【正文】 150 / 150服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精精神，對其進行認真地優(yōu)化、篩選和可行性論證。我們的總體目標承諾是在正式接管花園城市一期一年內(nèi)通過 ISO9002 質(zhì)量體系認證，并達到“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”管理標準，兩年 內(nèi)達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)”的管理標準。在此榮譽面前，我們沒有停步，九九年更創(chuàng)出 了六個考評小區(qū)一次性全部通過了“深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)（大廈）”的考評。”深圳招商物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理：日 期： 3服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精第一項物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃與構(gòu)想4服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精一、招商物業(yè)管理公司基本情況介紹深圳招商物業(yè)管理有限公司成立于 1 9 9 2 年 1 0 月 ，是招商局蛇口 工業(yè)區(qū)的直屬企業(yè) ，前身為招商地產(chǎn)經(jīng) 營管理部 。 9 8 年 9 月 公 司 通 過 ISO9002 國 際標準質(zhì)量體系認證 。在 9 9 年深 圳市物業(yè)管理行業(yè)達標考評中，我 公司共有聯(lián)合大廈、怡庭園、翠薇園等 六個小區(qū)（大廈）參加評比 ， 全部獲得“深圳市優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)（大廈 ）”稱號，并有五個小區(qū) （大廈 ）被深圳市住宅局推薦參加省優(yōu)評比 ，在 深圳市同行業(yè)中 ，參 評小 區(qū) （ 大廈 ） 數(shù) 量最多 、 物業(yè)類型最多 、 獲得獎項最多 。我們的總體指導(dǎo)思想 是用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在花園城市中營造安全、舒適、 優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓花園城市成為城市中 的花園。3．針對業(yè)主的具體情況，我們對花園城市物業(yè)管理的各種常規(guī)性公共服務(wù) 進行認真策劃和設(shè)計，此外，還根據(jù)香港業(yè)主的居住需求和小型商務(wù)辦公的需求， 制定了一系列特色服務(wù)內(nèi)容?！叭ā奔础岸◢?、定員、定責”，“五按”即“按 程序、按標準、按時間、按路線、按指令”。3．在深圳市工商物價稅務(wù)管理部門和蛇口工業(yè)區(qū)財務(wù)部及廣大業(yè)主的管理 監(jiān)督下，我公司的財務(wù)運作、規(guī)范化成本管理卓有成效；管理收費合理，嚴格執(zhí) 行了國家和深圳市頒布的物業(yè)管理行業(yè)標準。（三）具有豐富的管理與服務(wù)經(jīng)驗優(yōu)勢1．我公司具有豐富的多類型物業(yè)管理經(jīng)驗我公司在管理 150 萬平方米的物業(yè)中，包含各種不同類型：如高層住宅、高 層辦公樓、商業(yè)大廈、高級別墅、工業(yè)廠房、會所、酒店公寓、多層住宅、職工 住宅等，相當一部分已獲得區(qū)、市、省、國家優(yōu)秀管理小區(qū)稱號，并積累了豐富 的管理經(jīng)驗。我公司計劃，接管招商花園城市一期后，在完 善其全面管理的同時，將對其小高層、多層、會所等實施重點優(yōu)化管理方案，力 求在最短的時間內(nèi)提升招商花園城市的整體形象，達到一流的物業(yè)管理水平，凸 現(xiàn)招商花園城市物業(yè)價值。在千葉苑管理的屋頂花園受到市優(yōu)考評小組的一致好評。4．我公司具有體貼入微的社區(qū)家政服務(wù)經(jīng)驗物業(yè)管理除開展常規(guī)服務(wù)工作外，如何全方位滿足住戶的各種生活需要，是 我公司孜孜以求的服務(wù)境界?；▓@城市的住戶將享受到我們體貼入微的優(yōu) 質(zhì)服務(wù)。我們還有一支團結(jié)向上，拼搏進取的員工隊伍。2．擁有一支有戰(zhàn)斗力的安管人員隊伍我公司安保部成立于 1994 年 4 月，是一支按公安機關(guān)統(tǒng)一安排自建自管的 安管隊伍。我保安隊 還代表蛇口地區(qū)保安隊伍在 95 年的深圳市保安隊伍比賽中，勇奪冠軍，獲深圳 市公安局的表彰和嘉獎。有這樣一支安管隊伍，加上花園城市一期的安全管理智能化硬件，我 們對花園城市的安管工作將會如虎添翼，花園城市一期安全寧靜的生活將在我們 的努力下得以實現(xiàn)。公司通過規(guī)?；l(fā)展，集約化經(jīng)營，具有較強抵御風(fēng)險能力。 服務(wù)宗旨：奉獻真誠服務(wù)，追求卓越管理 。2．完整的 CI 形象設(shè)計12服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精我們結(jié)合物業(yè)管理實踐，聘請專業(yè)的設(shè)計公司，對我公司的形象識別系統(tǒng)進行了全面的設(shè)計，并具有一套在小區(qū)全方位推行運用標識系統(tǒng)的成功經(jīng)驗。三、物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、總體目標與管理方式花園城市一期位于蛇口的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢和完善的硬件設(shè) 施，認真做好花園城市一期的物業(yè)管理工作具有三個方面的意義：1．花園城市高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以有效配合蛇口工業(yè)區(qū)對蛇口整體 環(huán)境的重新設(shè)計、重新規(guī)劃與重新整治，全力營造“邁阿密”式的海濱城市風(fēng)情；2．花園城市的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹立樣板，維護宣傳招商地產(chǎn) 名牌信譽，直接促進花園城市第一期及以后各期的售樓價格和進度的提升，為招 商地產(chǎn)的“大地產(chǎn)”戰(zhàn)略作貢獻；3．