【正文】 . 3 一、 國(guó)際大酒店的客源市場(chǎng) 政治 金 鼎 經(jīng)濟(jì) 國(guó) 牡 面向公務(wù)市場(chǎng)、餐飲市場(chǎng)、旅游市場(chǎng) 社會(huì) 際 丹 四 星級(jí)酒店 大 江 文化 酒 旅游 店 . VIP Reception . 4 . VIP Reception . 5 二、為什么設(shè)立 VIP ？ VIP 英語(yǔ) Very Important Person 的簡(jiǎn)稱，意為非 常重要的客人 誰(shuí)是 VIP？ 四星級(jí)酒店的客人是不是 VIP ? 我們提倡酒店服務(wù)無(wú)差別，但四星級(jí)酒店不是每位客人都是 VIP！ VIP 服務(wù)不是商務(wù)中心服務(wù)、不是私人管家式服務(wù) VIP 服務(wù)提供翔實(shí)的酒店信息，反映酒店接待的藝術(shù)與技巧 VIP 是酒店給予在政治、經(jīng)濟(jì)以及社會(huì)各領(lǐng)域有一定成就、影響和號(hào)召力的人士的榮譽(yù)，是酒店完 善、標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格服務(wù)對(duì)象。 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理 。 獲取酒店總經(jīng)理批復(fù)的“ VIP 申請(qǐng)單”，立即復(fù)印連同本部門經(jīng)理簽發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”一式六份下發(fā) 客務(wù)部、餐飲部、行政部、對(duì)客保障部、財(cái)務(wù)部、大堂經(jīng)理 以及本部門留存原件。 公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程。 公關(guān)營(yíng)銷部應(yīng)注意貴賓在店期間活動(dòng)安排變化情況，及時(shí)通報(bào)各接待部門并報(bào)告酒店高層管理者。 1對(duì)于重要貴賓的到訪和重大會(huì)議的召開等，視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發(fā)布信息 (新聞 內(nèi)容需事先征得接待單位的同意 )。 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。保證貴賓房設(shè)施設(shè)備始終處于良好狀態(tài)。 將電視調(diào)至 貴賓母語(yǔ)頻道 。 1客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。 1貴賓在店期間，客務(wù)部當(dāng)值員工應(yīng)密切配合安消人員做好保衛(wèi)工作。 18． 1 取回貴賓衣 物，立即注明 VIP，進(jìn)行專門登記與存放 18． 2 貴賓的衣物，由洗衣房經(jīng)理全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量 18． 3 嚴(yán)格檢查，按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問(wèn)題 18． 4 貴賓衣物，單獨(dú)洗滌 18． 5 貴賓衣物洗滌以后，交熨燙組領(lǐng)班負(fù)責(zé)熨燙 18． 6 洗衣房主管親自檢查 洗衣質(zhì)量 18． 7 包裝完畢，立即送至樓層 二、接待規(guī)格 酒店豪華轎車一輛負(fù)責(zé)迎送貴賓。 客務(wù)部經(jīng)理、當(dāng)值主管、領(lǐng)班及優(yōu)秀服務(wù)員樓層迎接。 . VIP Reception . 13 餐飲部 一、接待流程 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。 餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備 3 套。 每餐提供進(jìn)口、國(guó)產(chǎn)酒類、飲料各 5 種備選、每餐提供特級(jí)茶葉兩種以上。 提供分菜服務(wù)。 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 財(cái)務(wù)總監(jiān)參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù) 召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 每日整理貴賓賬單，貴賓離店前 1 小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，備用。 對(duì)客保障總監(jiān)參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。 要求本部門保安各崗點(diǎn)各員工必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 貴賓車隊(duì)抵達(dá)時(shí)，行舉手禮。 專人負(fù)責(zé)保衛(wèi)，時(shí)刻注意貴賓活動(dòng)，增減保衛(wèi)力量。 必須隨時(shí)了解貴賓抵店前的任何準(zhǔn)備工作，并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動(dòng)場(chǎng)所。 熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問(wèn)題。 公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待 的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。 公關(guān)營(yíng)銷部應(yīng)隨時(shí)掌握貴賓在店期間活動(dòng)安排及變化情況，及時(shí)通知各接待部門。 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 協(xié)助工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。內(nèi)賓送當(dāng)日 當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。 1服務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。 1貴賓在店期間，注意應(yīng)有的服務(wù)水準(zhǔn)。 貴賓抵店，對(duì)客服務(wù)總監(jiān)陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。 餐飲部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)。 貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)為 貴賓服務(wù)，并報(bào)告相關(guān)部門。 貴賓在餐廳包間用餐。 服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問(wèn)。 本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 本部門前臺(tái)各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、付費(fèi)方式、在店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程等。 結(jié)賬時(shí)間 1 分鐘內(nèi)完成，確保金額無(wú)誤。 召集本部門領(lǐng)班以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。 貴賓在店期間，注意貴賓前往各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所設(shè)施設(shè)備的正常使用。 貴賓入住樓層，實(shí)行雙崗巡邏。 . VIP Reception . 26 大堂經(jīng)理 一、接待流程 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“ VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 督導(dǎo)各部門所有準(zhǔn)備工作提前兩小時(shí)準(zhǔn)備完畢。 送別貴賓。 公關(guān)營(yíng)銷部所有員工必須熟知接待的詳細(xì)過(guò)程，并指定專人負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。 公關(guān)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)貴賓為酒店題詞、攝影等工作。 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無(wú)誤。 客務(wù)中心在貴賓抵店時(shí)，立即電話通知相關(guān)部門。 貴賓抵店，大堂經(jīng)理陪同直接從專用通道