【正文】 修養(yǎng)，影響對方對你的認(rèn)識和情感。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。問候語應(yīng)真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。2． 人際溝通中的姿態(tài) 在面對面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。（4）見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。（7）老實巴交：過于木訥，沒有主見。（11）皺眉頭（12）眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等。由于雙方不在同一個空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時，可借助電話進(jìn)進(jìn)試探性溝通，以期在正式謀面時有一定的心理準(zhǔn)備，拉近彼此的距離。一般，應(yīng)注意：（1） 電話鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)及時接起電話，并自報家門“某某單位”，免去錯打電話或其他情況所帶來的麻煩。（4） 對方電話打錯，若是飯店總機轉(zhuǎn)接的內(nèi)線電話，應(yīng)向客人表示歉意，并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門。（7） 借助一些有聲的類語言表示附和，間接告訴對方我在認(rèn)真傾聽。2． 撥打電話的基本技巧撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對方對你個人的印象就完全取決于你的語氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。一般，電話接通后，應(yīng)首先問明對方是否是你要找的單位、你要找的人？確認(rèn)無誤后，就應(yīng)開門見山地講述需要討論的主題或打電話的目的。撥打電話，應(yīng)多用生活中的一些柔性語言，包括“請問”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見”、“不好意思”等，給對方一種禮貌謙遜的溫暖感覺。若是你有求于對方，迫不得已，不要動輒撥打?qū)Ψ降氖謾C或呼機。如何跨越“看門人”這一屏障？一般，可采用以下對策：（1） 回答干脆利落，讓對方覺得你與溝通者關(guān)系很熟，可能是他的朋友或關(guān)系密切的人，因而不便擋駕。（3） 長途電話術(shù)，在對方把關(guān)很嚴(yán)的情況下，可謊稱自己是長途電話，以便減少被盤時間，順利越過屏障。這些新功能包括：（1） 呼叫等待服務(wù)：有了這項服務(wù)，當(dāng)你正在和某人通話時，如有另外人呼入，可以聽到通知音，告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇?；貋砗髴?yīng)及時注銷迷項服務(wù)，只需要按“57”即可，否則電話仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時號碼上。（5） 縮位撥號服務(wù)：即把位數(shù)較多的電話號碼用12位自定代碼代替。當(dāng)你與甲通話時，若需要請丙一起通話，按一下“R”鍵或叉簧，當(dāng)聽到撥號音后，撥丙方的電話號碼聽到應(yīng)答，再按一下“R”鍵或叉簧，就可與三方同時通話了。（10） 鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定的時間自動響鈴，摘機后可聽到話音，提醒您去辦計劃中的事情。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。遺憾的是，目前，許多人員都沒有意識到這些新服務(wù)的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。對寫信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細(xì)寫好，不必?fù)?dān)心對方會打斷你的思路，也不必?fù)?dān)心對方會立即反駁你的意見和建議。