【文章內(nèi)容簡介】 SO9002 質(zhì)量體系認(rèn)證，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。（2）大力推行“三定五按”在 ISO9002 的推行中，我們特地強(qiáng)調(diào)“三定五按”。三定即“定崗、定員、16服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精定責(zé)”，五按即“按標(biāo)準(zhǔn)、按程序、按時(shí)間、按路線、按指令”。根據(jù)花園城市的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對每個(gè)員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù) 飽滿、職責(zé)到人。再根據(jù)各個(gè)員工的工作職責(zé)與范圍，規(guī)定在時(shí)間序列上的分解 和空間位置上的移動(dòng)。對于物業(yè)管理的各項(xiàng)具體工作，我們都設(shè)計(jì)了詳細(xì)的規(guī)程， 規(guī)定各步驟的程序和對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)?！叭ㄎ灏础惫ぷ饕呀?jīng)在我公司取得了理想的 效果，花園城市的管理將嚴(yán)格按要求執(zhí)行。4．督導(dǎo)管理我們將把督導(dǎo)管理方式運(yùn)用到花園城市的管理中去，通過建立合理的監(jiān)督機(jī) 制、自我約束機(jī)制和信息反饋處理機(jī)制，保證管理信息暢通，保證各項(xiàng)指令和目 標(biāo)的落實(shí)。（1）建立合理的監(jiān)督機(jī)制 小區(qū)管理處在開展物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按照政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向招商物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告工作， 檢討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃。定 期對管理目標(biāo)和 ISO9002 質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn)行考核，對每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程建 立原始記錄，通過現(xiàn)場檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作 的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。具體作法一是公開監(jiān)督制。公布管理處監(jiān)督投訴電話，維修值班電話，設(shè)立 業(yè)主意見箱。所有員工佩帶工作牌上崗，以便于公開監(jiān)督；二是業(yè)主、客戶評(píng)議 制。管理處對各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主、客戶或其它來源的 信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán) 益得到保障；三是定期報(bào)告制。管理處定期向業(yè)主委員會(huì)、招商物業(yè)管理公司定 期報(bào)告工作，檢討物業(yè)管理事宜，確保物業(yè)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）建立自我約束機(jī)制 管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下：17服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精市住宅局 南山區(qū)建設(shè)局公開信業(yè)主管委會(huì) 招商物業(yè)花園城市管理處各 各 ISO部 分 9002 門 包 質(zhì)量 商 體系各崗位員工監(jiān)督及自我約束流程圖（3）建立信息反饋及處理機(jī)制沒有糾正和預(yù)防措施，ISO9002 質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒有信息反饋和 處理，各管理處就無法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。管理處作為主要的信息處理中心，24 小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠 道有：花園城市各部門每月向管理處主任提交一份工作計(jì)劃報(bào)告書，包括管理費(fèi) 收支帳目；業(yè)主、住戶意見調(diào)查程序；業(yè)主、住戶意見箱；業(yè)主、住戶投訴與反 饋信息；管理處員工的反饋信息；新聞媒介。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督 其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問題（見圖）。