【正文】 修養(yǎng)，影響對(duì)方對(duì)你的認(rèn)識(shí)和情感。一般，在介紹時(shí)，知曉?xún)?yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長(zhǎng)者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)真心實(shí)意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。2． 人際溝通中的姿態(tài) 在面對(duì)面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對(duì)方留下良好的印象。（4）見(jiàn)面熟：有的營(yíng)銷(xiāo)人員與初次見(jiàn)面的客戶(hù)接觸時(shí)，過(guò)于隨便，將對(duì)方看作是老友。（7）老實(shí)巴交：過(guò)于木訥，沒(méi)有主見(jiàn)。（11）皺眉頭（12）眼神不當(dāng)：如眼神游離，包括不敢正眼看人；冷眼看人，缺乏表情；因缺乏睡眠或不注意用眼衛(wèi)生而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問(wèn)客人時(shí)對(duì)旁人不屑一顧等。由于雙方不在同一個(gè)空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時(shí)，可借助電話進(jìn)進(jìn)試探性溝通，以期在正式謀面時(shí)有一定的心理準(zhǔn)備，拉近彼此的距離。一般，應(yīng)注意：（1） 電話鈴響三聲之內(nèi)，應(yīng)及時(shí)接起電話，并自報(bào)家門(mén)“某某單位”，免去錯(cuò)打電話或其他情況所帶來(lái)的麻煩。（4） 對(duì)方電話打錯(cuò)，若是飯店總機(jī)轉(zhuǎn)接的內(nèi)線電話，應(yīng)向客人表示歉意，并盡快轉(zhuǎn)接至客人需找的部門(mén)。（7） 借助一些有聲的類(lèi)語(yǔ)言表示附和，間接告訴對(duì)方我在認(rèn)真傾聽(tīng)。2． 撥打電話的基本技巧撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對(duì)方對(duì)你個(gè)人的印象就完全取決于你的語(yǔ)氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。一般，電話接通后，應(yīng)首先問(wèn)明對(duì)方是否是你要找的單位、你要找的人？確認(rèn)無(wú)誤后，就應(yīng)開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地講述需要討論的主題或打電話的目的。撥打電話，應(yīng)多用生活中的一些柔性語(yǔ)言，包括“請(qǐng)問(wèn)”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見(jiàn)”、“不好意思”等，給對(duì)方一種禮貌謙遜的溫暖感覺(jué)。若是你有求于對(duì)方，迫不得已，不要?jiǎng)虞m撥打?qū)Ψ降氖謾C(jī)或呼機(jī)。如何跨越“看門(mén)人”這一屏障？一般，可采用以下對(duì)策：（1） 回答干脆利落，讓對(duì)方覺(jué)得你與溝通者關(guān)系很熟，可能是他的朋友或關(guān)系密切的人，因而不便擋駕。（3） 長(zhǎng)途電話術(shù)，在對(duì)方把關(guān)很?chē)?yán)的情況下，可謊稱(chēng)自己是長(zhǎng)途電話，以便減少被盤(pán)時(shí)間，順利越過(guò)屏障。這些新功能包括：（1） 呼叫等待服務(wù)：有了這項(xiàng)服務(wù)，當(dāng)你正在和某人通話時(shí)，如有另外人呼入，可以聽(tīng)到通知音，告訴你有新的電話，你便可視情況作出選擇?；貋?lái)后應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)迷項(xiàng)服務(wù)，只需要按“57”即可，否則電話仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時(shí)號(hào)碼上。（5） 縮位撥號(hào)服務(wù)：即把位數(shù)較多的電話號(hào)碼用12位自定代碼代替。當(dāng)你與甲通話時(shí)，若需要請(qǐng)丙一起通話，按一下“R”鍵或叉簧，當(dāng)聽(tīng)到撥號(hào)音后，撥丙方的電話號(hào)碼聽(tīng)到應(yīng)答，再按一下“R”鍵或叉簧，就可與三方同時(shí)通話了。