托人帶信一般不封口，并在信封上寫“面交”、“煩交”、“送交”等字樣，一般不用寫自己地址；8．一般用黑色鋼筆為宜，鉛筆或圓珠筆顯得不鄭重；9．在工作記錄上記好所發(fā)信函的件數(shù)、收件人、郵寄日期等基本情況，以備后用；10．保持信紙與信封的檔次與清潔。采用這種溝通方式，可節(jié)約溝通成本，尤其是進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通時，可大大節(jié)約溝通成本，且便捷、方便。（2） 做好網(wǎng)站維護(hù)工作包括各種信息的及時更新、客人需求的及時回復(fù)等。，聯(lián)絡(luò)客戶可用電話聯(lián)絡(luò)或面談，并將酒店的有關(guān)資料贈給客人，介紹酒店，了解客戶的潛質(zhì)。市場營銷部 006—部門作業(yè)程序 006．2酒店業(yè)務(wù)推廣工作程序： 流 程 負(fù)責(zé)人信息收集市場營銷部營銷員分析有用信息確認(rèn)主題印發(fā)定傳單 市場營銷部營銷員針對相關(guān)客戶宣傳 市場營銷部經(jīng)理跟進(jìn)落實 市場營銷部營銷員收集數(shù)據(jù) 市場營銷部營銷員 ：，應(yīng)了解清楚各部門信息的時令、特點，尤其是精品介紹。（以派發(fā)宣傳單或去電、上網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)電臺、報紙等形式展開工作），如客人很感興趣，營銷員則可以立即幫客人預(yù)訂。在談判中掌握聽的技巧，可以及時、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)靥剿鲗Ψ降男睦?，接受傳遞的信息，發(fā)現(xiàn)事情的真相，進(jìn)而有針對性地調(diào)整自己的行為，為后續(xù)談判作好準(zhǔn)備。有效傾聽就是指完整、準(zhǔn)確、及時地理解對方講話的內(nèi)容。在環(huán)境障礙中，噪音對有效傾聽的影響最大，談判室外的嘈雜聲，談判室內(nèi)的私語聲，此起彼伏的手機聲、呼機聲等，都會極大地影響傾聽效果。當(dāng)傾聽者的情緒比較低落或非?？簥^時，往往使其不能客觀、認(rèn)真、耐心地傾聽。6． 經(jīng)驗障礙談判雙方不具備相同或相近的價值觀念、談判經(jīng)驗，造成傾聽障礙。3．要充分調(diào)動一切器官完整地聽，做到“眼到、手到、心到、腦到“，通過眼睛觀察對方的表情、眼神、體態(tài)和動作，善于察言觀色；通過手作必要的記錄，所謂好記性不如爛筆頭；通過心腦認(rèn)真揣摩對方的措辭、語氣、聲調(diào)等。對于一些難以理解的話不能避而不聽，尤其是對方說一些難聽、觸怒你的話時，不應(yīng)生氣而放棄聽。（一）科學(xué)提問要點在談判過程中，科學(xué)的提問要求談判人員考慮四個基本問題：一是提怎樣的問題；二是怎樣提問；三是何時提問；四是提問后對方會怎樣反應(yīng)，圍繞這四個基本問題，在提問時做到：1．克服心理障礙，敢于提問。4．不可重復(fù)連續(xù)提問，若這樣就成為責(zé)問。7．提的問題要清楚，圍繞談判內(nèi)容提問，并要盡量根據(jù)前一個問題的答復(fù)構(gòu)造下一個問題。11．掌握提問的時機。在對方?jīng)]有回答完之前不要連續(xù)提問。這種沉默有時還會給對方造成一種無形的壓力，迫使對方通過回答來打破沉默。如“最近在忙什么”、“最近生意如何”等。提問者一般站在對方的立場上，設(shè)身處地地為對方考慮后提的問題。如“依照協(xié)議，您認(rèn)為是采用現(xiàn)金支付還是支票支付？”5． 跳躍式提問在提問時打破常規(guī)，采用一種跳躍式的思維提出問題，目的在于對付早有準(zhǔn)備的、富有經(jīng)驗的對手，打亂其思路。如“您的報價怎么回事？”8．多主題提問這類提問方式一般較泛，如“請談一下你們在宿舍、會議、餐飲、交通、價格等方面的要求，好嗎？”③ 應(yīng)答技巧在談判中，應(yīng)答比提問更為重要。具體應(yīng)做到：1．預(yù)先應(yīng)有充分的時間進(jìn)行思考，多假設(shè)一些難度較大的棘手問題來思考，并做好應(yīng)答策略。如可禮貌地詢問對方：“在答復(fù)您的問題之前，我想聽聽貴方的意見”，以贏得思考時間。7．如果你暫不清楚對方的意圖又必須回答時，其技巧是在回答之前加上許多假設(shè)性的條件，且讓這些條件盡量地不現(xiàn)實。