18服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精市住宅局 新聞媒介 客戶意見 意見箱 管理處調(diào)查程序 員工執(zhí)行結(jié)果花園城市管理處主任發(fā)跟蹤檢查 布命令相關(guān)人員執(zhí)行命令 信息反饋圖四、管理指標(biāo)承諾及實(shí)施措施（一）時(shí)間承諾花園城市將通過對員工的有效培訓(xùn)和教育，并嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)制度，發(fā)揚(yáng)蛇口 工業(yè)區(qū)“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的精神，并鄭重承諾：1．在接到住戶治安方面的求助或報(bào)警信號(hào)后，無論在花園城市區(qū)域內(nèi)的任 何一點(diǎn)，我們的安管人員都保證于 2 分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場；2．在接到住戶有關(guān)維修求助或要求后，緊急情況維修人員 8 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場， 一般情況有關(guān)人員 30 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。（二） 房屋完好率 98%花園城市管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按《房屋及公共場地管理工 作手冊》文件嚴(yán)格執(zhí)行。保修期內(nèi)，加強(qiáng)與招商地產(chǎn)的聯(lián)系溝通，并建立制度，19服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精以保證房屋完好率達(dá) 98%以上。（三） 房屋零修及時(shí)率 99%，急修及時(shí)率 100%花園城市管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，招商物業(yè)公司設(shè)有工 程部和搶修隊(duì)，接到急修指示后 8 分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場，以保證一般維修不過夜， 緊急情況 8 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，2 分鐘內(nèi)作出正確判斷。在保修期內(nèi)，與招商地產(chǎn) 密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時(shí)率達(dá)標(biāo)。（四） 維修工程質(zhì)量合格率 100%花園城市管理處對于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒 訂合同到開始施工和工程驗(yàn)收，管理處自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過內(nèi)部質(zhì) 檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率 100%。（五） 管理費(fèi)收費(fèi)率 99%花園城市管理處按照有關(guān)物業(yè)管理費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，給住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 并貫徹“互動(dòng)式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動(dòng)管理、共同受益”的管理模 式，引導(dǎo)住戶自愿交費(fèi)，并通過有關(guān)銀行托收等技術(shù)手段，采取方便可行的繳費(fèi) 手續(xù)，以保證收費(fèi)率的達(dá)標(biāo)。（六） 綠化完好率 98%花園城市管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照《綠化工工 作手冊》的要求，開展環(huán)境綠化工作，通過“互動(dòng)式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī) 范居民行為，與住戶共同維護(hù)好花園城市的綠化環(huán)境。在確保綠化完好率 98%的 基礎(chǔ)上，協(xié)助住戶搞好屋頂綠化，陽臺(tái)綠化。（七） 清潔、保潔率 99%花園城市管理處將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行《清潔 工工作手冊》，并注意作業(yè)時(shí)間的安排，達(dá)到不影響居民正常生活秩序。我們建 議招商地產(chǎn)在設(shè)計(jì)時(shí)考慮安裝廚房垃圾處理設(shè)備，以有效控制花園城市的垃圾數(shù) 量和垃圾種類，并引入環(huán)保意識(shí)，進(jìn)一步使垃圾分類變成可能。再就是發(fā)揮“互 動(dòng)式物業(yè)管理”的優(yōu)勢，通過嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺 維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。（八） 道路完好率 96%花園城市將設(shè)計(jì)制作 CI 系統(tǒng)，配備小區(qū)環(huán)境導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標(biāo)識(shí)，確保20服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。