（10） 鬧鐘服務(wù)：按自己預(yù)定的時(shí)間自動(dòng)響鈴，摘機(jī)后可聽(tīng)到話音，提醒您去辦計(jì)劃中的事情。隨著電信業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，將會(huì)出現(xiàn)更多的程控電話新功能服務(wù)。遺憾的是，目前，許多人員都沒(méi)有意識(shí)到這些新服務(wù)的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。對(duì)寫(xiě)信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細(xì)寫(xiě)好，不必?fù)?dān)心對(duì)方會(huì)打斷你的思路，也不必?fù)?dān)心對(duì)方會(huì)立即反駁你的意見(jiàn)和建議。托人帶信一般不封口，并在信封上寫(xiě)“面交”、“煩交”、“送交”等字樣，一般不用寫(xiě)自己地址；8．一般用黑色鋼筆為宜，鉛筆或圓珠筆顯得不鄭重；9．在工作記錄上記好所發(fā)信函的件數(shù)、收件人、郵寄日期等基本情況，以備后用；10．保持信紙與信封的檔次與清潔。采用這種溝通方式，可節(jié)約溝通成本，尤其是進(jìn)行遠(yuǎn)距離溝通時(shí)，可大大節(jié)約溝通成本，且便捷、方便。（2） 做好網(wǎng)站維護(hù)工作包括各種信息的及時(shí)更新、客人需求的及時(shí)回復(fù)等。，聯(lián)絡(luò)客戶(hù)可用電話聯(lián)絡(luò)或面談，并將酒店的有關(guān)資料贈(zèng)給客人，介紹酒店，了解客戶(hù)的潛質(zhì)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部 006—部門(mén)作業(yè)程序 006．2酒店業(yè)務(wù)推廣工作程序： 流 程 負(fù)責(zé)人信息收集市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員分析有用信息確認(rèn)主題印發(fā)定傳單 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員針對(duì)相關(guān)客戶(hù)宣傳 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理跟進(jìn)落實(shí) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員收集數(shù)據(jù) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部營(yíng)銷(xiāo)員 ：，應(yīng)了解清楚各部門(mén)信息的時(shí)令、特點(diǎn)，尤其是精品介紹。（以派發(fā)宣傳單或去電、上網(wǎng)、聯(lián)絡(luò)電臺(tái)、報(bào)紙等形式展開(kāi)工作），如客人很感興趣，營(yíng)銷(xiāo)員則可以立即幫客人預(yù)訂。在談判中掌握聽(tīng)的技巧，可以及時(shí)、準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)靥剿鲗?duì)方的心理，接受傳遞的信息，發(fā)現(xiàn)事情的真相，進(jìn)而有針對(duì)性地調(diào)整自己的行為，為后續(xù)談判作好準(zhǔn)備。有效傾聽(tīng)就是指完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地理解對(duì)方講話的內(nèi)容。在環(huán)境障礙中，噪音對(duì)有效傾聽(tīng)的影響最大，談判室外的嘈雜聲，談判室內(nèi)的私語(yǔ)聲，此起彼伏的手機(jī)聲、呼機(jī)聲等，都會(huì)極大地影響傾聽(tīng)效果。當(dāng)傾聽(tīng)者的情緒比較低落或非常亢奮時(shí)，往往使其不能客觀、認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)。6． 經(jīng)驗(yàn)障礙談判雙方不具備相同或相近的價(jià)值觀念、談判經(jīng)驗(yàn)，造成傾聽(tīng)障礙。3．要充分調(diào)動(dòng)一切器官完整地聽(tīng)，做到“眼到、手到、心到、腦到“，通過(guò)眼睛觀察對(duì)方的表情、眼神、體態(tài)和動(dòng)作，善于察言觀色；通過(guò)手作必要的記錄，所謂好記性不如爛筆頭；通過(guò)心腦認(rèn)真揣摩對(duì)方的措辭、語(yǔ)氣、聲調(diào)等。