復(fù)。2．投訴處理規(guī)范（1）投訴處理人應(yīng)以準(zhǔn)確、高效解決客戶投訴為目標(biāo)，全權(quán)負(fù)責(zé)對(duì)投訴案件的調(diào)查、處理，第一時(shí)間出具解決方案、答復(fù)客戶。3．投訴件系統(tǒng)記錄規(guī)范總公司、9551各二級(jí)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門(mén)的投訴處理部門(mén)為投訴處理的主體，根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查，并與客戶溝通確認(rèn)處理結(jié)果，在系統(tǒng)內(nèi)詳實(shí)記錄后，提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核確認(rèn)。①投訴處理人應(yīng)及時(shí)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，負(fù)責(zé)對(duì)投訴的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，追蹤處理過(guò)程，直到投訴處理結(jié)案。具體說(shuō)明如下：①各二級(jí)機(jī)構(gòu)投訴處理人在投訴處理完畢后，會(huì)同案件委托機(jī)構(gòu)、客戶出險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等，以事實(shí)為依據(jù)，判定客戶投訴的具體服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任方為主要責(zé)任人。5．總公司、各監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)派的投訴案件由客服運(yùn)營(yíng)管理部投訴管理崗嚴(yán)格遵循總部及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)信訪處理相關(guān)要求處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機(jī)構(gòu)，上報(bào)總公司客服運(yùn)營(yíng)管理部備案。（三）投訴成立判定1．投訴成立判定的原則（1）針對(duì)人員態(tài)度、技能及時(shí)效的投訴，以投訴事項(xiàng)是否違反公司規(guī)章制度進(jìn)行判定。2．為保證各級(jí)員工的客戶服務(wù)質(zhì)量，對(duì)員工違反公司規(guī)章制度或法律法規(guī)引發(fā)的投訴各級(jí)機(jī)構(gòu)需建立投訴考核機(jī)制，對(duì)投訴成立的責(zé)任人進(jìn)行考核。升級(jí)至機(jī)構(gòu)總經(jīng)理室、當(dāng)?shù)孛襟w、網(wǎng)絡(luò)、保監(jiān)局的投訴，由機(jī)構(gòu)客服運(yùn)營(yíng)管理部經(jīng)理處理，未按相關(guān)投訴管理辦法處理，投訴進(jìn)一步升級(jí)總公司、國(guó)家主流媒體、保監(jiān)會(huì)等部門(mén)的投訴，將予以全轄通報(bào)批評(píng)處罰，處理人直屬上級(jí)要提出具體的整改方案，并在1個(gè)月后向總公司客服運(yùn)營(yíng)管理部匯報(bào)整改效果。其中：（1）投訴內(nèi)容僅涉及產(chǎn)險(xiǎn)內(nèi)部沖突，由產(chǎn)險(xiǎn)客服運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，組成仲裁委員會(huì)仲裁。2．投訴成立與不成立的判定是否符合規(guī)則。2．對(duì)機(jī)構(gòu)來(lái)電、地方監(jiān)管部門(mén)電話轉(zhuǎn)辦等電話，機(jī)構(gòu)投訴處理崗必須進(jìn)行手工電子臺(tái)帳登記，并錄入新一代咨
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