【正文】 入座拉椅讓座送茶水、小毛巾遞菜單上小菜鋪餐巾、除筷子套點(diǎn)菜開單上菜下單點(diǎn)酒水取酒水斟酒送客席間服務(wù)結(jié)帳結(jié)束撤臺(tái)清理（四）宴會(huì)服務(wù)流程開始迎客衣帽間存衣帽客人入座、拉椅讓座鋪餐巾、除筷子套斟酒上菜席間服務(wù)送客結(jié)帳撤臺(tái)清場(chǎng)結(jié)束（五）團(tuán)隊(duì)用餐服務(wù)流程開始餐前準(zhǔn)備（毛巾、小菜、茶水）00引客入座斟茶水、飲料領(lǐng)隊(duì)通知客人到齊上菜席間服務(wù)結(jié)帳撤臺(tái)清場(chǎng)結(jié)束書束（六） 退換食品流程開始接到退換食品要求菜太慢或太多質(zhì)量問題了解廚房菜制作情況立即退換已烹制未烹制征詢客人是否還要上菜退菜退菜上菜立即通知廚房通知廚房通知餐廳經(jīng)理重新烹制取消餐廳主管開退菜單廚師長(zhǎng)簽字兩聯(lián)送帳臺(tái)一聯(lián)作廚房憑證一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入憑證結(jié)束（七）退換酒水流程開始接到退酒水要求質(zhì)量問題未開封酒水退回由餐廳主管鑒定退換餐廳主管開退酒水單單據(jù)送帳臺(tái)一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人一聯(lián)作減少營(yíng)業(yè)收入的憑證結(jié)束（八）送餐工作流程開始 根據(jù)電話預(yù)訂記錄情況填寫訂單送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收銀，一聯(lián)留餐廳）備餐準(zhǔn)備帳單送餐結(jié)帳道別收餐結(jié)束（九）餐廳布件換洗流程開始每餐結(jié)束后清點(diǎn)布件品種、數(shù)量遇特殊情況餐廳向布件房提出申領(lǐng)要求送布件房清點(diǎn)更換餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷布件房根據(jù)申領(lǐng)要求辦理暫借手續(xù)結(jié)束二、飲料開始（一）飲料領(lǐng)用流程酒吧填寫申購(gòu)單餐廳經(jīng)理審批采購(gòu)部將貨送至飲料庫(kù)驗(yàn)收后簽發(fā)多余酒水退換吧臺(tái)各吧臺(tái)憑單發(fā)貨各吧臺(tái)填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表結(jié)束飲料庫(kù)分類儲(chǔ)藏飲料庫(kù)根據(jù)領(lǐng)料單提貨各吧臺(tái)憑單提供酒水（二）酒水服務(wù)流程開始接到廳面服務(wù)員下單按酒水單上要求提供飲品嚴(yán)格按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品有質(zhì)量問題退換重新制作出品營(yíng)業(yè)結(jié)束三、管事部開始 餐具清潔工作流程使用清洗劑除渣入機(jī)清洗、消毒整理、檢查（將有污渣、破損餐具撿出來）將清洗好的餐具放入柜中結(jié)束第四節(jié) 服務(wù)程序一、 餐廳基本服務(wù)技能（一）托盤服務(wù)程序 工 作 步 驟理盤將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上?；臼址ǎ?） 推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離；（2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形等其它形狀。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱的葉子大小一致，距離相等。（三）鋪臺(tái)布服務(wù)程序 工 作 步 驟檢查在鋪臺(tái)布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對(duì)每塊臺(tái)布進(jìn)行檢查，如臺(tái)布有破損或有污跡，要更換?；疽螅?） 圓臺(tái)：臺(tái)布正面向上，中心線對(duì)準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻；（2） 長(zhǎng)臺(tái)：臺(tái)布下面一律向上，臺(tái)布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，臺(tái)布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。接口（1） 如使用兩張臺(tái)裙圍臺(tái)時(shí)，要保證接縫處無間隙；（2） 臺(tái)裙接口不留在主位位置。擺 臺(tái)按中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)規(guī)范于開餐前30分鐘擺好臺(tái)。開 餐 前由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。上 轉(zhuǎn) 盤將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。（三）中式正餐的零點(diǎn)擺臺(tái)服務(wù)程序 工 作 步 驟鋪臺(tái)布根據(jù)圓臺(tái)鋪臺(tái)方法鋪好臺(tái)布。各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左；（2） 醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，；（3） 擺筷子架、筷子、牙簽。