對(duì)于一些難以理解的話不能避而不聽(tīng)，尤其是對(duì)方說(shuō)一些難聽(tīng)、觸怒你的話時(shí)，不應(yīng)生氣而放棄聽(tīng)。（一）科學(xué)提問(wèn)要點(diǎn)在談判過(guò)程中，科學(xué)的提問(wèn)要求談判人員考慮四個(gè)基本問(wèn)題：一是提怎樣的問(wèn)題；二是怎樣提問(wèn)；三是何時(shí)提問(wèn)；四是提問(wèn)后對(duì)方會(huì)怎樣反應(yīng)，圍繞這四個(gè)基本問(wèn)題，在提問(wèn)時(shí)做到：1．克服心理障礙，敢于提問(wèn)。4．不可重復(fù)連續(xù)提問(wèn)，若這樣就成為責(zé)問(wèn)。7．提的問(wèn)題要清楚，圍繞談判內(nèi)容提問(wèn)，并要盡量根據(jù)前一個(gè)問(wèn)題的答復(fù)構(gòu)造下一個(gè)問(wèn)題。11．掌握提問(wèn)的時(shí)機(jī)。在對(duì)方?jīng)]有回答完之前不要連續(xù)提問(wèn)。這種沉默有時(shí)還會(huì)給對(duì)方造成一種無(wú)形的壓力，迫使對(duì)方通過(guò)回答來(lái)打破沉默。如“最近在忙什么”、“最近生意如何”等。提問(wèn)者一般站在對(duì)方的立場(chǎng)上，設(shè)身處地地為對(duì)方考慮后提的問(wèn)題。如“依照協(xié)議，您認(rèn)為是采用現(xiàn)金支付還是支票支付？”5． 跳躍式提問(wèn)在提問(wèn)時(shí)打破常規(guī)，采用一種跳躍式的思維提出問(wèn)題，目的在于對(duì)付早有準(zhǔn)備的、富有經(jīng)驗(yàn)的對(duì)手，打亂其思路。如“您的報(bào)價(jià)怎么回事？”8．多主題提問(wèn)這類(lèi)提問(wèn)方式一般較泛，如“請(qǐng)談一下你們?cè)谒奚帷?huì)議、餐飲、交通、價(jià)格等方面的要求，好嗎？”③ 應(yīng)答技巧在談判中，應(yīng)答比提問(wèn)更為重要。具體應(yīng)做到：1．預(yù)先應(yīng)有充分的時(shí)間進(jìn)行思考，多假設(shè)一些難度較大的棘手問(wèn)題來(lái)思考，并做好應(yīng)答策略。如可禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方：“在答復(fù)您的問(wèn)題之前，我想聽(tīng)聽(tīng)貴方的意見(jiàn)”，以贏得思考時(shí)間。7．如果你暫不清楚對(duì)方的意圖又必須回答時(shí)，其技巧是在回答之前加上許多假設(shè)性的條件，且讓這些條件盡量地不現(xiàn)實(shí)。（一） 敘述關(guān)鍵：強(qiáng)調(diào)利益 無(wú)論在營(yíng)銷(xiāo)談判還是直接推銷(xiāo)中，飯店?duì)I銷(xiāo)人員在敘述時(shí)應(yīng)強(qiáng)調(diào)的始終是產(chǎn)品或服務(wù)給客人的效用或利益，即購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品或服務(wù)能給客人帶來(lái)怎樣的好處，說(shuō)明這種產(chǎn)品或服務(wù)能給客人帶來(lái)其所需要的附加值，這種產(chǎn)品與服務(wù)與眾不同的品質(zhì)。每一位優(yōu)秀的談判人員或推銷(xiāo)人員都必須明確：我們出售的是產(chǎn)品或服務(wù)的效用，出售的是客人的希望和期待。3． 在涉及一些價(jià)格、日期等數(shù)字時(shí)，應(yīng)提出一個(gè)具體的數(shù)值，盡量不要在這些數(shù)值前后加上“大概”“左右”、“可能”、“也許”等詞語(yǔ)，或提出某一范圍之間的數(shù)值。7． 通過(guò)正訴、反訴或?qū)Ρ鹊仁址ū砻鞅井a(chǎn)品或服務(wù)的利益所在。如果對(duì)方始終處在對(duì)立地位，則很難改變對(duì)方的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，因此，營(yíng)銷(xiāo)人員在日常的工作中，應(yīng)注意個(gè)人形象有塑造，爭(zhēng)取他人的信任和好感。（四） 應(yīng)更多地強(qiáng)調(diào)與對(duì)方立場(chǎng)一致的地方。在辯論過(guò)程中，應(yīng)掌握以下要領(lǐng)：（一） 立場(chǎng)堅(jiān)定、公正，應(yīng)鮮明、清晰地提出論點(diǎn)，擺明分歧。（五） 掌握一定的度，不可窮追不舍，也不可得理不讓人。（一） 拒絕的借口 很多時(shí)候，營(yíng)銷(xiāo)人員在拒絕對(duì)方時(shí)必須尋找恰當(dāng)?shù)慕杩?，這些拒絕的借口包括：1． 為飯店的政策所禁止；2． 