花園城市高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，給花園城市第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、 舒適的生活環(huán)境，達到“新生活、新感受，細心體味每一天”的意境，維護宣傳 招商物業(yè)的品牌信譽。(三) 花園城市一期的管理方式根據(jù)花園城市一期的特點和招商物業(yè)的管理經(jīng)驗，我們將嚴格遵守政府的有 關(guān)法律、法規(guī)、條例及標準，對花園城市進行封閉式綜合一體化管理。（2）管理責任互動 花園城市管理處的責任是實現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標，而花園城市的業(yè)主有責任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按《業(yè)主公約》的要求和規(guī)定合理使用花園城市物業(yè)，有義務(wù)自覺維護花園城市的完整、美觀、清潔和安全等各項內(nèi)容。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了花園城市的 業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實現(xiàn)互動。（4）財務(wù)收支的互動15服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財務(wù)收支，所以管理費等費用的標準必須與工作內(nèi)容相對應(yīng)，追求財務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不 顧財務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。（1） 加強人力資源管理 根據(jù)花園城市管理的高標準、高要求的特點，從管理人員的組成入手，保證隊伍的整體素質(zhì)。（2） 通過目標管理，對員工實施有效獎懲 我公司已經(jīng)在各個管理處落實了內(nèi)部管理目標責任制，花園城市的管理工作，也將與公司訂立“花園城市目標管理責任書”，明確責、權(quán)、利，管理處再 將管理目標分配到班組直至個人，明確分工目標，并在達成目標的過程中及時反 饋績效，將管理目標與花園城市管理處人員的經(jīng)濟收入、升遷、聘任直接對應(yīng)， 實行行之有效的員工激勵。（2）大力推行“三定五按”在 ISO9002 的推行中，我們特地強調(diào)“三定五按”。對于物業(yè)管理的各項具體工作，我們都設(shè)計了詳細的規(guī)程， 規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標準。定 期對管理目標和 ISO9002 質(zhì)量體系運作進行考核，對每個項目的管理服務(wù)過程建 立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作 的監(jiān)督機制有效運作。管理處對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的 信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán) 益得到保障；三是定期報告制。 要確保監(jiān)督與自我約束機制的有效性，就必須具備一個完整的監(jiān)督與自我約束機制流程，流程圖如下：17服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精市住宅局 南山區(qū)建設(shè)局公開信業(yè)主管委會 招商物業(yè)花園城市管理處各 各 ISO部 分 9002 門 包 質(zhì)量 商 體系各崗位員工監(jiān)督及自我約束流程圖（3）建立信息反饋及處理機制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和 處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。（二） 房屋完好率 98%花園城市管理處設(shè)立專門的房屋維修責任人，并按《房屋及公共場地管理工 作手冊》文件嚴格執(zhí)行。（四） 維修工程質(zhì)量合格率 100%花園城市管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒 訂合同到開始施工和工程驗收，管理處自己承擔的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì) 檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率 100%。（七） 清潔、保潔率 99%花園城市管理處將組建服務(wù)意識強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴格執(zhí)行《清潔 工工作手冊》，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。鑒于花園城市的“門戶”位置，管理處將與有關(guān)部門 協(xié)商，加做燈光工程，成為蛇口門戶的一道風(fēng)景線。（十四） 公用設(shè)備完好率 99%花園城市是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證 公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項設(shè)備的維修、養(yǎng)護制度，除充分發(fā)揮招商物 業(yè)的技術(shù)實力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強與其它專業(yè)隊伍的協(xié)作，并 以每臺設(shè)備責任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率 99%。（十七） 責任治安案件發(fā)生率 0花園城市管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊伍，實行全封閉式 24 小時治安 管理制度，加上花園城市先進的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意 識，我們保證在接到報警后 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā) 生。