（四）中式正餐的零點(diǎn)服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 程 序歡迎客人（1） 迎賓員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)定和用餐人數(shù)；（2） 引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，?qǐng)客人就座；（3） 遞上菜單和酒水單請(qǐng)客人翻閱；（4） 然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)。上 菜根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。檢 查迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)趕上并歸還客人。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。（六）鋪餐巾和除筷套服務(wù)程序 工 作 步 驟鋪餐巾當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的順序，站在客人右側(cè)，用雙手打開餐巾，然后將餐巾鋪在客人雙腿上。即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。遞送小毛巾順序遞送小毛巾的順序按照先賓后主、女士?jī)?yōu)先的原則，并使用禮貌用語。填 單（1） 為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽客人的敘述；（2） 回答客人問詢時(shí)要音量適中、語氣親切；（3） 不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。一聯(lián)作底留在餐桌上。910位客人推薦8至10道菜以及飯面食品、甜品或水果各1道，規(guī)格為大盤，如9位客人用餐，個(gè)別道菜可為中盤份量。下 單填寫酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、酒水名稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表人姓名，并注明客人的特殊要求。（十三）酒水加溫服務(wù)程序 工 作 步 驟準(zhǔn)備準(zhǔn)備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。將瓶放在桌上開啟，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。開瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)上拔，靠瓶?jī)?nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。（十六）白葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟遞 酒 單將酒單打開至第一頁遞給客人，順序?yàn)橄扰竽?，先賓后主。請(qǐng)客人試酒（1）在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評(píng)，檢驗(yàn)酒的質(zhì)量，在主人認(rèn)可后再給客人斟酒；（2）使用敬語“請(qǐng)您試酒”，聲音輕柔、清晰。記 單同上。試 酒與“白葡萄酒的服務(wù)”程序相同。上菜當(dāng)客人入座后，看臺(tái)服務(wù)員迅速使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開擺放，并禮貌地請(qǐng)客人享用。（二十）中餐分菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟桌面分菜準(zhǔn)備用具具（1） 分魚、禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙；（2） 分炒菜時(shí)準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長(zhǎng)柄匙。展示每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。剔魚脊骨（1） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動(dòng)，叉不能叉進(jìn)魚肉中，用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷；（2） 用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線，刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處；（3） 將刀叉同時(shí)插入魚中線刀口處，用叉輕壓魚身，用餐巾沿中線將魚肉兩邊剔開，讓整條骨刺露出來；（4） 左手輕壓脊骨，右手從魚尾刀口處刀刃向左將魚骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。上毛巾遞送小毛巾并敬送茶水。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品叉；如點(diǎn)的是水果上水果刀叉。（二十五）香煙服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟開單取煙（1） 熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲(chǔ)存情況；（2） 客人訂煙時(shí)，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙；（3） 根據(jù)客人的需求，開訂單給酒水員；（4） 酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。