物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理-預(yù)覽頁
【正文】 仍需要運(yùn)轉(zhuǎn)良好的組織系統(tǒng)（業(yè)主委員會(huì)）的協(xié)調(diào)及支持。一方面，人們已不再把服務(wù)業(yè)當(dāng)作一種“伺候人”的行業(yè)，而能把服務(wù)人員當(dāng)作平等的主體來對(duì)待；另一方面，人們的權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)，使得人們?cè)谖飿I(yè)管理中的參與意識(shí)不斷的加強(qiáng)，從而有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)施。 現(xiàn)有的條件已經(jīng)為物業(yè)管理公司實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理是完全可行的。 三、客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)設(shè)施與運(yùn)作下面將一一進(jìn)行說明：依靠基礎(chǔ)設(shè)施，通過多種渠道建立與客戶進(jìn)行溝通。 管理信息系統(tǒng)的運(yùn)用。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調(diào)查、用戶手冊(cè)等，但這方面的應(yīng)用將愈來愈少；沒有什么比面對(duì)面的交流更能增進(jìn)雙方的關(guān)系，物業(yè)管理公司絕對(duì)不應(yīng)忽視這一點(diǎn)。 員工之間有關(guān)于客戶和公司的信息共享； 客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時(shí)間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)、潛在客戶管理等：主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務(wù)合同的生成。 （二）、時(shí)間管理。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 （六）、潛在客戶管理。 環(huán)境的改變，要求物業(yè)管理公司比以往任何時(shí)候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業(yè)管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。有的研究結(jié)果表明：忠誠度的增加，企業(yè)的利潤也增加；有人甚至認(rèn)為企業(yè)經(jīng)營利潤的最大來源是部分消費(fèi)的重復(fù)消費(fèi)。 （二）、降低客戶開拓成本。這就為物業(yè)管理公司節(jié)省了一筆向這部分老客戶進(jìn)行產(chǎn)品宣傳的廣告費(fèi)用。實(shí)施客戶關(guān)系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程中的“用戶合作模式”，物業(yè)管理公司和業(yè)主相互理解、相互配合，物業(yè)管理公司不僅可以提供更快捷、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且可以降低自己的服務(wù)成本。 （四）、降低物業(yè)管理公司的交易成本。因此，企業(yè)可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業(yè)整體交易成本的降低。 物業(yè)管理公司是一個(gè)以“人”為中心的“高接觸度”的行業(yè)，如何管理好與業(yè)主和非業(yè)主使用者的關(guān)系是擺在所有物業(yè)管理公司面前的
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