（二十一） 住戶對物業(yè)管理滿意率 96%花園城市管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的 達標，住戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過 96%是很順理成章的。形象策劃需要站在全局規(guī)劃的角度，我們愿意與招商房地產(chǎn)公司一起，進行 設(shè)計策劃，并在工程建設(shè)中就預(yù)留導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)置專位，配置相關(guān)設(shè)施。如果屋頂花園歸全體業(yè)主 共有，容易造成其他住戶因上屋面而影響頂層住戶的生活。為此，我們建議招商房地產(chǎn)公司安裝廚房垃圾處理設(shè)23服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精備，并在管線設(shè)計上作統(tǒng)一規(guī)劃。垃圾桶的配置也要符合垃圾分類處理的要求。（八）建設(shè)增設(shè)電梯運行監(jiān)控系統(tǒng)在工程設(shè)計中，電梯沒有運行監(jiān)控系統(tǒng)，建議增設(shè)這一系統(tǒng)，并與智能監(jiān)控 中心聯(lián)網(wǎng)，這樣可以 24 小時監(jiān)控電梯的運行情況，保證設(shè)備安全和治安安全。（十一）適當采用立體綠化立體綠化，有利于小區(qū)的整體美觀和小區(qū)居民生活質(zhì)量的提高。憑借招商地產(chǎn)的規(guī)模優(yōu)勢，這個賣點在樓宇營銷中也是有一定吸引 力的。管理處按花園城市特點及管理 服務(wù)要求設(shè)立監(jiān)控中心，負責花園城市 24 小時監(jiān)控、調(diào)度。1999 年調(diào)入招商物業(yè)管理有限公司經(jīng)營服務(wù)部工作。現(xiàn)任企劃培訓(xùn)部主管，持有物業(yè)管理上崗證書。接管花園城市一期后，我公司將繼續(xù) 發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢，結(jié)合花園城市特點，加大培訓(xùn)力度，以保證花園城市管理質(zhì)量。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉辦各種專業(yè)培 訓(xùn)，培訓(xùn)類型包括入司培訓(xùn)，上崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)等，根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容可集中進行 培訓(xùn)，也可分工種進行培訓(xùn)。3．外聘教師培訓(xùn)。（三）培訓(xùn)類型1．入司培訓(xùn)：所有新入司員工應(yīng)該接受企劃培訓(xùn)部的入司培訓(xùn)，主要內(nèi)容有：（1）公司的基本情況、組織機構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員。2．上崗培訓(xùn)：員工入司培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn)，特別對于內(nèi)審員、消防人員、 安管人員、電工、焊工、關(guān)鍵復(fù)雜設(shè)備操作人員及國家或客戶有特定資質(zhì)要求的 人員，需要認真進行上崗培訓(xùn)。管理處常規(guī)性在 崗培訓(xùn)內(nèi)容包括：（1）員工職業(yè)道德、服務(wù)意識、工作態(tài)度；（2）工作職責、勞動紀律、規(guī)章制度、管理處狀況；（3）掌握、提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓(xùn)。建立培訓(xùn)檔案，記錄考核成績，并核定培訓(xùn)學(xué)分。（一）人員管理的原則1．按照公正、公開、擇優(yōu)錄用的聘用原則，管理年輕化、知識化、人員結(jié) 構(gòu)科學(xué)化的管理原則，對員工進行聘用及管理。由公司 人事行政部和用人部門共同對應(yīng)聘人員的知識層次、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗等進行 考核、選拔，充分優(yōu)化人力資源，做到人盡其才。3．實施全員崗位責任量化考核制。鼓勵員工、業(yè)主對我們的管理服務(wù)工作提出合理化建議、批評、意見 或投訴，增強企業(yè)凝聚力及主人翁精神，及時把存在的問題暴露出來，從而盡早 防止管理失控事件的發(fā)生。（4）定期召開“業(yè)主委員會”會議和業(yè)主座談會。（3）建立每周例會制度。因此， 培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容，在員工素質(zhì)教育中我們 著重培養(yǎng)員工如下服務(wù)意識和觀念：1．樹立“業(yè)主第一，服務(wù)至上”的服務(wù)意識。3．樹立“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”的觀念。日常繁雜的 工作常常需要溝通和理解，使人與人以及人與自然之間達到充分的和諧。（4）對全體員工培訓(xùn)指標進行量化，確定培訓(xùn)合格率、持證上崗率等。3．管理處內(nèi)部人員培訓(xùn) 時間：人員到位后三天內(nèi) 培訓(xùn)內(nèi)容：見培訓(xùn)計劃4．研究花園城市規(guī)劃，設(shè)計方案，并向招商地產(chǎn)有關(guān)人員學(xué)習(xí)，交流 時間：管理處成立前后 內(nèi)容：全面熟悉掌握花園城市規(guī)劃設(shè)計思路和方案，以達到前期能有效介入。舉辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”（1）物業(yè)管理法規(guī)培訓(xùn)；（2）垃圾分類知識培訓(xùn)；（3）智能化系統(tǒng)使用培訓(xùn)；（4）裝修管理培訓(xùn)。42服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精第四項收費及財務(wù)預(yù)算分析43服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精一、計算依據(jù)（一）深圳市政府有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)及市住宅局、物價局有關(guān)文件規(guī)定；（二）根據(jù)發(fā)展商所提供的資料和實地考察情況；（三）按照深圳招商物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理的