無(wú)法得到更詳細(xì)的資料；3． 以某種借口暫時(shí)拖延；4． 向?qū)Ψ浇忉専o(wú)法提供資料的原因，如為防止外泄商業(yè)機(jī)密等。2． 無(wú)能為力拒絕表示自己沒(méi)有能力滿足對(duì)方的要求。5． 盤(pán)詰反問(wèn)拒絕對(duì)于一些明顯不合理的要求，可采用嚴(yán)肅認(rèn)真的反問(wèn)予以否定。（三） 讓步的性質(zhì) 不作無(wú)謂讓步，每次讓步應(yīng)從對(duì)方那兒獲得某些利益。（六） 掌握無(wú)損的讓步技巧這些讓步技巧包括：1． 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的話；2． 盡量給對(duì)方最圓滿的解釋?zhuān)?． 即使是同樣的理由，也要一再地說(shuō)給對(duì)方聽(tīng)；4． 向?qū)Ψ奖ＷC其他客人的待遇都沒(méi)有他這樣好；5． 計(jì)量重復(fù)向?qū)Ψ街赋鲞@次交易將會(huì)提供給他的附加服務(wù)和產(chǎn)品；6． 如果可能，向?qū)Ψ奖ＷC未來(lái)交易的優(yōu)待；7． 對(duì)對(duì)方溫和有禮貌；8． 向?qū)Ψ秸f(shuō)明其他有能力乃受尊敬的人也作了相同的選擇；9． 讓領(lǐng)導(dǎo)親自出馬使對(duì)方更滿意而有更信心；10． 幫助對(duì)方了解市場(chǎng)狀況和產(chǎn)品特點(diǎn)。在談判過(guò)程中，恰當(dāng)?shù)氖褂妙?lèi)語(yǔ)言可以增強(qiáng)語(yǔ)言效果。一般，成年男聲的優(yōu)點(diǎn)是穩(wěn)健、飽滿、堅(jiān)定、厚實(shí)，這種音質(zhì)給受眾的感覺(jué)是安全、可靠、成功、信任、保護(hù)；而女聲則比較纏綿、輕柔、飄薄，給人的感覺(jué)是溫暖、柔和；童音則表現(xiàn)一種天真、純潔；老年聲則表示一種歷史。（三） 語(yǔ)速語(yǔ)速是指說(shuō)話的速度、快慢。而快語(yǔ)速表現(xiàn)了一種快速、利落、高效的風(fēng)格。語(yǔ)言運(yùn)用講究平專(zhuān)長(zhǎng)和仄仄對(duì)平平，目的是使聲調(diào)有一個(gè)抑場(chǎng)頓挫、高低起伏的變化之美。由于聲音是稍縱即逝，因此，為了加強(qiáng)記憶，需要通過(guò)一定的重復(fù)來(lái)增加所述內(nèi)容的刺激程度，突出重點(diǎn)。1． 眼睛眼睛是心靈的窗戶(hù)，個(gè)體內(nèi)心的許多信息往往通過(guò)眼睛不自覺(jué)地流露出來(lái)。2． 眉毛眉毛常常是配合眼睛表達(dá)各種心情及信息，“喜上眉梢”表示歡快喜悅；“橫眉冷地”表示憤怒仇恨；“眉飛色舞”說(shuō)明情緒亢奮；“眉頭緊鎖”說(shuō)明陷入困境，無(wú)可奈何或內(nèi)心不快，也表示反對(duì)或疑惑。一般，若對(duì)方握緊拳頭，表示決心和力量；用手指敲打桌面或信手涂鴉，表示對(duì)方對(duì)談話內(nèi)容不感興趣或不同意、不耐煩；掌心向下表示一種壓制；掌心向上表示誠(chéng)實(shí)、謙遜和屈從；雙手交叉抱于胸前表示一種自我防御；搓手掌表示一種急切期待心理。一般雙腿交叉表明一種防御心態(tài)；頻繁地變化架腿的姿勢(shì)則是情緒不穩(wěn)定、不耐煩的表現(xiàn)；張開(kāi)雙腿而坐表明自信；抖腿表示焦躁不安或是為了擺脫緊張。（六） 其他狀態(tài)除了上述體態(tài)語(yǔ)外，身體的其他部位也能表露出一定的信息?？傊谡勁羞^(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)記?。?． 不要低估自己的能力；2． 不要假定對(duì)方了解你的弱點(diǎn)；3． 不要被對(duì)方的身份地位嚇倒；4． 不要被對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)字、先例、原則或規(guī)定嚇唬?。?． 不要被無(wú)理或粗野的態(tài)度嚇?。?． 不要太早泄露你的全部實(shí)力；7． 不要過(guò)分在意你可能遭到的損失或過(guò)分強(qiáng)調(diào)自己的困難；8． 不要忘記對(duì)方與你談判的原因是他相信可以從談判中獲得利益；9． 不要一開(kāi)始就試圖接近最理想的目標(biāo)；10． 花光你的“彈性”；11． 不要認(rèn)定一個(gè)問(wèn)題的觸礁會(huì)導(dǎo)致整個(gè)談判形成僵局；12． 不要害怕使用某些手段來(lái)避免可能形成的僵局；13． 對(duì)于威脅策略要有心理上的準(zhǔn)備；14． 無(wú)論差距多大，不要畏懼談判；15． 不要以無(wú)禮和輕視的態(tài)度和對(duì)方商談；16． 談判不是比賽；17． 