（一） 敘述關(guān)鍵：強調(diào)利益 無論在營銷談判還是直接推銷中，飯店營銷人員在敘述時應(yīng)強調(diào)的始終是產(chǎn)品或服務(wù)給客人的效用或利益，即購買這種產(chǎn)品或服務(wù)能給客人帶來怎樣的好處，說明這種產(chǎn)品或服務(wù)能給客人帶來其所需要的附加值，這種產(chǎn)品與服務(wù)與眾不同的品質(zhì)。每一位優(yōu)秀的談判人員或推銷人員都必須明確：我們出售的是產(chǎn)品或服務(wù)的效用，出售的是客人的希望和期待。3． 在涉及一些價格、日期等數(shù)字時，應(yīng)提出一個具體的數(shù)值，盡量不要在這些數(shù)值前后加上“大概”“左右”、“可能”、“也許”等詞語，或提出某一范圍之間的數(shù)值。7． 通過正訴、反訴或?qū)Ρ鹊仁址ū砻鞅井a(chǎn)品或服務(wù)的利益所在。如果對方始終處在對立地位，則很難改變對方的觀點和立場，因此，營銷人員在日常的工作中，應(yīng)注意個人形象有塑造，爭取他人的信任和好感。（四） 應(yīng)更多地強調(diào)與對方立場一致的地方。在辯論過程中，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：（一） 立場堅定、公正，應(yīng)鮮明、清晰地提出論點，擺明分歧。（五） 掌握一定的度，不可窮追不舍，也不可得理不讓人。（一） 拒絕的借口 很多時候，營銷人員在拒絕對方時必須尋找恰當(dāng)?shù)慕杩冢@些拒絕的借口包括：1． 為飯店的政策所禁止；2． 無法得到更詳細(xì)的資料；3． 以某種借口暫時拖延；4． 向?qū)Ψ浇忉専o法提供資料的原因，如為防止外泄商業(yè)機密等。2． 無能為力拒絕表示自己沒有能力滿足對方的要求。5． 盤詰反問拒絕對于一些明顯不合理的要求，可采用嚴(yán)肅認(rèn)真的反問予以否定。（三） 讓步的性質(zhì) 不作無謂讓步，每次讓步應(yīng)從對方那兒獲得某些利益。（六） 掌握無損的讓步技巧這些讓步技巧包括：1． 認(rèn)真傾聽對方的話；2． 盡量給對方最圓滿的解釋；3． 即使是同樣的理由，也要一再地說給對方聽；4． 向?qū)Ψ奖ＷC其他客人的待遇都沒有他這樣好；5． 計量重復(fù)向?qū)Ψ街赋鲞@次交易將會提供給他的附加服務(wù)和產(chǎn)品；6． 如果可能，向?qū)Ψ奖ＷC未來交易的優(yōu)待；7． 對對方溫和有禮貌；8． 向?qū)Ψ秸f明其他有能力乃受尊敬的人也作了相同的選擇；9． 讓領(lǐng)導(dǎo)親自出馬使對方更滿意而有更信心；10． 幫助對方了解市場狀況和產(chǎn)品特點。在談判過程中，恰當(dāng)?shù)氖褂妙愓Z言可以增強語言效果。一般，成年男聲的優(yōu)點是穩(wěn)健、飽滿、堅定、厚實，這種音質(zhì)給受眾的感覺是安全、可靠、成功、信任、保護(hù)；而女聲則比較纏綿、輕柔、飄薄，給人的感覺是溫暖、柔和；童音則表現(xiàn)一種天真、純潔；老年聲則表示一種歷史。（三） 語速語速是指說話的速度、快慢。而快語速表現(xiàn)了一種快速、利落、高效的風(fēng)格。語言運用講究平專長和仄仄對平平，目的是使聲調(diào)有一個抑場頓挫、高低起伏的變化之美。由于聲音是稍縱即逝，因此，為了加強記憶，需要通過一定的重復(fù)來增加所述內(nèi)容的刺激程度，突出重點。1． 眼睛眼睛是心靈的窗戶，個體內(nèi)心的許多信息往往通過眼睛不自覺地流露出來。2． 眉毛眉毛常常是配合眼睛表達(dá)各種心情及信息，“喜上眉梢”表示歡快喜悅；“橫眉冷地”表示憤怒仇恨；“眉飛色舞”說明情緒亢奮；“眉頭緊鎖”說明陷入困境，無可奈何或內(nèi)心不快，也表示反對或疑惑。一般，若對方握緊拳頭，表示決心和力量；用手指敲打桌面或信手涂鴉，表示對方對談話內(nèi)容不感興趣或不同意、不耐煩；掌心向下表示一種壓制；掌心向上表示誠實、謙遜和屈從；雙手交叉抱于胸前表示一種自我防御；搓手掌表示一種急切期待心理。一般雙腿交叉表明一種防御心態(tài)；頻繁地變化架腿的姿勢則是情緒不穩(wěn)定、不耐煩的表現(xiàn)；張開雙腿而坐表明自信；抖腿表示焦躁不安或是為了擺脫緊張。（六） 其他狀態(tài)除了上述體態(tài)語外，身體的其他部位也能表露出一定的信息?？傊?，在談判過程中，營銷人員應(yīng)記?。?． 不要低估自己的能力；2． 不要假定對方了解你的弱點；3． 不要被對方的身份地位嚇倒；4． 不要被對統(tǒng)計數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇唬??；5． 不要被無理或粗野的態(tài)度嚇??；6． 不要太早泄露你的全部實力；7． 不要過分在意你可能遭到的損失或過分強調(diào)自己的困難；8． 不要忘記對方與你談判的原因是他相信可以從談判中獲得利益；9． 不要一開始就試圖接近最理想的目標(biāo)；10． 花光你的“彈性”；11． 不要認(rèn)定一個問題的觸礁會導(dǎo)致整個談判形成僵局；12． 不要害怕使用某些手段來避免可能形成的僵局；13． 對于威脅策略要有心理上的準(zhǔn)備；14． 無論差距多大，不要畏懼談判；15． 不要以無禮和輕視的態(tài)度和對方商談；16． 談判不是比賽；17． 不要專注于成本分析，價值分析更重要；18． 沒有準(zhǔn)備好之前，永遠(yuǎn)不要商談；19． 不要說個不停，要學(xué)會傾聽；20． 不要懷疑自己。究其原因，一方面是因為客人在購買飯店產(chǎn)品時，帶有較大的隨機性，另一方面，飯店產(chǎn)品具有不可儲存性的特點。一般，參照不同的標(biāo)準(zhǔn)，客人的需求可分成不同的種類。生理需求即一種本能需求，飯店所提供的一些實物性的產(chǎn)品主要滿足客人的生理需求，如飯店提供的住宿產(chǎn)品（客房、床鋪、被子等）和飲食產(chǎn)品（肴點心、飲料酒水）等，就是為了滿足客人的休息、睡眠、吃飯等的生理需求。否則，若割裂兩者之前的有機聯(lián)系，對客人而言，所享受到的服務(wù)就不是完整的服務(wù)，就會影響客人對飯店的滿意程度。那么，飯店在提供產(chǎn)品或服務(wù)時，就應(yīng)全面考慮客人的顯性需求和潛力在需求，對客人的明確提出的顯性需求予以滿足，惟有如此，飯店才能讓客人獲得滿意的消費體驗。（三）靜態(tài)需求和動態(tài)需求靜態(tài)需求是指客人在各種獨立的消費過程中所體現(xiàn)出來的一種相對穩(wěn)定的需求，而動態(tài)需求則是客人在連續(xù)的消費活動過程中體現(xiàn)出來的一種需求，它往往有一定的隨機性和偶然性。（四）常規(guī)需求和個性需求常規(guī)需求是指絕大多數(shù)人共同關(guān)心的一種需求，而個性需求則帶有強烈的個性化色彩，它表現(xiàn)得更為復(fù)雜多變。對于現(xiàn)代客人而言，僅僅享受大眾化的一般服務(wù)和關(guān)懷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們希望自己能被獨特關(guān)懷、特殊關(guān)照，希望飯店企業(yè)能根據(jù)自己的需求提供各種針對性的產(chǎn)品服務(wù)。因此，飯店應(yīng)不斷“變變戲法”，以滿足客人尋求意外的心理需求。因此，飯店企業(yè)首先主應(yīng)滿足客人的休息需要，據(jù)此制定各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如在客房“說話輕、走路輕、操作輕”這“三輕”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的就是為了保證客人很好地休息。當(dāng)然，這種文化應(yīng)是積極的、健康的、輕松的、有相當(dāng)涵的。②客人需求量管理飯店對客人需求進(jìn)行數(shù)量上的管理，其目的是為了平衡供給與需求之間的關(guān)系。如果說從性質(zhì)上對客人的需求進(jìn)行管理是為了保證飯店向其提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，而從數(shù)量上對需求進(jìn)行管理，則是為了保證飯店向其提供適量的產(chǎn)品。除了一些特殊現(xiàn)象（范伯倫效應(yīng)Vebleneffec揭示了這一特殊現(xiàn)象，對某些有錢階層而言，當(dāng)其購買的目的是為了體現(xiàn)其與眾不同的消費能力與消費地位時，成反比關(guān)系，即當(dāng)供給價格上漲時，需求量呈下降趨勢；供給價格下跌時，需求量呈上升趨勢，根據(jù)這一規(guī)律，可建立需求曲線圖，如圖101。因社會整體需求模式呈現(xiàn)金字塔形狀，當(dāng)價格下降到一個階層所能接受的程度后，消費人數(shù)就會大大增加。科技水平、國家政策（主要是稅收）、投入成本等均會影響供給量。（三） 求管理的基本手段對于飯店營銷人員，不可借口產(chǎn)品或服務(wù)需求是不斷變化而忽略對需求的管理