（九） 化糞池、雨水井、污水井完好率 100%花園城市管理處維修班，在日常巡查的基礎(chǔ)上，制定每年兩次疏通計(jì)劃 和雨季特別檢查計(jì)劃，保證上述設(shè)施完好。（十） 排水管、明溝暗渠完好率 100%花園城市管理處通過“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對住戶 和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來保證完好 率，清除蚊蟲孳生場所。（十一） 路燈完好率 100%花園城市管理處水電維修班將于每晚巡視，檢查路燈一次，當(dāng)班安管員發(fā)現(xiàn) 問題立即通知維修班處理。鑒于花園城市的“門戶”位置，管理處將與有關(guān)部門 協(xié)商，加做燈光工程，成為蛇口門戶的一道風(fēng)景線。（十二） 停車場、單車棚完好率 100%加強(qiáng)區(qū)內(nèi)交通和車輛停放的指引、指揮管理是保證停車場、單車棚完好率 的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上對停車場、單車棚進(jìn)行日常維修保養(yǎng)是達(dá)到上述完好率的保 證。（十三） 公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率 100%“互動(dòng)式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng) 文明，該項(xiàng)設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心 和配合。有了上述條件，該項(xiàng)設(shè)施完好率 100%是很容易實(shí)現(xiàn)的。（十四） 公用設(shè)備完好率 99%花園城市是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證 公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮招商物 業(yè)的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并 以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率 99%。（十五） 消防設(shè)施設(shè)備完好率 100%花園城市管理處將按照《消防管理工作手冊》的要求對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維 修、保養(yǎng)和監(jiān)督管理。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計(jì)劃進(jìn)行每21服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時(shí)處于完好狀態(tài)。（十六） 責(zé)任火災(zāi)事故發(fā)生率 0花園城市管理處在開辦“業(yè)主入住培訓(xùn)班”時(shí)就要將消防安全工作作為重 要內(nèi)容詳細(xì)向住戶說明，在住戶裝修時(shí)嚴(yán)格把關(guān)，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過 日常的巡查及宣傳工作，強(qiáng)化住戶的消防安全意識(shí)，加強(qiáng)重點(diǎn)部位的監(jiān)督管理， 杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。（十七） 責(zé)任治安案件發(fā)生率 0花園城市管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊(duì)伍，實(shí)行全封閉式 24 小時(shí)治安 管理制度，加上花園城市先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)以及住戶自覺防范意 識(shí)，我們保證在接到報(bào)警后 2 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā) 生。（十八） 違章發(fā)生率 0花園城市管理處將通過“業(yè)主入住培訓(xùn)”，向住戶宣傳并與業(yè)簽定《業(yè)主公 約》，利用小區(qū)宣傳欄和業(yè)主大會(huì)等形式宣傳各項(xiàng)規(guī)章制度，確保違章率為 0。（十九） 住戶有效投訴率 1‰以下，投訴處理率 100%花園城市管理處啟用“互動(dòng)式物業(yè)管理”模式，加強(qiáng)與住戶的溝通合作， 加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可 以確保有效投訴率 1‰之下，投訴處理率 100%。（二十） 維修服務(wù)回訪率 80%花園城市管理處將建立制度，加強(qiáng)維修服務(wù)的回訪工作，以此來促進(jìn)維修 水平和服務(wù)態(tài)度的提高，確保維修服務(wù)質(zhì)量。（二十一） 住戶對物業(yè)管理滿意率 96%花園城市管理處通過“互動(dòng)式物業(yè)管理”的運(yùn)作，通過對上述各項(xiàng)承諾的 達(dá)標(biāo)，住戶對物業(yè)管理的滿意率達(dá)到或超過 96%是很順理成章的。五、對發(fā)展商的有關(guān)建議根據(jù)我們對花園城市一期的理解，我們站在物業(yè)管理的角度，對花園城市一 期的建設(shè)開發(fā)和營銷環(huán)節(jié)中的有關(guān)事項(xiàng)提出以下幾點(diǎn)建議，供招商房地產(chǎn)公司參22服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精考。