（二十七）結(jié)帳 服務(wù)程序 工 作 步 驟取 賬 單（1） 當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng)取客人賬單；（2） 核對(duì)主賬單和各分單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相符；（3） 將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。撤 臺(tái)（1） 按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅；（2） 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌收到托盤上，暫放于服務(wù)桌；（3） 用托盤開始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好怼途摺Ａ髅蟆y器—瓷器；（4） 桌面清理完后，立即更換臺(tái)布；（5） 用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌擦干凈后按擺臺(tái)規(guī)范擺上桌面；（6） 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤，則須擦凈已用過的轉(zhuǎn)盤。落實(shí)安全措施（1） 關(guān)閉水掣、切斷電源；（2） 除員工出入口以外，鎖好所有門窗；（3） 由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》；（4） 落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。三、宴會(huì)（一）開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟臺(tái)型布置根據(jù)已設(shè)計(jì)好的臺(tái)型圖擺好餐桌，設(shè)置服務(wù)桌，圍上臺(tái)裙并擺臺(tái)。備 酒 水宴會(huì)前30分鐘按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)取相應(yīng)的酒品飲料，擺放于服務(wù)臺(tái)上。站崗迎客宴會(huì)前10分鐘，廳面服務(wù)員站立在各自崗位上，面向廳口，準(zhǔn)備迎接客人。上轉(zhuǎn)盤擺轉(zhuǎn)盤（同中式零點(diǎn)正餐）。擺煙灰缸擺煙灰缸（同中式零點(diǎn)正餐）。1擺毛巾碟毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座1厘米，離桌邊15厘米。斟 酒（1） 為客人拉椅，打開餐巾，除下筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒。另外還須勤敬送茶水，為客人點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾；（2） 在宴會(huì)進(jìn)行中，如客人離開座位去其他餐桌敬酒時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)為其拉椅，將其餐巾疊好，放在筷子旁邊；（3） 客人在進(jìn)餐時(shí)，如餐具不慎掉地，服務(wù)員應(yīng)立即補(bǔ)上干凈餐具，收起地上的餐具；如客人弄翻了酒具，臟了臺(tái)面或衣服，服務(wù)員即迅速用餐巾或毛巾為客人擦干凈衣服，用濕毛巾擦凈臺(tái)布，再用干凈餐巾蓋住桌面被弄臟處。（四）宴會(huì)的斟酒服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟斟酒 （1） 遇重要或大型宴會(huì)，在宴會(huì)開始前5分鐘，服務(wù)員將烈性酒和葡萄酒事先斟好。講話即將結(jié)束時(shí)，要向講話者送上一杯酒，供祝酒之用；（7） 主人離位或離桌去祝酒時(shí)，服務(wù)員要托著酒，跟隨主人身后，以便及時(shí)給主人或其他客人續(xù)斟；在宴會(huì)進(jìn)行過程中，看臺(tái)服務(wù)員要隨時(shí)注意每位客人的酒杯，見到杯中酒水只剩下1/3時(shí)，應(yīng)及時(shí)添滿。服 務(wù)（1） 服務(wù)酒水時(shí)，在客人右側(cè)用右手進(jìn)行，按順時(shí)針方向服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主；（2） 倒配酒時(shí)須詢問客人所需配酒的用量；（3） 給客人倒完配酒后，須用攪棒把開胃酒調(diào)均勻，然后把配酒放于一旁，示意客人開胃酒已調(diào)好；（4） 再次為客人服務(wù)開胃酒時(shí)，須準(zhǔn)備新的酒杯和配酒。斟倒（1） 將飲料杯放于客人右手側(cè)；（2） 從客人右側(cè)按順時(shí)針方向服務(wù)，女士?jī)?yōu)先，先賓后主；（3） 使用右手為客人斟倒飲料，速度不宜過快；（4） 未倒空的飲料或空罐放在杯子的右前側(cè)，商標(biāo)朝向客人；（5） 如客人使用吸管，須將吸管放在杯中。提前作好 結(jié)帳準(zhǔn)備 事先問清客人是否分單結(jié)帳，并提前準(zhǔn)備帳單。提供特別 細(xì)心的服務(wù)（1） 服務(wù)周到，有耐心， 不得催促客人；（2） 服務(wù)時(shí)須給客人特殊的照顧，隨時(shí)了解他們的特殊要求；（3） 如果客人在拿取食物，切割食物時(shí)有困難，須盡量幫助客人；（4） 當(dāng)客人站起來時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予幫助。結(jié) 帳由開具原帳單的服務(wù)員為客人結(jié)帳。清掃（1） 發(fā)生客人打翻餐具時(shí)，應(yīng)及時(shí)上前關(guān)心客人，詢問客人是否弄傷自己，如客人弄傷自己則建議客人及時(shí)找醫(yī)生處理；（2） 立即將餐具碎片清掃干凈；（3） 為客人更換新的餐具。