【正文】 有相關(guān)證件。熟悉國家藥品管理法規(guī)，按公司總部質(zhì)檢要求接待門店質(zhì)量投訴，并能把握原則和分寸，正確處理公司與消費者之間關(guān)系，利益均衡，考慮周全。門店商品距效期6個月門店出效期催銷表促銷，距效期3個月退回配送中心。一年內(nèi)若有三次同第2項情況發(fā)生，則下一年度將降級為門店柜長。負責門店規(guī)范化服務(wù)及藥品擺放、賣場清潔的現(xiàn)場維護，保證現(xiàn)場不發(fā)生與顧客爭吵的服務(wù)事故。 個人綜合素質(zhì)要求較高，原則性強，在營業(yè)區(qū)域內(nèi)有積極帶頭作用。 違反規(guī)章制度，加倍處罰，視情節(jié)輕重扣考核分15分。 四、營業(yè)員崗位描述 1．崗位名稱：營業(yè)員 2．工作職責：認真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類。負責相關(guān)柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng)護，以及服務(wù)投訴的前期處理工作。 3． 任職資格：熟悉國家藥品管理相關(guān)法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度。因玩忽職守發(fā)生差錯事故，影響公司及門店的社會形象，視情節(jié)輕重扣考核分15分，嚴重事故予當事人罰款，并寫出書面檢討，登門道歉。 五、收銀員崗位描述 1．崗位名稱：藥店收銀員 2．工作職責：嚴格遵守收繳款制度，負責準確無誤地進行收繳款工作。營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交時交口清楚，日班營業(yè)額當班存入銀行，超過時間存入保險柜，嚴禁攜公款回家；夜班收入由值班人員保管，次日交接；若發(fā)生金額短少或誤收假幣事故，由當事人自行賠償。對發(fā)票、卡、帳相符負責。人品端正，作風嚴謹正派，工作認真細致。④ 營業(yè)時間無故脫崗，造成藥品流失，直接經(jīng)濟損失由收銀員承擔并扣考核分2分。第二篇 連鎖門店管理制度門店服務(wù)規(guī)范（一）公司貫徹的重點事項服從命令原則；全體員工必須聽從上一級主管部門的行動指示，不得于有顧客在場的情況下與上級發(fā)生爭執(zhí)。日常操作：上下樓梯、飲水、入廁，柜臺接聽電話、制表造冊等事項均以顧客為優(yōu)先考，不得因公事、私務(wù)怠慢?！薄霸僖?，請走好！” 特殊場景練習 同事之間要互相關(guān)懷，多為別人著想，嚴守作息時間，以免影響別人的休息和工作。D. 電話接聽結(jié)束要說：“謝謝您”或“對不起，打擾您了！”，“再見！”接聽電話要等對方掛斷，再行掛斷。，體現(xiàn)團隊整體意識。接待顧客按基本站立姿勢：腳跟并攏，腳尖打開呈45度，雙手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在內(nèi)；收腹，挺胸，雙肩向后張，目光平視顧客，面帶微笑。 5. 嚴守“牌價銷售”原則，遵守國家藥品管理辦法和物價政策，明碼標價。 9. 不得隨意將有公司形象標志的包裝紙、購物袋給不明之人。 2. 營業(yè)時間嚴禁閑聊、伏柜或做私人事情。 6. 同事間相互幫助，相互尊重人格，協(xié)同合作。早班7：45到達各自崗位；到崗內(nèi)容：早班與前日夜班貨、款交接（相關(guān)人員填報表格）；清潔衛(wèi)生、商品整理及其檢查事項。 準備：開放空調(diào)系統(tǒng)、自動飲水機等服務(wù)設(shè)施的電源開關(guān)。2．開店營業(yè)早（午）班營業(yè)時間，當班責任人準時8：00開啟大門及店內(nèi)音響系統(tǒng)。（3）收銀員A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；B、及時更新、下載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)通暢，交易金額正確；C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機；E、在關(guān)閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當天日清處理。夜班不予退換商品及商品折扣，發(fā)票開具嚴格按規(guī)定程序操作。