（一）突出門戶特征，進(jìn)行形象策劃?；▓@城市一期位于蛇口的門戶位置，在花園城市一期中突出門戶特征，進(jìn)行 形象策劃，宣傳蛇口工業(yè)區(qū)、宣傳招商房地產(chǎn)、招商物業(yè)，不僅可以營造蛇口門 戶的風(fēng)景，還可以樹立樣板，有利于花園城市后幾期工程的開發(fā)與營銷。形象策劃需要站在全局規(guī)劃的角度，我們愿意與招商房地產(chǎn)公司一起，進(jìn)行 設(shè)計(jì)策劃，并在工程建設(shè)中就預(yù)留導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)置專位，配置相關(guān)設(shè)施。比如建議 在會(huì)所屋面加設(shè)五個(gè)旗桿，樹立國旗、招商局、招商地產(chǎn)、招商物業(yè)、花園城市 的旗幟進(jìn)行形象展示；為了方便管理處升旗儀式之需，應(yīng)加強(qiáng)會(huì)所處的背景音樂， 采用加大廣播功率或多配置廣播等措施。（二）建議開通“花園城市”網(wǎng)站，開辟物業(yè)管理專欄通過互聯(lián)網(wǎng)，不僅向社會(huì)展示花園城市建設(shè)開發(fā)的動(dòng)態(tài)和風(fēng)采，而且通過專 欄，展示花園城市物業(yè)管理的內(nèi)容、項(xiàng)目、優(yōu)勢和舉措，通過電子郵件，向業(yè)主 發(fā)布有關(guān)提示、通知，充分發(fā)揮高科技在樓盤推介與物業(yè)管理中的作用。（三）屋頂花園出售或贈(zèng)送給業(yè)主據(jù)我們了解，發(fā)展商對屋頂花園的產(chǎn)權(quán)歸屬問題還沒有明確的計(jì)劃，在此， 我們建議招商房地產(chǎn)公司將屋頂花園按房屋頂層的平面布局進(jìn)行分割，再出售或 贈(zèng)送給業(yè)主，這既利于營銷，也有利日后的物業(yè)管理。如果屋頂花園歸全體業(yè)主 共有，容易造成其他住戶因上屋面而影響頂層住戶的生活。在屋頂花園出售或贈(zèng)送給頂層業(yè)主后，我們將針對具體情況制定統(tǒng)一的管理 規(guī)定，杜絕亂搭、亂建、亂布局的現(xiàn)象發(fā)生。（四）租售時(shí)建議小型商務(wù)集中辦公開發(fā)商在營銷的計(jì)劃中，已經(jīng)考慮到有一定小型商務(wù)辦公的需求，為了便于 物業(yè)的統(tǒng)一管理，建議招商房地產(chǎn)公司開辟集中的區(qū)域，統(tǒng)一租售給小型商務(wù)辦 公的業(yè)戶，否則，辦公與住宅混雜在一起，會(huì)帶來諸多矛盾。（五）為住戶安裝廚房垃圾處理設(shè)備傳統(tǒng)的家庭垃圾處理方法的負(fù)面影響已經(jīng)日益顯露，既不利于小區(qū)清潔衛(wèi)生 管理，也不利于環(huán)境保護(hù)。為此，我們建議招商房地產(chǎn)公司安裝廚房垃圾處理設(shè)23服務(wù)精英 成就精英 網(wǎng)聚精備，并在管線設(shè)計(jì)上作統(tǒng)一規(guī)劃。這樣將有利于方便住戶使用，提高物業(yè)檔次，也有利于物業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生管理（每套設(shè)備價(jià)格約為 500 元）。（六）合理配置環(huán)衛(wèi)設(shè)施垃圾房的位置既要方便垃圾的運(yùn)送，又要不影響住戶與車輛的進(jìn)出。在垃圾 房平面設(shè)計(jì)中，要注意將垃圾間進(jìn)行分隔，以便于日常清潔工作中的垃圾分類處 理。垃圾桶的配置也要符合垃圾分類處理的要求。（七）慎重安裝空調(diào)風(fēng)機(jī)檔板在花園城市的設(shè)計(jì)中，鋁合金空調(diào)風(fēng)機(jī)檔板是維護(hù)小區(qū)整體美觀的措施之 一，這在深圳百仕達(dá)花園也有類似設(shè)計(jì)。但從投入使用的效果來看，因檔板降低 了風(fēng)機(jī)的風(fēng)量和熱交換能力，使空調(diào)的制冷效果明顯下降，業(yè)主意見很大。在此 建議招商房地產(chǎn)公司慎重設(shè)計(jì)，防止類似事情發(fā)生。（八）建設(shè)增設(shè)電梯運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)在工程設(shè)計(jì)中，電梯沒有運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，建議增設(shè)這一系統(tǒng)，并與智能監(jiān)控 中心聯(lián)網(wǎng)，這樣可以 24 小時(shí)監(jiān)控電梯的運(yùn)行情況，保證設(shè)備安全和治安安全。（九）配備必要的安全管理設(shè)備根據(jù)圖紙，小區(qū)主出入口車道共 15 米寬，建議在道路中央，設(shè)置一保安亭， 同時(shí)可以操作左右道閘，控制出入車輛，為了美觀，該保安亭可設(shè)在天橋正下方 位置。建議在小區(qū)南端的車輛輔助出入口設(shè)一個(gè)崗?fù)?，一個(gè)道閘，在小區(qū)北部出入 口設(shè)一個(gè)崗?fù)?。（十）地下停車場配備智能化設(shè)備地下停車場安裝感應(yīng)式 IC 卡自動(dòng)管理系統(tǒng)，并在重要部位安裝閉路監(jiān)控點(diǎn)， 智能與監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，充分利用智能化系統(tǒng)的作用