投訴流程及操作規(guī)范-預(yù)覽頁
【正文】 戶）判斷投訴件是否需要升級；重要客戶的投訴件、價值客戶和普通客戶的緊急投訴件需要升級處理。第二條 投訴處理（一）投訴處理流程圖：（二）投訴處理流程規(guī)范1．投訴處理部門確認及投訴處理流轉(zhuǎn)規(guī)范要求：（1）投訴受理人（95511坐席或機構(gòu)客服運營管理部）根據(jù)客戶陳述，點選第一、第二、第三級投訴原因維度，系統(tǒng)自動匹配到預(yù)設(shè)的投訴處理部門、預(yù)設(shè)的投訴處理人，負責(zé)對投訴進行處理，并在規(guī)定時效內(nèi)處理完畢并給予客戶滿意的答復(fù)。2．投訴處理規(guī)范（1）投訴處理人應(yīng)以準確、高效解決客戶投訴為目標，全權(quán)負責(zé)對投訴案件的調(diào)查、處理，第一時間出具解決方案、答復(fù)客戶。3．投訴件系統(tǒng)記錄規(guī)范總公司、9551各二級機構(gòu)及相關(guān)部門的投訴處理部門為投訴處理的主體，根據(jù)投訴內(nèi)容進行調(diào)查，并與客戶溝通確認處理結(jié)果，在系統(tǒng)內(nèi)詳實記錄后，提交上級領(lǐng)導(dǎo)審核確認。①投訴處理人應(yīng)及時與客戶進行聯(lián)系，負責(zé)對投訴的整個過程進行全程監(jiān)控，追蹤處理過程，直到投訴處理結(jié)案。具體說明如下：①各二級機構(gòu)投訴處理人在投訴處理完畢后，會同案件委托機構(gòu)、客戶出險機構(gòu)等，以事實為依據(jù)，判定客戶投訴的具體服務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任方為主要責(zé)任人。5．總公司、各監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)派的投訴案件由客服運營管理部投訴管理崗嚴格遵循總部及當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)信訪處理相關(guān)要求處理，并將處理結(jié)果及時反饋當(dāng)?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)，上報總公司客服運營管理部備案。（三）投訴成立判定1．投訴成立判定的原則（1）針對人員態(tài)度、技能及時效的投訴，以投訴事項是否違反公司規(guī)章制度進行判定。2．為保證各級員工的客戶服務(wù)質(zhì)量，對員工違反公司規(guī)章制度或法律法規(guī)引發(fā)的投訴各級機構(gòu)需建立投訴考核機制，對投訴成立的責(zé)任人進行考核。升級至機構(gòu)總經(jīng)理室、當(dāng)?shù)孛襟w、網(wǎng)絡(luò)、保監(jiān)局的投訴，由機構(gòu)客服運營管理部經(jīng)理處理，未按相關(guān)投訴管理辦法處理，投訴進一步升級總公司、國家主流媒體、保監(jiān)會等部門的投訴，將予以全轄通報批評處罰，處理人直屬上級要提出具體的整改方案，并在1個月后向總公司客服運營管理部匯報整改效果。其中：（1）投訴內(nèi)容僅涉及產(chǎn)險內(nèi)部沖突，由產(chǎn)險客服運營管理部牽頭，組成仲裁委員會仲裁。2．投訴成立與不成立的判定是否符合規(guī)則。2．對機構(gòu)來電、地方監(jiān)管部門電話轉(zhuǎn)辦等電話，機構(gòu)投訴處理崗必須進行手工電子臺帳登記，并錄入新一代咨
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