操作時限服務(wù)要求值班人員認真熱情對待每位顧客，起床應(yīng)答迅速，時間不超過2分鐘，以免顧客久等。業(yè)務(wù)要求全面了解商品的功能主治及擺放位置，安全操作。 考核：違規(guī)一項扣考核分1分。 4．考核：違規(guī)一項扣考核分1分。2．如有特殊原因必需外出，須經(jīng)店長同意，并填寫外出登記簿，在限定時間內(nèi)執(zhí)行，并完善交接班管理。店 長每月5日前向總部辦公室呈報人員編制及月份考核表，制訂所屬門店上月工資計劃；每月20日前，須排定下月的輪班、休假表，并于25日前公布，以便人員操作。排班管理三班制 24小時營業(yè)時間將門店人員分切為三個時段上崗。營業(yè)員每月休假日由門店店長根據(jù)本店人員編制及營業(yè)情況調(diào)整，而店長或駐店藥師是門店管理核心，因此不列入營業(yè)人員排班?？呻S營業(yè)時間人流量的起伏或淡旺季銷售狀況作出精簡、妥善、降低成本的人員調(diào)配安排。對加班加以控制，避免不必要的成本開支。 五、門店商品管理商品分區(qū)分類管理按功能系統(tǒng)分類管理按處方藥與非處方藥分類管理按銷售品種分區(qū)管理門店商品管理收 貨所有商品依各門店經(jīng)營內(nèi)容，由公司配送中心按各門店請貨計劃配發(fā)；各門店按配貨單收貨，核對貨品編號、品名、數(shù)量、單價等信息項，一一對應(yīng)，準確無誤；驗收商品，必須注重質(zhì)量及外包裝，按送貨單核實各品種批號，并檢查貨品外包裝完整性及標識準確性；☆ 以上（2）、（3）項均符合相關(guān)要求，方可在貨單上簽名確認，收貨完畢；進貨驗收時限：一小時內(nèi)確認商品數(shù)量；三日內(nèi)確認商品質(zhì)量（若質(zhì)量原因必須退換，填寫退貨單據(jù)，嚴格履行退貨手續(xù)。日（夜）交接班手工記錄，卡數(shù)核對。門店店長在電腦中根據(jù)現(xiàn)實原因做退貨處理，該信息發(fā)送到配送中心，由配送中心根據(jù)實際情況報損或做其他處理。變價、特價的發(fā)生情況：促銷特賣變價； 商品售價按《物價公報》定期調(diào)整；同行競爭商機；成本變動。生效單據(jù)首聯(lián)存供貨門店，由店長保存?zhèn)洳椋坏诙?lián)由需貨方店長（柜長）于事件發(fā)生后2小時內(nèi)遞交配送中心，核算人員依據(jù)該單內(nèi)容制出相關(guān)單據(jù)，該調(diào)撥單由核算人員保存?zhèn)洳?；第三?lián)由需貨門店提貨并隨貨同行，并交門店店長保存?zhèn)洳?。?nèi)部調(diào)撥單據(jù)與依據(jù)調(diào)撥內(nèi)容錄制的銷售單據(jù)同期保管，三方保存，財務(wù)定期監(jiān)毀。售出藥品發(fā)生質(zhì)量問題，由當事人及時追回，將損失和影響減至最小程度，并查核情況，視情節(jié)輕重追究責任，責任人寫出書面報告上報領(lǐng)導(dǎo)。藥味如有不同規(guī)格或細料貴重藥品，應(yīng)在藥名的頂部注明單價，以免調(diào)配時錯付規(guī)格。單劑處方的調(diào)劑必須每味藥物戥稱，多劑處方必須堅持遞減分戥。發(fā)藥時應(yīng)核對顧客姓名、取藥憑證號碼、藥品數(shù)量等內(nèi)容，同時向顧客說明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及箭服方法等。銷售非處方藥時，如顧客有相關(guān)要求，執(zhí)業(yè)藥師或藥師應(yīng)負責指導(dǎo)購買和使用。范圍保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應(yīng)。對責任區(qū)內(nèi)的商品銷售情況應(yīng)了如指掌，為公司和門店經(jīng)理在制訂銷售計劃時提供可靠性依據(jù)。藥品質(zhì)量查詢、投訴、抽查門店經(jīng)營藥品過程中，如遇對產(chǎn)品質(zhì)量有疑問或接到顧客投訴時，駐店藥師需及時填寫商品質(zhì)量查詢表，報上級主管部門。藥品不良反應(yīng)工作中對所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以鑒別，予以解答。店長、駐店藥師在收到上級信息半小時內(nèi)下達并落實到柜組或個人，具體執(zhí)行。 （2） 正確站姿（腳跟并攏，腳尖打開呈45176。售中要求普通話交流，主動熱情，面容和善，舉止文明，用語禮貌，嚴禁使用服務(wù)忌語。處方在配方、復(fù)核完畢均應(yīng)雙人簽名方可發(fā)藥。發(fā)票寫明品名、規(guī)格、數(shù)量、金額，連號專人管理。購買醫(yī)療器械可上門安裝、調(diào)試，與廠方聯(lián)系維修。服務(wù)規(guī)范： 不遲到、早退和擅自脫崗，有事應(yīng)先請假，準假后方可執(zhí)行。不以結(jié)帳、點貨、制表等內(nèi)部工作為由怠慢顧客。門店裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。搶救的金錢、財物、重要資料要派專人看管，以防趁火打劫。隨時注意可疑之人，營業(yè)人員可特意巡視賣場，以整理商品、詢問服務(wù)方式來接近、禁告、防范有心之人。鑰匙三把，由門店店長及當班負責開關(guān)門者各持一把，備用鑰匙則集中公司總部辦公室若在營業(yè)中發(fā)現(xiàn)并確認偷盜者，須在顧客離開賣場，走出大門的一刻，由門店人員2名（柜長、男性員工1名）予以禮貌阻攔，并請至辦公室內(nèi)處理。收到顧客所付錢財，應(yīng)等確定顧客給付金額符合后，才可將錢財放入銀箱。防搶管理避免狀況：太多錢財外露、暗淡光線、零亂門店、柜臺無人看管、無目擊證人、具備易逃跑路線。以生命財產(chǎn)安全為重要原則，應(yīng)沉著冷靜、機智勇敢。登高必須用牢固的樓梯，不可站在紙箱、木箱或其它較軟而易下陷、傾倒的物品上。若受傷害者為顧客，則先為顧客做簡單處理，并由門店經(jīng)理（柜長贈送小禮物道歉；若經(jīng)送醫(yī)治療者，則須通報上級領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，并負責其醫(yī)療費。收銀機按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速。由現(xiàn)場指定人員（一般為柜長）定時開啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。冷熱飲水機按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。定期維護保養(yǎng)，及時將問題反饋總部辦公室，安排專業(yè)電工維修。定期檢修保養(yǎng)，防止漏電造成事故。具體時間為選定日期的營業(yè)結(jié)束前1小時（全盤可依據(jù)店鋪大小酌情加時）；貴細藥品、二類精神藥品、中藥材毒劇藥品每月盤存一次，按GSP相關(guān)要求記錄。準備盤點前日由門店向總部匯報準備情況，書面陳述店面區(qū)域責任人、分工及需配合工作。總部配送中心核算人員應(yīng)在門店盤點前半日做好該門店發(fā)生的調(diào)撥與銷售的票據(jù)處理。如遇盤點表上沒有的商品，應(yīng)及時手工記錄，內(nèi)容包括：商品的編碼、品名、規(guī)格、廠家、金額、數(shù)量等項目，必須清楚完整。盤點結(jié)束后，盤點人依照順序整理好盤點表，并在表格落款處簽全名確認。其他時間應(yīng)隨時清除地面的紙屑、灰土、水漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬，保持界面光潔。工作電腦不得私人拷盤放碟，不準用于電游玩耍；每日晚班結(jié)束后收銀員按程序關(guān)機，將電腦布罩掩蓋。無刺激性及難聞氣味。發(fā)票交接必須嚴謹，號碼、數(shù)量交代清楚，交接雙方簽字確認。發(fā)票的內(nèi)容只允許填寫“藥品”、“西藥”、“中藥”、“中成藥”、“醫(yī)療器械”或藥品的品名，而不能填寫除藥品之外的其他內(nèi)容；非藥品必須開具非藥品專用發(fā)票。不能將發(fā)票交本店以外的人使用，不能遺失發(fā)票，更不能將發(fā)票出售。門店店長按單據(jù)內(nèi)容輸錄電腦，單據(jù)存根保密保存。夜間服務(wù)細料柜停止開放，每日午班后收銀員應(yīng)將三聯(lián)單整理，統(tǒng)計銷售數(shù)據(jù)并裝訂（封面內(nèi)容：銷售日期、合計金額、當柜及收銀當班人員），由收銀員次日交店長保存?zhèn)洳?。收銀員按每班營業(yè)收入繳存，繳款單交店長保存，三天交財務(wù)一次。 處方匯總后交門店店長處，按GSP要求：一般處方保存一年，二類精神藥品及中藥材毒劇藥品處方保存二年備查。 ? 不足：不能創(chuàng)造對本品的長期認知和忠實；不能掩飾價位過高的缺陷；不能補救業(yè)務(wù)人員的能力；促銷手段過火反而引起顧客反感?！?總部形象推廣門店形象統(tǒng)一門店櫥窗及燈箱廣告位策劃借助外界傳媒，利用廣告宣傳活動向消費群推廣萬眾品牌十三、門店雜務(wù)管理低耗品管理低耗品分類消耗品：膠水、包裝紙、塑料袋、紙?zhí)岽?、膠質(zhì)手套、鎢絲清潔球、煎藥布袋、煎藥包裝袋、纖維繩、鉛筆（芯）、圓珠筆（芯）、橡皮擦、筆記本、涂改液、回芯針、訂書機、大頭針、不銹鋼夾、橡皮筋、透明膠、雙面膠、衛(wèi)生用紙、印油、打印機色帶及打印紙等。各門店請領(lǐng)管制用品，非于法定折舊報廢期限，因故障或產(chǎn)品質(zhì)量不良導(dǎo)致?lián)p壞而必須更換，須將報損用品繳回總務(wù)，方可領(lǐng)取新用品；請領(lǐng)管制用品 ，辦公室應(yīng)將該類文具填寫入管制表，以為日后稽核盤點之用。第二節(jié) 門店績效評估評核目的：作為對各門店獎懲的依據(jù)；作為向各門店提出應(yīng)改善的問題的考察依據(jù)；作為對各門店按業(yè)績劃分等級的依據(jù)；作為提升各門店業(yè)績的動力點。于下月的3日之前發(fā)函公布。評估項目中第5項實地考察，由評估人員至各門店現(xiàn)場實際評核。二、公關(guān)對象政府職能部門；媒體界；顧客、客戶；供應(yīng)廠商；員工及其家屬；同行競爭店。門店商品退換管理：事前預(yù)防公司質(zhì)量檢查部門必須保證由配送中心提供給門店的商品的質(zhì)量，無假貨和劣貨；各門店必須定期自查，保證售出商品（藥品）在有效期內(nèi)，無蟲咬、霉變、破損、污染等；各門店在銷售商品時必須問病售藥，對癥發(fā)藥，并站在消費者角度提醒其該藥品的使用禁忌、不良反應(yīng)等。門店與媒體接洽管理：門店負責人首先接待請前來媒體出示采訪證、記者證、工作證、攝影證等相關(guān)證件登記，并記錄新聞用途及播報時間；與來賓交流，了解采訪目的，若作為健康、正面的視點報道，可引導(dǎo)拍攝部分一般性畫面；來賓無相關(guān)證件或報道目的是為了抨擊、貶低其他零售藥房以及作為非正面報道的圖片插播，則門店負責人可把握原則，酌情婉言謝絕；注意公司銷售數(shù)據(jù)資料、管理性文件及公司VI、SI文件的保密工作。三、調(diào)研項目消費者態(tài)度與行動調(diào)查：消費者信息對市場的性質(zhì)、動態(tài)、意識、喜好等，通過目的性調(diào)查收集相關(guān)信息，整理備用；消費者購買行動產(chǎn)生購買欲望并導(dǎo)致購買行動，這一決定性沖動行為往往是受到外在某種因素的刺激而引發(fā)的，諸如商品的展示、廣告因素、專業(yè)規(guī)范服務(wù)和親朋的意見等； 商品服務(wù)與銷售促進調(diào)查：（1）商品服務(wù)的展開如何選擇適當?shù)纳唐?、適當?shù)膱鏊?、適當?shù)臅r期、適當?shù)臄?shù)量及適當?shù)膬r格等；（2）商品信息資料來源可分為公司內(nèi)部及外部信息：內(nèi)部信息包括營業(yè)記錄、退貨資料、客訴反應(yīng)、營業(yè)員的意見等；外部信息包括同業(yè)資料、采購商家資料、消費者調(diào)查、專業(yè)報刊雜志等；顧客喜好調(diào)查；銷售促進形態(tài)；銷售促進信息調(diào)查。 附件之一：門店服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實現(xiàn)辦法督導(dǎo)體系由業(yè)務(wù)副總、營運部長、辦公室主任、特別顧客組成。根據(jù)《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查評估問卷》、《藥店服務(wù)質(zhì)量跟蹤自查調(diào)查表》、 《藥店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷》及《特別顧客巡訪記錄》的綜合評分。2）店長績效工資與負責門店的平均分值掛鉤。督導(dǎo)主管每月匯總各項考評總和交業(yè)務(wù)副總審核并發(fā)函至各店負責人，由總部督導(dǎo)人員進行考評其罰金按每分10元的標準由店長催促當事人交齊，并上交財務(wù)。望您在百忙之中予以支持