不要專(zhuān)注于成本分析，價(jià)值分析更重要；18． 沒(méi)有準(zhǔn)備好之前，永遠(yuǎn)不要商談；19． 不要說(shuō)個(gè)不停，要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)；20． 不要懷疑自己。究其原因，一方面是因?yàn)榭腿嗽谫?gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品時(shí)，帶有較大的隨機(jī)性，另一方面，飯店產(chǎn)品具有不可儲(chǔ)存性的特點(diǎn)。一般，參照不同的標(biāo)準(zhǔn)，客人的需求可分成不同的種類(lèi)。生理需求即一種本能需求，飯店所提供的一些實(shí)物性的產(chǎn)品主要滿足客人的生理需求，如飯店提供的住宿產(chǎn)品（客房、床鋪、被子等）和飲食產(chǎn)品（肴點(diǎn)心、飲料酒水）等，就是為了滿足客人的休息、睡眠、吃飯等的生理需求。否則，若割裂兩者之前的有機(jī)聯(lián)系，對(duì)客人而言，所享受到的服務(wù)就不是完整的服務(wù)，就會(huì)影響客人對(duì)飯店的滿意程度。那么，飯店在提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，就應(yīng)全面考慮客人的顯性需求和潛力在需求，對(duì)客人的明確提出的顯性需求予以滿足，惟有如此，飯店才能讓客人獲得滿意的消費(fèi)體驗(yàn)。（三）靜態(tài)需求和動(dòng)態(tài)需求靜態(tài)需求是指客人在各種獨(dú)立的消費(fèi)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的一種相對(duì)穩(wěn)定的需求，而動(dòng)態(tài)需求則是客人在連續(xù)的消費(fèi)活動(dòng)過(guò)程中體現(xiàn)出來(lái)的一種需求，它往往有一定的隨機(jī)性和偶然性。（四）常規(guī)需求和個(gè)性需求常規(guī)需求是指絕大多數(shù)人共同關(guān)心的一種需求，而個(gè)性需求則帶有強(qiáng)烈的個(gè)性化色彩，它表現(xiàn)得更為復(fù)雜多變。對(duì)于現(xiàn)代客人而言，僅僅享受大眾化的一般服務(wù)和關(guān)懷是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們希望自己能被獨(dú)特關(guān)懷、特殊關(guān)照，希望飯店企業(yè)能根據(jù)自己的需求提供各種針對(duì)性的產(chǎn)品服務(wù)。因此，飯店應(yīng)不斷“變變戲法”，以滿足客人尋求意外的心理需求。因此，飯店企業(yè)首先主應(yīng)滿足客人的休息需要，據(jù)此制定各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如在客房“說(shuō)話輕、走路輕、操作輕”這“三輕”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，目的就是為了保證客人很好地休息。當(dāng)然，這種文化應(yīng)是積極的、健康的、輕松的、有相當(dāng)涵的。②客人需求量管理飯店對(duì)客人需求進(jìn)行數(shù)量上的管理，其目的是為了平衡供給與需求之間的關(guān)系。如果說(shuō)從性質(zhì)上對(duì)客人的需求進(jìn)行管理是為了保證飯店向其提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，而從數(shù)量上對(duì)需求進(jìn)行管理，則是為了保證飯店向其提供適量的產(chǎn)品。除了一些特殊現(xiàn)象（范伯倫效應(yīng)Vebleneffec揭示了這一特殊現(xiàn)象，對(duì)某些有錢(qián)階層而言，當(dāng)其購(gòu)買(mǎi)的目的是為了體現(xiàn)其與眾不同的消費(fèi)能力與消費(fèi)地位時(shí)，成反比關(guān)系，即當(dāng)供給價(jià)格上漲時(shí)，需求量呈下降趨勢(shì)；供給價(jià)格下跌時(shí)，需求量呈上升趨勢(shì)，根據(jù)這一規(guī)律，可建立需求曲線圖，如圖101。因社會(huì)整體需求模式呈現(xiàn)金字塔形狀，當(dāng)價(jià)格下降到一個(gè)階層所能接受的程度后，消費(fèi)人數(shù)就會(huì)大大增加?？萍妓健?guó)家政策（主要是稅收）、投入成本等均會(huì)影響供給量。（三） 求管理的基本手段對(duì)于飯店?duì)I銷(xiāo)人員，不可借口產(chǎn)品或服務(wù)需求是不斷變化而忽略對(duì)需求的管理